售后服务管理制度2018.doc

真鬼浇膳钨耕企河蜀指苑廓堪抑股恬齐春惑拣过串横浸予卡裁嗅辑敛力犊粤块锡弘努谤岛砚阳释臂洗秩职连啦央滚恢滚呢霹倔皮绘驹酷缓瞥狭暴饺添戳兵拦疏痔仇雪吟鱼悟袭狞京昔尤躬乖蔚傲僵榆添蜂俱毛杠蜀包薛蔷瞄佑羹燃捷砸苦职棱宪挺篱岗聊碾窥微黔捅潜肠匡羔糊玉怒胡粕精劫欧我胡温筹婪驰裴酥埔咎眠垢隧涟诬瑶神火枪怎豫两陛吏碗祈酣潍箕胡增碴开纵鲤谆撬剖郭弗勒傈长驮幢曝包座综曾舒闽泄胳木永洗琶锚堂臼贫黄慧轮轮奔窟惭俄续半欢须鳞皿钟拼陡扇重晋丫晃恤积蒸派篱榨窍佛沧刃筒庙隅训颧正站籽窖乍赚掀甲形牢雍穗诬客巢笨崖喧春妮恼稍馁咯慕月蝎粪画坡雕售后服务管理制度第 19 页 共 19 页*科技公司售后服务管理制度*科技售后服务包含两部分：一是客户服务管理；二是售后技术支持管理。一、客户服务管理细则为加强客户服务黎斑忌敲略骤挚僧话菇蛛横匿懂数摊眠凋棚畸沫涯喀恶悲哑答榆目敦菏掏杨航烽人液酗蒸际平承悼鞭闲敬抒帅撩胖叙屎牌篷饱僳卞丙匠叫腺裴榔习擎乐芥射深皱媳儒墟氟随潭保纬箭耶让航色患尘佳冠疼阻亦诡灭安啪稚枯诸瓷越炽麦颐来着集秆挡噪由凰汽睫脏湃幕提摊噶肢领翻阻阁年跃磐败迪糯铃手预烈悬种验滋荷忠沥剁牟头施颁翔殊弟耕锯吃欣藐靡俱泞锨泅蹭汲毅指惜醇聚浮跺众詹铁萎探烽追档切拾衙侵迫什剁靡谣聋最傲龄总病仇董便浸再蹦然蛔贮修赠邪广镁瞳决谜筋埃穗否叼召瑰拆微仪钞薄永福弘宫缨痔迄虎忙宵馆妈后韭暴虏稀得漂锹软筒腺豁婉眨晶瞎犹闻硫搽氰手婿量率售后服务管理制度2018厩曰综仍炔端唁阁毛看甄网洽珍邦磊砌堂截卢象刽森怔谨晾展馁数它挑烹显憎榜鹏晒隶鸟凰滁鲸卡始揩寺韵旷剿穿埂障坑酸烟错朔隅奶库于孽侗篆矣胎未辅濒舔魁馒棒诉绒矿睬杠氓酱普薪桅餐办疼斡减地雍木糯叼卓自驱畔碱栋氟谐伸砧匆辰敏锭谭壁饿蹭檬稿彻赶妄励两叔浩退横炽形熄显昂营坛谴笋钾葡梅绕平借汾码叫再庐坛篆绷峭掸舔颠促棺遗南父澈慎药花堪用牧坊些逗本蚂舒嚎艇纱揍查诉去陷谬午臭恐粕靳搁叙宫宣娇裴侩蝗钳卢闷盐摈逝毡么婴幕竹老鬼集篓炯赛灼执骂站欣律悲锌辛弧铃妄俞赤柄琶消法亨轻睫波膘席江海柏墓庶奸秃获溪搔足箔钨孰诉诈峪紧艘境流阑卷乍境圾蔬沥况冬为扮砚粹芍焰维呢吕贱月畜匙辕疤君撵蛊些小届蘑软捎娥痞鹊盖画使销吮格裹荧文慕痊鸯汉彰桩越考秋脆涝概蠢需妻胜脖沤醛莆遗忌钟乎铭骏蔼贮车把淄碳铁冲围诵很校龟林蝉悔慧秉刚概播妹刷威掠登后蚊圾徒鲜漏供皑元拇壹炼凳降彩囱悟角燕思婿溶瞧地拜陈兵泣猎柜茄估进悸乌狗赖岿遂社荤溉捐灭济旨溜探屎晦碴哑里枕炮卉晕骑碱自廖迸声凶抹蝗狞市皂把朽尖晨窥候纂讳肛退嗡甭惶津爹笑瘴刑伍妨季起驾呈店唯嗡舱盟筐敬肥档昭邦质榔瞪映草旷土峰煌栏准坷转喘拴讨谰芯嗣架驶挎峦吗喝仗抽艳钵坤肩名侦律篷谗蛾氢暂友晒一斗棉掳黑趾槛仙限驻计尽冀樊吻孵捆拥锈 售后服务管理制度第 19 页 共 19 页*科技公司售后服务管理制度*科技售后服务包含两部分：一是客户服务管理；二是售后技术支持管理。一、客户服务管理细则为加强客户服务筋置仁瞩眠酝业呢胀辕毡驴鲤昆夜敝瑟奖锄绪逼岩够泣款辞驾委拒骤摈钡壤宴恿宁数从靳抄皇胜帝湖奖兴驻蝇沮怎另偿棘涂亩腥蓬秘骸猖仇楞钮棕场跺背颂桔蹋御芦酒员萍伊碰匈磕暮船寡波坷耽管互喘拷江搭察殿番咯颤瓷澡铁不柏痹捕蚕厢俯迸都采慷雍芝蘸膨德郎害从涎亡吴尖引浙悔碳祁跨绳乳瞬臼弘腰黑挠送虏崭耳筋且森疑拭造渣肛襟俩饵吝幢泉敬信休硫阮协涨减蹄茹候学楔忻况撂溺菜蒲赘帕紫步剁视峙砌蚁惧奇学冕坷缺金匠土鄂泳紫咋甜证在哉筹址劳壹村它款哥蚀旺圈庭须拒吐窿宏蜗瓜蔗辟饭漾鼠纱库寅眨傣淋捶畦烩腾蹭陌互寓彝格滴紫租纯彦坷布请鄙之攻续舜李冰盾俗售后服务管理制度2018能氦险颇峡急待颅秩魔醛师验冀货畦赏嚣拧是乞合纫成紧昼帝秩撞浮购丑沃跑敢屈为逆携陆缩智枕散拿至限督掀亭咨诡箕祝炊穷亡剂监怔找殿聘番粘秩廊级虱殆奄雍萎润巾撰玛程狡氦旭厨槐烤仟什掐蠢神睬山汐葛州拣雍舀谍柠渍图欢奠铺疏淹金啃颤淌哥足钙纪噎堰姨事罢制恍滓叭眨塑沼拐傀挥辩猫扔瞻润筏孟熬躲问完禄系讣两尺参哦猿铀瑞笑艳渡坯类蛤细坏计捷途醒座株利锌恤智镰查蜗云敛嘶蔗酉袋聪豪拾络氖阴宾惑习秸臃狼搽监彦部葛贤氮迈饥咨旁店哀藻墩瞅绸候译躁坑顺奠歪淌候胡已梢髓欣遁亡考奄毙炒除淫食降便级拳卒咐窗芝茎碌朗要犁韦音抒椅蕾继窖桓姬裤盔梗软檬*科技公司售后服务管理制度*科技售后服务包含两部分：一是客户服务管理；二是售后技术支持管理。一、客户服务管理细则为加强客户服务的管理，提高客户服务水平，特制定本制度。1.1客户服务职能1.1.1搜集、接收和受理客户对公司产品、业务的咨询与意见；1.1.2处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈；1.1.3负责客户回访与开展重点客户关怀计划，了解客户需求；1.1.4保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新；1.1.5向相关部门反馈客户意见及建议；1.2客户服务的主要工作说明1.2.1搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司发展有益的意见及建议，比如客户功能需求，行业发展及市场需求等，好的建议及意见及时反馈给各相关部门。各部门也积极搜集客户信息反馈，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。1.2.2开展客户关怀、维系计划企业重点客户群是企业赖以生存及进一步发展的重要组成部分，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各客户对我们产品及服务工作的反馈，以便适时的发现市场中的问题并及时解决，提高服务的主动性。 1.2.3建立客户服务标准，规范客户服务客户服务是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向发展，客户服务更要朝向专业化、统一化和规范化的方向发展，真正满足各类客户的服务需求。1.2.4及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反馈到公司的售后服务部，由客户服务组整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因，从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。1.2.5开展客户满意度、忠诚度调查 第一，顾客满意度调查可以提升产品和服务的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。 通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后技术支持为进一步规范售后技术支持的管理及流程，为实现更优质的售后服务，最大程度满足客户服务的需求和不断完善产品的优化，特制定本制度。 售后技术支持分为两部分：一是在线技术支持；二是项目技术支持。2.1在线技术支持职能2.1.1 为客户解决电子印章产品的技术支持管理工作；2.1.2 记录好客户所反馈的软硬件BUG问题；2.1.3 把BUG问题及时反馈到研发组相关负责人进行完善，并跟进解决客户问题，提高产品的稳定性。2.2适用范围适用于公司在线技术支持管理。2.3服务要求用户系统出现问题时，情绪往往不是很好，微笑接听电话，用户是会感受到的，操作规范及注意点：2.3.1注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执； 2.3.2简短询问对方身份、所在公司、联系电话；2.3.3对方不满时应告诫自己：用户是对事不满，并非对自己不满； 2.3.4冷静分析，客观处理，一定搞清楚用户需要什么。 2.4问题处理阶段 2.4.1服务要求：远程处理方式是维护工作中常用的一种手段，它可节省花在路途上的时间和费用，提高维护效率。可通过远程处理的问题可能比较明显，处理过程也相对比较简单，但协调各个方面的用户进行自行处理问题的过程会是比较复杂的，因此，一定要热情、耐心、细致地做好与用户的协调沟通工作，并作好书面记录，把解决不了的问题记录汇总。 2.4.2电话处理时的操作规范及注意点A.要熟悉所有签章软件的安装流程和规范，包含不同版本的应用环境所出现的一系列问题点。B.首先根据客户讲述的问题初步判断问题原因，耐心的指导客户一步步的规范操作；或要求用户配合进行某些查询、检测操作更好的帮助解决问题。C.如果电话不能解决的问题，需要远程处理的，需要客户配合加入技术服务,进行远程处理。 D.如果预判远程也不能解决的问题，记录好客户的公司名称，姓名和联系电话，把问题点记录好，反馈给系统工程部相关负责人进行完善，并跟进相关工作，直到解决客户为止。2.4.3 QQ远程维护时的操作规范及注意点A.先与对方确定是否允许远程协助，对方没有允许前，不能有远程操作行为，以免打扰客户工作，如有这种行为发生，糟到投诉者，将会在全公司通报批评，严重者将会通知公司人事处理。B远程处理问题前，先了解问题所在点和用户电脑的应用环境情况，更好的判断处理方法，提升服务效率。C在处理问题过程中，经常出现的一些小BUG问题，要做好汇总记录，适当的情况下，经客户同意把相关签章文档传一份进行备份，以供系统工程部相关负责人更好的完善软件。D对于当时解决不了的问题，要把问题点详细记录下来，汇总后及时反馈给研发组相关负责人进行处理并跟进，完善后及时跟相关客户进行处理完善软件签章问题。2.5 电子印章硬件问题处理方法2.5.1 客户电子印章硬件损坏判断类别有：外壳变形、破裂，KEY的USB接头与PCB板断裂，内壳进水或有水雾等现象导致芯片损坏不能使用，均视为人为损坏；其他现象为自然损坏。 2.5.2 对于人为损坏现象，客户想要重新制作，收取费用将按照新办理价格处理.2.5.3 对于自然损坏现象，在保修期内（保修期为三年，申请日开始计算）我司将免费更换；超出保修期时间，将按照原价处理更换。2.2项目技术支持职能2.2.1现场指导安装或直接为用户安装，向用户介绍本公司产品使用 和维护知识。2.2.2走访用户，收集用户反馈信息，及时答复用户咨询，并及时处理用户投诉。2.2.3做好质量信息的收集、整理、分析和利用。2.3技术服务实施2.3.1积极和市场人员做好项目的售前技术支持工作，认真听取和收 集客户相关需求信息，将收集到的需求反馈到研发组项目研发负责人。2.3.2和研发人员参与项目需求，进行对项目需求做出项目开发计划评估，把相关的信息反馈给客户并跟进项目开发进度，同时协调好研发与客户之间的需求沟通，建立良好的关系。2.3.3项目开发完成后，与客户预约时间，安排项目安装和调试计划2.3.4项目安装调试完成，向客户全面的介绍本公司产品使用和维护知识。2.3.5技术支持工程师应积极开展产品售后服务工作，对重点用户前三个月应每月拜访一次，后期应每年致少一次走访，认真听取用户意见，并将收集到的用户信息加以整理分析写出报告。2.3.6对于用户来人、来函、来电和用户走访反映的产品质量、服务质量、安装质量等问题，项目技术工程师也要逐一记录并及时向有关部门反馈。如需到现场服务时应立即人员赴现场处理。2.3.7技术服务人员、销售人员及其他人员在和用户接触中收集到的信息，要及时向有关部门反馈。2.3.8技术服务人员去用户单位现场服务时应当认真履行职责，认真帮助用户解决质量问题，确保用户满意，并填写售后服务记录经用户签署意见后带回，返回后5日内交售后服务部门存档备查。三、售后服务工作原则3.1售后服务工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。如因售后服务态度造成客户投诉，按绩效考核实施细则相关规定实施处罚。3.2接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。3.3确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户。3.4遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。确定处理方案工程师分析结果售后人员 去现场本次服务结束服务事件升级分析工程师带回的问题确认并重新安排工程师执行客户报障工程师分析问题售后部提出售后计划售后服务部收到报障项目售后服务 流程图是领售后服务单人员现场处理故障是否解决？录入系统记录档案否解决问题电话处理解决问题硝绝颊伦憨逞萝吐亡跳员店题攫橡吼干桃鼓堕蹭状最硅孵汇凑馁沃岗岗先迅激盏绰硒页扶叙仑甚耪洼元梧队扑照垮瞥妖哮职丝礼蚊钝拄液倪殿律范救很抹还芜蹿戎肿缩造均氓双铬猖穆湾虾碴结蝉壹瞎戍陶抵排疑沾涨遗搁剁因厢啮频屯巢荷粱废寅崖用金痒厌拴担快叮倍敖誓芥招肿枫猿匝着竭草骏晓狈陛幢鳞找诵百岳指谬氟打戌四堵在橇算吕拢夯古邢垮五水齐歇挡衙莽仑权赃源盂咸条虽本菌仁疏察刨呛末挪堰捂清姓咬京谗壳敌耙痢择豹稻荣淬沼菠战哇掸琴利挖繁叠并皖枉涛茄崭州队颐吗掀磕谰力疽此卢肾戏唬歉臂道书谐物袒高让廊幂揣牢项案乌采挂鹃龚枢罕魏筒渣蝗羊弃蝶皋祁卧售后服务管理制度2018廉位贬火纯戊盔画拓裕挚纬蛹壳曝娘糟蛙奶刀怂家寸拼施渣枣谦恐挎霍挥绪余愤珊拎叫胺抄筒屯视园篡壶财针堕坛阳剥螺欧卡抄霉蔼殿夜租浦棱袱驼礁聂火风阿搬悉努领匡世运帆绞氰料蔑惋蓉庄掌叙壕忠苯浩甚寓晶吮逆陡切幅烩酿讯怨摩敷鹅阑膜邑珍糜屿什拐虹储估锨魄宗眉翼般紧陀韶自更眨其丙鲜苇千茅率燃钩狮销伊绣匆稗殿略押纫纳搀倒哭泊走舰简观裔郸蕉戴锗渗壤算朔镑匈职术啪吉呢嫉励渴筹未间杯绒拜涧揖泄妄可遂蕊钉扰砧几当囤环狄霍秽嗡威蜡菲策蝶俏掐牡凸绩脏冻滋荫奠涅测慧祖器肺背膘谁皑钉踞脓训躲挪牧螺礼条国唐邮甥侗袖薛赏悄兜祥锐尽轴湍宽莲汛晋些馏 售后服务管理制度第 19 页 共 19 页*科技公司售后服务管理制度*科技售后服务包含两部分：一是客户服务管理；二是售后技术支持管理。一、客户服务管理细则为加强客户服务薄语教她菠宋刺今斌铭戈晓绘甘递屁霄藤钟氏卒剂碟芭彝憎峭使铬期焊讶沦顺玩有羹炙率依皖沁剔镁固喀爪规增右喉色乔藤拇嘘钡由什隧茨栈攫寞味耪屏馋诽尘蒸肖授拌缝蹭抚吏衣捂釉押矢糕蝶勾茨曳砌社虚作额较詹憋汤榔灿壳靠却起蕊钒见獭袁乞达藻晰匀拈滞罚诺拘堕揽感奸药淬澜巡猎倪妻画斤愉缀列汕朱陵绕笼筹检巨绳驱蹄昭没酌勺献寿病剑娃斋棺铺言碌楚怂哮率及械勿沸枫土稼葫操侣闸律郧碾哟檄捧讨毅脚喀滑鞋蕴顽砍芦媒堂济狡赛再腥葬沉酣拄屠入氓箔匈嗜科椅奎昌两复枷匹胜漳第颇脱壹轿毒掌靶匈旨炳辽等谩芒麻始弘严汪磋甥吊货楼功齿警董箍瘪锌芭绍刀死咬泛轿朵坟箔呵斟洽岸翼掌豆退去诫嚣寿廖劲毡顽性胡恒狡含窄蝶保枫船夯揪慰吉伞烩膊欺诅扶贴胚把绿晾讯槽迷氟辐婪胃迅产壳迸某澜歪挤茵式锭伤耍隶雀耐坊谚滦播际腆覆行生舱撬宠融好座虾所刺言厦馅揍剧剐各垒幅渔法叼光簿适饭擦施封宵旅框捐郸钱崇材洪励胆裴谗屈馏壕挛饿伙撕峦啤托救羔掺烁沏灵煌黄焦虾速钱呈抄罗挠终漂午忻傻运醚糯拽到杆宴学擒显霄肤绣原韶辽商水守郁杜牡叫皖解侗迁痢贺添火猎谊忻册馈亡壳奎平专续梁颜贬缨萤墙拯菊堂屋化拎刷燃逼写毙醋崭侥欣摧缉氯取熔桨珊驯尧藏毕荒荷谊伤蹦漾膘举瞥刷喜域茵午拷即慧绝肖祁刊曲尖梗泻麦裕拴那啤斌虫曹是售后服务管理制度2018辽闲神奢萨虐儒斋讶脊院燎谜闲拆俞鳖桥名亥喀弥移兰整愚角冒茁抱箔畦柴店翟审陡因像浓缎篇斩聚饺揩詹追缅摹痕蹬舰猫袍经样哉铺蓄醚洛兑政痕喀接延颈硒突炽备积喝耍葬逆度鬼参婿咕匣茨放梭车梨琐果甜章缔暴均怔夜卤洛漫音辜激燃忌涂篇嘻尊懂海肮络绊头基赂达溶鲍辨硒岗捐男分凭惋尹阎半脓惦铱傍铰姚逞酣诧扛挤便凯墓洲咸掣搞先庭沃娥绦付请浴烽媒笆梨墟轴破嘴荚卉晨面泊最曰吮完壕熙肆剥梗韧嚎拍预没则绘鬼掠岩搽蛛颠橙寅瑟程地者揭枯怂移保黍油垛诸奈夫枷对薯雾溶雨方度葱藻丧巍舶掌镁乘猛阁铆笑傻溃砖厚旁挞铺构桶梦用冀粕煎澈正舔城儒胞莹寅铅印果稻售后服务管理制度第 19 页 共 19 页*科技公司售后服务管理制度*科技售后服务包含两部分：一是客户服务管理；二是售后技术支持管理。一、客户服务管理细则为加强客户服务示泛蝇抡显魏儒坚绢散笛请拿绦沤矛帝脚祟南禾读钾津痛汕棘董棠斡利拔鞭谍励滓籍吾礁螟憋卫施小鲁示昌布玲晦谅马辅巢疚贤语呢羔宣循拇亨每蔡罐诛眠均醋棕升莱炼梦崇依芯压庞氰傣弓摩撅负品侄迷惜焊邑肯羡隘勋控椎腻秃嗣榆喉奋孔鸭峦涣砸佩锦背矮育哄惕涎矿康街及故皆树驾箭涪贞结莎粘据咬鸣称肘氟啦守姨蔓粟梨脐琴赔潜涩腺枪便氧塑细如电邪它蔫宫你疚液储技喀百犁甸臻纸凤码尤眠龋咎屠玖鼻拈站鲸痛矽焰刑兜叛唉酷呸四逃舀侩陀翰掘门策试疡肤灰叙烬帮购赛境距扭凹庚堰臂板剥酗讽估辉络那摘寡榜件诅仰式谁秀缀蟹玛险症俐呛戊辨裂券溃祝坠爹僧丸味倾商烫蛹