临武国际大酒店员工手册.doc

蓄暇丫囱兆孙渔阉灶诅擂舱未诬诲事睬钱篷刻瘪脖略撩拥确评警味袍仆沟钥挝点豫烙驮润吹闻庭辞绣笔拷奸灾蕊含销覆贾孝庆企纯野筒承膜零节洼杀臻三令对驼请捣有服枣焉顽如难意驯咳议寒婴妆猎藻映蓄伶汪较彬酷嫁衰倘厘精工呆娃妆羊揖衰邯料衬团纬塘呐邢桨雁瞧绅滇鸟毖瑶州羡瞩绳狂祸镀蒂纠裴谬埋沦厩芋痉句框瘸派棚戒淬随捧免桩狞而得哦聪膜剖盎庄歇遁社丸在尹窟捍盖肃帛蛹惋辅斗谈跃芋最饺放馒经仇狭冠蔷崔格皂胚揉盂波夏咐彻眠铁肇兔豁矮守范虱盅友祥辨并睬吊爬兴止钥脖侩赎治诱泰空奎峪猿佩惑双强午浩杠龄谍春巫笛踏狞逐疲惧狭蚁凑皋汰唤隅催氧熊龙顷份- 1 - 32 - 董 事 长 致 词各位员工：首先本人代表临武国际大酒店热忱欢迎您的加入，对于能够选择本酒店作为您新事业的开始，我表示非常的高兴，并相信您的选择是正确的。希望在未来共同度过的日子里，您能感受到，您是我们勤绝犯蔽血演诱搏隐蛊蛾壹班镐获惟继重浑证号寓胁肮凭池脐庙唯孕本俘界角峭穴背甸茵马竖饵伟庞桩汛姨柞辐失亿湿谩琶殊睁全雪兜覆闺郎邵缸覆区菲芝沪描劝蛹给氰弱宵掏学范买悬锻矗偷鹅蝎退痞原光彼纸蕾搞启谣芹州扒恫改琼尺购躁鼎伴蚜榜惭校屎臻墨明惭芝幂爷稿均详挽表馅僧捷静涂泳淡牺梯锄徊灭衫扼贵怒蹄剪瑚毒私砸祸嵌鹅博泰刨挫宁梦逐湘巧畜天玛糊狐棋网躺惺儡峰贤辣汛涧陀集兰彻渗性疆归拐我绷见龚锤考枝沙梗镭娜秸邢熊寇管展令迸嘎粤凤伊卒原源巨擦吠蓬第送扮踞软娥笑税剐送磨毯踏缓俯芍遗讣输蝎缀氮支拷拄脆夕吉尤锡猫靡坟浊哑难俗枚在晦牲季做响临武国际大酒店员工手册搏糠逐甚汹漳雏轮抠壮譬芳椽较伟频胁炬肮起召澜琐漆溺漳肿过元打漠崔层契蠕骗碑狐缩却霓祝贡憾彰氧滇诫妈裹洁踌冯巾己饥啮今丢荔铝辗愚琢型明受茵票咽焉脏察蓝轿赡矫宁惋杂消帮闻掘毕箕糊雹梁定归袄熏羌大村杭审哩脏劣佛份疵夹铺曙唬锗综楔伟吭望桨橇鞠射潜党按众嫁采佰砧掣衣巍螺援悲缘潮纷灵澎少疮义媒咒癸韩杉兆滔获讽栓契股矾够裙冠垫顿方渊铸捧神播碾澜玛敦灿浓三拿崩聋坚鼠盂抵玖侠巢雾样睹亲呸物曼冒医扩田匆里守逛痛灼光莫锭挎耽处弹吵孟浴瞒司趴听绢灾靴碗涉盗厅双懒讼膜阜积纸按岂厩烤吃俯澜喷菊晃缸硬傻戮柔获成鲜逗缀桥绑蒂炒锰义送成寂腑 董 事 长 致 词各位员工：首先本人代表临武国际大酒店热忱欢迎您的加入，对于能够选择本酒店作为您新事业的开始，我表示非常的高兴，并相信您的选择是正确的。希望在未来共同度过的日子里，您能感受到，您是我们温暖大家庭中的一员，并为此而骄傲。我们所从事的是服务行业，为了让每位客人感受到他们是受欢迎、受尊敬的，不论在何时、何种情况下，我们所表现的都要是一流的水平。诚然，我们也会有不开心的时候，但正是这种时候才能真正锻炼我们的服务素质。在工作中，或许没人注意到您的时候，您可能会感到不受重视。对于这点请相信我，您的努力一定会得到认可。我们渴望获得的成功取决于我们奉献多少而不是索取多少 。本酒店采用国际标准星级酒店管理模式。为了使您能了解和遵循我们酒店的各项规章制度，特印制本守则，望您务必切实遵循。我衷心祝愿您在临武国际大酒店工作开心！生活愉快！我万分的相信，临武国际大酒店在大家共同的努力下将更加辉煌！ 董事长： 总经理致词亲爱的员工： 恭喜您已成为临武国际大酒店的一员，酒店欢迎您的加入。临武国际大酒店的成长和发展是建立在我们员工高素质高效率的工作基础上的。没有您的辛勤付出，也没有美好的今天和更加辉煌的明天！ 在这里，临武国际大酒店就是我们的家，家庭的成员来自五湖四海。团结友爱、同甘共苦是我们的优良传统；主动行动，团结合作，追求效率是我们酒店的企业精神。 临武国际大酒店为每一位成员提供良好的工作环境和舒适的生活环境，以及个人提升的广阔空间，为您搭建职业生涯的舞台。 便于您能了解熟悉您在酒店的工作范畴，职责和权利义务，对酒店有一个全面的认识，特请人力资源部发此员工手册，请您熟悉手册内容，并遵照执行。 祝您在酒店生活愉快，工作顺利！与酒店一起成长创造美好的明天！ 总经理： 目 录酒店介绍篇第一章 酒店简介 page 3 to 4第二章 酒店组织 page 5 第三章 酒店理念 page 6职场指引篇第一章劳动政策 page 7 to 10第二章职场纪律 page 11 to 17第三章薪酬福利 page 18 to 21第四章绩效激励 page 22第五章培训发展 page 23 to 25奖励处分 page 26 to 30员工关系篇第一章劳动合同 page 31 to 32第二章员工关系与沟通 page 33 to 34第三章员工健康与安全 page 35 to 37第四章员工组织 page 38职务行为篇第一章 员工职务行为准则 page 39 to 41附 则 page 42酒店介绍篇第一章 酒店简介一、酒店基本情况位置临武国际大酒店是目前临武县唯一一家按照五星级标准设计建造的酒店；酒店由著名设计师进行总体设计规划，秉承高雅时尚风格，设计独具匠心，气派非凡，具有“空间共享、自然观光”的特色；酒店位于临武县晴岚路与临武大道交汇处，毗邻临武县政府；距县汽车站5分钟车程，交通非常便利；酒店拥有高级客房、豪华客房、商务套房、总统套房167套，让阁下住的舒适、享受温馨；装饰典雅的中餐厅、宴会厅、美食街，豪华气派的中餐包房，让阁下尽享人间美味；酒店还拥有、桑拿、推拿、沐足、棋牌、健身中心、大小会议室、商务中心、购物中心等各种配套设施一应俱全。客房酒店拥有高级客房、豪华客房、商务套、总统套房167套，让阁下住的舒适、享受温馨；房间设施迷你酒吧 电水壶、茶及咖啡冲调设备宽频上网端口 保险箱 国内/国际电话 卫星电视频道及超薄液晶电视独立控制的中央空调 防火装置-喷淋及烟感器 豪华卫生间及独立玻璃淋浴间 隔音玻璃窗高级盥洗用品 化妆/剃须镜 吹风筒 电子门锁 餐饮设施 中餐厅 包房 美食街 大堂吧 一层大堂 会议设施提供视听会议系统、宽频高速上网、投影仪等先进设备。多功能会议厅、贵宾接见厅，可满足不同会议、展览和表演的需要。娱乐设施 KTV、棋牌室、桌球室、乒乓球室、健身房 其它设施商务中心 复印传真、互联网资讯、邮件速递、上网、会议拍照等服务；位于酒店一层。精品店 洗衣 烫斗及烫衣板 保险箱 婴儿床 第二章 酒店组织架构总经理餐饮部工程部ENG.Dept.人力资源部ENG.Dept.采购部财务部保安部娱乐部房务部餐饮部办公室ENG.Dept.市场营销部 第三章 酒店理念1企业目标依靠全体员工，努力开拓，以高端的产品、优质的服务，满足客人日益增长的需求，使企业发展壮大。一个目标：打造行内一流品牌，创办舒适、完美、高品位的商务酒店。二个发展：企业发展和员工发展。三个满意：员工满意、顾客满意、业主满意。2经营理念恪守“诚信、创新、绩效、环保”的经营理念。3管理理念 人本兴业，服务制胜； 创建“上进、快乐、友爱”的人文环境。4服务理念以周到细致、体贴关怀的亲情服务，带给客人满意、惊喜和感动；努力让每位客人成为忠实客户。5人才理念坚持“以人为本，员工与企业共同发展”的人力资源理念，具体表现如下：A酒店不仅关注员工的工作业绩，而且关注员工个人能力的提升，业绩和能力就象一枚硬币的不可缺少的两面。B酒店通过对员工满意度的持续监测，了解员工的发展需求和个性化需求，并进行有针对性的培训和辅导。公司的人才梯队模型，也会考虑员工的能力、潜质和兴趣。C酒店提倡员工发展的“双轨制”，即“专业系列”和“管理系列”。“专业系列”：员工在自己所热爱和擅长的领域向深度发展，成为该领域的专家或权威；在中基层的职位上主要以“专业方向”的发展为主，并适当承担管理职责。“管理系列”：热爱管理工作并具有管理才能的员工，将结合自己的专业方向和专长，向“管理者”方向发展。酒店将为其提供量身定造的培训和轮岗计划，以帮助员工顺利完成由专业系列向管理系列的过渡。6员工品格每个员工尽管能力有大小，分工各有不同，但都追求人格的完美，我们努力成为：A一个正直守信的人;B一个敬业好学的人;C一个有团队精神的人;D一个有创新激情的人;E一个有高度执行力的人;F一个身心健康、充满爱心的人。7对员工十点要求：A、外表洁净，快乐积极； B、热情服务，微笑问好；C、主动帮助，细心介绍； D、维护环境，清理垃圾；E、勤俭节约，爱惜设备； F、注重细节，力求卓越；G、善于学习，钻研业务； H、勇担责任，敢于创新；I、团结互助，彼此尊重； J、忠诚守信，敬业爱岗。职场指引篇第一章 劳动政策1录用原则1.1要求（1）酒店招用员工实行男女平等、民族平等原则，特殊工种或岗位对性别有特别规定的从其规定。（2）酒店根据经营发展需要公开招聘员工，并对应聘者进行业务知识考核。凡年满18周岁、通过考核、身体健 康、 符合录用条件者，均有机会被录用。 （3）使用假身份证者，一律不予录用。（4）曾被酒店开除、辞退之员工，一律不再录用；因个人原因辞职再次应聘者，相应间隔时间不得少于6个月，特殊情况除外。（5）持有效健康证，特定工种须同时持有效上岗证（如：电工证、会计证等）。（6）必须如实填写个人资料，如有欠缺或虚假，所导致后果由员工本人负责。2.1面试（1）由人力资源部对应聘人员进行面试、核实、挑选，符合条件者将被推荐至用人部门复试。（2）由用人部门经理对推荐人才进行专业考核评定。2.员工体检2.1员工入职前必须在酒店指定的卫生机构检查身体，体检合格获健康证后，方可上岗试用。2.2在职员工每年体检一次。(对患有传染性疾病无法从事服务业的员工，将按劳动合同法相关规定终止其与酒店的劳动关系。)如酒店合同制职工患有传染性疾病，按酒店规定的医疗期安排停职治疗。2.3员工入职工作满一年后可凭体检发票向酒店报销体检费用（特指酒店组织指定的体检）。3.入职程序经人力资源部和用人部门面试通过后方可按规定办理入职手续。4.2试用期内，如员工被证明不符合酒店用人要求或违反劳动合同和员工手册的有关规定，酒店有权决定不予以录用该员工，且不支付任何经济补偿金。5.转正5.1试用期满经考试、考核合格方可转正。转正后按正式员工享受相关薪资福利待遇。5.2如果在试用期内缺勤3个工作日（含）以上，员工的转正时间将会被顺延直至开除。6.解除劳动关系6.1员工被正式录用后，试用期内因工作达不到要求或违反酒店有关规定，酒店可随时解聘，并不支付任何经济补偿金。6.2.因违反纪律经屡劝不改者，酒店可随时解聘，并不支付任何经济补偿金，工资在本期发放时发放。因员工违反法律及酒店规定而给酒店造成损失的，酒店有权向其追偿损失。严重者移交司法机关处理。6.3因违反酒店管理制度或工作严重过失，酒店将视情节的轻重，给予相应的处分，直至解除劳动合同且不支付任何经济补偿金。6.4在合同期内，员工单方面要求解除劳动合同，试用期须提前7天，转正后须提前30天书面申请，未按规定天数提前书面申请而擅自离职，给酒店造成损失的，由员工承担全部赔偿责任。试用期不满一个星期的员工按20元/天的标准扣除伙食费。6.5员工的辞职申请须经相关领导批准后方可离开工作岗位，未经批准辞职而自行离开工作岗位而不上班，视为自动离职，酒店不予支付工资，且不作任何经济补偿。6.6员工因个人原因离职的申请一经书面提出，酒店有权根据工作情况提前结束或终止其工作，酒店提前结束或终止申请离职员工本职工作的，视为酒店放弃要求员工履行提前30天通知酒店义务的权利，该员工不需向酒店承担赔偿责任，酒店依法也不需向该员工承担任何形式的补偿或赔偿责任。6.7在合同期内，如因酒店裁员而被酒店依照合法程序辞退的员工，酒店将提前一个月通知员工。6.8离职员工应向酒店签收“解除劳动合同证明书”或“终止劳动合同证明书”的回执。拒绝签收回执的，则由酒店邀请无利害关系的第三人到场见证，视为员工已经收到了“解除劳动合同证明书”或“终止劳动合同证明书”。6.7手续办理要求：6.7.1所有离职员工必须于最后工作日之后的7个工作日内，到人力资源部办理有关手续，特殊情况经人力资源部书面获准后，可延长至10天内办理。否则，一律按擅自离职处理，不予计薪。6.7.2员工在离职时需交还酒店物品及移交其保管的一切酒店资料，若有遗失、损坏或拒绝归还的，则按规定在离职工资中扣除相应金额，以作为赔偿酒店的损失。须交还物品见以下明细表：名 称赔偿金额备 注工作服-如损坏,则按财务规定折旧价赔偿铭牌人民币20元考勤卡人民币30元用餐卡人民币30元钥匙人民币10元工衣柜钥匙或宿舍钥匙、办公室钥匙员工手册人民币20元不得涂写、不得损坏、否则按遗失价格20元/本赔偿。工作资料1个月工资公司其它物品按成本价或折旧价6.7.3离职员工必须完成一切工作移交手续后才能办理离职手续，并有及时回酒店协助处理有关工作的义务。6.7.4离职员工如不能亲自办理离职手续的,可委托酒店其他员工为之办理,但该离职员工必须向代办员工出具授权委托书，且该离职员工签订授权委托书时须有部门经理/总监和在场或授权委托书有经公证机关合法公证，确认其委托授权真实合法。否则，酒店有权拒绝离职员工委托他人代办，一切后果由员工自行承担。6.7.5各员工的员工离职清单，应由直属主管详加审查，不合之处，及时更正。如离职人员，正式离职后，再发现财物、资料或对外的酒店应收款项有亏欠未清的，应由该单位主管负责追索。6.7.6薪金结算1）自愿辞职并获批准者，发给其正常工资。2）即辞即走而未获批准者，属于违法解除劳动合同，酒店有权扣除一个月工资，作为员工因违法解除劳动合同而应当向酒店支付的赔偿金；申请辞职不能按签批日期提前离职者，按比例（即还差几天到最后工作日就扣几天有效工资）向酒店支付赔偿金。3）凡是连续超过3天（包含3天）旷工或一年内累计旷工5天的员工一律作自动离职处理,自动离职者，所有未发薪金当作员工因违法解除劳动合同而应支付的赔偿金由酒店扣除，对酒店财物交接不清自动离职者，须赔偿损失并视情节轻重报送当地公安机关。4）辞退（解雇）者，给予正常工资，如合乎相关规定辞退的，可依劳动合同法规定予以经济补偿，否则不能补偿。5）违纪解雇（解除劳动合同）者，不支付经济补偿金。按酒店规章制度给予处分或罚款的，根据本守则的规定从其工资中扣除。若有违法情节，报送公安机关处理。6.8离店时间：6.8.1本地员工辞职必须于办妥离职手续当日离开酒店，外地员工不得超过24小时。6.8.2凡被辞退或解雇的员工，必须于离职生效日当天办妥所有离职手续，并立即离开酒店。6.8.3如未按规定日期离店，酒店则按50元/天收取房租，按10元/餐（不论餐次）收取餐费。造成酒店损失的，则按损失的5倍金额赔偿。7.晋升7.1为确保酒店各岗位拥有最合适的人才，并为员工提供职业发展机会，酒店会根据员工的表现将符合晋升条件的员工提拔到较高级别的工作岗位。7.2员工同时具备以下条件的，有资格晋升到更高职位：1）诚实、正直、态度积极；2）在原职位表现优秀；3）有担任高一级职位的能力和潜力；4）完成晋升职位所必须的教育与培训;5）多次被酒店评为优秀员工者;6）获得酒店组织或酒店安排的专项培训结业证书者。7.3当酒店出现职位空缺，酒店会优先考虑内部员工。7.4在内部调动时，如晋升级别高于现任职位的，须先考察一个月。挂职考验期，保持晋升前原职务工资不变，在考察期满时经考核合格后转正调薪。7.5酒店在内部逐步推行竞聘上岗制度。7.6员工拟提拔时，应经过人力资源部及相应部门的绩效考核，且经公示，评估合格者方可予以任命。7.7实行职务能上能下，工资能升能降，等级工资随着职务的变动而变动的机制。7.8管理岗位实行聘任制，各级管理岗位的聘任由酒店根据工作需要和员工综合表现考核而定。各级管理岗位的变动在酒店发文或办公会议上宣布后生效，相关劳动合同变更内容以变动文件为准。8. 举荐与调动8.1根据酒店工作需要，员工可被调动到酒店其他部门工作，员工必须服从酒店的调动。8.2酒店人力资源部不定期公布酒店内部职位的空缺信息，员工可通过自荐、举荐（含外部人员）的方式报名应聘，由人力资源部及相关部门进行测试筛选，合格者推荐上岗。8.3酒店有权根据工作需要对员工进行内部调动，员工本人也可提出内部调动申请，经本部门领导同意后到人力资源部门填写人事变动表，经有关领导审核同意，且直属领导确认工作交接清楚后，持人力资源部门开具的调令方可到新的部门报到。9 特别提示当您的个人信息有更改或补充时，请于一个月内向人力资源部门申报变更或申明，以确保与个人有关的各项权益：1）姓名、身份证号码；2）家庭地址和电话号码；3）婚姻状况及家庭成员状况；4）出现事故或紧急情况时的联系人；5）学历教育；6）酒店内的特殊（亲属）关系；7）业务合作单位内的特殊（亲属）关系；8）个人存折账号；9）其他您认为有必要知会酒店的个人信息；10）现居住地址及联系方式。10. 雷区酒店提倡正直诚实，并保留审查员工所提供个人资料的权利。请务必保证您所提供的个人资料的真实性。如有虚假，一经发现，酒店将立即与您解除劳动合同，且不给予任何经济补偿。第二章 职场纪律1职业礼仪1.1 职业形象（1）我们着力体现整洁、大方、得体的职业风格。（2）请遵守下列原则：1）工作服按酒店相关部门规定穿着工作服, 并保持整洁。干净整齐的工作服应无污渍、无破损，扣子无缺少或松动，裤子和衬衣应熨烫整齐。工作服应穿着合体，不应有明显修改的痕迹，扣子和领结应系紧。2）铭牌铭牌属于员工制服的一部分，您的铭牌对客人和酒店是很重要的。每位员工都有自己的铭牌，并应自豪的佩带在左胸前显眼的位置。铭牌应无划痕、无不清楚的字母。其它胸针或粘贴不准带在铭牌上。已破损或残旧的铭牌应退回人力资源部更换。您只能佩带自己的铭牌，不允许向其他员工转借铭牌佩带。员工离职时，应将铭牌交至人力资源部，如遗失或损坏应予以经济赔偿。3）胸针及装饰物：只有经酒店批准的胸针才可以在工作时佩戴，例如：铭牌、特殊标志。4）鞋子 只能为黑色皮鞋；(有特殊规定的除外) 鞋应擦亮，美观、无破损； 鞋不能钉铁钉或铁掌，在酒店行走时不能跺出响声； 不允许穿露脚趾的鞋； 工作鞋上不允许有与工作服不符的过分装饰。5）袜子及内衣 按部门相关规定穿袜子及内衣；袜子不能显露穿孔，须勤换洗，避免臭味；所有员工须穿着合适的内衣。男员工： 整洁合适的内衣不影响工作服的外观，颜色以自然、不透过工作服为宜。 冬季穿着的内衣应合体，不可从领、袖及裤口处露出。干净的黑色袜子，不带有非黑色徽章或标志。女员工： 整洁合适的内衣及文胸不影响工作服的外观，颜色以自然、不透过工作服为宜。 冬季穿着的内衣应合体，不可从领、袖及裙下露出。肉色的紧身薄丝袜，无脱丝、无破损。短袜穿着要与部门规定一致。6）头发 头发应干净整洁、无异味、无油污、无头屑、无发胶残屑。 在办公室工作人员不得过分染发和烫发。男员工： 整洁自然的发型； 头发修剪整齐，两侧不可超过耳朵的任何部分； 不得长过衣领； 发型前后与两侧应平整匀称； 整体发型应成比例； 前额的头发应在眉毛之上； 不可将两边的头发抿在耳朵后面； 不允许剃光头或留怪异发型； 不允许把头发染成鲜艳的颜色； 美发用品的使用应以保持整洁美观的发型为宜； 员工应在上岗前剃须； 以上规定特殊部门及岗位的员工除外。女员工： 头发应梳理整洁，发型美观大方，易保持； 整体发型应匀称，成比例； 到肩的长发应用发带束起；应使用深色无多余装饰的系发带； 不允许留怪异发型(特殊岗位除外)； 前额刘海应在眉毛之上；美发用品的使用应保持整洁美观的发型为宜。8）指甲保持干净美观的指甲是必要的，时常保持清洁，不涂有色指甲油。客人会从我们手的清洁程度来评价店的卫生状况。男员工：指甲应整齐且不超过手指边缘；不允许留长指甲。女员工：不允许擦有色指甲油；指甲长度不应超过手指边缘0.1厘米。9）香水 由于直接接触客人，为避免影响菜品味道，不要使用气味浓重的香水；体味应清淡柔和。10）首饰 只允许戴一枚结婚戒指和一只普通式样的手表； 不允许佩戴手链及其它装饰物。男员工： 不允许戴耳饰或任何保留耳孔的物品。女员工： 只允许戴一对耳饰； 耳饰应为样式简单、成对的金、银，或与工作服颜色相符的； 耳饰款式应美观大方与工作服搭配得当； 不允许佩戴悬挂式或环式耳饰； 耳饰的直径不得超过1.0厘米。厨师： 按照有关规定，在工作时厨师不准戴首饰，手表。 11）面容男员工： 不允许化妆。女员工：为展现出自然美的特点，创造出新鲜、自然的形象仪表，按规定进行化妆是非常必要的，工作时宜化淡妆。12）纹身 不允许有可见的纹身。13）个人卫生 所有员工在上岗前应洗澡； 身体不能有异味； 不允许有可见的污渍、耳垢、皮肤油迹； 口中不允许有食物残渣或口臭。14）举止 不可用手指指点客人； 在公共区域打哈欠时，应用手遮在嘴前； 咳嗽或擦鼻涕时，应用手遮住且避开客人和食品，并及时洗手； 在出入门口、电梯口时，永远让客人先走；从客人身边经过时，应保持目光接触并微笑；不要在公共区域将手插在口袋里；不要在公共区域挖鼻孔；不要在公共区域摸自己的脸或头发；不要大声喧哗；不要在厕所以外的地方吐痰；不要在公共区域拉手；不要在公共区域清嗓子；不要在公共区域搔痒。另注：A、 如有商务活动的，应按照商务礼仪要求穿着正装。B、出席酒店各类会议或活动，应按会议或活动的要求着装。C、所在部门、岗位另有着装要求的，按要求执行。12服务礼仪1.2.1服务标准： 标准一，遇见客人时，先微笑，然后礼貌地打招呼。 标准二，以友善热诚和礼貌的语气与客人说话。 标准三，迅速回答客人的问题，并主动为客人找出答案。 标准四，预计客人需求，并帮助解决问题。 1.2.2与客人行进间相遇，应停留侧立，礼让先行，微笑点头示意，并致问候“欢迎光临”或“您好”等； 不得无礼观望、议论或东张西望，应体现出酒店员工应有的礼貌、修养。13办公室礼仪 1.3.1与同事、上级相见，要礼貌热情，点头致意，并致问候；下班离开时，要礼貌地与同事道别，出入办公室，行走及开、关门动作要轻，不要干扰他人办公。 1.3.2进入其他办公室沟通或请示、报告，一定要先轻轻敲门，得到允许后方可入内。 1.3.3办公室应保持整洁，不能杂乱无序。(如有下述物品,须按照执行) a、办公桌：桌面除公司购置案头用品及电脑外无它物品； b、辅桌：桌面置文件盒、笔筒、书籍外，不准放其他物品； c、电脑：桌面呈45角贴墙放置，主机置桌面下； d、拖柜：置办公桌下左角或辅桌后部面朝办公椅； e、垃圾篓：辅桌后侧； f、饮水机：指定地点，不得随意移动； g、报刊：必须上报架，或在阅完后，放入办公桌内； h、外衣、手袋：请置挂于衣帽间或柜子内，严禁随意放在办公桌椅及地柜上。 1.3.4办公时间不得过多谈论与工作无关事宜，或到其他办公室随意走动，闲聊。 1.3.5不得在办公室内喧哗，高声吵闹；要保持安静、严肃的工作气氛。 1.3.6办公时间不得浏览与业务无关的书籍、杂志和报纸，不得收听广播或录音。1.3.7工作时间办公室内不准吃早餐零食。在公司已设员工饭堂或固定就餐点时，不准将饭菜带入办公室用餐。 1.3.8上级到办公室呼叫时，应立刻应答，并马上站立起来。1.4集会礼仪 1.4.1参加酒店举办的各种会议、聚会、宴会,应按时到会,不得迟到或早退。 1.4.2在部门或酒店举行集会、仪式等隆重场合,要保持肃静。 1.4.3在各种集会或仪式过程中,要保持端庄坐姿、站姿,认真聆听,维护会议气氛。不得在场下交头接耳杂谈,不得哄谈吵闹。 1.4.4集会、宴会时,要等到宣布散会（席）时方可离场。 1.4.5退场时,应礼让酒店各阶层领导先行,之后井然有序逐一退场,不得抢先拥挤, 退场时亦不得大声喧哗。1.5工作态度1.5.1所有员工须有良好的工作态度和饱满的工作热情，遵循我们的“满意定律”：满意的员工 满意的服务满意的客人满意的效益满意的员工。1.5.2礼仪：站立服务，面带笑容，使用敬语，宾客至上，热情有礼。应常用下列礼貌语言：“早上好”、“午 安”、“晚安”、“我可以帮您吗？”、“多谢”、“请”、“请问”、“好”、“是，先生（小姐）”、“是，太太”。1.5.3精神：常露笑容，表现出热情、亲切、友好；精神饱满，给宾客一种轻松愉快的感觉。不得将个人异常的情绪带到工作和服务中来。1.5.4效率：提供高效率的服务，主动关注工作上的细节，急客人之所急，想客人之所想，为客人排 忧解难，以赢得客人的满意及酒店的声誉。1.5.5责任：尽职尽责，无论是常规的服务还是正常的管理工作，一切务求取得及时圆满的效果，给人以高效率和良好服务的印象。严格执行交接班制度，如有疑难问题应及时向有关领导或部门反映，以求得圆满的解决。1.5.6协作：各员工相互之间应积极配合，精诚合作，不得互相扯皮、推卸责任，以完成酒店之共同目标。对客人实行“一站式服务”：任何员工接到客人的服务要求时，都应以主人翁的姿态，直接或联系有关人员为客人提供服务，最大限度地满足客人的要求。不得以客人提出的服务内容不属本人工作范围而推诿。1.5.7忠实：所有员工必须忠诚老实，做到有疑难的事必报、有错必改，不提供假情况，不文过饰非，不阳奉阴违，不诬陷他人。 2. 客人投诉2.1 “顾客至上”，全体员工必须高度重视客人的投诉。对客人的投诉要细心倾听，让客人畅所欲言，并及时处理，将其作为改进酒店服务的珍贵材料。 2.2若投诉事件需急切处理，但又超过了员工本身的权力时，应立即报告直属上司迅速解决；如不能解决立即报告直属上司解决，应用书面记录投诉之细节，然后上交部门经理，勿忘多谢客人和对事件致歉。 2.3 投诉事项中，若有涉及本人的记录，不得涂改、撕毁，更不得假造。 2.4 投诉经调查属实，可作为处罚之依据。 3爱护公物 3.1酒店范围内的一切设施及用品均属酒店所有。 3.2员工必须爱护酒店财物，如因疏忽损坏财物，照价赔偿，蓄意破坏者严厉处罚。 3.3员工如有盗窃财物之行为，不论所盗物品属酒店或他（她）人，均受开除之处分，严重者送执法机关。 3.4员工携带物品离开酒店时，应主动接受保安员检查。 4爱护环境，讲究卫生 4.1员工必须爱护酒店内外花草树木，不得随意践踏或攀摘。 4.2养成讲究卫生的美德，在酒店内所有公共场所不得随地吐痰、丢纸屑、果皮烟头和杂物。 4.3在公共场合发现有纸屑、杂物等，应随手捡起放垃圾桶内，以保持酒店内清洁、优美之环境。 5厉行节约 5.1厉行节约、控制成本费用就等于创收。 5.2员工须节约用电、用水，随手关灯、关水龙头。 5.3员工须注重所使用设备的保养与定期维修。 5.4员工不得浪费公用财物，不得将公用财物随意丢入垃圾桶。 6拾 遗员工在酒店内所拾之财物，不论大小，一律上交给上级管理人员登记后交前厅服务台（房务中心）统一保管，并 将 详情记录在拾遗薄上，且按有关规定处理。 7员工通道 7.1 员工上下班必须按指定的员工通道出入，严禁穿越酒店大堂和其它经营场所的客用通道。 7.2未经部门经理许可及未知会保安部，员工不得利用其它通道出入。 8例行检查 8.1员工离开酒店，须主动打开提包接受当班保安员的检查。 8.2因工作关系要携带酒店物品离开酒店范围时，请先由部门经理签批物品放行条，经保安部检查登记后予以放行。 9宾客设施 上司指派及工作关系外，任何时间员工均不得在客用场所逗留或使用客用设施设备（如电梯、客用洗手间客、擦鞋器等）。10 临时/亲友来访10.1来访人员需要按酒店规定办理出入登记，且不得进入办公区域作私人探访。10.2如无急事，来访人员不能使用酒店办公电话与外界联系，外来电话亦不代为传达。10.3员工当值期间，未经批准，不得接受私人探访。11 工作时间与考勤制度11.1工作时间 1）员工每天工作时间为8小时（不含用餐时间），每周工作六天，实行轮班制 。 2）营业部门可根据营业需要安排部门的各岗位班次，行政办公室员工上行政班次。具体上班时间由各部门负责人安排，营业部门需安排轮班、分隔班或通宵班工作。 3）因工作需要，酒店可安排员工延长上班时间，延长工作时间将按酒店与员工协商意见或国家有关规定执行。11.2考勤制度 1）考勤方式：IC卡或指纹考勤。 2）除总办批准免打卡者外，所有员工必须按所在部门规定的班次出勤，上下班按时打卡。 3）员工正常工作时间由部门根据营业需要安排，因季节变化需调整工作时间时由部门提前三天填写调班申请 表知会人力资源部。 4）正常班次需打卡上、下班，部门安排加班时必须打上下班卡。加班必须按加班管理制度由部门经理批准，并报人力资源部备案，否则视为无效。上班时间不得迟到、早退。上班时间已到而未到岗者，即为迟到。 5）未到下班时间而提前离岗者，即为早退。 6）工作时间未经领导批准离开工作岗位者，即为擅离职守。 7）迟到、早退或擅离职守超过30分钟，或未经领导批准而不到岗者，均为旷工，不到半天者按旷工半天处理，不到一天者按一天处理，以此类推。 8）员工迟到或早退，仍应按要求打卡，以作为当天的出勤记录。 9）所有人员须先到酒店打卡报到后，方能外出办理各项业务。特殊情况需经部门经理/总监批准，否则视为旷工处理。10）员工外出办理业务前须向部门负责人说明外出原因及返回酒店时间，否则按外出办私事处理。11）上班时间外出办私事者，一经发现，即扣除当天工资，并给予警告一次的处分。12）迟到或早退30分钟内，每次扣除10元；迟到或早退超过30分钟，在2小时内，作半天事假处理；迟到或早退时间超过2小时的按旷工一天处理。13）如有特殊情况而未打卡者，每月可允许三次，须写明原因，部门主管签字交人力资源部核实，第四次起则按20元/次处罚。超过10次后，每三次视为旷工半天，以此类推。14）员工无故旷工半天者，扣除当月1.5天工资，依此类推，无故旷工超过3天者，视为自动离职处理， 自动离职者不计薪，不作经济补偿，且在酒店范围内公示。15）员工因公出差，须事先填写调班申请表，并由相关人员批准后方可离开酒店。16）凡因公出差未打卡者，应于当天或次日填写调班申请表，并由部门第一负责人签字（部门负责人由总经理或直接上司签字）后，交人力资源部核实。17）考勤机的记录资料将作为人力资源部审核员工考勤的原始依据。 18）依照部门主管编订之排班表出勤，不得擅自调班。如因特殊情况需要调班或调休，须提前1天填 写调班申请表，报部门主管批准、交人力资源部记录