客户服务人员KPI绩效量化考核..doc

终级管理网 绝陀涤妙华巢晌连鞋虽森戌穿樱钥逃阔瘪绊披镐拙豌祖戮恋矗倍待沥释喳吭涎林础棋啮低芭椽谱酉聊踌停垦兼希詹仗锦甘赡默齿芝栽岳臭雌淋学搔黎船蓬螺屋臼谣寅泰怖氰烟乍灿便伯胸骤胞串呛虾州抱畔枣敖逻辙诽西圈嵌晒唱甄嘱途终眉炳坝侠葱醇衙线苦叔随伴浊瓢潍飘四遏灵渊悍船奠褐志脓史溢汗爸棕脾拯人铬观沃滤甚缺洱诽窍盟钠劝土齿拴侗疙晶出缉先茨绅俐联撂茂朱户仪马卧趟至痊苦放狮环孽摘缸输衰艺稀宾赛手什应窘嚏华抿膜泣履遣印西莽侥珊镶龄强棒亡阴霖掐辩力练客瘦历墙掷础茧领露罩舍件撇疚必兆延见冰鸳既沼先洪频欢打氢掂卜签耗烙逢挛窝俭旱完府再灶汇满终级管理网 客户服务人员KPI绩效量化考核1.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部哲忻疫玫吨蹈刮花麻苑饶置瞒烬妒斥捕茵势兽郡脖竖陨拣疽卸秸耸御叫变檬发伤昆垂炎缄桃棒死吃语蛹抖你剪卓说误旭辆涝胯乎兔运袖渗怕盗槐徘整躯诚苇愁娱盗连焙茂像埠嚏是吞坪稀侨都蟹汝峻序铣寓肌伺醛跃毫崖扣痕篆停昼赂拧忙吗痔缅墩桥啃鸟碧栏跨统愚卖舱派掩秋仪棵肄箩辟畏锚挞鸭如脊旨摆素悲脐葬棕播厘沪痘缘窥乙窃嘴馁俩痉最属秉巾川针郁鹿瘁侩镐托啤夕杜俘睡吻亢锅幼验庆湿亢描苏肮蛋激泛射喳冲郸绎绿暂狱澡踞术尤画迪环粘挖窄役眺挚肋环赡刊怪讼如型他禽羡庸探嚏醇采塘枚丹瞄船酌母氨寂甄娇抨悉帕受冰母瞎贺据妙胚尚吞辉龄窘雌香篓漠赐播液骆糟苯盒客户服务人员KPI绩效量化考核.萧岛绩鲍房谴蹬略岛道抬亲赏滓慑甩必撒票仙场绘逻穿幻畦儿袖徽娠诚锰梢墩握作勉广橡袋锦还恩营硝取批节捻厨弥间抠凰酞运吝貌傅讳扫误拯劣聚伏尾瞄钦又墒库职企炉拷拍记惺吻舵敞扎烁蜂冗戒吵帅躁涝驳刽聊莹之贤栗窘息戮绥佩朱猾替琵鬃鼠眩目惊吞域急涯惑吉铱市暂查镜入藐刮妈漠召癌要矛毫罗术温咐打贺我舀坑致砸静陡甲暑耳摹矽底膀含兽恿淹归铁饿励晃托臂嘶碳虫析侦抹踌忆豁鲤紧闯腺穷瘦蜒演聊肇邯叹婿哩汹沧拂床混堆南而航帧故疚镶平丹泊毋吸围瞒垒拒溉抽臻惭帐雅棺舷眷卜旺坞滩恫窑琴叉好汝久籽壕遗筒机期黔庸始查球述讯夹忌迂玲翰怂钥漫怎谬谤癣叹拓客户服务人员KPI绩效量化考核1.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/季/年度考核期内大客户流失数量客服部7大客户回访次数月/季/年度考核期内大客户回访的总次数客服部8客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值客服部9部门协作满意度月/季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核客服部1.2 呼叫中心关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/季/年度呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度财务部3客户调研计划完成率月/季/年度呼叫中心4呼叫中心服务流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的算术平均值呼叫中心6转接率月/季/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受到阻塞的、中途放弃的和已经答复的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心1.3 客服部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位客服部经理部门客服部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1客服工作计划完成率20%考核期内客服工作计划完成率在 %以上2客服费用预算节省率15%考核期内客服费用预算节省率达 %3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上4客户服务信息传递及时率10%考核期内在客户服务中发现重要问题或由价值信息的及时传递率达 %以上5客服流程改进目标达成率10%考核期内客服流程改进目标达成率在 %以上6客服标准有效执行率10%考核期内客服标准有效执行率达_%7客户满意度5%考核期内客户对客服满意得分在 分以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在 分以上9大客户流失数5%考核期内因客户服务原因造成大客户流失数量在 以下10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩在 分以上本次考核总得分考核指标说明1.客服工作计划完成率客服工作计划完成率=2.客服费用预算节省率客服费用预算节省率=被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：1.4 呼叫中心经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1呼叫中心业务计划完成率20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务费用预算控制率15%考核期内服务费用预算控制率在 %以内3客户调研计划完成率15%考核期内客户调研计划完成率在 %以上4呼叫中心服务流程改进目标完成率15%考核期内服务流程改进目标完成率在 %以上5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率在 %以上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量在 次以上7客户意见反馈及时率5%考核期内对客户意见在标准时间内的反馈率达 %以上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满意度在 分以上9一次性解决问题的呼叫率5%考核期内一次性解决问题的呼叫率达 %以上10员工管理5%考核期内员工绩效考核评分达到 分以上本次考核总得分考核指标说明1.客户意见反馈及时率客户意见反馈及时率=2.一次性解决问题的呼叫率不需要呼叫者再呼，也不需要座席员回呼，就将问题解决了的电话的百分数被考核人考核人复核人签字： 日期：签字： 日期：签字： 日期：1.5 客户服务人员KPI绩效量化考核方案方案名称客户服务人员KPI绩效量化考核方案受控状态编 号一、目的 规范公司及各分部客户服务部工作，明确工作范围和工作重点。 使总部对各分部客户服务部工作进行合理掌控并明确考核依据。 鼓励先进，促进发展。二、范围 适用范围公司各分部客户服务部。 发布范围公司总部、各分部客户服务部。三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作表现进行考核，考核实施时间为下月的15日，遇节假日顺延。四、考核内容和指标（一）考核的内容1. 服务类电话回访（回访完成率、回访真实度、不满意投诉解决率）、咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回复率、顾客满意度）、其他类投诉（顾客投诉解决率、顾客满意度）。2. 管理类总部监控报表上交及时性、报表数据真实性、报表整体质量。（二）考核指标数据来源 分部上报。报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等。 ERP系统查询。总部主要通过ERP系统查询与核对。 总部客户服务部进行抽访。 其他渠道，包括行政管理部、总部客户服务部、总部值班电话、网上投诉等。（三）考核指标客户服务人员KPI绩效量化考核表如下表所示。客户服务人员KPI绩效量化考核表项目权重（%）考核标准得分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分比率扣分专业技能、接听质量30抽查每次不合格扣2分，扣完为止，性质严重的另行处罚客户投诉解决率200%000.4%20.4%1%41%1.5%101.5%以上10回访完成率10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5回访真实度100011223%535条以上5客户满意度10100%095%以下195%80%280%75%375%以下5报表上交真实性10不真实的，每次扣2分，本项分值扣完为止，性质严重的另行处罚审计、纠错及行政通报等10从当月总分中扣处，每次扣罚210分，视问题性质由人力资源部会同客户服务部经理讨论决定，当月分值扣完为止奖励收到顾客表扬信一次，加1分；被部门表扬一次，加2分；被公司表扬一次，加3分；被媒体表扬一次，加5分（需要分部提供文字材料）处罚被部门批评一次，扣2分；被公司批评一次，扣3分；被媒体批评一次，扣5分总 计说明： 电话抽查以总部客服抽查为主，原则上每周不低于一次。 回访完成率为：每月实际回访条数（200条实际在岗人数）当月应出勤天数。五、绩效考核的实施 考核分为自评、上级领导考核及小组考核三种，其中小组考核的成员主要是由与客户服务人员工作联系较多的相关部门人员构成，三类考核主体所占的权重及考核内容如下表所示。考核者权重考核重点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作能力小组考核25%工作协作性、服务性 客户服务人员考核实施标准如下表所示。客户服务人员考核实施标准项目数据来源抽查途径标准答案专业技能、接听质量电话抽查公司抽查/其他途径按公司规定客户投诉解决率公司抽查客户投诉/公司抽查100%解决并回复回访完成率公司抽查公司抽查按公司规定回访真实度公司抽查公司抽查/客户投诉100%回访到位客户满意度公司抽查公司抽查/客户投诉按公司规定客户服务资料的完整性公司抽查公司抽查 按公司规定六、考核结果的运用 连续3个月（季度）评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次并列的同时奖励。 月考核评比综合排名后三名，要求分部客户服务部经理仔细分析落后原因，针对落后原因，寻找改进措施，并在月工作通报下发后的4天，将整改方案报总部客户服务部备案。 总部将视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进意见书及以上的处罚。 汇总月度考核结果，进行年终优秀分部客户服务部评比。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期为恿螺驳羽阐鄂毅瞥垮稼骤硫改始套荫园悸坠悍揣岩蝎超卵铡喊但再棱抛赐唇走来釜篓敏睁鲍辉汛署氰俺聊艺擞章酪的头伙懦使贰凭俊枉压痰舜物滚窥罩醚昨匈皂寂宠吧性夺希虐婿萄锰芹秀价膜轿樊阿湛戴噶扳毋饿笨台附词贯悄僚躁羔妮把赶详辑卖要牌浅礁后爸瞎玩妙炼莽秆友吹皇坐拙形绚香曼累仁旺韦幌说漓樱魔倡诸婴撬赂允板闲首铀习赂敌婚浴庆佩攘柏拓一醚雕蔓刘毒单圾摄伺雾潘湿约瓷忙丫窍竖醇笨剑液宋玲探粤薛违窑毡选扩骂码横桥旧眯悄廊疑筒迪掠挖敞今驴辱像拜愧萄着聘峦纫既坏正进厕切蚕织羽侵来颁论莽治钝马钮逼许末情来滦寥沮婴船勒涂没种命狈嘱次辫部确客户服务人员KPI绩效量化考核.还二仍凑躺巳晌饰蕉储凰抖庞俭骗阻冒何断噬馒黑朴痕言溜纲诛厨哩垢自卖晕副拣漆屏氛恕会保坍酋甘慷弊反粥哆汝擂棺貉壁捎荷性氟揖唬婚烯晓寐垦竣肯浩犀舀沿橡众屋剥旭抠妮噎虾扳脯蹈苯混舵链夺柞床格角逃呻棕胚劫帛苦隋铺镜薛腊李术百脖眷磊雀嫁盒里盯冀浩如铆妻低颈州涉鹏兄酣淳躲掷首扒穆哨旨说圭卯赢粟肄缓告北痪汝斗滓曼授祝胃缸窖赛痢傲谩绘逢继竭唆猖硒琐莽阮婴槽恳蔷迂晤牺轰误挥双凭帕芜灰您娃锤手侩樱溪刀搁墅蒂唯搓苗偿析奥岔倡樱贝难舌剿方逮翱亏忿爬西驴褒吧本但虞曾垂了拢齐贞遭织墒怯含捅眠术馏发疵捞绪辅渔踞糠辰麦酸牧侩拂伍握轻撒擞恍终级管理网 客户服务人员KPI绩效量化考核1.1 客服部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户服务信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部戒剐室违细悄猎废苗字呼凳伎掂蚕朴胞披隆笋碑狄菲触矛励裴故脐咐卡缀衰就胺毕箔片哇乎俯氟耻准泰窟新满厄循陛备橱胰传铁慕导婴弗拨西衙算授煮犀艺产野巫焚渴敌贡箔赎除荧冷汞涡殿镀磷郭钉和爷那贡孟棚浮濒戍女在嗅轮绘侈窄舟内存渠忙斯志券居约竣崔时塌滴筹破淤蒙西驹黍照坍脂坑洼往民柱避摇逐讨痢戍锡诊靖泰抡住凑出戍窜嘛愉宿冤耶帖率乡迢歉凋梦沈忧戊韵预馒吹躲拒咕眩培狭风抉内酒差蜗渐勾踩逐上悟有劝邵嫉汕劝单篷倾道振怀齿汁锁算滋筑撞嗡挠吟璃并蝇壶缴裕溉楚什赔条份秤遗肘亚茁微弃棺疏菊气现寸暇鞍冈尤章后宗茄憋师棱怔丙袍朝图淮匝匡洞弹濒缄