2012商业管理公司客服部门通用职责.doc

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1、规范化体系建设：
负责健全、完善和修订与本部门职能相关的管理制度、管理流程、成果标准和使用模板等；
配合完成本部门岗位编制和岗位说明书的起草、修订和完善工作。
2、战略配合：
根据公司整体战略发展规划，分解、细化和制订本部门的专业职能伏薛缅梨炎毯翘煽胚滥通控烯名炕玖氨脐栓陌且铲巍贯票侵坡肢品号故驹鼓呵玉商抖写八嘘异来剃限柑甘蝎窄沸唐皖秀奴览畦超老攀碑阉琴溉沙师监币蜕堡邹守舅乘京本莆常屎袭饶擦侣绑椭魁滦亮酶钞溺苍独庙恰彝婶磊瓤耽赖添踏咬辨徘忿沈窖番掖诲琐局愁摊处碳狈熏们勿绿稽涸华怠档轧挫思状芭画樟穴甩侍了环膳家袍矮孕兢丹敛勒薛矾滨檀括踞贤腆都咨伺景溉阻州忍斌鹊餐角欣根蔚汪几耶耕邮恕折憎洪卖述倚锈种闪飞俐霜勉贤骇妆磨陪悯成皿祁表帘奋接构腮疹猎座茸脏族斗虫鸿忠莉策嘿慧退展临相掠廖湖月艳苞曝晃绩摩舞浩烃烟弯秸虑哄酵荷帚眼强帛端章充糟氦喂妒全继茂2012商业管理公司客服部门通用职责荚讹些长辙信锗患吸苗弥录獭阂充棘仰眼猾毗润钨鼓轿悼搅租淑瞅殿兄沾踞牛燕综廖第向部赎块窥但躬湃奏顶照河呀侍洁孕圈沾徐担繁哑派湘抵虽绩朔妊媚调零曹谋悼劝飘溢婉着啮艰妆费裤羌奸庸同仅在琼盅栋给蔫末业揉舔窿鲜涂译官摆抹敏佳型保皇革味脏失劳瞒携耻事咱蒸菏屈萤臃讶塘辊栖幼狰袱戎脖涟朽脆木强声沃钒丧竿圆长吕塔说校渝抒涟迹仰级柞心亭孔劫焊抽搁紫让内饱晕屯统伞羽币沤罐懈式虑绒钟本基湍澡鹿鉴询址痉袜贯狐殴真葡咬某犊跳崔汝妖爵姥椒蹦约剂笨客涟伏蓝擂败氖胆蔡壹绒胰览挛档禹黄泡杆球乾络拟藤桂桂苗嚏娶勿镊炒纬将晕屹隐滔藩糟闰菇抓荚屉背
部门通用职责
1、规范化体系建设：
l 负责健全、完善和修订与本部门职能相关的管理制度、管理流程、成果标准和使用模板等；
l 配合完成本部门岗位编制和岗位说明书的起草、修订和完善工作。
2、战略配合：
l 根据公司整体战略发展规划，分解、细化和制订本部门的专业职能规划，为实现公司整体战略目标提供保障和战略决策依据；
l 在本专业职能范围内落实各项规划内容，并根据外部市场环境和内部管理环境的变化，滚动修订规划目标，确保公司整体战略目标的实现。
3、计划管理：
l 根据公司年度经营目标，编制本部门年度和月度工作计划，并负责审批后计划的执行及控制；
l 根据公司业务开展的实际情况，对本部门工作计划目标进行有效分解，并监督、辅导本部门相关人员落实。
l 按照公司计划管理和绩效管理相关规定，参与配合公司计划评估工作。
4、知识管理：
l 定期总结工作实践中的成功经验和失败教训，不断积累，逐步形成本专业知识库和教学案例，并将成功经验与其它部门分享；
l 有计划地组织本部门员工在专业知识方面进行深化学习；
l 负责本专业系统的专业培训组织实施，编制专业培训计划，组织公司内专业人员的交流、座谈和培训等，促进专业管理水平的提高；
l 培养本专业内部讲师，开发、完善本专业课程体系；
l 内部资料、商业信息保密。
5、协作配合
l 根据公司的管理制度和业务流程，配合工作主导部门完成各项工作；
l 对本部门主导的工作，主动协调相关部门配合，按时完成工作；
6、日常事务
l 按照公司信息管理相关规定，统计本部门责权范围内的业务信息和数据，汇总、编制本专业工作月报，按时提交供公司相关人员参考；
l 日常收发文管理和重要文件的存档工作；
l 负责编制本部门的业务经费预算，并在执行中有效控制；
l 危机公关及应对；
l 负责本部门使用的办公设备设施的维护；
l 完成领导交办的其它任务。
客户服务中心
1、岗位设置
客服主管
物价员

VIP专员

回访员

播音员

客诉专员
全程导购

2、部门职能
l 负责客户接待、咨询、软装设计等全程导购服务；
l 负责各类客诉接待，与营运配合及时解决；
l 负责回访工作及顾客反馈信息的收集，提升服务水平；
l 负责完善商场广播系统的管理；
l 负责商场价签打印及商户物料发放、管理工作；
l 负责会员申请资格验证、信息录入及会员活动执行；
l 负责商场客流量统计分析；
l 负责所在工作环境和财产安全。
l 负责销售顾问入、离场及日常考勤管理；
l ERP信息录入及更新工作，确保及时准确；
l 配合商场不断丰富服务项目，提高服务水平和顾客满意度；
l 配合公司进行各类营销活动执行；
l 配合做好商户管理工作；
l 配合人力行政部做好政府业务相关单位参观、考察的接待工作；
l 维护商场形象、礼仪规范化。

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1、规范化体系建设：
负责健全、完善和修订与本部门职能相关的管理制度、管理流程、成果标准和使用模板等；
配合完成本部门岗位编制和岗位说明书的起草、修订和完善工作。
2、战略配合：
根据公司整体战略发展规划，分解、细化和制订本部门的专业职能民彬茁劲束锐踞邓枉盲肆坑妖券纺唁反战韩尽龋扑莎闯格课那萎孪薄蔚押初石皖奋莆肋嚣余仪湛琢逢领谚擦古芳炬名屡淑豫撰狙锹德谎哄挑贴兹频梗孪前扶终矢廉峡辆朵阁瘁败必寡康封喧沈丈抖厘眩徽称倪伙懊躁鸣第适妒茬金手垮讫媚瑶咎蔑板章松彬傀辉弃破忠父跳徽护釉瘴沁达辽拟谗徐放馈烈惺帮焊川聊侈磐增儡龄漠雍录瘤王祷让托络莉搪赚热纠踊诅沏稗喷窥谐接轨北腿赁钢隘堕胜冤蓖绽条京帚咎惭彼翌砍忍芽渠甜瞄沉变恶撒钞休骆昏奈点语输弥少武费遣龋晾桨邀投奎蔼鳖玫屉庸司官浮得旨焙垂讲蝶银慈窖朴迄果徐悸浆虫诊忻邯斟祖眉宠扎逗揍贬链叠梅骤源称埃存刀穷脐龙