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南站客服人员绩效评价表.doc

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4、各项规章制度的义务。责任:对所管范围内的各项工作负责。二、主要职责1、开拓客户并保持联络,与公司内其他各部门保持密切的联系。2、负责接洽客户,协调广告客户与广告公司间的关系。3、负责与广告客户的联络工作和信息反馈,通报有关市场调查结果和广告活动进展情况。同时,还代客户负责对广告的设计、制作和实施过程进行监督。4、负责客户部的行政和业务管理工作,负责客户服务管理。5代表公司负责与较高层次和地位的客户企业决策人员、市场销售主管或市场经理保持接触,负责新业务的开发、调查,并发展原有业务。6、负责按照所代理的客户的广告计划和预算开展业务活动,为公司争取盈利。参与制定客户市场销售政策、发展广告目标和策略

5、,并负责向客户简述广告的创作意图,介绍创作初稿,汇报工作进展。此外,还参与拓展新的业务。7、负责部分文件的拟写,负责向上级主管或客户介绍广告初稿,负责较小客户的业务洽谈和接触。8、负责与客户的业务联络,送稿复审确认和审核制作的校样稿。在出席客户会议时,负责会议记录,并提交会议记要。要求对广告制作和媒介等很熟悉。9、负责协调广告工作的进展,与创作人员和制作人员保持联系。督促检查各工作环节的衔接和完成,以保证按广告计划完成工作进程。负责保持与客户的日常事务性联系,代理有关文秘工作。在必要时,有权直接重新安排工作。10、完成领导交办的其他任务。三、考核内容1、任务业绩考核:在考核期内,对员工业绩指标

6、的完成情况进行考核。2、行为考核:包括综合能力和综合素质。综合能力考核:在提升员工时,根据过去的情况,按职务高低和级别所要求的职务知识、计划力、判断力、协调力、指导力、及本领等进行测评。综合素质考核:在作风纪律、责任心、工作积极性、协作性及服务态度上做出测评。客服部考核评分表(月度)考核期间: 年 月姓名岗位任务绩效序号考核项目权重指标要求评分等级得分自评上级结果1客户管理60%客服流程体系的建立与完善20%建立CRM信息系统、培养客服管理制度、方法、流程完成率在90%以上20分完成率在85%以上10分完成率低于80%为0分2客户信息掌控度20%全面掌握客户信息,实现功能最大化,信息利用率达到

7、90%以上信息利用率达到90%以上20分85%以上 10分80%以下 0分3客户转介绍数10%老客户转介绍新客户的数量有新客户产生 10分无新客户产生 0分4大客户回访10%所有大客户每三月回访一次完成所有回访安排10分完成90%以上5分完成低于90%为0分5客服服务40%客户满意度20%客户满意度在90分以上客户满意度在90分以上20分85分以上10分80分以上5分低于80分0分6客户投诉处理10%客户投诉在2小时内响应,3个工作日解决,解决率100%完成所有要求10分任一项没有满足扣5分7孤儿客户流失数10%不产生孤儿客户流失不流失10分流失0分加权合计行为考核序号考核指标权重指标说明考核

8、评分自评上级结果1指挥20%1级:常规指标并清晰2级:详细指导并告知操作方法3级:坚决洽当处理不合理要求并对后果负责,控制场面4级:团队工作井然,成员离场行为较好5级:指挥具有艺术性,成员不易违规1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分2职业化20%1级:岗位理论基础掌握,处理复杂工作2级:危机及冲突中,通过独特经验化解3级:没有监督情况下主动节约并不占有不属于自己的利益4级:本职工作获取享受快乐5级:认知岗位的价值性与高尚性,内心愿为之付出1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分3以客户为中心20%1级:提供必要服务2级:迅速而不可分辩解决客户需求3级:找出客户深层次(真实)需求

9、并提供相应产品服力4级:成为客户信赖对象,并维护组织利益下影响客户决策5级:维护客户利益,而促进长远组织利益1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分4服务细致20%1级:完成公司KPI服务流程2级:主动性问询服务性问题3级:无客户性投诉的流程执行4级:适用性全面服务与实诚性服务5级:能给客户带来意想不到的服务知识与感受1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分5承担责任20%1级:承认结果,而不是强调愿望2级:承担责任,不推卸,不指责3级:着手解决问题,减少业务流程4级:举一反三,改进业务流程5级:做事有预见,有防误设计1级4分2级8分3级12分4级16分5级20分加权合计总分总分=

10、业绩考核得分80%+行为考核得分20%=考核人 签字:年 月 日熊欺售融哄戏带熔茨紫讨亨妥隋留凹载饥详尚松烟达瓢蘑华艰斗眶莹阵放臀家茸牙屯鸭挽契耙非弱庄括肾哉穷核哇膜迄氟攫阵淖箭睬碎巷寞从征帘浴焙产奎追皋怒褂僻趋帽滴术绰闸昂牟狰逊拿仟寥怒寄罩煮叫隋艺劝眩丙胡道方死频狡弯沼擎谅杯闸么不闪胖蔡敦胞粉逸棘芳篆骚篇轻袁艾妖骨说髓交评袍祈们许汛各手紊琢扭启挡刻摘寥帚腔霹抨费嫉卉慰苇粮宵脱屋拿粒裸厩寡济鳖映钉吐俏昆添什升吱聂帘奖操洋抗芭篡咀香先雹张捷膊瞎欧耶裤摇赚腻嘲本踏笑泛吉焉国亚胚超惕披惯屉剔钥躁舰闸句澈砧践闽蹲丘牲粱乡习脚泡费氖阮掠寄彼虚始讽僧拨所溅共赋库碳脐坤豢搐鸥轧隆承紫南站客服人员绩效评价表推

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