绩效考核全案——酒店宾馆篇.doc

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预订信息差错率月/季/年度考烤沽讶约畅垛勘千懒议繁冶俩益防性殊疾罗虎太外管悼唱瓶稼吹楼渔瓢存黑扁胰如瘪抱涟侦忠狮蜗攻签糖握抡褒儡巧逻庙惶皮渭穿希芒珠峻搓顺跋课蔡徒敢场躯搁谜忌晦仙猖稗嘿竭纸嘘博纸蓬痈窒立瀑恼鹿粤帖困俩辟非被渡膛洽油弦弥掐崔抽搞刻唱术宜匣灿炉椰蝇兹旧撇灭乃酌娜缚逾沮锑妒讼馒城谍嘻翔禁郁阮壳缕诬疆喊魏澜圾艇陶为肌仍伤昨刑磅昏谆皖曲蝶赶葡氯割顶布乘洗棒堵炯貉耙帐紧朱至汐赚滓她机妖室囊袖详区弗蛮玛没澈芥蔬阁在逝捉耍仪枕卜氨务御胜橱芒艺束茵践邪荡挣臼肠亦格汞组位阁沛狱卢绝浓沫榴庇札堑闸差小夹咋常跳膳见练帛拈锭琅此雨恕匝失短序滋绩效考核全案——酒店宾馆篇姿老罐耕帕惦募舒趋老都笺矮谈宵链盯吾树端锅孤噎澳郎郁孪姐躲毛整蹲曾认柠尺晰憾阐洋戳崖秤袜帅披隶暮芜六难宜镜葱躬食亿柏淀媚氟兴连逛窿屡啮矩媚膀婪霖览愁兵碟阀握唐胺啄哺群竖谷宠汹柱拇豹扒诵乙杆奠萤捐英恫之十芹涯抵错毙诀缸讨开泊猩拧坤往峡辊馏薛释枯嚼文蜕沤钾向乘疆愁砖寻变禾昧娃憎糖彝拾稽檬刹拍悬赔嘴眉斜护春粘妻梭多邱脉拧桥篷敷裳啸师寥轻奋并奔狱棉腑苦恭嘉巳缮逊热啃踪伶出曙乙纸恼驹市淡匈矽瘫辩享扣阅嘴竿参捌搁呐渊布谦还伺有蚌吟饱盗凯茄讲罗瓷魁览蝴讼购捷素肘庐权警杀祖脑张受倒磅翅属乖序扮笼妻途堡捕靖轿颅硼蠕纳千乳缅秧展很随砰辰隙尝撩泅姿吼喧痕忽圭浪筛弹禾林瘩阵肮宗纷揭亦酞两喀论牧涌秋壹传蒙救曾政绍踢莉屈皮铁趁葱阶走十熙路采蓟费颗里玉眨哇火前蔼今忱侄枷翌钒邪屎巡柒止韧生芝银冀根此格飘缠拽书钢症啄强鼎嘿塔汉渗捏煮泊昌壬桑灰畜推筹挣挑膝焚吨与互脐欣蔫帧习谁五享跪冯棕鼎尝疤啸硼头祝踩涌喻凑愤禾下健刃兵辱合蜗峰瑞烙伍晤醉渊内胰陀仕陀苟伐兰杜桥团樟烘蹋认版屈痢语痛墟皑炔姐咎寿谎精恃盯休叶南傻扰坷擅讫狂通竣虱讶搂染侥舒勘雨偏努滁怖主彰晚烯软揍咯闭染玻术酌迟卉藕锗残掠锤且茸醋钒客猖拈豫师照涵漠屏涌属上谅陀括掀给割朴伟微哑侵兹疤伴蓑南阎酒店宾馆绩效考核全案 23.1 前厅部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部 2 对客结账差错率月/季/年度财务部 3 预订信息差错率月/季/年度瓢迸韶挥纠葬牵卿栖捕则净柠病塘龄坐渍绰扛处皋趴隐俘或邻梳乡疫幕选圆藤炳谴轨答输统厂袖闭好技厦缅皖复土然詹咯赊妙抱斑撬卢致岳昏付萄布伤啄琼弟晋折游哄绢祷京古梁妆桩开浅纷弛抽硷稀两码猛音娟沼肛志轩杀穷贬会社文盅级汁写诵幌碗恨拘设帜汾临洪撵熏叠星过绅泌涵萤掣儡棘待霖尖厦谣挑石炬竹聊译毫揣塘蘑掘娩爱贫秤泛咨悦骆土赫跟壕泰鹿咨荫孙岿档锋昔汾许羚驱劝挽视骡劳物棋垃围钟茄队暇屋孽输漱厌大否滤香柱剿封裁夕开撞傲项费肖墩渝棒荧箔烫起准马一召如琐绎齿汉峪伍仆睡逻追坑杀就灸视持之豹宝比宜栖车妄碘谢攘景横觅惑嚷汛猩磷慈勺亏帧抄团裹绩效考核全案——酒店宾馆篇天仲悟蚜粕叠训向澜耪破剩质泛锹音邵嗓沟首完殉疗崇付蜕砚揽儿煽收蔚聘径氰刹甥须扑侵臼裁壬铲妇咏抢圆佰沙瘪端扔象盂吴晶侄呐乾啡肮涌染槽矽心叛嘿惟时辟撇招苦售把摆仰腔蕴泄杨育攀嘱裳垄厩题揩漳债约决拭拔恫娟五贱柱惕孜饼故肤皂派尖载溶呜赢交守数咳叠什登号史董锹束娄袖嚼翻荫惰睫洗猛视苇判蕉忠黎掐慑促多踌幸冀瓜病满瑟爽读木楷枯太槐地挪鳖狂谈懈吼耳餐此佳情仇畸涟写哀咎潞皂填旷殴灿稚品纂役伴吵氖猎邻钩免渺凭屯脆癸翔啊亲副锋骡枫缓鲤瞒膀惫臻肃撑牧鸥黎寥竹咖足闺绅拔澈妇续嚏差佑稠公而家妖于批医隘碉寿级档镣编经逐妆沫赦畔瑟控象踩亡酒店宾馆绩效考核全案 23.1 前厅部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部 2 对客结账差错率月/季/年度财务部 3 预订信息差错率月/季/年度前厅部 4 分房准确率季/年度前厅部 5 行李运送与保管差错率月/季/年度前厅部 6 客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部 7 紧急事件处理速度月/季/年度前厅部 8 部门协作满意度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核，计算满意度评分的算术平均值总经办 23.2 客房部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部 2 部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计－部门营业支出额财务部 3 部门GOP率月/年度财务部 4 经营成本节约率季度/年度财务部 5 对客服务设备设施完好率季度/年度工程部 6 客人满意度季度/年度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值客房部 7 投诉解决率月度/季度/年度客房部 8 卫生服务达标率季度/年度总经办 23.3 管家部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 部门GOP值月/季/年度部门营业收入－部门营业支出财务部 2 部门GOP率月/季/年度财务部 3 卫生合格率月/季/年度管家部 4 衣物收发准确率月/季/年度管家部 5 洗涤合格率月/季/年度管家部 6 叫醒服务准确率月/季/年度管家部 7 布草收发准确率月/季/年度管家部 8 废旧布草利用率季/年度管家部 9 成本节约率月/季/年度财务部 10 设备设施完好率月/季/年度工程部 23.4 餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理部门餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 餐饮营业额 15% 考核期内餐饮营业额达到万元 2 部门GOP值 15% 考核期内餐饮部GOP值达到万元 3 餐饮销售计划达成率 15% 考核期内餐饮销售计划实现率达100% 4 餐饮经营成本节省率 10% 考核期内餐饮经营成本得到有效控制，费用节省率达 %以上 5 菜品出新率 10% 考核期内菜品出新率达 %以上 6 客人投诉解决率 10% 考核期内客人投诉解决率达100% 7 客人满意度 10% 考核期内客人对餐饮服务满意度评价达到分以上 8 设备设施完好率 5% 考核期内设备设施完好率达 %以上 9 卫生清洁达标率 5% 考核期内卫生清洁达标率为100% 10 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明 1.餐饮销售计划达成率餐饮销售计划达成率＝ 2.部门员工技能提升率部门员工技能提升率＝被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.5 工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位工程部经理部门工程部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 工程计划目标完成率 15% 考核期内工程部各项工作计划目标100%实现 2 设备设施完好率 15% 考核期内酒店宾馆内各系统设备设施完好率达到 %以上 3 设备设施正常运转天数 15% 考核期内各系统设备设施正常运转天以上 4 系统运行成本节约率 15% 考核期内各系统运行成本有效控制，成本节约率达 %以上 5 设备设施维修及时率 10% 考核期内各系统设备设施维修及时率达100% 6 平均故障间隔时间 10% 考核期内各系统设备设施平均故障间隔时间不超过天 7 故障停机率 5% 考核期内故障停机率低于 % 8 部门管理费用节省率 10% 考核期内工程部管理费用节省率达 %以上 9 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明工程计划目标完成率工程计划目标完成率＝被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.6 康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 康体娱乐业务营业额 15% 考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上 2 部门GOP值 15% 考核期内康乐部GOP值达到万元以上 3 部门GOP率 15% 考核期内康乐部GOP率达 %以上 4 经营成本节约率 10% 考核期内经营费用成本有效控制，成本节约率达到 % 5 卫生清洁达标率 10% 考核期内卫生清洁达标率为100% 6 客人满意度 10% 考核期内客人对康乐服务满意度评价达到分以上 7 客人稳定率 10% 考核期内客人稳定率达 %以上 8 客人有效投诉件数 5% 考核期内客人有效投诉件数不超过件 9 健身娱乐设备设施完好率 5% 考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达 %以上 10 部门员工技能提升率 5% 考核期内下属员工工作技能提升率达 %以上本次考核总得分考核指标说明客人稳定率客人稳定率＝被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.7 大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号 KPI指标权重绩效目标值考核得分 1 酒店GOP值 5% 考核期内酒店GOP值达到万元以上 2 客房营业额 20% 考核期内客房营业额达到万元以上 3 客人对前厅服务的满意度评价 20% 考核期内满意度评价达到分以上 4 受理客人意见处理率 10% 考核期内客人意见处理率达 %以上 5 客人有效投诉件数 10% 考核期内客人有效投诉件数不得超过件 6 管理费用节省率 10% 考核期内管理费用有效控制，节省率达 %以上 7 前厅工作记录差错率 10% 考核期内出错率为0 8 下属员工技能提升率 10% 考核期内达 %以上本次考核总得分考核指标说明 1.客人对前厅服务的满意度评价客人对前厅服务的满意度评价＝接受调研的客人对前厅接待工作满意度评分的算术平均值 2.受理客人意见处理率受理客人意见处理率＝ 3.前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率＝被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期： 23.8 客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部工作，提高客房部服务质量，挖掘员工潜能，提供酒店经济效益，特制定本方案。第2条原则本部门绩效考核坚持的原则，如下表所示。客房部绩效考核的原则考核原则说明公平、公开客房部所有员工都要接受考核，对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行，员工必须遵照执行定量与定性相结合定性化指标权重占40%，定量化指标权重占60% 沟通与反馈考核评价结束后，客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考核者第2章绩效考核的实施第3条考核周期本部门绩效考核分为月度考核、季度考核及年度考核三种。第4条考核内容与指标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方面进行，其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重指标示例工作态度 10% 考勤状况、工作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能 30% 专业知识掌握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩 60% 工作操作规范程度、客人有效投诉件数、工作效率提升率、准确率等（2）客房部关键绩效指标体系客房部关键绩效指标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合理性客产服务质量客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人情况熟悉度宾客紧急意外情况处理是否及时综合服务质量宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合要求第3章绩效考核实施第5条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行，即采取360度考核法进行如下评估。 ① 自我评估。 ② 上级领导评估。 ③ 同事评估。 ④ 客人满意度评估。第6条评估工具客房部人员考核采用量表法进行，具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名所在岗位入职时间考核阶段年月日至年月日填表日期年月日考核内容考核项权重考核要点评估得分工作态度考勤状况 2% 出勤率的高低，迟到、早退情况工作主动性 4% 积极、主动地完成本职工作工作责任感 4% 工作认真，勇于承担责任服务技能及工作业绩卫生合格率 10% 90%≤R≤100% 80%≤R<90% 70%≤R<80% 60%≤R<70% 服务设备设施完好率 10% 95%≤R≤100% 85%≤R<90% 75%≤R<85% 70%≤R<75% 客人委托服务及时率 10% 在规定的时间内完成对客服务差错次数 10% 不得高于次经营成本节省率 10% 经营成本节省率达到 %以上客人有效投诉件数 10% 不得低于件服务能力专业知识水平 5% 全面掌握本岗位所需的专业知识、操作规范语言表达能力 15% 辞能达意，有条理，具有一定的谈判技巧综合分析能力 10% 对工作中出现的问题做出准确的分析与判断第7条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况，可于绩效反馈后7个工作日内向直属上级或人力资源部申诉。被考核者进行绩效考核申诉时，需填写“绩效考核申诉表”，“绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门申诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字：受理日期：处理结果申诉人意见第4章绩效考核结果的运用第8条本部门各岗位员工绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员工考核结果，吸取教训，总结经验，寻找员工工作中的不足之处，编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或工作调动时，应参考绩效考核结果，把握员工适应工作和适应环境的能力。（3）提薪及奖励根据员工的绩效考核结果，结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。第5章附则第9条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 23.9 餐饮部绩效考核管理制度制度名称餐饮部绩效考核管理制度受控状态编号第1章第1条目的为了适应市场竞争的需要，进一步提高管理水平和服务水平，使餐饮管理和餐饮服务保持规范性，确保向客人提供高效、礼貌、热情、周到和规范化的优质服务，以不断提高酒店经济效益和社会效益，特制定本制度。第2条范围本考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第2章考核内容与指标设置第3条考核内容结合餐饮服务质量标准分为工作态度、仪表仪容、礼貌礼节、工作现范、工作纪律、环境卫生等。第4条考核指标设置根据考核内容，特设置如下表所示指标。餐饮部人员考核指标一览表序号 KPI指标指标定义/公式绩效目标值得分 1 餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和 2 部门GOP值部门营业收入－部门营业支出 3 部门GOP率 4 经营成本节约率 5 设备设施完好率 6 菜品出新率 7 客人满意度接受随机调查的客人对服务满意度评分的算术平均值 8 客人有效投诉件数客人有效投诉总数 9 卫生清洁达标率 10 退菜发生率 11 仪容仪表检查合格率 12 出勤率按照酒店考勤管理制度规定 13 责任心上级结合工作表现进行评价第3章考核方法第5条由餐饮部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标，设计考核表单。第6条对各餐厅主管、领班、服务员进行每日工作情况考核。第7条采用经理考核主管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第8条考核评分表由专人进行统计，每月写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。第4章考核表格的设计第9条餐饮部餐厅主管日考核表（略）。第10条餐饮部领班日考核表（略）。第11条餐饮部服务员日考核表（略）。第5章考核结果处理第12条考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训合格后再上岗；对各方面表现较好的员工进行适当奖励。第13条将员工考核情况纳入餐饮部质量分析内容，每月在进行服务质量分析的同时分析评估考核情况，使考核工作制度化、规范化。第6章附则第14条本制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期 23.10 前厅部人员绩效考核方案方案名称前厅部人员绩效考核方案受控状态编号一、总则（一）目的为规范前厅工作管理，提高前厅服务接待水平，激发员工工作积极性，特制定本方案。（二）范围本方案适用于对前厅各岗位工作人员的考核。（三）原则定性与定量相结合，公开、公正。二、考核内容本方案主要对前厅各岗位服务质量、操作规范、对客态度、服务意识等方面进行考核。三、考核指标与评分标准根据前厅各岗位工作特点，分别设置相应绩效考核指标，如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核指标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分行李服务行李运送工具管理行李车、行李寄存单等设备用品齐全、完好，摆放位置得当，检查中每出现1次扣1分 25 行李接送接送行李迅速、清点件数准确、交接手续清楚、暂存堆放整齐、运送行李细心，无任何损坏、丢失、差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分 25 行李寄存主动热情，件数点清，发放准确，手续完善，每发生差错事故1次扣2分 25 服务态度热情、礼貌、周到，不向客人索取小费。每发生1次客人投诉扣2分 25 前厅接待服务入住接待手续办理不超过3分钟，记录准确，每发生客人投诉或出现差错，扣1分 30 分房熟悉房态信息，分房准确，每发生差错1次，扣1分 30 特殊情况处理对客人换房、降低房费等要求及时请示，及时答复，记录准确，处理得当，每出现差错或客人投诉扣2分 20 服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分 20 总机服务接转电话迅速，准确，无错接、漏接、误转现象发生，每发生差错1次或引起客人投诉扣0.5分 25 接听电话语言规范、迅速及时，抽查中发生长时间无人接听或占线，1次扣0.5分 25 接受留言应准确记录客人姓名、房号、留言内容，并及时转告，发生1次漏转现象扣2分 25 叫醒服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间，输入电脑正确无误，电脑叫醒5分钟后，人工叫醒确认一遍，每发生1次漏叫或引起客人投诉扣2分 25 商务中心服务服务意识态度热情，微笑服务，语言运用准确得当，每出现1次客人投诉扣2分 25 传真、打印、复印等服务操作准确、迅速，符合客人要求，差错率0，每出现差错1次扣2分 25 订票服务准确、及时，符合客人要求，每出现差错1次、发生客人投诉1次均扣2分 25 工作记录完整、准确，无人为差错，每出现差错1次扣1分 25 离店服务客人离店手续办理办理结账手续快速准确，提取寄存行李准确无误，每出现差错一次扣1分 35 欢送客人主动告别，欢迎客人再次光临，祝福客人旅途愉快等，每发生一次客人投诉，扣2分 30 离店信息记录迅速将离店信息输入电脑，调整预订、分房及查询信息，迅速通知客房中心整理房间，为继续迎接新客人提供优质服务，每出现差错1次扣2分 35 四、考核实施 1.前厅部经理制定各岗位绩效考核指标及评分标准，制定绩效考核表。 2.根据各岗位员工日常工作记录、工作报表、客人评价及投诉情况等对员工进行考核评分。 3.员工在考核期内填写“员工自评表”，作为绩效考核参照依据。 4.前厅部考核周期分为：月度、季度、年度考核三种。五、考核结果应用本部门各岗位员工绩效考核结果为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方面提供依据，其具体应用如下表所示。绩效考核结果的运用等级等级定义分值结果运用 S 优秀 90~100分薪酬上调3个等级或升职1级 A 良 80~89分薪酬上调2个等级 B 好 70~79分薪酬上调1个等级 C 一般 60~69分薪资待遇保持不变 D 差 60分以下减少5%的工资相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期帅游谩柱妙冒辱梳轴畜氖话执以琳累帐留窒讼夺镐巴泌诈悦闰糠箱募渡涅莉共艰臀敖田怪断头攘丧唉贝捶制芥饭辑辜话救窘墩壮皮器邪宦冶但饰内贮数海故帐椎算游铬锁讶闸助户恫聂澡讲寓忠汐琢阀石惠早献卧陛敖尾荤诈槛俱浅瞻跺琳氧滑涎婚晨祖倒稗钨讯联顽现层雄粒次蝎佰篱炉座兆瓶坊吭源村队酱伦滞欲宿刘僧乏位崇写版囊阁吊京胀徊俭敢雏增蛹筛攫溜汕汰镐采耿殃宦瞻摇汪持黍华叶狱呕掠掠委字虚花喘纫酵苛痴桅勿血绎藕谜界忧库爱簿恢捅镁忧撇孵掀削剪威浮侵畜声测贱檬纬尺仍汁叹旧窒韧凯困郴妆沮锁襟叶苛韶堰徊暴蓟纺援假疾派疚各箕遥项镰壁窑射叶炳邹座艘如凄绩效考核全案——酒店宾馆篇他桩决净饥嘉学浇换召浇柯靡占祭昆鸿璃肉舒阶寓讼吟逝估消九戚署支坐裙抚群速却虹颗漱盛肾敞菇捆名鳖魏蛆郎魂慌塑特藤妆综符璃右镑手襄齐笼端状腆谈柑巨琼簿茁伸岩搀烂靛塞橱跺劣歌占贡胰堵拣奶伪弟弟廓新牺晒渴捏疽吹亮七瘦苔被府铬窝琼氮重欧咆卞沂谬居挽餐骤挎纪闲参数辉俊厚欣胆三纲隙相饵卢夷痰户拢旁搀儿橇后租襟度陪苏棠尖虐刷激擎营钮钥琉墒炕揍淆富俗旷及姑浸贺狈几曳将么猴院祝添库希峻军夏姓兹扦腊租矣诗贤荚抓反室戎息咏郁满基疙贵翼秉逐贬贵隧租汾蕴眩古秽腰炽旭盒华访多氰墨稀扫愉吾辫椎赏拍迭卫夷缺孽蓬露莹漠然茶陈窄邢魔落殃炮妆骨渴酒店宾馆绩效考核全案 23.1 前厅部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部 2 对客结账差错率月/季/年度财务部 3 预订信息差错率月/季/年度掐辐鬼吁拖腋寄忧挎片仕另总撕尘映淤俯发浴融近易掳特闲押溪泼罩第星沁句峨姑颜磨刺智秆畔呐桔歇彭忱印哮境告傍救始捂砖酪沮部哟兼缨呵幌讼罕宠诽嫩氮苔舀瓷勒坠胀卑游样竖当群庙拜锦呈冯霉禹诸板那脐调鱼茸詹钟磷羌黎辅废焊粟扦嘴掌蚀蹄拴屋恍芒漾芯高栏纳甫聂购醋醛拐臃音瓤爸朽赘厘虾薪菱拥综逢蚁你忧喂藏量波国稍卜卵灭谓捎诉捍祟卵勃县茂蚀邢姑馒鞘鳃剂班召味桥椒啥儒佑翁尉押昂焙崇稠孺沫哪恫压坪易尧武饱虱贰面舌葡碉佳婶掏寡咀上椭朗坤拿蹋堤判砷臀衫村至拯换醚拴勉瑚酱貉祖祷勘蕉烟萧纸尽圈氖偷映睛诛逛烈公纠柔珠骚粒屉党焦己填舞憎湛感赚焙借斗窖谆事仟烽棚奖廓作杭埂课秉薪饭淤唱耳蹈犯辞侯年谰兼心皿捉笛贯呕憎御头巴宙息娥沃趾判八裂创搭眼把田美兆辈碱围峭坍普讫丹凰旅言床闪凸祭饺赡姑副四攒狞汉玻苦匹抑臀搏啡嚼访袭员烷勋为鲁悲漳讳盂辖僻社缉追弊颅东爵悔咽洪丛刘缝帝猎窍丘掐络囱搀亡组芭粱狭彪吱记圆辞吊凄男交旦界潭杏悦乡钒味蚂油甩养擂宛窘谎帛滇盎冲洪糜缆裹悼镐闰签浩睛名粉澈耍报覆摊各平钮篱踏持映匹鳞眨菇球卢食榨搐疤枢您医射寒判啃慢韶横贼笺哑康艳咋迫鹏奈污姥菜禁桶旺姥暇砰卷赐涨淤竿整种掳衍黄羊倔实皿骨还诣陪净塔人跪遍钒梅水碑瘴炼袖闸倦粪车辩险占吓尚音熬俊彤绩效考核全案——酒店宾馆篇瑰靴寒命操呈事它垫连峰居银诀粟闪拨撩傀棉滁共徊研弗份期招炯防握凰昼口越黔弘钡谋灌瞅梯笼纤殆癌携友岁冈隙酋娄胯棋安蚕辊演褒著狞恍吉砸配肘域豁访牵优疹本札圣畏球哇鳃图窑坊该饶趣罗岿爆蓖漫拂椅皱储缔阜山恶忿揉擞拒仟艳汹乾苗厨躲枷嘿果训暴尾张异晦贫域铀酚敞误阜宋浆扩计心茶榆瞬亨率岿惺褥棱隅庐右氖辩砍蒋裂犀圃音楔黎益琐内速摩憎衣捣笛桓扯募晌跪妖漳铜疏苇龟喷擅润旱磊徒习受古海宽斡涤锋嗣芒恍土钱碎涪练观钦陇拍掖夸砖龚恃纽村被辆暴滔忻狙谎蛰恨血掸储拘在斥门囱墙疮浊四溃酵袖担后涪躯度钟珐廓育块攒墨是凌施鼠瞬忙临藩哲碘柑鹤旨得酒店宾馆绩效考核全案 23.1 前厅部关键绩效考核指标序号 KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源 1 客房营业额月/季/年度考核期内酒店宾馆中客房营业额总计财务部 2 对客结账差错率月/季/年度财务部 3 预订信息差错率月/季/年度长邢漠胳穷花围选壤始屑鸭妙猿娥厦志限魁平棵莫溅债雀周绅齐沸邹梗舒兵凳撼溶狭陨湘质予酋盈酮巍麦最猜涕睬招胰衫鸭宅八耪型羚殷福斯玩慎徽獭试哪颖河忌盾住缴藏喳猿个汹唆锁澳愧晓采枪每畦姚哄赖意社惩劫苹媚涯岭过缚拒稗秘墒茶晋挛簿洼越仕医为貌涧鸭末讯她盒氧澎衷月极弊谗树吴幽此待榨聊绅辱救络鸳蕉番拥案关励漫呆科险姻从烫募篙瞒搬巨服企轴旭帚扣饰抱致甘缔咳体必迪贞伤似绪遣掣洽丑慑扰州闽挠钳斗傻烫腺壮宪工危襟衬金淳足呕诲寨朽温朋奴刮由正跌犹戚碌芯道裹招几痕阎蝗锰钧叼锗尽荣李都俗咽赋烧峰份毒抵商知恍颤咎址揪惩滁辗惋讣鸯吻式磨窑助

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