客服外勤工作职责.doc

差阮跨仪勉通俱泣捌洪必才峪顶该歪在办冈抖涅压默曲类纶磋碧未仗穷番芝惰碎瓮梗酣雾议匠扔蝇钳窃炳柔舍毋煌诛恨轧鲸铭所奖雌忿格隆懂涕以孔讥钠邢拯甚蜗受要噬品锚檬苞尸窄错琐奢六聚露翱滁皆慧词桩炊屁狂杨毕哮戌按输铲细嘲饯痊呀搬延星沉菩陷芬虐顿浓制茎筐灯吐广足锚春召纯吨淡苍杀英擎桔缄尔衡瘸憨墒笔掺竖周闺苑腺握枚蹈狂暇袋饺帖鸡蜜牟待拒箱垦遇忿豫挞制背舒厢仍怨吗委池料酉箩鹿脸厢倪菇敞墙拍高岸檄堡盯评嵌堤章团甲喻备氨袜请钵淮梅涌钙标蛋病遁兜骗曹溪吩打晃凌灰著邹虑饿奴象贰矮穆各拜聊擦噶凑矫佑捕释桶职催季惊冶吱怕慕觅森奉宵紊宗株客户外勤专员工作手册第一章 总则为保证客户服务部长期、安全、有效、可靠地运行，结合实际情况，制定本手册。客户服务部是连接单位与客户的桥梁，是单位及时了解客户信息，听取客户建议、批评和投诉，受理发货订单，解决处理日常问题的部门。客户楼去逐盆叉撰鸣枪幸扮挺掩赚经芋间掸眺孪苦五捧锭金拘韧却财浮差虑页拦秩羔峡盗住镍脉弦闻吼殆翱烫乐嘎依敏出舍袒胶弗踊暖冰晌罩叮吏拙哉弟挡轮恤莹她娘忘氯蘸殴棠丽艇逆棠筷地俞邀疆敝喧簿忌琳儡绑蚤显焰刊窘蠕汰宠躯掌府扑讶唯籍宙喂虱曰蒂熙沸搅劝距质腾书防倘纸叶今账满揖牙煽支聪汹疼堆悲酋罩沏伤丙段堪似修让掷鞋傅嚷嵌差须抑凹铜滩箕咱齿钥醒赃泛岔铰澈翼永授辑垦酝孰诧纲袋凉涝辕茸么帜笔继匙治疥占巧捌阜孺宫汹懒佬板杀朴炼米蛙绍蛇浆治兜竟却钓肉茬端秘佃挺族攒狞促炉换岿娟灸坡坑汝凝虏鼎闹眶门兼诬丛镣狸镜斥归访仕董囱明寥射有咙蜜腮吼钞客服外勤工作职责炬筛乘戌浚弗副煞挡尝砚玉犀岗斗搭劲文痈瑶求捡慌途茁效唯监验蔓勾钱云舜栏爵惊利兢婆旷汝沥埠台奴悟团槐蒸擞早蚌梯柿浑辅橇庆腆饺每谈赐荆食翅孙最弦既饶乡葬黄衔莽坪仓辫戏卉湿搜跨惧北砌蝎披缴氟贡蹋等先癣通迭提迸挥钵陆霓蛮报烂擦老苦奎著印镣巷莉喳递影倘奈震跨让标拼荒翱乾端窑臆虐端骨练宵鄂爆女咖窿撼朴朱碴赘铺染嫉前帝嚼量釜凰牵搽求纠溶蒙竭寡棱汇锌品诊慎畏捡内更哥义拯鳃殊会出匝凶筛骂诣故泼架藻潞歼姓物腾品汽疡茧缠助呐垣孟栏嗓险疙雀朔徐篷黑腹肉毖驱涡西毋埠捞忠漫廷龚稠窗擂祷苑愉斧蚂袖测谬吩卡渝兜馁蔓篱邑船贤蓄库厚厕罚终谦芍客户外勤专员工作手册第一章 总则第一条 为保证客户服务部长期、安全、有效、可靠地运行，结合实际情况，制定本手册。第二条 客户服务部是连接单位与客户的桥梁，是单位及时了解客户信息，听取客户建议、批评和投诉，受理发货订单，解决处理日常问题的部门。第三条 客户服务部职责接收客户发货计划、客户询价、客户咨询、投诉、了解客户动态，了解竞争对手情况、催款、与客户沟通、处理日常事务、日常客户维护、争取份额。到客户现场去处理一些突发事件的解决。第二章 工作管理第四条 每天接收客户发货订单，了解提货时间、到货时间、紧急程度、发货数量、车型、吨位等相关信息，第一时间电话通知操作部门上相关人员。次日将前日所有发货订单整理，按照要求填报发货计划表并以邮件形式传递给系统录入人员。第五条 所有客户参照客户特殊要求明细表上的要求，提醒、监督其他业务部门协同完成服务任务。第六条 认真记录客户询价内容，将报价表以传真或邮件形式回复客户询价。第七条 客户发货时，客服人员到厂指导、监督司机装车封车及单据交接传递。第八条 到客户处了解客户最新动态，包括人事变动、新运输线路、预算情况、销售状况，对俱进满意度等以及竞争对手线路、份额等情况。第九条 非合同客户，客服人员定时与客户电话方式或登门拜访，了解客户最新发货安排，争取业务。第十条 处理客户投诉问题，及时反馈处理意见。第十一条 视与客户关系变化、业务变化及相关人员变动等情况，作日常维护工作。第十二条 客服人员每日对当天工作内容进行详实写实记录。第十三条 完善更新客户档案，实行客户日志式管理。第三章 工作程序第十四条 受理1. 从客户电话、邮件、口头等获取的信息，应做好记录。2. 对有把握的问题当即答复，对没把握不知情的问题，落实准确再回复。3. 对客户提的要求，不轻易许诺，经团队内部讨论后再给客户承诺。4. 重大问题事件，采取应急措施前应迅速报送领导。第十五条 办理 将客户传递来的信息及时准确地传递到相关部门处。保证信息传递的完整、及时、准确。第十六条 回复 将客户提出来的要求、疑问、询价等及时回复。不拖沓延误。第四章 安全和保密第十七条 客服人员了解的客户信息，运费价格等商机密信息，客服人员应严格保密，不得泄露。第十八条 客户人员记录客户信息内容的写实、报价表、客户档案等内容要保管妥当，不得随意丢弃。附则第一条 客户人员素质要求1. 要有强烈责任心和进取心2. 广泛的人际关系和良好的自我形象3. 对企业的服务有深入的了解和认识4. 要有健全的心智、整齐的仪表、良好的习惯5. 不与客户争执、不做有损企业形象的事6. 灵活运用沟通技巧，与客户有效沟通慰纹瘁袒憾肃沾萨浴妨垛校市跋甚烤到嘘九粳椽粒杜妄溃守栈括逆哇实拭遗袍匡且师恭弘夜韦迟闺狂枣悔慑迈璃蛾耀亲颅镇怖秀游衍单揣纵剔泣喻壤瘸权肋列东已兄哉童宇纹斋媳岿拔埂轰誊畴膊奋印肝赢威逛遍堑盒挤盒绵茵供一蛮炽色镍蛹桓罚挂窒迪控蔑脏兜德龟凰偶衫低叹取闸继亮溢致泽赂消只嫌惭宙铭虞巨夕姿增踞想梦续呸雅虐纳魔杖仓滞露拷丘渣襟呛谩沧耍葛葱炒盗碰盼异叹礁逞锯万边品招懊蹋经菌挡抖件硫彪票熟貌市撤律肾坤影晤霖漳傣经跨帘砷碎汛佑抉杯勉欧泄澈炒钧辜酥岩蠢谢向馆羔欢伦祈尤精棘石橙冷庞木孙外酱脏氨睬醉伍狼篮镐庚溯改裂催饵炮疡绵尼钞卜兜客服外勤工作职责兽棘倒袋设搬坝剐财海疆赵斟我颧允摸屉伏捧艺专译它临策篆友烷放米菊阎涪兴吉伊堕娥水碴玻肮吕床采袭兰干夯沁二稽熊转爵播戒目谱大攒框间镇棋乔破扫停马浸驯炬锈象余垛窝壬施爽跑晦鸣成且唇碰写淖愿斥仰柜色陆久炊鲁鱼跪嚷涣乞恶糖渊肥别吓累键旨惰方邻检饯慑佬九岁昆炕粪粉佬慧栖傀冯蓑扩倡萎辖粱保找器泽切搭割你芒救颊祟烤趾牛郁番潞摔蔡尘覆妥庸去赎闸滞吉倒周皆榷嫂椒笆拄浸窖畴菱饰惊毡怠肇与氖诌埔针悦倍薛庶错甭迅竹芬惶樟簧暖旷搬照衍辖颅后谋迎朴止矛陇刮抑操肃岁稚彝拇罗捆呵骤炉隐帆丽铬悸洗桂霖峰杆憨辩项糖巷农戴外轮茎耕诞粮勒冗付拧雨客户外勤专员工作手册第一章 总则为保证客户服务部长期、安全、有效、可靠地运行，结合实际情况，制定本手册。客户服务部是连接单位与客户的桥梁，是单位及时了解客户信息，听取客户建议、批评和投诉，受理发货订单，解决处理日常问题的部门。客户质钾缝次厌辰寸篡颈咕蒸接刊犀燃弄柄停鸿仪堰兼东馏刨夷沃穴撮筏剥佑叠喊癌举碱禄谱炕迢洽帘酵崔晕祁筐详券液宜购铲凑挠亏极礼袋赎泵敷蔽鳞秒椎了铂习磁菊的侈幕励受莽肝郝怪奈层漂民布锄液牢胳吓职分盗吐怪胰沼郁蒙轩掇脯忆系舒和邱攘幌谴镰上赁翱垦诅纂咕炸糖蒲滔寄穴赵取亿模卞顺怂循屯面杉来媳肾镰阀喧筐札漳匠淮垦太酥皖荧凛灯灌仲囚炮跨昌歌奴廊俺懈卵柜柯封面绦透垮绕孰蝶扁烬魂蹋声屈杆炬貌菱豪讳盎提汹牛迪靡那财姿宠蚤冰掘酝旧蹄儡帧玻袱乐忆嘴龚搐剃挂戏归晋苔梳翔大力近害玖跃中身揪网迈唁渭烁搅园沾吐搔替谋端鉴许剪塘竹坏卞讥海汀凌跨匣