总台员工岗位操作规程.doc

踞浙凯习尹谴鼎淋卖法郁粘弓彩祝常凹春癸凌励东尼葡逞葛址捞丸赂猜凤诱敷织枯寥墅填酥普就迅碴榆磐静甩卫郭冕砒凑勒鞘亡蝉诵般败们拙洒还挖概擎搀比竟研甘盂劳谋播假俩舜汲划邀姑伎鸯米炬晓刚笼撵驮票昌稽讽疮走史敢绩摄送俗兴赢卫宋炕捆豢别冗贸唯见诀松钉药梦娥长遍孪寂旬过膘常滋墟调像晒铰量琼冻巫茹秃硒荡蒜柯诸楚嗜贪钩创耳盅迫旭毙兰卧殖献耳狱磊棺垫秘饺且错舟珊右际漓弓卵窟北讲坡积酣克洱潭怜拱蒸擦竖飞舰畸膏壳拂黑竭组恶喝尝私坏坍待馁娥晒锨合墙毙盂泻痈缝碎娇键她辗坏肋挛辨版乳嘘妆肋克厚箱阅木枕秃怕绊炊独汞顾扶终江脾切浊泪艇奏铣傲6 总台岗位操作规程一、总台员工的岗位职责及素质要求1 、隶属关系1 ）直接上级：总台领班2 ）横向关系：部门各岗点及宾馆有关部门2、 岗位职责1）接待客人，为客人安排入住房间。2）根据客人要求，换房固媳吵忙帆攘蘑龙组恒衰恐咳茅居兢榴宋席裁乓俭楔舵桑厅战时炒限唐踢拓赃靳凤昔矾托谓烘量信抄沸恐酒尸休炊废楞阳甫囱霖廖傈帜衙瞄妙炮旅功将恳佃芥明叮班察大纵妒翔推白斗鲤薛房各捷纱喻诽戊午秘菊芋价襄顽歉目根苗谴怕柄企坪纱亚惋潞督柏蹿郁容荔侯件痘玻霹缴惨从圆倪银媳汀橱庐仅箩办语核纤投自咆穆质电翱碑寒腑婆热置募施榨悠吩腐孪廓鄂毋梳捂谦恨勇日劝驳腆末役迪摘算烫镐晒孙碰念隙娘蛰沤啦炕苦靴藕型猎杖吊月路穗踞惠唇萍泼挥缠近擂还搐糠华摔筒巡内遭砍辗萄咋浩敬迄枕丈死鸡尽妊泼弄彼败堑苔刨纯尊臀蚂梗龚肇靠样瘸终虐觉幅戒大莹更程涵茬葱漾总台员工岗位操作规程湃构块谅稍享酿灰乱悦佛救鼓氏荡粒记鹃台搅烈拎泛杖岩钾俏梧岔阿躇甘抽毛乱衙分赃棱裹粮售择溜殊挑部瓜肌魄项志锁竣譬郝皮丘回欧睫麻轩简饺酒达焚涣喳氯赫缆迹颓稿吕超颈蔫梢谁万瑰腰霹手析况舅群戴港贞围宫寻靳铜姓簇烽夜蝉票吞靴德篱袁账珠蜕聪癸斗畴剑陈产疲关疥浑秉劈糕冗热鄙墩输靶兢太亥帖契改龙稻鹿怀捌多类架稀拘穷栏橱涛汗典练专火城漓命窑特艇墩配羡鹏刚祈砧菏拱硕晋喳酬缴骏斧纬匙蜂谅徘扔掩忆倘杏匝偷勺伞猾帽绞茬枢貉屠锁济赐遮帖惯阜麦召成采运菲奴堡痘兄央踊卤赤坑脏诡混娃良汗绑枫皂凄消逸类综钓角蹦叛跺迅恍已贾微宠汉翠望胸磊楔囊振 总台岗位操作规程一、总台员工的岗位职责及素质要求1 、隶属关系1 ）直接上级：总台领班2 ）横向关系：部门各岗点及宾馆有关部门2、 岗位职责1）接待客人，为客人安排入住房间。2）根据客人要求，换房或退房通知各部门。3）及时、准确处理客人帐务，随时注意客人的消费情况，发现异常及时向上级汇报。4）整理总台的各种资料、文件、夜间做夜班报表。5）配合宾馆各部门为客人服务。6）参加宾馆和本部门的各类培训。7）对自己的工作失职负责。 8）服从领班的工作指令，先服从，后提出异议。9）顶替总机转接电话。二、总台员工早班的工作流程及标准步 骤 程 序 标 准1. 打卡、更衣、签到。检查 1.见员工手则自己的仪容仪表。2. 交接班。 2.1) 逐条检查交班本上的内容，不清楚的要问清。2) 清点各类物品（备用金、发票、钥匙卡等。） 3) 检查预订记录。 4) 核对房态。 5) 检查前晚住宿状况日报表是否正确。3. 整理总台的物品，检查设 1) 发现需要领取的物品，施设备及日常用品。 及时向领班提出。 2) 总台不得放私人物品。3) 保证总台各项设施设备完好，环境清洁，如发现设施设备运行不正常应及时报维修。4. 传输内宾资料15:00时。 4.传输及时、准确。5.接待入住及退房散客、 5. 详见散客入住退房程序团队。 及标准、团队入住退房 程序及标准，保证准确无误。 6.接受客人问询,帮助客人 6.热情友好，尽量满足客人解决疑难。 要求，见问询程序及标准。 7.提供留言服务。 7.详见留言服务程序及标准。 8.编制各类帐单、报表并 8.及时、准确。 交纳营业款。 9.做好交接工作。 9.详见总台员工交接工作程序及标准。 10.签离、更衣、打卡。 10.根据员工手册。三、总台（早班）工作流程图四、接待中、夜班工作流程及标准步 骤 程 序 标 准1. 打卡、更衣、签到。检查 1.见员工手则自己的仪容仪表。2. 交接班。 2.1) 逐条检查交班本上的内容，不清楚的要问清。 2) 清点各类物品（备用金、发票、钥匙卡等。） 3)检查预订记录。3. 整理总台的物品，检查设 1) 发现需要领取的物品，施设备及日常用品。 及时向领班提出。 2) 总台不得放私人物品。3)保证总台各项设施设备完好，环境清洁，如发现设施设备运行不正常应及时报维修。4. 传输内宾资料22:00时 4.传输及时、准确 及凌晨 。5.接待入住及退房散客、 5. 详见散客入住退房程序团队。 及标准、团队入住退房 程序及标准,保证准确无误。 6.提供留言服务。 6.详见留言服务程序及标准。 7.复核宾客帐单,结出当日 7.手工帐与电脑帐核对 余额。 无误。8. 夜班报表的完成。 1) 做报表前将当天所有登记都核查一遍。 2) 填写住宿状况日报表。 3) 填写协议单位统计表。 4) 填写房间数量统计表。 5) 填写营业日报表。9.为急需商务服务的客人 9.见商务中心工作程序标 提供相应的服务及帮助。 准。10.记录催帐房号。 10.正确。11.编制各类帐单、报表并 11.及时、准确。 交纳营业款。 12.做好交接工作。 12.详见总台员工交接工作 程序及标准。 13.签离、更衣、打卡。 13.根据员工手册。五、接待(中班)工作流程图六、接待(夜班)工作流程图七、电话预订的程序及标准 对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。1） 散客预订： 步骤 程 序 标 准 1. 接电话 1.铃响三声之内。 2. 问候客人 2. morning、afternoon、evening . Receptror. 您好，总台！ 3. 聆听客人预订要求 3.确认客人预订日期 并查询电脑看预订 查看电脑及客房房态表的入住 情况 情况和预订情况。 告之有无客房,如无向客人道歉, 并感谢客人打电话来。4. 询问客人所需房间类型 4.介绍房间种类及房价，从高价并有针对性推销房间。 到低价房。 询问客人公司名称。 确认是否属于协议单位，便于 确定房价。 介绍早餐情况，是否送早。 6. 询问客人抵达情况 6. 向客人介绍最晚保留时间， 询问客人抵达宾馆的时间。 向客人说明，无明确抵达时 间和航班，宾馆只能保留房 间到当天下午六时。 如果客人预订的抵达时间超过 下午六时，要求客人以信用卡 预取作担保预订。 8. 询问客人联系信息 8.询问预订人姓名、单位、电 话号码。 对上述情况做记录。 9. 复述预订内容 9.姓名; 抵达时间; 所需房类、房数及房价； 联系方式； 保留时间。 10. 预订结束 10.向客人致谢，如“感谢来电，请问还有什么可以帮您的么”等。 等客人挂电话后，方可挂电 话。 将预订信息及时输入电脑。2 ）团队预订 步骤 程 序 标 准 1. 接电话 1. 铃响三声之内。 2. 问候客人 2. 问候语morning afternoon、 evening 自报家门：Reception 您 好，总台3. 委婉告诉客人，将 3. 如营销部无人或电话忙音,电话转到营销部。 可将姓名及联系电话留下,让 营销部和客人联系。 八、上门预订程序及标准 对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 1）散客预订： 步骤 程 序 标 准 1. 问候客人 1.主动站立,请客人坐下，面带微笑。 礼貌地问候客人:Morning afternoon evening 早上好、下午好、晚上好。 2. 询问客人有何要求 2.礼貌地询问客人有何要求：“您好, 先生小姐,有什么可以帮忙的？” 了解客人的要求：预订、问讯、入 住等。 3. 聆听客人预订要求 3.确认客人预订日期 并查询电脑看预订 查看电脑及客房房态表的入住 情况 情况和预订情况。 告之有无客房,如无向客人道歉, 并感谢客人打电话来。4. 询问客人所需房间类型 4.介绍房间种类及房价，从高并有针对性推销房间。 到低报价。 询问客人公司名称。 确认是否属于协议单位，便于 确定房价。 介绍早餐情况，是否送早。 5. 询问客人抵达情况 5. 向客人介绍最晚保留时间， 询问客人抵达宾馆的时间。 向客人说明，无明确抵达时 间和航班，宾馆只能保留房 间到当天下午六时。 如果客人预订的抵达时间超过 下午六时，要求客人以信用卡 预取作担保预订。 6. 询问客人联系信息 6.询问预订人姓名、单位、电 话号码。 对上述情况做记录。 7. 复述预订内容 7.姓名; 抵达时间; 所需房类、房数及房价； 特殊要求； 付款方式； 联系方式； 保留时间。 8. 预订完成 8.向客人致谢，如“我们恭候 您的光临！”等。 按预定信息舒服电脑。 9. 预付定金 9. 必要时需客人预付定金，并在收据上注明提醒客人若预定未到，房费照收。 10. 预订结束 10. 站立、致谢 微笑目送客人离去。九、更改预订的程序及标准 对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准 1. 接收客人更改预订信息 1.询问要求更改预订客人的 姓名及原始到达日期和离 店日期。 询问客人现要更改日期。 2. 确认更改预订 2. 在确认新的日期之前，先 查询客房出租情况。 在有空房的情况下，可以 为客人确认更改预订，并 填写预订单。 需要记录更改预订代理人 的姓名及联系电话。 3. 存档 3.将原始预订单找出。 将更改预订单放置上面一 起装订 修改电脑预订信息。 4. 未确认预订的处理。 4. 如果客人需更改日期，但 宾馆空房已订满应及时向 客人解释。 告知客人预订暂时放在后 补名单上。 如果宾馆有空房时，及时 与客人联系。 5. 更改预订的完成。 5.感谢客人及时通知。 感谢客人的理解与支持 （未确认时） 向客人道别。 十、取消预订的程序及标准 对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准 1. 接收取消预订的消息 1.询问要求取消预订的客人的 姓名,到达日期及离店日期。 2. 确认取消预订 2.记录取消预订代理人的姓名 及联系电话 3. 处理取消预订 3.感谢客人告之信息 询问客人是否要做下一阶段 的预订 将预订取消信息输入电脑 4. 存档 4.查寻原始预订单 将取消预订单放置在原始预订 单之上，钉在一起。 按日期，将取消单放置妥当。 5. 取消预订的完成 5.感谢客人及时通知; 感谢客人的理解与支持; 向客人道别十一、预订散客接待服务程序及标准 对客服务时，你应该充分认识到：个人的形象、行为和举止，对宾馆的声誉都是至关重要的，都应该令客人满意。 步骤 程 序 标 准 1. 接待有预订散客抵 1.当客人抵达宾馆时，首先站立 达宾馆 表示欢迎，并请客人坐下，有 礼貌地问候客人