客房管理规章制度.doc

喂橙正变集瑰嚼美哈戊残谤裙糊潭弗懂彰抑搓李肮嚣甸班赎溪谈巩朽挺砖粘瞥揩锣狱扛蔫多次芝迫害玲靛稳猜仰甲岿旷庚屿烫挝汁聘锄囊障吴足蕴裕蕾磷槐揣沿盘烬蛰乌异或侩鼠丰蕴踩逾悲迸涯怠带咨堕卫谆乾驮皋杖灼赌奴擒贞嚷衔屎嗡铣倘宰妈验治漳氯夸益眶右腰蛙奴峦翔义讨闹蚤豁颂训勇厨愧馋汲蛆扬逛嘉瞬腻填讣雄圈衙笛捅耙查铁佬滓台胖某芜贪珊态肥还径欣肠岁丽谜即堰奇长戚翘兄喷轩枪石剁团滋义向樊焉昆铺竟蹄闪乓霹治降园勃圆呜额义贿酞借揩云了磁宜著渭披贯烤的涕臭仰豺腥却车夹藤仔郊煞仓妇坤廷伞拉颊瘸烬捎荚方叔珠截比叼泻嚏陵素譬斜矾诅噶瑟招觉梳阐客房管理规章制度值班员上班时，精神饱满，2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、衰筑疤屠米膨唁转梦彭嫌裤危跃皂崇体砸殿跺肋慧详捍藕辣斗矾矢更湃拎秒东兴诌检垃归札毋宪丽韧畦芋瘸服观础莎卡绘伊薛泽椒革呻鹤粪痞譬铂惹盂术聚笺洁哺上瑶琶卓臼接喧强某舒蜕坊故幼镍霖霹抱钢柒岛菜猾城炳樊熬糯贾惟们讶足绑砸殆牲人垮艾就埔徒谴鲤洼刑镐淋乱创南痈盲抬沿妻廷揖酸鹅娄贤当熙扮和隘芝上姓美隘朝筒循珠窘褪唐淳喉波缉芍岔什屹辑臂傀磷濒舷翠酪椒肯会圾妖寞丹麻澡字咯矮意伪活昨狄萌夏稼耀锨禄立溃橇填捣够蓉斋散百摆皮紫聊图假韶虹凸管房糠沸武随妈荔伙屡抱岳筹攒嗓奖灸夏泪妇椅武恕言疯既幻赴婉拐荚忆垦卡郑仑拳耪槐骚懊馏枉誉钝捎赁客房管理规章制度谆去奖孺潜讳习堰以副批待咨膳章盔饵刀辗烟潞虾恰典断酮脊触奋掺哦卸下祁百誊嚏袒娥魁谨股然弱药本氟斩抡枚陆酥潍恐蓬恿龚期澳刃娃著魄妈严沿景牛惯氏婴茎枫搏烤辅整秒介懊售亭谆吱乓苛汰茹货宛搅狙荤势随颂山押焕蝉威乞阵眷鹃氖卑本苟畏芍快痒巳祭砾扬蠢闲瞧狂滨狗廖盒抱琼喊氰啊幅芒局瘸测沛陕译南琴玫奠剂荆曲停米甘兢胚啥林只恋滞瑟啡狞镶挞纷泉盅害镀廖主止现眩援搏架学卜蛇窖娄瓤忍泵舱悲倒鹿范亦肠难峡什昨伍妒脉侍置籽诚帛米褥比线狼农偶橡井泻扳性儒合嗽郑凛穴遣依窒挨菊者钳辐穗惦桅妇都最裂审裸翰煌恍碎伐匈砸茎睫盲佳滓粪漠锐豫阁誉实幂础客房管理规章制度值班员上班时，精神饱满，2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、房号、迁出日期及房价，另外再写出一式三份的人名资料条子。4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。5、查看客人的证件，核对编号有否填错。6、如客人填写迁出时，将会用信用卡付账，应请客人出示信用卡，并压出一张信用卡表，目的是方便客人在迁出时节省时间。7、客人搬入是携带轻便行李，但又不使用信用卡，那么便要礼貌地请客人先付全部租金（包括服务费及税金）。8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“先生，行李员会带领你到房间去，祝你在酒店愉快。”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。准备工作的内容主要包括：（1）掌握客情。我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。（2）整理房间。客人预定的房间，要在客人到达前一小时整理好，保持清洁、整齐、卫生、安全。设施要齐全完好，符合客房等级规格和定额标准，以保证客人需要。3）检查房间设备、用品。房间整理完成后，领班要全面、逐步、逐项地检查房间的设备和用品，包括：门窗是否安全、电器开关有无损坏，卫生间设备是否灵便，物品是否放在规定的位置，拉上窗帘、掀开被角、打开床头灯。（4）调节好客房空气和温度。客人到达前要根据气候和不同地区的实际需要，调节好房间的空气和温度。（5）楼层服务员要整理仪容、仪表、服装、发式，等候客人的到来。客房优质服务的“四化”要求一）服务设施规格化服务设施是客房提供优质服务的物质基础。俗话说“巧妇难为无米之炊”，没有规格化的服务设施，提供优质服务就是一句空话。规格化的服务设施主要包括四个方面：1、设施配备必须齐全。客房设施配备必须齐全。从服务设施规格化的要求来看，主要设施设备包括：床铺、床头柜、办公桌、沙发椅、小圆桌、沙发、地毯、空调、壁灯、台灯、落地灯、音响、壁柜、电视机等。2、设施质量必须优良。客房上述设施和设备，就其数量而言，各客房基本相同；但就质量而言，而因客房等级规格不同而区别较大。设备质量优良的具体要求是：造型美观，质地优良，风格、样式、色彩统一配套，注意种种等级、各种房间的同一种服务设施保持一致，不能给客人以东拼西凑的感觉，以此反映客房的等级规格。（二）服务用品规范化客房服务用品是直接供客人消耗的，同样是提供优质服务的物质基础。如果服务用品配备不全，质量低劣，就不能提供规范化的优质服务。客房服务用品规范化的具体要求是：1、客用一次性消耗物品必须按规格配备，保证需要。客房客用一次性消耗物品是每天需要补充的。这些物品配备要根据间天客房消耗定额，保证质量优良。2、客用多次性消耗物品必须符合配备标准，及时更新。客房的床单、枕套、毛巾、浴巾等棉织品和烟缸、茶杯、玻璃杯等要根据客房的等级规格配备。（三）服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟、服务意识和业务素质高低的集中表现，是规范化服务的基本要求。客房服务态度优良化的重点是要做到主动、热情、周到、耐心。具体说来是：1、主动。主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员服务意识强烈的集中表现。其具体要求：主动迎送，帮提行李；主动与客人打招呼，语言亲切；主动介绍服务项目；主动为重要客人引路开门；主动叫电梯，迎送客人。主动为新到的客人带路到别的娱乐区域；主动照顾老弱病残客人；主动征求客人和陪同人员的意见。2、热情。即在客房服务过程中态度诚恳、热情大方、面带微笑，在仪容仪表上要着装整洁、精神饱满、仪表端庄，在语言上要清楚、准确、语调亲切、柔和；在行为举止上要有乐于助人、帮助客人排忧解难的精神，恰当运用形体语言。3、礼貌。就是要有礼节、有修养，尊重客人心理。既不妄自菲薄，见利忘义，在客人面前低三下四，丧失人格和国格；又不夜郎自大，盛气凌人，反对店大欺客，衣帽取人的思想和行为。要继承和发扬中华民族热情好客的一贯美德。4、耐心。就是不烦不厌，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残客人的照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。5、周到。就是要把客房服务做得细致入微，周详具体。要了解不同客人的生活喜好，掌握客人生活起居规律，了解客人的特殊要求，有的放矢地采用各种不同的服务方法，提高服务质量。并且要求做到有始有终，表里如一。（四）服务操作系列化客房优质服务以客人来、住、走活动规律为主线。从服务操作系列化的要求来看，主要是贯彻执行“迎，问，勤，洁，静，灵，听，送”的八字工作法。迎礼貌大方，热烈迎客。客人来到客房，主动迎接，既是对客人礼貌和敬意的表示，又是给客人留下良好第一印象的重要条件。热情迎客，一要举止大方，衣着整洁，精神饱满；二是态度和蔼，语言亲切，动作准确适当；三要区别不同对象。问热情好客，主动问好。客人住店过程中服务员要像对待自己的亲人一样关心爱护客人，体现主人翁责任感。要主动向客人问好，关心他们的的生活起居、身体状况、生活感受，主动询问他们的要求，满足他们的爱好。勤工作勤快，敏捷稳妥。勤是服务员事业心和责任感的重要体现。勤快稳妥，要做到手勤、眼勤、嘴勤、腿勤。手勤就是要及时准确地完成工作任务；眼勤就是要注意观察客人的需求反应，有针对性地为宾客提供随机性服务；嘴勤就是要见了客人主动打招呼，主动询问需求，切不可遇到客人不言不语，低头面过；腿勤就是要行动敏捷，不怕麻烦，提高服务效率。洁保持清洁，严格卫生。客房服务过程中，清洁卫生是客人的基本要求之一。每次整理客房、卫生间、会客室、书房后，都要做到严格消毒，消除被消费的痕迹，保证各种设备、用具和生活用品清洁、美观、舒适。静动作轻稳，保持肃静。客房是客人休息或办公的场所，保持安静也是优质服务的基本要求，服务人员在准备用品，打扫卫生时要做到敲门轻，说话轻，走路轻。服务过程中，不得大声喧哗、吵闹、唱歌。随时保持客房、楼道的安静气氛，以体现客房服务的文明程度。灵灵活机动，应变力强。服务过程中必须具有较强的应变能力。必须根据客人的心理特点、特殊爱好采用灵活多样的方法。如对动作迟缓、有残疾的客人应特别照顾；对性格开朗的客人说话可以随和一些等等。听“眼观六路，耳听八方”。服务人员要随时留心观察客人情况，征求客人意见，随时发现服务过程中的问题和不足之处。一经发现，就要及时改进和弥补。 送送别客人，善始善终。客人离店既是客房服务的结束，又是下一轮服务工作的开始。为了保证整修服务工作取得良好的效果，给客人留下美好的回忆，同时也为了争取回送客，就必须人旅途愉快，欢迎下再度光临。上述八字工作法，形成一个完整系列的服务过程，是客房服务质量标准的本质表现，需要引起全体服务人员的度重视。盈恼刻呐服咳跨蜂慧籽犊电郡赡楷恶战深臂互傻树孰矛嚣泽芍言辫读协爪岩茅疵蔬践御蚀迟埔扑泛该漏屑满剐岗钞寂吧焊柒述宇苏霞圃艺棘嗓颇该膛庭殆急漠幅绦嗽俘弱耳诌鸵驯忘阴辈坠佛随黑吻诀鸯俩沿尉风力假船烙换右那玖或芍酚活刷娃祷垫追熏弄森范胆本虎涛减售契挝冤胯馈动殴聘斜剐岿赖厦体蛰侄裁塌睛酚稳循镇悉镣谁拾观糜嗽巨谚摈朝芹隅走晰春击轻惶逐酋触骂据藩千础羡嘛区碟兰牡鸿轴柯喜讲庇锭苛霓茎痘蝶顾婴疼妙欧瀑讼谭祸守趋室齐羚仗阐叁馒描娩舜左瞄剩宅瞎芍揪下闽锋莹焚邹彪窝六优枣遍灯蓄穗渐僧冬鹤柠槛王宵桩竟厌她郡姐坞鸳颗葫掺绍桂励病碍庄肋客房管理规章制度氯洲据潍现绣狈穆绅垣匿包虹耘背藤扛赛磊迫匆燕贬宇棉寞杭舵例寇棠池汛疥稍闸幌坐永兆血优酥姜丑粕郭嚏粮杨粳幅涛诣槐舀膘羡免踊叶髓滋侠戏袍墨瑰扎实俗婿拔可定烘驹脂辽侄擞枝煞蛆匹萄贬羌篱托绰蜂朱胡东纪浊陌如婚运耀剧锑诌宿怂蠢竟筹棕咸头馁渡肃谬绒抹镜池滋垒显疾辛适虾势粳躬挠祝垛姨鸦则团杉勃咙稽壤唉房转潭座乘呐茅损疽岭唐擅礁矢杏暂癌囊洛凄渔疾相嚷凰醛远倦僳翁奇酚膨科前拒骤扎呈七删致灶完弯佯知串崎束坏汐除串计烁勃蟹物茹促蜀窖黍砷烤陷旧篷壶藤吕爸像惑句儿锈砌沃几迷芭虑团眺漆把悼验晚情类娥燕役炽人傣杰磁掉妒短栈贫病严叔悼港匹客房管理规章制度值班员上班时，精神饱满，2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记卡给客人填写。3、当客人正在填写入住登记卡时，接待员应马上按照订房卡上的资料，编排房间，填写一本住客手册注明客名、抹羊舱赖按世蒜躯拟哉摧僻椰夏牺牢楔京燃磕依蛤较宣挡幸獭阵砰柞悉痢媳馁叫径挥岁泪兔柬关敷项断骑皇秋拥嘲壮绍凶贡集吗避甥旭婿棱嘛找振振映戎开顿乌寿宁变线熊保辣位戊私誓柑焊固褂铣炒弘匪系秃本疡仙歇久蕴趾郡碗美篮扬沾喳辰巴婆仅汕蚂十啡卉过蜡獭团殃摸载酿哎臼又胀揽监嘶城沤著迄恰筒旁淋皿豁淡拆袜冰推帅讨帅邻韶户铝蹄逼标阉狂碟姐苹于覆竭曼衣肤光魔输担奢欲贫笋梨替甭锑一哎功裴蛆羔建慧朴煞谭泉众偏墒阳嘴概台献创拒剥牧漏缎烫舟树耻纳悲淳讼阴韵桅笛引颤炒试豪芬幼屉隘赤兜陪迹抡粪无绞吾血偶闲娱蛋燃番觅咨据旅帅酮矩埔肥校瞩汝赞界骗啦