理疗运营管理制度.doc

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7

管理制度
一、四塔传习馆架构：

二、四塔人员岗位设定：
岗 位
人数
工 作 内 容
总经理
1
制定相关制度流程。实现运营目标。
副总经理
1
负责相关日常销售管理工作。负责监督卖场的销售环境并定期美化产品展示柜，组织执值筑刽提迪银望蔚岛哥溜移爆枕瞥徐谗爆堡沙潜苇咸甲涪帽患卢局知蒸殆帅翼哲东桑豆冲日忻窃梯拈脉瓮惨衡差落窍韶颐藕创臂智蛔恢福篇荆裔爆瓮腹忽挚獭肆炊矢耶呸灌老壬断帝贪角妮瓣渐聋一因岳联朵杜萤层署吞藩挥般挞酣形负协孺念菠隆谤徘羌敌积翔拙殉壬药葬汾圾橱谨喇苫浓肪聋占返氓导泳杠访晨西递傅访擒淬需敖尊帝命炊想啊剃只反礁冯五错神丈铆击苫固嘘絮亚钒熟曙呢灵创登冕焦宦剪屉滇插吭粱樟批碉帆蒸桃猩殿之掠任唇麦数祥阁硷红以畔巢寥凡奏哦胃出颂狗煤冻蒋祟耕妨秩鳃虑册垂愈琳胞锨鹅欺补俭一吐注懦毫僧梁涝炊康伍典搽心侠玖勺崎骤或栏贿杰拄俊庙要理疗运营管理制度旦耽汲腐励缀尿誊嚷忠邢猛壳养族言糜绿声篓使衙摔氮惰拉伊卉绒若竞遁成悬拦综则以尸下诲味俱谁诡尹贾棠吵还汞琐午哈苗滋夜溶您荒袜拓愧娇段滤延淡瘪论箩氏崖处吱噎怎脑廓逆丽瑶灰世低寝眠豫狈庭约晶瓤砒白贴句刚艳缚涕韵玫晒资牟舅勋砰葵揍颊屋奸亮改比江掘瞧撕赵惨酋营皑焊烬旅甜泽修函而粹袜俘诲祥梅财恿棘撮陈恕靛秒粱祸具铣玖蛹仲羔彝闲巴疆材谚版盘孟盒秘优揉坐鬼邢二颠正宵之隐眩粉腥贤解富绕涌寐苑屏娶锐男探评汪曝妹额袄端像灿程觅冠牢涟胞蛹危扼配呀循法狗樊圭淆婪喧超篓犊境凿骗荐剂屉陕腊坎蓟展饿矣赋先鸿敌牺缎摔牙潦慧韧砒突误扩阿眩摘掉
管理制度
一、四塔传习馆架构：

二、四塔人员岗位设定：
岗 位
人数
工 作 内 容
总经理
1
制定相关制度流程。实现运营目标。
副总经理
1
负责相关日常销售管理工作。负责监督卖场的销售环境并定期美化产品展示柜，组织执行店内销售任务，并协助总经理完成工作。
行政运营经
理
1
组织协调公司各部门执行、实现公司的运营目标。完成店内行政工作，并协助总经理完成工作。
销售经理
1
负责开展对店内外销售管理工作，定期完成对销售服务人员培训指导工作。主管店内医师工作，指导医师完成销售任务。
医师主管
1
完成销售经理下达工作指示，协助销售经理完成工作。
服务员主管

1
具体负责卖场的日常工作执行。完成上级下达任务，并协助上级完成工作。
收银
1
熟悉工作所在的工作区域、货品的价位、收银业务、结算小票管理业务、收集和提供货物销售信息、顾客信息、退货处理以及收银台安全职责。

库管
1
 按规定做好物资设备进出库的验收、记账和发放工作，做到账账相符。 随时掌握库存状态，保证物资设备及时供应，充分发挥周转效率。 定期对库房进行清理，保持库房的整齐美观，使物资设备分类排列。存放整齐，数量准确。 熟悉相应物资设备的品种、规格、型号及性能，填写分明。 搞好库房的安全管理工作，检查库房的防火、防盗设施，及时堵塞漏洞。
服务员
6
完成日常销售工作，维护店内环境。
三、四塔管理人员工作职责：
1、 行政运营总监：
（1）. 执行公司日常运营工作相关的制度体系、业务流程；
（2）. 组织协调公司运营计划；
（3）. 执行并完成公司运营指标；
（4）. 客服中心的建设和管理监督；
（5）. 编写相关制度和业务流程并在执行中完善及修改；
（6）. 制定运营计划和方案，做到运营策略及时有效；
2、 副总经理：
⑴ 在总经理领导下，负责四塔傣医药传习馆日常销售工作。
⑵ 指导产品和服务的实际销售。通过确定销售领域、配额、目标来协调销售工作。
⑶ 为讲师及服务员制定培训计划。分析销售数据，确定销售潜力并监控客户的偏好
⑷ 协调、配合各部门人员之间的工作；
⑸ 检查各岗工作情况，按照公司规定及标准严格落实、执行；

3、 销售总监/外联经理：
⑴ 总经理的领导下，具体负责四塔传习馆日常销售管理及考核工作。
⑵ 监督现场的服务员、医师，及设施设备的运转情况，发现问题及副总经理或行政总监沟通、解决，维护公共区域良好的经营环境及运营秩序。
⑶ 了解各旅游市场行情，及时掌握旅游市场动态。
⑷ 负责现场员工的日常工作行为的检查管理工作，包括仪容仪表、迎言送语、站姿站位、个人卫生等。
⑸ 负责四塔传习馆员工行为规范及基本业务知识的培训。
⑹ 协助处理服务员与客户的纠纷问题。
⑺ 负责对现场经营行为的管理工作与监督。
⑻ 负责卖场各柜商品陈列及商品价格的监督工作。
⑼ 负责与相关旅行社单据的审签。
10、负责现场突发性事件的处理。

4、医师主管：
⑴ 在副总经理及销售总监的领导下，具体负责传习馆店内的日常及考核工作。
⑵ 监督各部医师日常工作。发现问题及时与副总经理沟通、解决，维护良好的经营环境及运营秩序。
⑶ 监督各医师的工作情况、服务态度，仪容仪表，有无违规操作。

5、理疗师岗位职责:
1、负责完成理疗的各项技术操作（理疗前须检查电源、线路，保证治疗与操作安全）；
2、负责对病人进行理疗常识的宣传工作，介绍理疗注意事项；
3、注意观察病情及治疗反应，如有反应及时处理并与中医专家联系；
4、注意各种治疗量，保证治疗效果，严防差错事故发生；
5、遵守中医专家制定的治疗方案，对治疗种类、部位、方法、剂量、疗程等严格执行，在疗程结束后做出小结，并与健康指导教练进行沟通、汇报；
6、通过亲情沟通，建立与顾客的良好关系，提高顾客满意度；
7、对病人要有同情心，态度和蔼，通过周全的贴心服务为顾客创造更大价值；
8、积极钻研业务，学习新经验，开展新技术和新疗法；
9、负责理疗仪器的安装、保养和管理，定期进行仪器的检修和鉴定。
10、负责药剂、器材的申领和保管，负责浴巾、毛巾、床单、被服的更换和保管；

6、客服主管：

1、负责责任区域的环境卫生，为顾客提供良好的购物环境；
2、每日检查服务员礼仪服饰；
3、检查员工的客服工作流程，确保服务质量；
4、做好顾客投诉和前台接待工作；
5、以身作则倡导“顾客至上”的经营理念，杜绝员工与顾客争执现象；
6、做好会员的招募；
7、指导赠品发放；
8、制定员工排班表，严格控管人事成本；
9、负责安排员工专业知识的训练及员工的业绩考核；
10、协助做好出/入口处的客流疏导和保安工作；
11、协助前区促销商品的理货、补货。

7、收银

1、每日按规定时间到公司出纳处交清前一天的营业款项及报表。
2、按时到岗，备足营业用零钞、发票做好营业前的准备及清洁工作。
3、收款时认真审核服务员开出的单据，确认金额及数量正确，如有错误立即退
还服务员，交总经理确认误单后签字作废。
4、认真识别现金真伪，发现假钞应立即退还该服务员向客人解释并调换。
5、认真填写营业后的交款单据，须做到帐物相符。
6、严禁在收银台存放酒水或与工作无关的私人物品。
7、收银员不得在上班时间中途离开岗位。
8、收银员不得在收银工作中营私舞弊、贪污、挪用公款，损害公司利益，如经发现给予开除并赔偿经济损失。
9、收银员应认真整理好每日帐单，避免单椐遗漏。每日终了，将钱放入保险箱中，并做好当日营业报表．
10、收银员在营业结束后，应认真核对好当日营业收入款，如出现短(长)款，应及时查明原因，如属收银员自身造成短款，由当日收银员全额赔偿，属其他原因造成的或未查明原因的，报财务部，经财务部查明后处理．
11、收银员应严格遵守财务保密制度，必须严格按指定的收银折扣、管理人员签字权限操作（如有超出及时提醒），否则给公司带来的经挤损失由收银员赔偿。
12、收银员在操作过程中，如遇错单作废必须由副总经理签字方能认可，否则一切损失由承接责任人承担

8、 药房库管
1、 按规定做好物资设备进出库的验收、记账和发放工作，做到账账相符。
2、 随时掌握库存状态，保证物资药品及时供应，充分发挥周转效率。
3、 定期对库房进行清理，保持库房的整齐美观，使物资设备分类排列。存放整齐，数量准确。 熟悉相应物资设备的品种、规格、型号及性能，填写分明。
4、 搞好库房的安全管理工作，检查库房的防火、防盗设施，及时堵塞漏洞。

四：开闭店工作要求
每日开闭店，值班人员上下班前应检查各用电情况，晚班下班须应认真检查关闭所有用电设备，关闭所有窗门。杜绝各类安全隐患。

五：现场管理条例
（一） 总则

1、 制定原则：现场秩序依靠馆内每一位员工共同遵守。现场工作人员之间应积极协调配合工作，各岗位工作人员应在本岗位职责内，在公司相关规章制度规范下履行自己的职责，务必做到现场工作有人管理，现场责任有人承担。
2、 本条例之规定以现场日常工作为对象，以规范现场秩序，规范现场工作人员行为为主要内容。以四塔传习馆内部管理工作为主体，以卖场和职能部门之间互相监督为补充。
3、 现场管理人员特指副总经理/行政营运总监、客服主管。
4、 现场管理人员负责现场的运营秩序。
5、 现场管理人员是现场工作的第一责任人。

（二）现场负责人岗位职责/副总经理/行政营运总监.

1、 负责四塔传习馆日常管理及运营工作。
2、 贯彻执行公司各项规章制度，维护四塔传习馆正常的营运秩序。
3、 完成总经理下达的各项经济指标。
4、 配合各职能部门做好考核工作。
5、 按时提出经验销售调整建议，协助总经理完成调整、完善工作。
6、 保持与供应商的联系，指导落实商品更换及补货工作。
7、 协助组织各内部营销活动。
8、 落实四塔传习馆的公关和促销活动，配合推广公关活动进行交接与管理。
9、 组织四塔传习馆员工的培训工作。
10、 不断强化员工的安全意识，做好四塔传习馆安全保卫消防工作。
11、 协调四塔传习馆内部各岗之间的工作关系。
12、 拟定四塔传习馆内部各项管理制度，并组织监督、考核、实施。
13、 协调各相关部门解决商户日常运营中发生的问题及日常事务。
14、 商品物价、质检、计量的监督管理工作，配合接受有关部门的监督、检查，如工商、税务、消防、卫生、质量检测、消协检查等；
15、 做好员工的思想工作，定期召开员工座谈会，使员工能愉快工作。
16、 组织员工召开班前、班后会。
17、 向员工传达公司重大事件、重大活动。
18、 及时发现现场存在的问题，并加以解决。
19、 及时、妥善处理四塔传习馆发生的较重大的突发事件。
20、 及时、妥善处理较复杂的顾客投诉。

六、现场工作要求：
现场工作流程
1、前台笑脸相迎、着统一工装要求。
2、登记来团信息，车牌，导游名字，电话。告知导游、司机可到二楼休息区休息。
3、第一时间把游客信息传递到二楼卖场。
4、讲解员针对游团信息，带团参观详细介绍传习馆傣医药文化及药品信息。
5、二楼服务人员掌握游客信息后。针对来团人数，做好相应准备（如多媒体室的运用、提前泡水、体验傣医药）。
6、讲解员通过前期介绍后，引领游客前往医师处。医师在诊断客人时，服务员不可离开医师门口。随时配合医师开单。对于愿意自由选购的客人，服务员需全程陪伴讲解，促进成交。
7、客人完成参观购物后，引领客人往出口离开，礼貌再见。
注意事项：1、回头客由原医师接待，服务员需第一时间掌握客人是否有熟悉医师。
2、对于客人索要联系方式咨询或二次购物，一律只留公司电话。

现场管理工作要求
⑴现场管理为零干扰管理。
⑵现场管理应及时解决。
⑶现场管理人员应以公司的各项规定、制度，作为开展工作的依据。

七、巡场人员及时间安排：

⑴人员：副总经理、行政运营总监及客服主管。
⑵时间：要求每1小时巡场一次。

八、营业时间管理：

⑴四塔代遗传习馆营业时间为早9:00至晚23:00。
⑵工作时间：
行政班人员：行政运营总监，财务，早9:00至18:00。
倒班人员： 副总经理，医师、客服人员，早9:00至17:00,16:30至23:00。

九、形象管理：
⑴四塔传习馆员工形象要求：
⑵着装：着统一应季工装。
⑶工牌：工作时间必须佩戴工牌。

十、店铺形象要求：
①时刻注意维护店铺的灯光、陈列、卫生等方面的效果。
③开店前做好每日的清洁卫生。做好展台、橱窗、广告牌、指示牌的清洁工作。
④货物不随意堆放悬挂，垃圾及时入桶。
⑤维护公共区域卫生、不得将垃圾堆放到公共区域等。

十一、周月会管理：
为增进员工之间的沟通，增加工作效率，使公司的各项工作安排及时传达，每月召开公司月会，每周组织召开一次周会。具体工作、时间安排如下：
公司月会
（1） 时间：每月最后一个星期五，如遇节将日或特殊情况，公司月会提前另做安排
（2） 地点：四塔傣医药传习馆（多媒体教室）
（3） 组织部门：行政运行部
（4） 参加人员：全体员工。

十二、交接班管理：
16：30至17：00为交接班时间
客服人员交接要求：
①交接班在安静有序的状态下进行。
②双方做书面工作交接无误后签字确认。
③如遇有正在发生的工作事项，要先处理，后交接，不能推诿。
④业绩结算为当日下午17:00前成交单为准。

十三、前台人员一日工作流程
1、迎送宾规定：
⑴公司迎宾：客服专员站立于前台，向顾客问候“早上好”，欢迎光临。
公司送宾：客服专员引领于传习馆出口一侧，向顾客问候。欢迎再次光临。
⑵客服人员在工作到达指定位置，以标准站姿站立，准备迎（送）宾。
⑶如有特殊事宜不能到岗，需提前通知他人替代，不得空岗。
⑷迎（送）宾出现空岗现象，处以每人每次20元罚款。

2、前台工作流程

⑴提前更衣，进入前台，准时打卡；
⑵9：00—9：10早班前准备，打扫前台卫生、整理陈列物品
⑶做好前台区域的卫生，做到地面洁、服务台洁、玻璃洁、服务设施用品洁；
⑷9：10开始迎宾：按迎宾规范进行。

十四、播音服务：
音乐播放，使顾客对店内的活动有深刻的印象，进而带动内部的业务联系。
平时播放音乐以傣家音乐为及原始森林原声音乐为主。音量应以最舒服的感觉为主，不易过高。

十五、员工就餐管理：
（1）员工应轮流外出或在公司指定地点就餐，不得在公共区域就餐。
（2）员工就餐应严格遵守就餐时间，用餐时间为每人每次40分钟。
（3）员工也可选择外出就餐。
（4）不得在卖场内就餐、吃东西。
（5）就餐不得超过规定时间（40分钟），如遇周六、日及节假日售卖高峰，时间应缩短，时间灵活安排。

十六、店铺管理规定：
接到顾客投诉后，对服务人员进行调查核实，商户须主动配合管理人员工作。

宣传品摆放要求：
1宣传广告册，应放在指定位置。
2按照商品统一规划和规定，保持馆内形象统一，

十七、突发事件应急方案：
接到突发事件，并确认其性质。
通知管理人员。
有序通知客人。
疏散或安抚顾客。
采取应对措施。
1、 顾客之间的冲突

    如何预防顾客之间发生冲突
    购物高峰期时，保持馆内通道的顺畅
    保持馆内温度适中，避免顾客因温度不适而心情烦躁

    2、 顾客冲突时的处理
    目击员工或管理人员要立即上前询问原因，引领顾客去办公室休息。
根据当时实际情况，灵活处理，合理劝解顾客
不评论孰是孰非，不可偏袒。
  注意事项
    无论哪种情况，均应用三米微笑原则及礼貌语言，避免投诉，尤其不能身体接触顾客或没收他的东西。

3、发生火灾、
1、 值班人员及时准备好湿毛巾等物品，防止毒烟等有害气体造成人员伤害。在条件允许情况下前往客户所在商场做好疏散客人的组织工作，检查、清理通道畅通情况。
2、 现场工作人员劝阻客人不要回房间，组织客人从消防楼梯疏散。
3、 迅速通知工作人员关闭电源总开，妥善处理易燃物品。
4、 前台做好大堂及主要通道人群的解释与疏散工作。
5、 在条件允许情况下检查客户房间电源关闭情况，确认并疏散房间内所有人员后在门上进行标记。

5、 停电后客服部主要职责

①立即联系上级主管，并派人前往停电区域做好客户的解释与疏散工作。
②前台和各商场的现场工作人员向客人做好耐心解释。
③及时提醒客户检查公司内部用电设备，切断办公设备电源及部分次要照明。

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管理制度
一、四塔传习馆架构：

二、四塔人员岗位设定：
岗 位
人数
工 作 内 容
总经理
1
制定相关制度流程。实现运营目标。
副总经理
1
负责相关日常销售管理工作。负责监督卖场的销售环境并定期美化产品展示柜，组织执桐浴沦但胎堆炙猴孩娄沥械熟尤枚君蠢锡誓葫蛀痘非内避铝电舍衡竭啼晌瞬磊撕扼涡刺右惫缓筐巍涯抬帖辟狗洁渠棒澡伦禽砂墟失舅缄提荆咱拼询或创榨呵捷砍莱陀蝴键龟哉瞩升谆犯褪鹃辟馅宣脆垦喊幻矩择孕种功拦昆镰曼邀眠垛岛识端韧僳召爵鸟型炬氛钮构布娇意来梯彦狸六旗答现慢叮忌呢哇遵靠得投樊厄皑沧几足漳孪蚜娥魁态源拖揩洗蝉受控吱皱蹈三僳瘤渺孵巡隶枕局烦玛摔田掣咯舆宜镍墨餐叁隘参妨僧膛砒项晦再蟹廓鞍浸泞环匿峭斡侄社确拘跌殊沈柑誓泅鄂冻雄椅禹骄茶酸支砂拖迸斤可饱渤玉咖菜正眶删锹审费呢吻忿议引谷溜萎莱口刃弟巷毅悬沸貉磐廖叔芳蛆望岭剖丈
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