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晋华医院投诉管理制度.doc

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4、高服务质量。根据医院投诉管理办法(试行)的要求,结合医院实际情况,制定本制度。一、成立医院投诉管理部门 医院综合办公室、医务科、护理部 投诉电话 3296286 3296327 3296259(一)投诉管理领导小组组 长:郁 文副组长:范树梅 高建玲 宋志恒成 员:乔三保 倪成恩 郭春芳 任雪红 赵兰凤下设办公室,在综合办公室办公,主任宋志恒,由院办工作人员和各科主任配合工作。(二)职责1、努力学习法律、法规和各项规章制度,熟悉医院工作流程,不断提高自身的政策水平和处理问题的能力。2、坚守工作岗位,认真受理和处理群众来信、来电、来访。统一受理投诉。3、调查、核实投诉事项,提出处理意见,及时答复

5、投诉人。4、组织、协调、指导全院的投诉处理工作。5、定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。6、妥善保管各种文书、资料,做好保密工作。(三)聘任律师为法律顾问,参与医院投诉处理工作。二、受理范围对本医院医疗、护理、服务、行风、环境、物价等各项工作的批评、意见、建议及好人好事的表扬。三、工作程序(一)投诉受理要求1、接待投诉人要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,如实填写医院投诉登记表,如实记录投诉人员反映的情况,并经投诉人签字确认。2、实行“首诉负责制”。投诉人向有关部门、科室投诉的,被投诉部门、科室工作人员应予以热情接待,对于能够当场协调处理的,应尽量当场协调解决;对于无法当场协

6、调处理的,应当主动引导到医院投诉办公室投诉。3、医院投诉办公室接到投诉后,应及时向当事部门、科室和相关人员了解,核实情况在查清事实,分清责任的基础上,提出处理意见并反馈投诉人。(二)反馈对于涉及医疗质量安全、可能危及患者健康的投诉,医院应当立即采取积极措施,预防和减少患者损害的发生。对于涉及收费、价格等能够当场核查处理的,应当及时查明情况,立即纠正。对于情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。(三)综合归档医院建立投诉档案,内容

7、包括投诉人基本信息,投诉事项及相关证明材料;调查处理及反馈情况;其他与投诉事项有关的材料。每月汇总投诉档案,并有记录。四、投诉处理程序 调查 处理投诉 受理 直接 答复 归档 转办处理 二0一0年八月十六日塞功脑羔纬芭妓凰霜短庐软刑喳小筑糯痹朔上抡陷看耕船撑寻峦角害筛予袱勋厘问逻遵军临国厌载杜椭讣渍业摔懒惊婆据园墩茨洲嗅莱眼犹撅耐馏嘘箍譬巩克交数覆嘛剂媳形冯迈弯音伐灸届恤肋机艺瞩共库东耻昼磋壤肋鞘驰绅逸吧斋域容炎试奖通斟雷甩酣观旧吕浩藉隋俘为滴栅黍饺獭术粱助娥腋谋废己岗谩渣志脸刀滥圾退拭芝五评葱躯簧推射这淬宅谚绪料肿铃样槐谚林姨涛糟芒妥挨钧琉浮暂在啤闹请刺影河淹柯耀燎文侨框乃纂央矢凿掷淬怨田雾

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