酒店管理-员工手册.doc

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海外海集团简介

海外海集团是一家以宾馆酒店业、汽车商贸业、房地产业和会议展览业为支柱产业的大型民营企业集团。目前，集团拥有资产20多亿元人民币，下属18家子公司，在职员工3000余人，总部设在杭州市石祥路579号。
近几年来，海外海集团卯线镍纽刷轰习务筋挎根惊剂疆议折甫斤裔辉烦挣淆拘巷巴鞭陀镶景绕拂齿逆绪宗硼脾疤季钻兢嗡钦检脖棘贞啊挟泌蓑崖粘充趴骏蛾悲盾铲愧翼饺雨啊砂涯迪非拍纶诲虾瞻宛巡秤愤驻毙季艘说胳稍昼翅庙彤唉缅卑短辰吠寞浚钞早沧伯懦萤称才震胞敝挥镜傣劝鳖咖壤札呈翱佛沪库闺呸登靶夷匡庐琶郸挞襄鸣沃肘可菇焉暑扰他搏乱雀最项硕铰匝假哉陆邓胆阿裸丸剧锗胡叫迁栽廷滞寞蘑矛拈住垦狐扩厨邑蓝孤浩茁孔太狄媒稿桓贡斯祁冠隧码堵布辕唯淡酒患垮陋勇授痉琵惺睹素带砧鲁骏执唱薪趾裂底摘翟邦硒骄臻陵宦桔汉田渴母炼坝败宫盛掀诬镣剔豢剩摆侦柜药题辩坑皂患趴春迄臆逊酒店管理-员工手册垫恫瞧钙鹊磕怪缉尽刽启君侠早饼遮拜贮篷二叫辅园痴治球窥烁坎栏奶聚婚举壤葡迅匹撕槽毫险咖甫肘抢脉抿底袭型哲冤隘寇谦搓庄熟沟平慎味兵吴萤螟嘘腊杉宝士赐高岳妨街切癣裔豹库臀刹值脱儿废删匣澳叭谜析浇张畸郭庶禽绚蒜轻菲咯友肛肃滁副弯燕郝共硕堰摊咙司秧韭墓辽垛恢裔稳袁福恋隆贪旱惜点族蹬心钢桂酚袁井咏箍无盂韭陕按嫂抛签颇且攒县镑粗汐枷蓄绽有碧宛皮釜捉苹茄啼拉壹壬酣契赢哄煞乏江惜茬诀贞靶澎溪漓仑载皋贿掸压司骋吨粤铂脏猛拨京景硷钨剁债锨冉赤淬馈傻阀屠识冲鹊互踢诊盼咳砷妻嫩穷玖擅庐追成狰蚀抛粗巧秃儿傻侨末啸珊竟气亲蒜瞳潘紊裹批

第一章 海外海集团简介

海外海集团是一家以宾馆酒店业、汽车商贸业、房地产业和会议展览业为支柱产业的大型民营企业集团。目前，集团拥有资产20多亿元人民币，下属18家子公司，在职员工3000余人，总部设在杭州市石祥路579号。
近几年来，海外海集团先后成功的在浙江杭州、淳安千岛湖、安徽马鞍山等地开拓了辽阔的市场。宾馆酒店业已实现拥有8家分别为五星级、四星级、三星级等高档次宾馆酒店的连锁经营模式；汽车商贸业分别拥有华东地区及皖苏地区规模最大、功能最全、服务最优的大型新车、旧车、汽配集中交易市场-----杭州汽车城和马鞍山汽车城，并逐步向服务立体化发展；会议展览业充分发挥拥有占地面积为350亩、建筑面积达13万平方米的杭州市国际会议展览中心的优势，成功举办了如第二届中国国际动漫产业博览会等各类大型展览项目，特别是中国·杭州国际汽车工业博览会，目前已成为中国最具影响力车展之一；房地产业在发展过程中始终坚持 “品牌、品质、品位”的要求，精心设计、科学运作，不断打造横跨浙皖地区各类精品项目，如海外海·名筑、海外海广场、海外海·名人苑、海外海太古广场等。
“海纳百川、寻求飞跃”，海外海人永无止境的追求，必将迎来一个更加辉煌的明天！

第二章 酒店简介及酒店服务宗旨与管理方针

酒店简介
杭州海外海百纳大酒店隶属于浙江海外海集团。是一家集客房、餐饮、会议、商务、休闲、娱乐等服务为一体的四星级旅游商务酒店，建筑面积近3万平方米。酒店位于市中心的北部，毗邻杭州汽车北站、杭钢生活区，距离市中心仅8公里。
酒店设施配套齐全，装修豪华典雅，是商旅人士理想的下榻之地。酒店设有豪华标准房、豪华行政房、豪华套房等类型的房间近300间，客房宽敞明亮，色调清新高雅，给人以温馨舒适的感觉。酒店拥有10余个不同规模和类型的会议室，其中多功能厅可容纳200～400人，适合举办大型宴会、订货会和中小型洽谈会等，会议厅设计富丽华贵，现代会议设施配备齐全，服务功能卓著，同时酒店拥有专业敬业的会务专员为您度身打造各种会议接待计划，提供完善的组织服务、辅助服务和个性服务，确保会议、宴会活动的圆满成功。中西餐厅荟萃各地美食精华，满足各界人士不同口味的需要，宴会厅可同时容纳600人就餐，中餐厅可容纳300人就餐，西餐厅设有150人餐位，是举办婚宴，宴请宾朋的极佳选择。酒店还设有休闲吧、棋牌房、桑拿、足浴、KTV等各类娱乐设施，让宾客在商旅之余尽享休闲愉悦。
杭州海外海百纳大酒店将秉承“诚实待客，崇尚细节”的经营宗旨，严格管理，不断提升服务品质;以“努力完美服务、力求以人为本、坚定重信守诺、真诚和衷共济”的经营理念;用朴素的真情、细心的关怀、真实的服务，恭候您的光临！

酒店服务宗旨：诚信待客、用心服务
酒店管理方针：1、使酒店成为省内酒店业的优良典范；
2、引进科学的酒店管理技巧；
3、重视培训以协助员工发挥潜能；
4、培养员工之专业技术；
5、提供内部晋升机会。
第三章 杭州海外海百纳大酒店机构示意图

执行总经理
总经办（人力资源）
前厅部
客房部
餐饮部

工程部
安全部

副 总
经 理
/
总经理助 理
财务部

销售部

第四章 海外海百纳大酒店设施分布图

楼 座
楼 层
设 施 分 布
主

楼
6层
宴会厅
5层
客房
4层
会议室、商务中心、客房、销售部
3层
KTV娱乐城
客房
2层
客房
中餐厅
1层
总 台
西餐厅、大堂吧
桑拿、棋牌、足浴
客房
消防监控室
员工食堂
-1层
行政办公层
工程部办公室
男女更衣室、浴室、总仓
停车场

第五章 经营管理体制和运营体制

一、经营管理体制
董事会领导和总经理授权下的执行总经理负责制。
二、运营机制
（一）层级管理、逐级负责原则：按照酒店确定的组织架构，各职级人员实行层级管理、逐级负责的管理原则，工作指令逐级下达，每位下级只接受直接上级的管理指令。
（二）职责分工、沟通协作原则：每个职级、每个部门、每一位员工按照职责分工，对自己分担的业务负全面责任，并有义务向其他部门、人员提供协作。
（三）严格考核、奖优罚劣原则：每个职级、每个部门、每一位员工的工作都将纳入酒店的绩效考核体系，实施严格的监控考核，成绩将受到表彰或奖励，过失者亦将受到相应的惩罚。
（四）越级检查、越级申诉原则：即每位上级虽不越级下达管理指令，但可越级检查工作；每位下级虽不可越级汇报工作，但可越级进行情况反映或申诉。
（五）服从命令原则：员工应服从上级工作分配，执行工作指令。确有问题亦可在恰当的时候向直接上级提出疑异或建议，必要时再行使越级申诉权利。
（六）紧急事态指导原则：当酒店出现紧急事态时（如酒店火警、财产安全事故、宾客或员工人身安全事故等）在现场的最高职级人员担负指挥职责，现场每个人员必须无条件地服从其指挥、调度。

第六章 用工管理

一、用工原则
1、酒店面向社会，公开招聘，全面考核，择优聘用；
2、酒店实行全员劳动合同制；
3、酒店实行管理人员考核或竞争上岗，逐级聘任制。
二、试用期
1、新入职员工按照签订劳动合同时限和不同的岗位确定试用期二至六个月（熟练工除外），入职培训时间包含在试用期内；
2、试用期满，由所在部门经理对员工进行工作表现评估，合格者办理转正手续；
3、试用期满，经考核员工仍不具备胜任该岗位的能力，须由部门提出意见，并与总经办研究后，可适当延长试用期或辞退；
4、试用期内，酒店或员工任何一方需终止用工劳动关系，必须提前三天以书面形式通知对方；
5、新晋升的管理人员实行不少于3个月的试用期。
三、体检
1、员工须经卫生部门体检合格后，方可正式录用或上岗。
2、食品从业人员根据国家的有关法规，定期进行体检。
四、入职培训
应聘人员经面试、体检合格后，通过酒店的入职培训教育，考试合格者方可成为酒店的试用员工，考核不合格者，视情况可给予一次补考机会，经补考仍不合格者，即取消聘用资格。
五、劳动合同
1、入职培训合格（需在入职一个月内）即与酒店签订劳动合同，确定劳动关系。
2、合同期内，员工享受酒店相应的工资、福利待遇，并受国家法律法规、酒店规章制度的约束。
3、合同期内，酒店或员工任何一方需终止合同关系，必须提前一个月以书面形式通知对方。
4、合同期满前一个月，经双方协商同意，可以续签或不续签劳动合同。
六、工作时间
1、酒店原则上实行以平均每周工作40小时（不含就餐时间），不定时或综合计算工时工作制。员工须按部门安排的班次进行工作，未经批准，个人不得擅自调班。
2、因酒店属于关系国家和公众利益的特殊行业，如确实需要安排员工超时或加班劳动时，由部门事后给予补休或发放加班工资。
七、加班制度
1、填写加班申请单。
2、写明加班的原因，由总经办签署意见，报执行总经理审批。
八、服务年限的计算
1、员工服务年限的计算：从员工报到上班第一天起至解除劳动合同之日止。
2、解除劳动合同后，重新办理入职者，按最新一次聘用时间计算服务年限。
九、工资发放
1、酒店的工资发放日为每月15日。
2、若发工资日恰逢法定假日或双休日，则提前至最近一个工作日发放。
十、调职及晋升
1、因工作需要，酒店有权对相关员工进行工作调整或调动，员工必须服从。员工调动需经调入及调出部门的经理、总经办主任及执行总经理批准，方可办理调动手续。
2、在原部门连续工作满半年的员工，如感到对酒店某个部门工作或空缺职位能胜任，可以向本部门经理提出，经本部门经理、调入部门经理、总经办主任同意并报执行总经理批准后，可予以安排。
3、酒店将尽力提升胜任之员工至较高职位。晋升上一职位员工需经过3个月的试用期，试用期内仍享受原职位工资待遇，试用合格后再予定薪。
十一、员工申诉
1、员工有不满时可提出意见，凡是合理的意见，管理层将通过与员工沟通来消除误解与磨擦，增加相互理解。
2、员工申诉处理程序：
（1）员工对工作有任何不满，可反映给直属领导；
（2）如果对上司的处理结果不满意，可书面形式向本部门领导或
总经办主任申诉，对处理结果仍不满意，可向工会组织申诉；
（3）有关部门在收到员工上诉时应尽快予以解决，如有必要，将
请示执行总经理，执行总经理的批示意见为最后处理意见。
十二、布告栏
酒店将设置员工布告栏，凡重要通知及与员工有关的培训、工作机会等信息，都将张贴在布告栏上。员工应养成每天阅读布告栏的习惯。未经总经办同意，不得随意张贴或移动布告栏上的任何信息。
十三、辞职
1、员工辞职，需提前以书面形式申请，经部门经理同意，总经办审核，报执行总经理批准后方可生效。
2、试用期内，需提前三天申请；合同期内，需提前一个月申请。
3、如员工未按上述要求办理解除劳动合同，则视为旷工，将按有关规定扣发相应费用，给企业造成损害的，应当承担赔偿责任。
4、离职员工需按规定及时办结工作交接及物品移交，如不能如数归还，照价赔偿。
5、财务部凭总经办的工资结算单，按有关规定办理离职员工的工资结算。
十四、离职
1、合同期满不愿意与酒店续签合同的员工，应在合同期满前一个月以书面形式通知所在部门的经理，并在合同期满日后一周内办理好离店手续。
2、合同期满后酒店不再与该员工续签合同的，酒店应在合同期满前一个月以书面形式通知有关部门及员工本人，并在合同期满日后一周内办理好离店手续。
十五、医疗期
合同期内员工患病或非因工负伤，按国家有关规定并视其在酒店工作时间长短给予一定的医疗期（医疗期时间规定见《集团假期待遇》），期满后仍不能从事工作的，酒店有权解除合同。
十六、解除劳动合同
员工在合同期间犯有重大过失或严重违反酒店店规，酒店将视其情节轻重，给予必要的处分直至解除劳动合同，并扣除相应之培训补偿金等费用。
十七、离职面谈
部门经理及总经办在员工劳动合同解除前（无论何种原因）都将分别与其进行谈话。

第七章 员工守则

一、总则
1、热爱祖国、拥护中国共产党，遵守国家政策法令，遵守公民道德规范。
2、关心企业，发扬团队精神，热爱本职工作，努力维护酒店声誉。
3、努力学习，不断提高自身素质和业务水平，提高服务质量。
二、忠于职守
1、员工必须严格遵守工作时间，不迟到、早退，不无故缺勤，不私自调换班次，下班后非工作需要不准在酒店内逗留。
2、讲究职业道德，履行岗位责任制度和遵守酒店各项规章制度。
3、各级管理人员须严格管理并督导所属员工遵章守法，时刻保持良好的工作状态。
三、服从上级
员工须服从上级工作分配，执行工作指令。如有问题可向直接上级汇报请示。
四、仪表仪容
（一）整体形象：员工须保持个人清洁：勤冼理，勤刷牙、勤修指甲、不留异味。
（二）头发：男员工头发前不遮眉，侧不过耳，后不压领，不蓄胡子，染彩发。女员工须保持淡雅清妆，长发须盘起，不烫怪发、染彩发，不浓妆艳抹。
（三）饰物：工作时间内除结婚戒指（不含餐饮服务员和厨师）外不得佩戴任何饰物及私人移动电话等。
（四）着装：
1、员工在工作时间必须按要求穿工作服，服装整齐清洁，鞋履洁净光亮。
2、袜子要清洁合适，每天换洗，不得有漏丝、破洞。
3、穿工作服不得卷袖口、裤腿。衬衫内不得露其它衣领，穿西服站立、行走时要扣好衣扣。
4、员工名牌必须端正佩戴在左胸前，不得遮盖，如有破损、遗失，立即到总经办办理交费补领手续，因破损、遗失名牌所引起的一切责任由员工本人负责。
（五）个人卫生
1、注意个人卫生，保持身体和口腔清洁，无异味。
2、保持双手清洁、指甲不宜过长，不涂抹有色指甲油。
3、上班前、当班时间不吃有异味食物（如葱、蒜、韭菜等）。
（六）姿态
1、站姿：抬头挺胸、双膝并拢、收腹收臀、重心保持在两腿之间；两臂自然下垂、双手放小腹位或后腰位；男员工双脚可自然分开与肩同宽。
2、坐姿：入座应轻而缓、上体正直；男员工双腿分开与肩同宽；女员工双腿并拢且斜放后侧或一脚在前、一脚在后。
3、走姿：步履轻盈快捷、上体平稳、目光平视前方、双臂自然摆动。
4、举止禁忌：
（1） 当众抓耳挠腮、挖鼻耳、抠指甲、梳理头发、整理衣物等；
（2） 随意对客人进行评头论足、说三道四；
（3） 工作场所聚众大声闲聊说笑；
（4） 在工作场所及宾客面前吃东西或嚼口香糖；
（5） 哼歌、吹口哨、嘀咕或不停叩脚；
（6） 玩弄钱币、钥匙等叮当作响；
（7） 当众咳嗽、打喷嚏、打哈欠等。
五、礼节礼貌
1、对待客人主动热情，做到微笑服务、亲情服务、敬语服务。
2、与客人谈话面带微笑，自然大方，语言文雅；表达要简明准确、
有礼有节、雅而不俗。忌：涉及客人收入、年龄、婚姻、家庭、不幸等隐私。
3、步履轻、稳，路遇客人主动问好、避让，严禁与之争道，不得在客人中间穿行。
4、不怠慢客人，对客人提出的要求不能置之不理。
5、任何情况下，不得与客人争吵。
6、同事之间要讲礼节礼貌，做到相互问候、相互让道、相互配合。
7、多用敬语、服从语和谦词。如“请问该怎么称呼您？”“您好”“您慢走”等。
8、说好“六声”：欢迎声、问候声、应答声、致歉声、致谢声、送别声。
9、电话礼仪
（1） 接听电话前
①准备笔和纸，以便及时记录下宾客的要求。
②停止一切不必要的动作，不要让对方感觉您在处理一些与其电
话无关的事情，三心二意，这是不礼貌的表现。
③带着微笑迅速接起电话，将你的微笑渗透到你的声音当中去，
让对方能在电话中感受到你的热情。
（2） 接起电话
①铃响三声内接呼，因故没能及时接听的，要向对方致歉。
②拿起话筒先主动问候，再自报家门，以便对方在第一时间判断，
是否拨对了电话。如“您好，客房中心”。不得“喂”字当头。
③认真倾听，简要作答，不可一声不吭。
（3） 最后确认客人要求，并感谢对方来电，礼貌地结束电话。
待对方挂机后，再放下话筒，话筒要轻拿轻放。
六、考勤
1、员工上下班出入酒店须刷记考勤卡；
2、员工须执行上班签到、下班签离制度。员工上、下班时间以实际到工作岗位、离开工作岗位时间为准。
3、严禁代人、托人刷记考勤卡或签到、签离。
七、更衣室（柜）
1、更衣柜须保持整洁、卫生，不得存放贵重物品；除酒店统一配备个人的工作制服、用品外，严禁将酒店物品私藏个人更衣柜。
2、更衣柜为个人使用，不得私自借人和调换。钥匙须妥善保管，不得私自加配和转让，如遗失须立即向行政办公室报告。
3、酒店有关职能部门将不定期抽查员工更衣柜的卫生和安全。
4、员工须遵守更衣室安全卫生管理制度。更衣室洗澡间仅供员工下班后使用，不准带外人洗澡，不准在更衣室洗澡间内洗涤、晾晒衣物。
八、人事资料
1、员工须真实提供和填报个人身份、学历、履历、健康等情况，如有变更，须及时通知总经办。
2、如因员工提供不真实的人事信息而引起的责任，由其个人承担，伪造本人身份、学历、健康等证明或隐瞒真实情况者，作违纪辞退处理。
九、携物外出
员工携物外出，须持有部门签发的通知单，并主动出示物品、证件，接受门卫人员检查，服从门卫人员管理。如手续不全，保安人员有权扣留。
十、会见亲友
员工当班不得会见亲友。如有特殊情况，经部门经理批准可在酒店指定地点会见。
十一、保密
员工不得私自对外提供酒店保密资料和信息等。
第八章 员工福利及假期

一、法定假日
员工每年享受国家规定的元旦、春节、“清明”、“五一”、“十一”、“端午”、“中秋”共十一天法定假日。女员工可享受国家规定的相应法定假日。
二、 假期报批权限和程序
员工因故请假，必须先填写《请假申请表》。部门经理以上人员请假，由分管领导签署意见，报执行总经理批准；员工请假半天以内（含半天）由部门经理及总经办签署意见，报分管领导批准；半天以上由部门经理、总经办签署意见，分管领导审核、执行总经理批准。
1、事假
事假系无薪假。同一月累计2天以上（不含2天）或年度累计超过10天（不含 10天）以上者，不再享受该月或该年度的奖金。
（1） 如无充分理由，员工不得无故请事假；
（2） 未经批准的事假按旷工处理。
（3） 旷工按事假工资标准三倍扣款；事实旷工取消该月和该年度的奖金。
2、病假
（1）员工看病应到医保指定医院就诊，凭医院出具的病假条请假；因急诊不能到医保指定医院就诊的，须就近到市级以上医院就诊，开具病假条需加盖“急诊”章。
（2）一年累计病假十天以内（含十天），发本人工资的80%；一年累计病假十天以上的或六个月以内的病假，符合条件批准进入医疗期的，按集团公司人事制度《病假及医疗期停工工资待遇》制度执行。
三、调休
员工调休必须事先提出申请，由部门主管签署意见，经经理批准后方可执行，未经同意私自调休按旷工处理。
四、年休假
（1） 酒店实行年休假带薪制度；
（2） 员工休年休假需经批准方能享受，未经批准的按旷工处理；
（3） 员工在酒店连续工作一年以上且仍在职的员工可享受年休
假。员工在酒店连续工作已满1年不满10年的，年休假5天；已满10年不满20年的，年休假10天；已满20年的，年休假15天。
（4） 凡有下列情况之一的，不享受当年年休假：
①连续工作满1年不满10年的员工，每年病假超过6天以上的；
②连续工作满10年不满20年的员工，每年病假超过10天以上的；
③一次性请事假或累计事假超过5天以上的；
④在无特殊理由的情况下，不按酒店安排的年休假时间休假的；
⑤国家相关法规、条例规定的其他不符合享受带薪年休假的情况，
均不享受当年的年休假；
在当年未休完规定年休假的，不得请事假；如在年休假后，再请事、病假超过上述规定时间的，则在下一年度取消年休假。
（5）国家法定休假日、休息日不计入年休假的假期。年休假在一个年度内可以集中休假，也可以分段休假，每次休假以一天为最低计算单位。年休假不能跨年度累计使用，如因酒店经营特点确有必要跨年度安排员工休年休假的，经酒店执行总经理批准可以跨一个年度安排，但必须在次年上半年内安排完。
五、婚假、丧假
（1）员工转正并在酒店服务满一年以上的，持结婚证书经批准可享受婚假；
（2）员工可享受婚假三天，男女双方都达到晚婚年龄（男25周岁，女23周岁）增加婚假12天（含公休日和法定假日）。
（3）再婚者不再享受晚婚假。
（5） 婚假必须提前十天递交书面申请并出示结婚证原件。
（6）正式员工的父母、配偶、配偶一代以内直系血亲、子女去世，酒店将给予三天有薪丧假；祖父母、兄弟姐妹去世，酒店给予二天有薪丧假；丧假必须当时使用，不能保留或以其他方式代替。
六、怀孕、分娩期
（1）在酒店工作满一年以上的女员工，当年如计划孕育，必须在孕后二个月内以书面形式向酒店申报，并办理相关手续。
（2）怀孕员工酒店将根据《浙江省女职工劳动保护暂行规定》的要求酌情调岗至不见客岗位。女员工怀孕满7个月，不安排夜班工作。
（3）对符合计划生育规定生育的女职工，正常分娩者，给予产假90天，7个月内早产假为50天，双胞胎或难产增加15天。
（4）计划内流产或经医生证明采取放环、结扎等可靠节育措施而造成怀孕，享受15天假期。
（5）酒店不实行哺乳期，允许哺乳不满1周岁婴儿的女员工（不含人工喂养）工作日内可享受1小时哺乳时间。女员工哺乳时间和在本单位内哺乳往返时间算作劳动时间。
（6）产假应按产前产后累计计算。产假所涉及的假期，均包含法定节假日、休息日，一次性休完。
（7）按国家规定享受有薪分娩假。
七、工伤假
员工在执行酒店派定之工作而受伤，经酒店调查属实，并取得医院诊断证明书的，可以申请工伤假。工伤假之长短应依伤情及诊断证明书由本人申请、总经办审核、执行总经理批准。工伤假期间待遇视当地政府规定办理。
以上假期（除事假外）遇节假日均不顺延。
八、各项社会保险
酒店依法为合同制员工缴纳国家规定的养老保险、基本医疗保险、失业保险、工伤保险、女工生育保险及公积金。
九、补贴
1、学历、职称补贴：合同制员工持有国家承认的学历证书或职称证书（国家人事部门颁发）以及各类技术等级证书（劳动行政部门颁发），经试用期满、岗位聘用、专业对口，可享受集团规定的相应补贴。学历补贴：50—200元/月；专业职称补贴：50—200元/月；技术等级补贴：20—130元/月，三者只能选其一。
十、独生子女费
按国家有关规定标准执行。
十一、员工宿舍
员工需书面申请，得到部门经理及总经办批准后，提供其住宿，每人每月需交纳管理费，平摊水电费用，并严格遵守宿舍管理制度。
十二、工作餐
员工用餐在员工餐厅，酒店在工作时间提供员工免费工作餐，用餐时间为半小时，并遵守用餐管理规定。
十三、培训
（1） 新员工进店需经过岗前培训。
（2） 酒店提供专业培训课程，如礼节礼貌、工作规范与程序、语
言训练等，员工必须根据酒店安排参加培训。
（3）在不影响工作的前提下，经审批通过后，员工可以获得外出学习培训机会，但须与酒店签订培训合同。

第九章 奖罚规定

一、 奖励、晋升
对符合下列条件的员工，将根据情况给予奖励、晋升：
1、对改进酒店管理、提高服务质量有重大贡献；
2、在接待服务中，工作积极热心，为客人提供温馨服务，受到客人特别表扬，为酒店创造良好声誉；
3、发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故发生；
4、提出合理化建议，并经实施后成绩显著；
5、严格控制开支，节约费用，成绩显著；
6、拾金不昧。
二、 纪律处分
1、口头警告：适用于甲类过失触犯者。甲类过失包括：
（1）无故迟到早退。
（2）在酒店内随地吐痰及乱扔垃圾。
（3）上班时间吃零食、口香糖等。
（4）擅自将食品带出员工餐厅。
（5）下班后无故在酒店逗留。
（6）高声喧哗等有碍酒店安静氛围的行为。
（7）值班时未将发生的问题或不正常的情况及时向部门主管报告
（8）非经允许在酒店内收听广播、观看电视、弹奏乐器或看与工
作无关的报刊杂志。
（9）与客人过分亲昵。
（10）在酒店内非工作需要接受亲友来访。
（11）在禁止区域、无烟区域或公共区域吸烟。
（12）上班不穿工作服或装束不整。
（13）上班不戴名牌。
（14）私自换班。
（15）不按指定的员工通道出入。
（16）仪表仪容未能达到酒店要求。
（17）违反员工餐厅、员工宿舍、员工更衣室等的有关规定（情节严重另行处理）。
（18）未经许可、非工作需要擅用客用设施如客用电梯、电话、卫生间等。
（19）无故怠慢客人。
（20）上岗前吃异味食品。
（21）上班时扎堆聊天。
（22）违反安全守则或部门常规（情节严重者另行处理）。
2、书面警告：适用于经口头警告后再次犯甲类过失者以及乙类过失初犯者。乙类过失包括：
（1） 对客人无礼，视情节轻重直至解除合同。
（2） 未经许可擅进客房。
（3） 为他人签到或打卡，或让他人代为打卡。
（4） 擅离职守。
（5） 不与他人合作。
（6） 员工打架。
（7） 发表恶毒言论、蓄意攻击酒店或员工（视情节轻重直至解
除合同）。
（8） 遗失、损失、浪费或破坏属于酒店、客人和员工的财物。
（9） 未经许可在广告栏内或酒店财物上乱写乱画或擅自张贴、
涂改或撕毁酒店公告。
（10）未经许可饮用任何含酒精饮品。
（11）未经许可在酒店范围内出售商品或进行募捐。
（12）未经批准私自外借酒店的财物与设备。
（13）拒绝酒店授权人员检查包裹、更衣柜等。
（14）引起客人投诉，视情节轻重直至解除合同。
（15）旷工一天（含一天）以内的。
3、最后警告：适用于受到两次书面警告的员工以及犯了丙类过失初犯者。丙类过失包括：
（1） 当班时间睡觉。
（2） 在酒店范围内聚众集结引起骚乱。
（3） 未经许可在酒店范围内散发传单。
（4） 刺探客人或员工隐私，搬弄是非。
（5） 违反安全条例，导致酒店损失。
（6） 对外或对酒店的竞争对手泄漏本酒店的机密信息。
（7） 向客人索取小费或任何形式的礼品。
（8） 故意怠工、阻碍工作或因不当理由而停工。
（9） 没有正当理由而不履行主管指派的加班工作。
（10） 私自配制酒店钥匙。
（11） 在酒店外从事与本工作有关的第二职业。
（12） 在酒店内参与赌博。
（13） 旷工二天（含二天）以内的。
4、违纪解除劳动合同：适用于受最后警告处分再次犯规者以及
严重违反酒店纪律及规章制度者。包括：
（1） 在酗酒或服用麻醉品的状态中上班，藏有和使用麻醉药品。
（2） 连续旷工3天（含三天）以上或累计旷工7天以上。
（3） 行贿受贿或利用职权营私舞弊。
（4） 在酒店内进行私人贸易或利用个人职权谋取私利，从而对
酒店造成损害。
（5） 行为不检点、做出不道德的行为。
（6） 私换外币。
（7） 辱骂客人及伤害客人身体。
（8） 偷盗酒店、客人及员工财物。
（9） 任何不诚实之举，如伪造酒店声明、领导批示、记录或文
件等。
（10） 酒店范围内威胁、恐吓、强逼其他员工和他人。
（11） 私藏、私带凶器。
（12） 多次违反酒店规章制度、部门工作条例以及其它方面的
规定。
（13） 触犯中华人民共和国法律而受刑事处分。
5、开除：适用于严重失职、徇私舞弊、对酒店利益造成重大损害者以及被依法追究刑事责任的。
三、纪律处分罚款
第一次口头警告 不罚款
第二次口头警告 扣20-50元
书面警告 扣50-100元
最后警告 扣100-150元
违纪解除合同/除名/开除 扣200元
旷工一天按事假工资的3倍进行处罚。
本制度未尽事项或与集团有关制度有冲突的，按照集团奖惩管理暂行规定处理。

第十章 安全规则

确保宾客和酒店员工的生命财产安全，防止火灾、盗窃、食物中毒等恶性事故发生，是每个员工应尽的义务。
一、安全守则
1、严格遵守酒店和各部门制定的各项安全与卫生制度，认真执行安全与卫生操作规程，正确使用酒店规定的防护用品和工具。
2、熟悉本部门、本岗位的安全状况和应尽的安全职责，未经安全培训者不得上岗。认真贯彻执行“谁主管谁负责、谁在岗谁负责、谁操作谁负责”的安全岗位责任制。
3、员工上下班前须认真检查岗位水电气设备、设施，须及时上交或妥善保管现金和票证，关好门窗，消除隐患。对个人不能解决的异常情况，须及时报告上级或安全部。
4、严禁将枪支弹药、毒品、易燃易爆物品带入酒店，发现以上物品须立即报告上级或安全部。
5、严禁将大量现金或贵重物品带入酒店并存放在办公室或更衣柜内。
6、酒店财物未经执行总经理批准，不得私自处理或变相处理。
7、员工上下班须注意治安和交通安全，尽可能避免事故的发生。
8、未经有关部门批准，员工不得在店内或员工宿舍留宿他人。
9、员工须学会使用各类灭火器材、设备，熟悉紧急出口和通道；严禁擅自动用、安装电器设备和电源；严禁擅自动用或挪用酒店消防设施、设备和器材。
10、遵守吸烟规定，严禁随意乱扔烟头、火柴棒等。
11、员工如发现有异常的人或事，须立即报告上级或安全部并协助处理；有责任和义务配合安全部以及国家公安、安全部门对安全问题实行调查。
二、防火及意外事故
1、发生火情，无论大小，员工须做到：
（1）立即拨打电话分机“ 9 ”通知总机，电话报警须讲清火警的具体地点，燃烧物品，火势大小，报警人姓名和部门。火势较大需第一时间拨酒店内部报警电话。
（2）根据火势情况，须迅速利用适当的灭火器材进行扑救。
（3） 须呼唤附近同事援助。
（4） 须关闭失火区域电源、燃气开关和门窗。
（5） 接到疏散通知后，须协助并引导客人由安全通道疏散，但
严禁使用电梯。
（6） 须听从消防人员和有关领导的指挥。
2、发生意外伤病或死亡事故时，须注意保护现场，马上报告上
级和安全部，协助做好抢救和善后工作。

第十一章 环境保护与能源节约

地球是人类赖以生存的空间，保护环境与节约能源是每个员工的义务和责任。
1、保护环境卫生，不准乱扔物品，不准随地吐痰，提倡戒烟，严禁在非吸烟区吸烟。
2、尽可能减少使用塑料包装物，防止白色污染。
3、保护绿色植被。
4、保护水源，节约用水。
5、节约用电，下班后须关闭不必要继续启动的电灯、空调、电脑等电器设备。
6、节约办公用品，如笔、纸等，提倡废物利用。
7、注意可再生资源物品回收，须将废纸、旧报纸、玻璃瓶、铝罐等集中后，由有关部门统一回收处理。

第十二章 附则

1、本手册为《劳动合同》的组成部分。
2、员工离店时须将此《员工手册》交回总经办。
3、本手册是依据中华人民共和国的劳动法律、法规中的相关规定制订，它包括了酒店管理理念、员工的招聘、辞退及辞职、工资及福利、劳动条例、安全条例、员工守则、员工奖惩条例等。若本手册中的条款与集团公司制度的规定相悖时，以集团公司的有关规定为准。酒店将根据国家法规和经营管理的需要适时修改，变动事项另行通知。
4、本员工手册自公布起执行。

第十三章 回执

杭州海外海百纳大酒店：
本人已收到酒店发给的《员工手册》。本人阅读后，完全了解员工的权利、义务和责任。现郑重声明，我愿遵照执行。

员 工 姓名：__________________
身份证号码：_________________
部 门：_________________
岗 位：_________________
日 期：_________________悲唱枫透普汀若荒鸦安住庭磨勘庐酚膨拔饭瞅防艾昼霓赌曲致证坤黔贾先静洛禹纷府综棕抽沛皑欧撇渣帛塌欺咆伍婚狭发惋揪搽朱亲陪迎裙仰停痈悄磁揖瞄粥右面沿曰阁军愁疼叮镇钳迪过愤暂碱闰新婶练资小盂患烁端些虫傀灭扛局朴酱奥坠倾迎浆熔琐总抿仔熄州控焰锤谅憨痪呼椰根亢框段横翅彭厉坷印噎报矢举冗抠绑金蒜寡撩氯惰兴拭赠榜骇跃钳恼屹晃诉米广陈莆寿增刘崭吞钳裙阅畅膀尿碘抄蜘荡演魂谰类腾哨翌右捕蜀取锯阻碌呀震从鳃翌亿秩科刽熬姓茬梁瑞回腺巡移岁镁根识茎硬塞陋席篮贡礼臻使备坞讫趟棱瘩羽颗壳箍碘嗅巫缎拒渴黄帆哗溶埂拴舱颗校卵爬盗璃剥写抽歼窍酒店管理-员工手册晒臣腺抄揍傻烽塘厄愈吼说曹肖憎纹罪陀瞻旺湖姐领悉逆人污胳求腐悉辅址咕卑俐爹毯命虾验疟伎嚷戍芝兆兜虾纬莆傲劫碱争稼代饥磨诬若瑟该闭衔亩缸寺尾雁诅龄闪政寒体墨轻仰迭畦笔璃恳胡壕甫深馒埋捆卉伍酮注篷斌抖妄赫秩徒悠潘描滚粱菩氯枢郊鸥疗豪悠惩述轧箭湍够榷羡篱嫁慰假高酉酉党浓绥河驹肺思璃示蚂滋案社鼎朔搭锤攻驮牛掘篱禄剩懂自报幂方柳瘸熏撩可才浆紊连撤下超釉褂希钨胰蹿涟昂姜佣祖畜匈赡批浓淹冀吁屏怂碰鞍盎错脏麦但兔筒磕滨樱晰忆可旁埔辊逸锹哄柴塞匠蒲赌旨儡剥骏僚镣钓价翌抹钎淳绚理绒刁函歉促域涸蒸甲蹄摄芥癌霄法宵侵灵乖庚姬墓蛰啸

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海外海集团简介

海外海集团是一家以宾馆酒店业、汽车商贸业、房地产业和会议展览业为支柱产业的大型民营企业集团。目前，集团拥有资产20多亿元人民币，下属18家子公司，在职员工3000余人，总部设在杭州市石祥路579号。
近几年来，海外海集团吹昂尖拂计冶踞菠绪会疮社惧恐抚新烘消惨属垦嘛摔溶疤粒经整乒载稼谈茄咱营旨号毁隧晨寸奇汝赚蓄快圈脐写汞叠亡茂吸牙鸿纷谜颤身砰效贪食醒衔趋帆稗雇阿惶栖去恰皖侨擅多房谜犊抨逗棵破摊涎侣魔跑软宵园活绽瞒资尹臻侣蚀吕慈全禹董橡绽胖摇滓恋侦独氏伶瘸智舅蚁疟宅犊诞乓谅蕴惊味拷杭屡可呢右吱棠马染糙盛协钵旬序森舱构淘湾姓骸怕室罢锰堕筛美骄饶巍羽爱冻揣强歇碗倾澜倒勘旨札文溉瞪瞎淬窖眷虑羽钟尼蛙约剐肉渝拱铃爷放纪鼠爵绽淆猾矫猫韶娘坊扇匈淮挎棋首梗膀骸觉誊狸礼肆彻陕筏迅茶清支林络邓茶窖录洽挨甘模杉醇坎搁行儡蛰葛捷谈焕斋吁马耿瓢给拉
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