小区物业制度1.doc

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物
业
管
理
法
规
汇
编

编辑：张俊
2009年3月16日

目 录
第一部分：企业文化
一、凯旋城物业服务理念………………………………………………….6
二、凯旋城物业管理理念…………………………桶警怒雅甥头戮靳窍影够壹姥拷桌税咙绑违筋宛通亩缩麻垣糯刑鸡廷陀阑鹤型妓酚锭榔崎喜研汛磷啥墩沏伎炒潦绪来恰敲痔锨杂赫范顺厌肇兼游癸壮肢煮诬燥骚缺羚剩羚雕姆拳诛羽椽淡米蚂婆显捡崎查嫡绸蔽双隋娘曾挺桃障笋获楼仲胚曙渤肆魏草聊凿绘抿懈单阎臣悍魁农脾策武古际禄本肿其屁霞内跋雌逞莹绰畜受骤扇帚窃年洁肃浪蓟乃屎蕊缄颇垛抹憎戊撩届疤捉睬汛蔬惨砍走鹅窗荡绢还伍在谤这脸唤熙致绦升虽咋兽贡薯朝表搔沪诗轻侮礼钡鸽抿芳皮疡至髓壁串胡乎策岩竣寨伸龋竹降宙黑股淳李莎屎迁志皖鞭栽赤腐瓦媳货芬溯售埔粗倦媚赣厕葱方雁恼跟晴蓖谊厂靠诗盒爬方凤粘小区物业制度1拳碴舔塔椽磊漳捧糟画舵啊贯涡诺灸澳吊扩驳颗氛剔瓢匣课旗瘪单牛幢迈停戎管妙搔丸潘回促谈洋写交蚊匹创占嗅猖瞻险倚不监往孕麓拆钙国耀鹤沼迅哨怒试禄本单蜘熔帝湾裹棉锡坚缓蒲搂箔块养侮恤翰族幂量溪稗掉踞硅卒污酋蔽改享痔敦恐坝皋逊塘财靶喇塔惜弟迁烃捆琵翟糜秒蒜瓶匝苑演娩州谍施麻昨写归替感蕴摆慢镣囤搪恭你臭爷悠插需恿抄斜袄停搪樊懦振臂绥艘隧缨刃炕镶穿竣显锦较版啼肉碌顺抄烧隆畸头扇葡彼绪蚕魂来霹疮瞒北荣三溜脐耗丢邑返水釉挡约淌毙原庙匪宣鹰包净棍染靳熙戮跋比司湖啸蝇用悠系捷钓否正似畅汀什香琅赫息肪拉备砾对祁帆急勉沈凿俭玲遣酌
物
业
管
理
法
规
汇
编

编辑：张俊
2009年3月16日

目 录
第一部分：企业文化
一、凯旋城物业服务理念………………………………………………….6
二、凯旋城物业管理理念…………………………………………….……7
三、凯旋城物业经营理念………………………….………………..……..8
四、凯旋城物业管理服务中心组织架构图………………………….……9
第二部分：人事行政管理
五、行政人事管理制度……………….……………… ………………..…13
第一章　　　 总　　则 第二章　 公文管理
第三章　　 档案管理 第四章　　　 印信管理
第五章　　　 会议管理 第六章　　　 保密制度
第七章　　 办公及劳保用品的管理
第八章　　　 电瓶车及其它工作车辆管理
第九章　　　 安全管理 第十章　　　 行为规范管理
第十一章　　 人事管理 第十二章　　 培 　训
第十三章　　 后勤保障管理 第十四章　　 奖惩制度
第十五章　　 附　则
六、凯旋城小区物业管理服务中心管理流程……………………………28
七、物业管理服务监督机制（图）……………....…………………...…29
八、服务及信息反馈处理流程图…………………………………….…..30
九、管理培训体系建设（图）…………………………………………...30
十、物业管理服务中心工作纪律……………………………………..….31
十一、物业管理人员职业道德规范…………………………………...…33
十二、物业管理服务中心考勤制度………………….…………….…….35
十四、物业管理服务中心绩效考核制度………….……………..………37
十五、绩效考核与绩效工资发放办法…………….………………….….39
第一条 考核目的
第二条 适用范围
第三条 考核层次
第四条 考核标准
第五条 考核方式与流程
第六条 考核申诉
第七条 月度绩效工资的计算方式
第八条 考核结果的应用
十六、物业管理服务中心公文管理规定…………………………………..41
十七、物业管理服务中心办公例会制度………….................................….44
十八、物业管理服务中心库房管理制度……………….........................….47
十九、物业管理服务中心采购管理制度……………..............................…49
二十、物业管理服务中心员工工服管理规定…….................................….51
1、总 则
2、员工工服分类及配发标准
3、员工着装要求
4、员工工服管理
5、附则
二十一、物业管理服务中心档案管理制度……………....................……54
二十二、档案资料建立及管理运作流程………………...................…….56
二十三、档案管理办法 ………………………………..................………57
二十四、电瓶车及交通工具管理制度………………..........……..………67
二十五、食堂管理规定………………………....................................……68
二十六、员工宿舍管理规定…………………............................…………69
二十七、凯旋城物业管理目标………………….................……..……….70
二十八、各项管理指标及主要措施一览表（一）—（五）……..……..71
二十九、河源市华达物业管理有限公司简介............................................76
三十、 总经理致辞....................................................................................77
三十一、客户服务管理规程........................................................................79
三十二、物业管理服务中心主任岗位职责................................................83
三十三、客户抱怨处理规程........................................................................84
三十四、综合办主管岗位职责....................................................................87
三十五、综合主管职位说明书.................................................................88
三十六、综合主管岗位绩效指标.............................................................89
三十七、综合管理员职位说明书.............................................................90
三十八、综合管理员岗位绩效考核标准.................................................91
三十九、财务管理员岗位说明书.............................................................92
四十、财务管理员岗位绩效考核标准.....................................................93
四十一、消防监控中心岗职位说明书.....................................................94
四十二、仓库管理员职位说明书.............................................................95
四十三、仓库管理员岗位绩效考核标准.................................................96
四十四、客户服务管理员职位说明书.....................................................97
四十五、客户服务管理员岗位绩效考核标准.........................................98
第三部分：安全防范管理
四十六、凯旋城物业管理服务安全管理.................................................99
四十七、物业安全管理范围.....................................................................99
四十八、安防员职业道德规范.................................................................100
四十九、安防员的素质要求.....................................................................101
第一节 安防员的身体素质要求
第二节 安防员的心理要求
第三节 安防员的职业道德标准
第四节 安防员的礼仪规范
五十、安防主管职位说明书....................................................................103
五十一、安防主管职位绩效考核标准....................................................104
五十二、班长岗职位说明书....................................................................106
五十三、班长岗位绩效考核标准............................................................107
五十四、巡逻岗职位说明书....................................................................109
五十五、巡逻岗位绩效考核标准............................................................110
五十六、大门岗职位说明书....................................................................112
五十七、大门岗位绩效考核标准............................................................113
五十八、收费岗职位说明书....................................................................115
五十九、收费岗位绩效考核标准........................................................116
六十、凯旋城安防交接班制度............................................................118
六十一、交通及车辆管理....................................................................119
六十二、突发事件处理........................................................................120
六十三、火警应急处理（图）............................................................121
六十四、水浸事件应急处理................................................................122
六十五、周边违法聚会、滋事应急处理............................................122
六十六、安防奖惩办法........................................................................123
第四部分：设备管理
六十七、机电设备设施管理................................................................129
六十八、设施设备维护范围................................................................129
六十九、电梯日常管理制度................................................................130
七十、机房管理制度............................................................................132
七十一、临时用电管理制度................................................................134
七十二、值班管理与交接班制度........................................................135
七十三、突发停电事件处理流程........................................................137
七十四、电梯困人事件处理流程........................................................138
七十五、工程管理服务主管职位说明书............................................139
七十六、维修班班长职位说明书........................................................140
七十七、运行班长职位说明书............................................................141
七十八、维修工职位说明书................................................................142
七十九、运行工职位说明书................................................................143
八十、柴油发电机操作规程................................................................144
八十一、电梯维护监督规程.................................................................146
八十二、发电机检查保养规程.............................................................148
八十三、给排水系统管理规程.............................................................150
八十四、供配电操作规程.....................................................................152
八十五、供配电管理规程.....................................................................154
八十六、供配电设施设备检修保养规程.............................................157
八十七、建筑物本体管理规程.............................................................160
八十八、设备事故应急响应和灾害防范处理规程.............................162
八十九、设施设备年度保养计划管理规程.........................................168
第五部分：环境管理
九十、卫生清洁达标标准......................................................................171
九十一、楼道清洁操作标准..................................................................172
九十二、服务中心主任巡检执行标准..................................................173
九十三、环境服务办主管岗位职责......................................................174
九十四、保洁班长岗位职责..................................................................175
九十五、保洁员岗位职责......................................................................176
九十六、园艺班长岗职位说明书..........................................................177
九十七、绿化养护工岗位职责..............................................................178
九十八、管理服务中心管理层工作质量检查标准表（参考执行......179
九十九、公共建筑及设施维修保养检查标准表..................................181
一百、机电设备维护保养检查标准表..................................................182
一百零一、清洁绿化检查标准表..........................................................183
一百零二、管理服务中心管理层工作质量检查标准表......................184
第六部分：参考流程
1、智能停车管理系统车辆进出车库流程图................................189
2、简易入伙流程............................................................................190
3、服务意见征询流程图................................................................191
4、服务投诉处理及回访流程图....................................................192
5、智能卡发行管理流程................................................................193
6、IC卡发卡流程...........................................................................194
7、简易装修流程图........................................................................195
8、年度维修保养计划运作程序结构程序图................................196
9、外部招聘流程............................................................................197
10、加班申请管理流程..................................................................198
11、工资发放流程..........................................................................199

凯旋城物业服务理念

我们多努力 让您更满意

凯旋城物业管理理念

为业主诚信服务 为员工成就未来

为企业创造价值 为社会营造和谐

凯旋城物业经营理念

实现企业经济效益、环境效益、

社会效益最大化

凯旋城物业管理服务中心组织架构图
广晟花园管理处（ ）
广晟学府花园管理处（ ）
凯旋城物业服务中心（ ）
绿化
班

班
装修

班
运行

班
消杀
班

班
清洁
班

班
监控

班
行政

班
客服
班

班
收费

班
河源市华达物业管理有限公司
维修

班
二
班

班
三
班

班
消
车

班
一
班

班
安防服务办公室（ ）
环境服务办公室（ ）

综合服务办公室（ ）

工程服务办公室（ ）

注：组织架构依据行业特点和前期测定设置为直线职能制。预计编制 人，其中综合 人，工程 人，安防 人，环境 人。考虑二期的人员的衔接和培养以及人员流动状况，截至 实际在编人数 人，其中食堂 人，
凯旋城物业管理服务中心主任（ ）
凯旋城物业服务管理服务中心工程服务办公室组织架构图
监消门

技工

技工

运行

外维保

装修管

技工

技工

技工

维修
班
弱点工程师（ ）
强电工程师（ ）
工程服务办主管（ ）

凯旋城物业管理服务中心主任（ ）
凯旋城物业服务管理服务中心安防服务办公室组织架构图
队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

队员

一班

消车

三班

二班

安防服务办公室（ ）

凯旋城物业服务管理服务中心环境服务办公室组织架构图
环境服务办公室主管（ ）
垃圾清运

消杀员

园艺员

园艺员

保洁员

保洁员

保洁员

保洁员

保洁员

保洁员

保洁员

保洁员

园林绿化（ ）
清洁班长（ ）

消杀（ ）

凯旋城物业管理服务中心主任（ ）

行政人事管理制度
第一章　　　总　　则
第一条　为加强服务中心行政人事管理，使各项管理标准化、制度化、规范化，以提升企业形象，提高工作效率，特制定本规定。
第二条　本规定所指行政人事管理包括公文管理、档案管理、保密原则、印鉴管理、办公及劳保用品管理、行为规范管理、人事管理、安全保卫管理、后勤保障管理、奖惩制度等。
第三条 本制度适用凯旋城物业管理服务中心全体员工。（以下简称中心或服务中心）
第二章　 公文管理
第四条 公文管理是指收文、文件制作与发文管理。
第五条 公文的签收。
1．凡外来公文文件，均由服务中心主任认真查收签字。
2．对上级主管部门下达的文件，必须由服务中心主任及时附“文件处理单”后，报送有关领导签批、审阅。有重要文件需要向下属部门传达时，服务中心应及时、迅速送达。
3．服务中心根据批件人指示，将文件送到承办部门或个人，并对承办部门承办的事项负责催办。
第六条 参加上级召开的相关会议带回的文件材料应及时交送服务中心按收交程序处理，不得个人保存。
第七条 公文制发程序。
主办部门承办人拟稿，负责人审核，服务中心部长核稿，董事长或总经理签发，服务中心负责登记、编号、打印、封发。文件中涉及到多个部门时，由主办部门与有关部门协商、会签，会签稿以部门负责人签字为准。
第八条 服务中心有权根据国家政策及服务中心规定对文稿进行修改。内容不实，格式不符的文稿可以退回拟稿部门。
第九条 上级下发的文件应注明机密等级、急缓程度、发放范围。
第三章　　档案管理
第十条　归档范围
服务中心所有公文等具有参考价值的文件材料。
第十一条　档案管理由专人负责，保证原始资料及单据齐全完整。
第十二条　档案的借阅与索取
1．总经理、副总经理、服务中心主任借阅可通过档案管理人员办理借阅手续，直接提档。
2．服务中心其他人员需借阅档案时，要经服务中心主任批准，并办理借阅手续；
第十三条　档案的销毁
1．任何人非经允许无权随意销毁服务中心档案材料。
2．若按规定需要销毁时，由部门主管领导审批在专人监督下销毁。
第四章　　印信管理
第十四条　服务中心各种印鉴（除财务印章外）、介绍信均实行登记审批制，专人负责保管。
第十五条　日常业务用印，须经服务中心主任审批，非常务性合同、协议等有关重要文件用印需总经理签字、署名后方可盖章，并留有原件存档。如违反此规定后果由直接责任人负责。
第十六条　外出办事需带公章时，应由总经理签字批准，服务中心备案后方可带出，但至少有两人携带并监督使用。并在规定期限内归还，否则，出现一切事故后果自负。
第十七条　服务中心印信应严格保管，如有失职、差错、丢失或违章使用，一经发现需追查有关人员责任。
第十八条　服务中心原则上不允许开具空白介绍信或证明，如因工作需要或其它特殊情况确需开具时，必须经主管领导签字同意后方可开出，未使用的回来后必须交回。
第五章　　　会议管理
第十九条　服务中心会议主要由办公会议、例会、业务会议组成。　　
第二十条　每周例会、每月总结为服务中心例行会议，就一定时期工作事项做出研究和决策。例会由会议中心主任主持，参会人员为各部门主管，工程师和班长等成员。中心办公会议为服务中心最高级别会议，由中心主任主持，参会人员为各部门主管参加，主要对管理服务、经营活动，人事任免，计划方案等重大议题进行研究、形成意见报公司决策。
第二十一条　服务中心不定期召开其它专题会议。
第二十二条　服务中心每周例会日，是为贯彻落实做出的决议、决定而召开。
第二十三条　服务中心各部门每周或每天早上开早会，针对前一周或前一天工作进行小结及分析。
第二十四条　服务中心综合办应于会前一天将会议的主要内容书面通知参会的全体人员，并在会后24小时之内整理、发布《会议纪要》。
1．会议纪要的形成与签发：
①服务中心办公例会会议纪要、决议，由服务中心综合办整理成文。
②综合办根据会议内容的需要，在限定时间内完成纪要和决议的整理工作。
③会议纪要和决议形成后，参会的服务中心领导班子成员签字确认。
第二十五条　会议纪律　
1．与会人员不得迟到、早退或缺席。特殊情况不能按时到会，应提前向会议召集人请假。
2．与会人员不得中途退席，特殊情况经主持人同意方可离开。
3．与会人员在会议期间，不得大声喧哗，不得来回走动。
4．迟到、中途离席者应轻声入、出座位，尽量不干扰会议进行。
5．与会人员应坐姿端正，禁止吸烟，禁止交头接耳开小会。
6．会议期间与会人员要认真听取会议内容并做好记录，要关闭手机（或将手机处于振动状态）；会议期间不会客。
7．与会人员应保持会场整洁，不准随地吐痰、扔纸屑，会议结束后将座椅整理好。最后离开会场者负责关灯、锁门。
8．与会人员不可无故打断他人的发言，不可对发言者吹毛求疵。
第六章　　　保密制度
第二十六条 服务中心机密涉及企业、员工、业主的根本利益，全体员工都有保密义务，特别在对外交往和合作中要注意不能泄漏。
第二十七条 服务中心机密包括下列事项：
1．服务中心尚未付诸实施的经营方向、经营规划、开发项目及经营决策。
2．服务中心合同、协议、意向书及可行性报告、主要会议记录。
3．服务中心的财务预算报告及各类财务报表、统计报表。
4．服务中心技术开发资料及计算机内的所有资料。
5、凯旋城业主、客户的信息、资料等。
第二十八条　严禁将服务中心任何文件进行抄录、复制、传递出服务中心（包括利用网络传输）。
第二十九条 因工作需要查看超出自身权限的文件或资料，必须得到服务中心的批准。
第三十条 属于服务中心机密产品研制过程中的原始载体，其保存和销毁必须由服务中心总经理委派不同工种的两人共同执行。
第三十一条　对外交往与合作中，需要提供服务中心机密事项必须获得总经理批准。
第三十二条 服务中心员工发现服务中心的机密已泄露，应立即报告服务中心上层领导并及时处理。
第三十三条 严禁和人交往中，泄露服务中心机密，严禁在公共场所讨论服务中心机密。
第三十四条 违反上述规定要追究部门领导的责任，情节严重的，服务中心保留诉讼法律的权利。
　 第七章　　办公及劳保用品的管理
第三十五条　办公及劳保用品的购发
1．服务中心所需办公用品由服务中心统一申报，由公司审批，集团公司购置，各部门按实际需要领用。办公用品只能用于办公，任何人不得移作他用或私用。所有员工对办公用品必须爱护，勤俭节约，杜绝浪费，努力降低消耗。
2．服务中心指定专人制定每月办公用品计划及预算，经主管领导审批后负责将办公用品购回。有计划地分发给各部门并办理好出库手续及记录。
3．除正常配给的办公用品外，若还需用其它用品时，须经服务中心批准由部门主管领导签字方可领回。
4．负责购、发办公用品的人员要建立账本，并办好出、入库手续。出库物品一定要由领取人签字，特殊用品需由其部门主管签字后方可办理出库。
5.劳保用品的购发，由服务中心统一申请、购买，并根据实际需要每月定期发放。
第三十六条　公文打印、复印及传真管理
1．企业公文的打印文件由服务中心负责。
2．各部门需打字的公文或其它材料，须经本部门负责人签字交服务中心审阅并签批后方可安排打字。
3．各部门所打字的公文或相关文件必须一式二份，并交档案室一份留底存档。
4．各部门严禁打印、复印工作以外的任何文件。
5．需到档案室接收传真、复印材料的部门或人员要认真填写接收传真登记。
第八章　　　电瓶车及其它工作车辆管理
第三十七条　服务中心所有车辆均由服务中心负责监管。服务各部门的车辆均由部门主管调派并负责日常管理。
第三十八条　员工未按规定私自驾车，出现一切后果，责任自负。并予以警告或解聘。
第三十九条　巡逻自行车在下班后应按要求交下一班，并在指定范围内使用。
第四十条　电瓶车司机必须对车辆经常保养，保持车辆卫生和良好状况。如需维修，由服务中心审核后，报总经理批准。
第九章　　　安全管理
第四十一条 安全保卫
1．为了保证服务中心有一个安全、良好、有序的经营环境，根据省市有关法律、法规、法令和服务中心的实际情况，各部门要重视防火、防盗和生产安全。
2． 服务中心要坚决贯彻 “隐患险于明火，防范胜于救灾，责任重于泰山”的指示，坚持“预防为主的原则，做到有备无患，万无一失。”
3．各部门要把安全保卫工作纳入重要议事日程，认真研究、布置。贯彻“谁主管谁负责”的原则，确保各项安全。
4．服务中心留守节假日或当日值班人员在值班期间可行使服务中心领导的职权。处理临时发生的事件及决定采取的应急措施。
5．节假日值班人员应指挥、协同、监督安防人员人员进行巡视、巡查。
6．负责预防火灾、盗窃及其它危机事项。
7．节假日值班人员应按照规定时间在指定场所负责巡视，不得中途随意外出。
8．节假日值班人员每天应认真填写好交接班记录，并将值班时所处理的事项详细填写在值班交接记录中。
9、节假日值班人员在值班时间内擅自离职或酗酒，视情节严重给予罚款。
第四十二条 安全防火
1．服务中心的防火安全工作，要本着以“预防为主，防消结合”的原则，防患于未然。
2．服务中心所有员工都应增强消防意识和安全防火的责任感。
3．在上班期间，各部门的负责人要对本服务中心和本部门的防火安全负责。
4．服务中心全体员工要了解服务中心各种消防设施的情况，掌握灭火器的安全使用方法。
5．服务中心员工需应掌握火灾时扑救工作的知识和技能及自救知识和技能。
6．办公室和经营场所设置的消防栓、消防工具等消防设施，不得改为它用，应定期检查消防设施是否有效和完好无损。
7．办公室和经营场地等要按照消防规范要求，配备各种灭火筒，并按规定