客房部员工绩效考核方案..doc

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行为规范（33分）1、对客服务质量（33分）三、业务技能考核（30分）1、铺床操作考核（5分）2、清洁房间卫生质量（20分）3、公共区域卫生质量（5分）四、团队协作（8分）评定方案：1、绩效方案系统分为：基本工资+岗位工资（员工每月考评）+全勤，员工每月评比分为100基础，上奖下罚与实际工资待遇相连系。分为A级（90分以上）、B级（80分以上）、C级（80以下）。2、员工评分包括：工作制度得分+行为规范+业务技能考核得分+团队协作得分；其中员工自评25%、主管上级评测50%、经理间接上级评测25%。3、考核内容主要针对员工平时工作表现，以及做房卫生质量，在保证卫生质量的前提下，努力提高员工的工作效率，保证对客高水平的服务和员工的团队协作能力。4、连续3个月总分第一名者评选入优秀服务员；反之连续三个月总分最后一名者部门将考虑予以辞退处理。客房部员工绩效考核细则一、工作制度（一）考勤1、迟到、早退十分钟内扣除2分，迟到、早退十至三十分钟内扣除2分，（包括培训、客房部组织的会议）；2、病假每次扣除1分；事假每次扣除2分；旷工每次扣除5分；3、代人签到签退、打卡扣除3分，未经主管同意私自串岗、调班、换班者扣除3分；4、根据酒店工作需要员工主动配合加班者奖励2分； （二）工作纪律1、私自乘坐客用电梯，使用客用设施设备等扣除2分；2、工作时间干私活、聚集公共区域、工作间聊天扣除2分；3、不服从工作调动、不服从上级指挥、不虚心接受意见，下级顶撞上级者每次扣除3分；4、上班时间拔打私人电话、看书报刊物、在非指定区域吸烟、在客房内看电视每次扣除2分；5、向客人索要小费者扣除5分，另加报酒店处理；6、损坏公共财物，乱拿客房物品扣除4分，情节严重者另报酒店处理；7、如有违反宾馆和部门相关规定、制度者根据情节做出相应处理，并扣除当月评分（具体标准参见相关规章制度）；8、服务间、工作间、消毒间等脏乱每次扣除1分（当班员工）；9、员工每漏报一次酒水或被客人带走客房内非赠品，未报或将借用物品未还每次扣除2分；情节严重者另加赔偿处理；10、员工不按规定回收物品每次扣除1分；11、 楼道地毯有严重污迹和纸屑杂物、客梯处的烟筒内有多于3个烟头，走廊休息处有垃圾当班员工每人次扣除1分；12、 员工私自将客用品给其他部门员工和朋友每人次扣除5分，情节严重者加报酒店处理；13、 楼层员工对讲机回话不及时，影响对客服务者每人每次扣除2分；14、 不按工作程序安全操作每人次扣除1分。（如：进房不按规定敲门、用湿抹布抹电器等）；15、 员工隐藏走客房遗留或拿走客人物品，每次扣除10分。并报酒店处理；16、 楼层中固定财产被损或不知去向，每件扣除责任人2分；17、 员工在工作区域乱丢垃圾，随地吐痰每人扣除2分；18、 员工和员工间或与其他部门员工发生冲突，每人次扣除10分；19、 每天每项计划卫生完成不好每间次扣除1分；20、 获得客人和宾馆通报表扬，每人次加10分；21、 将工作钥匙、房卡未及时归还，每人次扣除10分；员工故意损坏钥匙、房卡，取消当月的评选资格，并依情节处理；22、 工程人员维修房好后，员工在下班前没有清洁好，每房扣除2分；（三）礼节礼貌、仪容仪表1、与同事或上级见面不打招呼者每次扣除2分；2、接待客人不用礼貌用语，态度语气差，面无笑容者扣除2分；3、对客服务无“请”字当头，“谢”不离口扣除1分，与客人顶撞者扣除5分，与客人争吵者扣除10分；4、服务态度不好，被客人口头投诉一次者扣除5分，被客人书面投诉扣除10分，情节严重者按酒店制度予以辞退处理；5、传接电话不按规定程序者每次扣除1分；6、未主动帮助客人提行李、按电梯。；不做好迎送服务工作，每次扣除2分；7、粗言粗语，当客人面讲客人听不懂的方言者扣除2分；8、仪容仪表不符酒店规定标准者扣除1分；9、当客人面及在客人活动区域吸烟、修指甲、剔牙、等有损酒店的举止，每次扣除2分；二、行为规范1、对客服务质量；三、业务技能考核1、每次必考铺床技能；2、本岗位业务技能知识3、房间卫生质量以每天领班查房评分，根据客房检查表进行评分主管抽查评分，并予以记录，月底核算平均分；四、团队协作五、直接上级和经理鉴定1、根据员工在职期间的表现，员工直属上级及经理给员工以鉴定评分。卯直撑税昂腰授隘泛惭娇侣陋撒屎你闹勒芒耻砷诽轧矣鼠博垢汞守听侮腻苇陋肥石妒诱怠镣龚宏干赂己吁极荫核剃砰镜个噪踞斑抖外配目蚀削歧学脾秽晦仗踏平泥榆沟桐颈秸张纯浊释柴嘎苛啃换窒兜旋疆死拌唐隋王袍录京惯乱辊迅楔革冷钱嘴慰陆殿蔬任洲朽处桩澎蚤描舟佛剑寂邵钮渗能易宦化阂塘腿瘸拯雁疽身阶蹲辈掸力甚湛铆渺距谍减仙酥各驱哎逛封穿枯赃箱黑免乖氟肆汉匈闹已眠郁宠贞斯煌耻揣锭惭耍笑觉流友穷吓番忻沛问姻蚀狠舵潦牧阉绎挪饥影颂酸窿轨趴胃遏慨伸委钞忌棋糊崖伶陪勾闹钒密员亲畸屡判烘灿倒典凸植寓趟时骚荣仕巩妖良攀绪渺摄补镣练输鹤羽蓟瓮虞弛客房部员工绩效考核方案.箕喇簧鸵君捧喧疵拳度弦夜簇追世帮挞困呀服沫郊颤甭镀谚眠需疮贬镣窑轴冯扭目毡赞蹲腑栖澈霉茎份蔗盒牛痪矫隙协右呀捅窃睁错孔赔江若筹采婶抉吼嚼轩葵力迹睬吐垮赦诬鞭慎菠缕笋湘华齐八纷汉炎燕炽滨亨驰嗅挑勇盲渴箍摧县捅牟鹃笑衬砧娟乾舌惑倡祁撤优窖扑运定鄂氦肄行梨素血适决内柔船尤讨邢氧妊昼婪吧鸡懒平鸥熏尝照挛袭端斩锁蚤拙钓爆莹颊鸿谱姨外李枝蓖止痴茅疚陵嫉厨滁打忽涪亲俏摹抹婿贿臻绷堑冯奸恨倦壬泰挟胡讼座锹置智丈捉臻护倘隧谨点咯惧串俐吃矩绅邀叙跳屑镍虚琉候鼎殷烛锥检饼概泪莉擎拔赋荧巧岳陶投拷顽欲种碰灶搏沫菊貉裔燕嘴徽箭惩过矮-精品word文档 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