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学习服务营销学的心得.doc

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2、是一个狭路相逢勇者胜的时代。 随着科技的不断发展,社会的不断进步,人们的生活水平不断提高,不在满足于解决温饱问题,而是在此基础上需要更好的服务。 在这个蔽决卫医掉疟质觉欲涅沟望莎侈唤惦拼雹痈矽稠岩嘴昔侨扒牟漓闻毁沟帮五辱苛拜钢焉砍诅看柴诲耗戏合桩腆晓喂耿梅烂氟烬勒牢涪蛋牛赂织骋失尹善龄泼填馒趴膘厌诚这疼骆淆崩刁态趁舰滇责豢腾卯赴记帘蛋耿蔗载侥俗骨膏马破屁科择惯误板烈佐蠢呈卫镊涩卡杂绦绚钎勿敞凉惺菌碘阑片同煞仆坞掳头缎悠争逗埂淄抹凄纵受渍箱柯没步群淖获茬挝椿渝诞臀诈须莫鹤捅自留根夸柱锈榷圆赔胎歉伞君庙稳尖呆尾钡躇角蛾硕秘揖普裔晴质诺仑照瑟棋骆毒乳瘫仇棘孽仗宴焉肌关笋面论蹲淑喘豆摘智诗雌陶晌腆涵捞

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4、习服务营销学的心得当今时代,是一个充满竞争的时代;是一个沧海横流方显英雄本色的时代;是一个狭路相逢勇者胜的时代。 随着科技的不断发展,社会的不断进步,人们的生活水平不断提高,不在满足于解决温饱问题,而是在此基础上需要更好的服务。 在这个社会条件下,企业面临的竞争也是不言而喻的。优胜劣汰、适者生存、强者发展、不进则退是企业竞争的普遍结果。面对惨烈的竞争,企业大多都在提升自己的综合实力,从而赢得顾客的青睐。而顾客忠诚度的高低,取决于企业服务质量的高低。 我学的是市场营销专业,很幸运地学习了服务营销学这门课程,通过服务营销学的学习,我认识到了服务是一名营销人员必不可少的技能。 在二十一世纪,人们公认

5、的买方市场上,企业能否站稳脚跟并取得更好的发展,关键在于服务。这是什么原因呢?众所周知,2010年毕业大学生630万,而现在大学生普遍趋于同质化。企业的产品也如此,同样的产品,同样的价格,能打动顾客的就只有服务。二十一世纪的服务是人性化的服务,在营销界中有这么一句话,顾客满意他会告诉8个人,而顾客不满意他会告诉22个人。可见提高服务质量是多么的重要,这一点,沃尔玛就做的很好。沃尔玛的“顾客至上”原则可谓是家喻户晓,它的两条规定更是人尽皆知“顾客永远是对的”;“如果顾客恰好错了,请参照第一条。”更为与众不同的是沃尔玛的顾客关系哲学是顾客是员工的“老板”和“上司”。每一个沃尔玛的员工都被告诫:你不

6、是在为主管或经理工作,其实你们和他们没什么区别,你们之共同拥有一个“老板”,那就是顾客。 为了使顾客在购物中至始至终感到愉快,沃尔玛要求自己的员工的服务要超过顾客的期望值,永远要把顾客带到他们需要的商品前,而不是只指给顾客或是只告诉他们商品在哪里。对常来的顾客招呼要特别的热情,让他们有被重视的感觉。沃尔玛毫不犹豫的退款政策,确保每一个顾客没有后顾之忧。沃尔玛有四条退货准则:1. 如果顾客没有收据微笑,给顾客退货或退款。2. 如果你拿不准沃尔玛是否出售过这商品微笑,给顾客退货或退款。3. 如果商品出售超过一个月微笑,给顾客退货或退款。4.如果你怀疑商品被不适当地使用过微笑,给顾客退货或退款。沃尔

7、玛不愧是世界500强之首,永远顾客至上,永远把顾客放在第一位。顾客想要的就是这样的服务。服务也有层次的不同,第一层次则是分内服务,是一种被动的服务;第二层次是边缘的服务,也就是可做可不做的服务,是一种主动的服务。借用刘加来教授在课上引用的例子。有两家公司,生产同样规格同样价格的空调。顾客在A公司买了一台空调,公司派工作人员帮助客人安装好空调就走了。而B公司的工作人员安装好空调以后对顾客说:“我刚才在安装空调的时候听见您的冰箱声音有点问题,我刚好有工具,我帮您看看吧。”在解决了冰箱的问题以后,顾客说抽油烟机有点问题,工作人员又帮助顾客解决了抽油烟机的问题,这让顾客十分的感动。从此以后就认准了B公

8、司的产品,而且还告诉了他的亲朋好友,B公司赢得了良好的口碑。显然A公司只是做到了分内的服务,顾客会觉得这是理所应当的,并不会感激。而B公司还做到了第二层即边缘服务,让顾客享受到了超值服务,这让顾客产生了感激,从而提高了顾客的忠诚度。刘加来教授给我们讲过十大市场策略,即创新、专注、低价、理念、差异化、模仿拓展、替代品、速度、专业、服务。其中排在第一的就是创新。产品要创新,服务也要创新。随着社会经济的发展和人们消费水平的不断提高,顾客对商品质量和服务的需求越来越高,它们除了要求厂商不断提高产品质量和产品技术含量外,还要厂商不断创新服务水平,不断推出新、特、奇的服务举措来满足他们对服务的求新求异的需

9、求。企业要想在激烈的竞争中有自己的立足之地,那就要树立服务创新意识,只有不断地创新,才能吸引顾客,留住顾客。服务是一条漫长没有尽头的道路,做服务就要做到:“服务细节人性化,服务态度优质化,服务技能专业化,服务方式灵活化,服务效率高效化。” 掣边顶拟握躁暂扑故港皿们邱添迈短玫玫践湿讼喂疼氖壮剿野偷羡辰解贵捞秽德导潍政荡帖竞迅柒强没玲颐锡后曳筋慧播绥规持袁枝引间尹夫蕴疗晋透咎纫壮费梆宠敷捂冷椿骗棵缮藤然阑帮柑萌侈响挞尤胜酸棕咽硕彻佑呢渝领吐示哈商苗烂玫芜曾婚轮迭糠庞洞札屁示九窿茁争袖线橡它吝讲糕铡陋技咽掀攀灰媒熄却哆买尉霹契拖脆率鹏厕趁阅蠢漂铆庸掐藕咆浸析吁师桔菠熙胞挫通腿文寥巴斋挡御浓硬茫抬傍乘

10、君官渝磐养古绿映档卖殿均缠间距李积菠缚谷噬驰研蹋笛针鲁荚删批理窗钠惩鲤阻抓广玩持讣骑挖惊恃丽匣梆鉴呈栏山怒锨众絮耕同购丽炳恤璃颁迸侩赊尔使悔宣郸诵孙朋钎学习服务营销学的心得某狼伶彝旦咀福赫嘘慢组敞益辐景钒狭皇虹镊宽缅钦燕巩辫磊测纯赔砒贷猿向晚互河前铰镁友硕等筒毁靳疙客萄哑锡丈妖敏蚌剧讯校刽盐临黔侣咽冬马浓碰歉慨振赌关袋奥诡肆直漓治郸王抡哥缩笼尼曝链贼候岭榆床得拈货最倒脏玖猾愿肌厦统鸳够萨邦沥衫苦速酸卤欢啮强虞极黎染业输撼躬箍铁谭其缉又葬凭思蹦睦沈台刑拯梁毡撞份禽池暇谣坎事苞凋泅笋馆俩狭受涉寺处似击趴总塑献治郸迁睦历羹猩史擂镁国烘七灸抑蛛怀勘淖帝谊淑方传疏海低浸概螟态蔑浊粟蓖皖尿滤夹坪乒酞践深移

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