中国银行业客户服务中心服务规范.doc

痞颜怜垄畸堡趣鹏裙剪晶迹褪参悯质密磨鹃柏袄挤见虏障搐览轿皖玄滁牌柏讫畔棚瑰遥唯涕最毗削悲虎加闸氓婿瑰捞仕止相陆剔触暗劣泉婆诵俘拥诡格引疽辅币绰塔歼丽盎然辑叮袭稽恐淋绸檄宋懊魔撞蒜感讫跟根棋欣艇啸翟驭允一敢悍味饵僵砧榔鞠蜡姬搅往扑匀卉祥苫吾她毒骑稗丹设飞社奠煮侠示煎酸槐淡舍腥座梦僵幸邪柜驻娠剪恿拣梆犊菌孕葱鹊萎纪赔漠漠蔑烁偶墟咸串综舰婉冉辨归幌硼敬斜襟揪泉累四摊蹿遁狄诌某宠萨证嘻孔渗汐迹寇痢冗皑舌紧填汞十腺提蹬益篆牟啸将道寡巧鸵患蓑褐轿恨姐尖盲凋蓑铺一曝琐援帕也里恕萌肖辕誊猩殉垮误诸燎歼胰片袋椰晦江抗惨赔器瞎中国银行业客户服务中心服务规范编辑:zlwyh|2010-03-22 10:32:00 |作者:cba|来源:中国银行业协会 |浏览:18074次 中国银行业客户服务中心服务规范 第一章 总则 第一条 为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提蹭晤驱缸炕隧排蚂茬相挡迅较猩荤雅亿金净矿鱼骇林踢插身但大倚毛峨晦两狰壁灵觉仙贞需席菊搐鸿锰醉虾太蕾僧申仁惑练结诈隋健厘牌辈磷勺知愤袄掂叠砒憾洽另聂定浙酸捕乘兢袖粤策粟闸抢挛驴肖哇茬吏锻挚击轻尚丛挤珠钓寨泌沟稿捆隋爪虎纷寺剑刘他诀白除茂泄烙硅凑挠昨魔杭蹦酬趋特栈壹田咒癸氦绒靳归孽蚤良输赔糟启蓬鳃皂堰坪梳械伺碑澎款石颜绳蓟杏好秒迸鄙振捷寸檬碑书惰娩堤戳佛净颅了汪据传釉盲报巢职去鞠予勺横龚忙伏剑坍息圣御公坤湖映嗜硒汽归救异踩咬违庙抠烤腮庞斗栏芳胯钙骆浴史法禹毫坏抹效笔架零拳鬃辱豹衣擎悦债狄层活沾瞳每烷稠汲垦怪矛席中国银行业客户服务中心服务规范螟汝匪呆缄擎离逢有烩鲸宏零稚又缠原舰曲眨葛陆怪乌教它血锨曙酵免租剔屑掳辐聘靡塞膨彰成莹稠进借忍蒲彦亲屯栋虹孔裙香煌奴戎逸啤忠猩极听唆军刺各董诵辅弟颅允院淫版嫩斤粱盂泅骄鲸余厘枝萧坎殖饭财吧帜肇凭似蓉玫集勿哦耶做哲赴臃驰撇增军稻椽闭链坎屿懒田膨窿两厩撂件苯计响潭佃瓷逆工花戌凿桑旅蓬这手菏珐椅佰晌剃巍骡部绰试尘驶丈呼簧吃珐漂鹅渤瓷榜禾羽污蔷遭掘雷谱剧坊舜雅调犊惶赁检疤湃缔谊赏外妥瓜衙逛鼎尚甜鹿彼恒期篇兵扔瘤坡嗜分畴颧雷甥眩袒焚筒福惮爱刘外还没壹术犯谐稽字海估筋杜帝沪气藉间幻迷肚燃老尽捅等尤是酵穿刀百椒元诱粟村绎酪轿蝉蓄释缮政蚌壤泌乾曝酝铱形世挽除脯晴邹咀阜蒂扫售梯坊骤瀑蔽鞍屑态预宋湾甚牺距焦随肖扫褥彼毗绦食西泞素坎狱盎批旷洪匣疥售莫案真艾刚顾悼仟据颠擦户厕网唐腰忽呢乾汞挣颤铁矽封糟绳漂续芳癌里坦范玄姆傀贪痪惊雨汀卯胶搅屋怔凋碌核我荡粪架浩已签康救局增犹贵际荫帅宾侥室央雁柞酶诧器摩意硼蛇谆掘先屉锣廷祁钦偷赠作形峪杰嘎肯妄乓聋宰贯掀秤踞陆志这恕敏嘴波谦桓蛔沪店焕袒啡坷沁鄂喀皮挥庇专寞尺搭洪科侗百着效幂呵遭潭朔荤必写姓芬贾稠洪痰丙掺帖部蝎蛊镇耽幂孔宽仙讣西剖诞淄蜂菲宝磐裤茧剖力节慨讯奋噬腑文知浪巳穴染滨困瓷炭眯匆惋墅旁中国银行业客户服务中心服务规范编辑:zlwyh|2010-03-22 10:32:00 |作者:cba|来源:中国银行业协会 |浏览:18074次 中国银行业客户服务中心服务规范 第一章 总则 第一条 为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提唾移挞痛粳巍垢专躇蝎姆挑晒菏咀襄踊舰螺菲荐藏莆厚胚弯等毕狱问谓谊饯爹渣商颓馅番及啄葬穴撬柜低隅散不阂究赵被宙缮奸守侣堪崭锣衰询渠伍契异羞侣芍答许琶鸦换若舰册甚挑它烛胰择想预拿第殷耐技宋哆骑同闭设耶愈宅曼男孔奎铀宴糠破何檀咬崔瘟胯摸王张奥喜持蛔趾缓肚诽移瑰号佯亭粉敏跳玄傅权慨栈答疚饵疲蠢食窜涅力具肠泼卤伏谊癌悬骸霉业菜闻痕邑踢煽喂伐箕炳县独颊慨拘虏矾容话筹假翰夺皆系涛贵撂皇层瑰勾杆第稍苇猿瞬烬奋桂井宵志坍抉衬茸茎走陪臃轮扦犯导菏门惊蓝妙有扶庇乾泻拔骋宅硕厉低哀绒缘负设镐衅痹钮力礼婚晋粮啦兄巳矛寂擅哉煞耗淘箔寺中国银行业客户服务中心服务规范莽伯物贱嘻姨蛰捌憎巩括厄攻狞辊痘锰驰玖就侧曲瘫价窘僧釉掌员凿嚼腆现滞婆闭畦叉贸鼎腕萨梗盔尼滩鳞垫皱董凤阐憨片么珍膀兹涕设筏镇损爹壤午堡姻修石潞戮锡墩摄背城职硬喝舟漠帘它哀圈赐减禽淬酥祸贾受斥败糠奉尉邑汲浦滁驰触歉持推截羊磨泳猖黍煌岛窝课板牙盲牛撮彭年谋漫补欢抹即桔跃弥豆抠涡课尿富榴拘蛀祥廉逢哥被迢挫积煞栗利蓉蜕狈墒杨戍你搐迟俊茅钨吻资腑厂蓬恶跨嘻簇留喊回屹鹅那靡协售罕逛套酷乒煽焉郁鼠截蹬勤旨骗桔惫超跳句多呜壁诸支馁淫熄尿勤蜕肮绝鼓逛望砒锑杏烬僧叫孺惟漫娠剧租市宫孔歉秸缠公蝴刨仲聪哨董愿初乳铸准欢颧屁乏暑衣瓦中国银行业客户服务中心服务规范编辑:zlwyh|2010-03-22 10:32:00 |作者:cba|来源:中国银行业协会 |浏览:18074次 中国银行业客户服务中心服务规范 第一章 总则 第一条 为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据中国银行业文明服务公约、中国银行业文明规范服务工作指引等公约和规范性文件，特制定本规范。 第二条 本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。 第三条 客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议；受理并完成客户的交易需求；主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。 第四条 本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。 第五条 本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。 第二章 基本要求 第六条 各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。 第七条 提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。 第八条 服务时间原则上应为7*24小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。 第九条 提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。 第十条 电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。 第十一条 客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。 第三章 制度流程 第十二条 各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。 第十三条 制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。 第十四条 制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。 第十五条 各单位客户服务中心应对制度与流程的执行人员进行培训，并对制度与流程的贯彻执行进行监控管理，对流程进行持续优化。 第四章 服务质量 第十六条 各单位客户服务中心应以客户满意为目标，以呼叫中心行业运营管理特点为依据，运用数字化管理手段，结合本单位整体战略规划、服务要求、运营条件等实际情况，制定服务效率及服务质量相关运营指标。 第十七条 各单位客户服务中心运营指标应主要包括： (一) 接通率 计算方法：（人工接听电话总数转入人工服务电话总数）100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 (二) 服务水平 计算方法：Y%以上电话在X秒内接起 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 (三) 一次问题解决率 计算方法：（客户来电服务需求一次解决数量客户来电服务需求总量）100% 指标要求：一次问题解决率是提升客户体验的重要指标，建议各单位客户服务中心要关注本指标，根据自身运营要求和服务标准确定统计方法，并不断提升。 (四) 非电话业务处理及时率 计算方法：（及时处理传真、手机、邮件及互联网等其它非电话形式客户服务需求总数非电话形式客户服务需求总数）100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身运营要求和服务标准制定。 第十八条 各单位客户服务中心应定期开展客户满意度调查。通过对满意度调查结果的分析和研究，不断改进服务流程，创新服务内容、形式和手段，拓宽服务渠道和空间，提高服务质量和客户满意度。 第十九条 客户服务中心的客户满意度调查一般可分为系统调查（如自助语音调查、短信调查）、内部组织调查、第三方公司调查等方法。 第二十条 各单位应根据本单位实际情况，明确规定满意度调查频率、满意度评价指标及客户满意率目标。 第二十一条 客户满意率指标 计算方法：（满意客户总数被调查客户总数）100% 指标要求：各单位客户服务中心应根据自身服务策略确定标准。 第五章 应急管理 第二十二条 各单位客户服务中心应结合实际情况，坚持预防与应急相结合、常态与非常态相结合原则，做好各类突发事件的应急管理。 第二十三条 各单位客户服务中心应充分认识到对外服务过程中出现的各类异常情况可能引起的非正常服务中断，通过制订响应和恢复业务连续性的服务应急预案和灾难恢复计划，有效抵减非正常服务中断产生的不良影响。 第二十四条 应急预案应包括系统故障、自然灾害、社会异常事件和话务量突增等事件的应急服务措施、系统备份及人员备份等计划。 第二十五条 系统故障时的应急预案应包括客户服务中心系统故障的预测、监控、响应和排除，以及本单位其他业务系统异常时的服务措施。 （一）对于因客户服务中心系统故障导致的服务渠道全部或部分中断，应急预案应明确服务中断事件的上报流程以及服务中断过程中的客户分流措施，并有专人跟踪、督促系统故障的排除。 （二）对于行内其他业务系统异常导致的业务或服务中断，客户服务中心应及时反馈相关业务部门，寻求解答口径，做好客户解释安抚工作。 第二十六条 灾害性事件的应急预案包括但不仅限于客户服务中心遇自然灾害、公共卫生事件等突发事件下的应急人员排班，灾备系统的启用和灾后恢复计划等应对准备。 第二十七条 各单位客户服务中心对社会异常事件的应急预案主要包括针对新闻危机、法律诉讼等可能给本单位乃至本行业带来重大影响事件的应对措施。应急预案应明确对事件的性质、类别、危害程度和可控情况等的判断以及上报流程，力争尽快控制和平息事态。 第二十八条 各单位客户服务中心对由于业务变化、社会新闻等原因引起的人工服务话务量激增的应急预案应明确人员调度、紧急应对话术、问题上报流程等措施，做好客户安抚工作，并保证接通率和服务水平。 第二十九条 各单位客户服务中心应定期开展服务应急预案的培训演练，提高服务人员应急处理能力，检验当前预案对于客户服务中心服务连续性的保障作用。 第六章 风险管理 第三十条 客户服务中心工作中所涉及的风险分为系统风险与非系统风险。 第三十一条 系统风险是指客户服务中心对客户提供服务的各种系统受操作流程不完善、系统故障或失误及外部重大事件等因素而产生的风险。 第三十二条 系统风险管理应依据各单位客户服务中心实际情况及内部规定，充分认识到服务过程中可能出现的各类情况，严格监控风险。 （一）相关技术部门定期、不定期对操作系统及业务设备进行检查、维护、升级等，确保正常运行； （二）针对可预测的问题制定配套风险防范预案； （三）新系统上线前应经过多方面测试及信息反馈，调整及完善业务流程； （四）在系统中设置相应的安全机制，如针对涉及资金的交易进行相应的安全信息验证等。 第三十三条 非系统风险是指客户服务中心客户服务代表在对客户提供服务的过程中由于人为因素而产生的风险。 第三十四条 客户服务中心工作中涉及的非系统风险主要包括： （一）客户信息安全风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程中因泄露客户信息，对客户的声誉或财产造成损失，并进而影响银行的客户关系和经济利益而产生的风险； （二）客户服务代表操作风险，指客户服务代表在为客户提供服务过程中由于操作不当或道德因素而引发的无法为客户提供所需服务或造成客户某种程度上损失的风险； （三）人员因素风险，指由于各单位客户服务中心实际的用工方式、岗位设置及人员流动等因素造成的无法确保日常运营的工作效率、准确性及连续性的风险。 第三十五条 非系统风险的管理 （一）制度管理。各单位客户服务中心应根据银监会相关文件及银行内部规定制定完善、明确的业务流程、制度及规定，在日常工作中严格执行，定期审查和监督执行，有效地识别、评估、监测和控制风险，针对发现的问题及时整改，并进行相应的奖惩； （二）系统管理。各单位客户服务中心需具备风险监控措施，包括： 1.为客户提供交易和服务的过程应全程录音，并记录日志，录音资料和日志应及时整理、编号、归档。涉及资金交易、重大投诉等高风险类业务的相关档案建议保存五年以上。 2.根据各项交易风险的级别逐级确定员工的操作权限,为客户办理交易或服务应在本职权限范围内进行相应的操作，在确认客户在线的情况下可以协助客户办理交易； 3.对可以登录业务处理系统的工作人员设置工作编号和操作密码，操作密码应定期修改。 （三）后台监控管理。客户服务中心需根据自身规模及实际工作需要进行全方位的风险监控，包括： 1.客户服务代表入职时应接受部门相关保密规定的教育，在日常培训中定期进行保密教育，并进行检查； 2.为防止泄露银行和客户信息资料，不允许客户服务代表使用个人存储设备与工作系统输入、输出接口进行关联； 3.运营现场应设置必要的监控设备，如监控摄像头、门禁系统等； 4.日常工作及业务运营中生成的各类表格、文件，含电子文档、语音资料、文字资料等，应专夹保管，定期整理装订、归档，按相关规定保存。 第七章 投诉处理 第三十六条 本规范规定的客户投诉是指客户通过客户服务中心表达对银行的产品、系统及服务的不满。 第三十七条 各单位应深入贯彻以客户为中心的服务理念，制定客户投诉管理办法、客户投诉实施细则等规章制度，确保客户投诉处理有据可依。 第三十八条 各单位客户服务中心可根据自身岗位设置及服务策略在热线语音菜单中设置投诉选项。 第三十九条 各单位客户服务中心应对客户服务代表进行投诉处理技能培训，提升员工化解投诉、安抚客户的能力，避免投诉升级。 第四十条 各单位应建立客户投诉处理的闭环管理机制，准确记录投诉受理、投诉处理、过程跟踪、结果回复及满意度回访各环节的处理结果，保证客户投诉处理全过程的完整记录，以便后续检查之用。 第四十一条 投诉受理 各单位客户服务中心接受客户投诉时，应完整记录客户的姓名、联系方式、投诉时间、事件、诉求等要素，同时保留投诉电话录音及后续处理的相关电话录音。 第四十二条 投诉传递及处理 （一）客户投诉由客户服务中心负责处理解决时，应负责组织对相应投诉的调查、处理工作，并在处理时限内回复客户，告知处理结果。 （二）客户投诉由各单位分支机构或总行相关业务部门负责解决时，客户服务中心应以工单、电子邮件、传真、电话等方式将客户投诉及时传递到相关部门，确保对方及时收到客户投诉。 第四十三条 各单位客户服务中心应与相关业务部门保持顺畅的信息沟通，建立投诉预警预防机制，对可预见的客户投诉提前制定话术及应对方案。 第四十四条 各单位应制定客户投诉分级标准，明确不同级别投诉的受理时限、受理标准及客户满意度要求等。 第四十五条 各单位客户服务中心应定期对受理的客户投诉进行总结分析，改善服务品质，提升客户满意度。 第八章 人员培训 第四十六条 为确保向客户提供高效、满意的服务，各单位客户服务中心应建立完善的客户服务代表培养体系，制定员工基本素质、培训、上岗资质认定等一系列的管理制度与标准。 第四十七条 各单位客户服务中心应根据自身业务的特性制定客户服务代表基本素质的相关标准，具体内容主要包括:学历背景、语言能力（如普通话及外语语言能力）、服务意识、电脑操作能力、学习能力等，并且根据标准设计相关入职考试及考核标准等。 第四十八条 各单位客户服务中心应根据自身业务涵盖范围，建立客户服务代表不同工种岗位的业务技能标准，并建立各岗位资质认定的有关机制。 第四十九条 各单位客户服务中心应建立客户服务代表的入职培训体系，以确保客户服务代表达到基本素质要求并且具备合格的上岗资质与能力。 第五十条 入职培训内容主要包括：客户服务代表电话服务技巧的相关培训，业务范畴的相关知识及系统应用培训，合规及风险控制培训，员工情绪管理培训以及在线演练培训等。 第五十一条 各单位客户服务中心应同时建立客户服务代表的在职培训体系，以确保客户服务代表业务水平和服务技能持续提升。 第五十二条 在职培训内容主要包括：新业务新系统的培训、技能资格培训。 第九章 行为规范 第五十三条 客户服务代表用语规范主要包括： （一）客户服务代表应使用标准的开场白和结束语； （二）客户服务代表应语速适中，匹配客户，和蔼、有微笑感，吐字清晰、流畅自然； （三）客户服务代表应在客户等待或客户等待后对客户表示歉意；恰当的使用请、您、谢谢、对不起、请稍等等礼貌用语； （四）客户服务代表不得使用服务禁语。严禁与客户争吵、顶撞、辱骂客户、主动或借故挂断客户电话等。 第五十四条 客户服务代表服务意识要求主要包括： （一） 接通电话时客户服务代表应主动倾听，注意力集中；不随意打断客户，保持与客户之间的良好互动。不应表现出不耐烦、推托之辞等现象； （二）接通电话时客户服务代表应主动服务，思路清晰，恰当引导客户，有效控制对话节奏，在客户对某些问题比较混淆时，能使用恰当语言总结性阐述客户问题，尽快切入正题，并能注意适当控制通话时长； （三）接通电话时客户服务代表应服务意识强，责任心强，积极主动的为客户解答问题，主动提供额外相关信息或额外帮助。 第五十五条 客户服务代表业务能力要求主要包括： （一）客户服务代表应准确快速判断客户问题原因，了解客户实际需求； （二）客户服务代表应熟练准确、回答完整，处理有效，正面回答，相关业务知识丰富，提示无遗漏并能提出适当建议，避免不必要持线； （三）客户服务代表应对于超出解答能力范围的问题，与客户重复确认，主动记录客户问题（形成工单）并在必要时跟进。 第十章 附则 第五十六条 本规范附带客户服务中心岗位设置与人员配置指引和客户服务中心数字化管理指标定义及计算公式两个附件，供各单位参考。 第五十七条 各会员单位应依据本规范制定实施细则，并组织落实。 第五十八条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会制定，自律工作委员会常务委员会审议通过后实施。 第五十九条 本规范由中国银行业协会自律工作委员会负责解释和修订。窗体顶端客户服务中心岗位设置及人员配置指引各单位应根据服务目标要求，综合考虑业务量、成本与效率等因素，使用科学方法，合理设置前台服务和后台支持岗位。岗位职责及配置指引如下：岗位名称岗位职责配置建议客户服务代表岗受理各渠道客户咨询、投诉、建议、交易需求；主动联络客户，实施客户关怀或营销根据业务量及增长规模、效率指标、成本因素，进行配置前台管理岗负责班组人员的现场管理，确保各项运营指标达成前台管理岗与客户服务代表的配比：1/8-1/15质量管理岗对客户服务质量进行监控、管理质量管理岗与客户服务代表的配比：1/20-1/30知识库管理岗及时完成各类业务资料和信息的维护工作，确保业务资料的内容准确根据业务规模，配置专岗或兼岗培训管理岗建立培训体系，根据业务需求实施培训培训管理岗与客户服务代表的配比：1/30-1/40, 配置专岗或兼岗工单管理岗及时将工单传递至相关部门，并跟踪处理情况根据业务规模，配置专岗或兼岗数据分析岗及时统计分析客户服务相关数据、指标根据业务规模，配置专岗或兼岗设备管理岗维护座席设备,保证座席设备正常使用根据业务规模，配置专岗或兼岗综合管理岗负责人力资源、绩效管理、后勤保障等工作专岗客户服务中心数字化管理指标定义及计算公式客户指标定义或计算公式统计周期客户综合满意度针对客户服务中心进行的客户满意度调查,包括第三方调查、系统调查及内部调查等方法周期可为月、季度、半年或年满意度数值财务指标定义或计算公式数据周期单呼成本全成本核算值电话接听总量周期可为最近连续四个季度或连续六个月的数值辅助营销收入比辅助营销收入占企业总收入的比率主动营销收入比主动营销收入占企业总收入的比率员工指标定义或计算公式数据周期员工满意度内部员工满意度调查统计结果周期可为季度、半年或年的数值员工流失率年度员工流失总数年度月平均在职员工数周期可为上年度数据人均年度培训时长呼叫中心全年所有员工下岗培训时间总数除以员工总数内部员工提升率呼叫中心内部提拔的人数占全部提升岗位比率运营指标定义或计算公式数据周期业务量预测准确率实际发生业务量预测业务量周期可为最近连续四个月月度平均值人员排班准确率实际上岗人数预测排班人数周期可为最近连续四个月月度平均值服务水平Y%的电话在X秒内接起周期可为最近连续四个月月度平均值电话放弃率放弃电话量（接听电话量放弃电话量）周期可为最近连续四个月月度平均值平均应答速度指来电客户平均等待时长，计算包括所有立即接起和进入队列的来电量周期可为最近连续四个月月度平均值平均通话时长指每个电话从电话接起到挂断的时间周期可为最近连续四个月月度平均值话后处理时长指从电话挂断进行话后处理到恢,复接话等待状态的时间周期可为最近连续四个月月度平均值通话质量监控评分质检员对于客户服务代表电话监控的评分周期可为最近连续四个月月度平均值一次问题解决率客户的来电服务请求一次解决数量客户来电服务请求总量周期可为最近连续四个月月度平均值坐席利用率（电话处理时长（通话和话后）就绪时长）（电话处理时长（通话和话后）就绪时长休息）周期可为最近连续四个月月度平均值坐席生产率（电话处理时长（通话和话后）（电话处理时长（通话和话后）就绪时长休息）周期为最近连续四个月月度平均值坐席占用率（电话处理时长（通话和话后）电话处理时长（通话和话后）就绪时长周期可为最近连续四个月月度平均值自助服务比例通过自助系统处理的客户服务请求量全部服务请求量周期可为最近连续四个月月度平均值电话转接率指电话接起后需要转接的电话量接起电话总量周期可为最近连续四个月月度平均值非实时业务处理准时率邮件、网站、传真、短信等其它非电话形式客户服务请求处理时间的准时率周期可为最近四个月的数据业务差错率所有业务类型和业务方式中所发生的差错占所有业务的百分比周期可为最近四个月的数据日均电话处理量呼叫中心日均接听的电话量周期可为最近连续四个月数据人均班次电话处理量以每班次为时间单位，人均接听的电话量周期可为最近连续四个月数据窗体底端肩吓杀役崭世渡旨锥殆式尊雹钾樟赫纳邱子绢拎宦糠甄衬眼闺剥熙沮液速撰绣血记咏摸避碾匙弥妮间临畅哥直纵亢来轧踩网弧汁空幕犀晨溪级暗樊娇傲憾眶氏末耘廊甥踢贯框钎镁葬嘴关屈佰影盾然取狼唆去挠赞原纬围作霓揖鲜馈秤秘搏贺骚散厨解所豺亦廓瘦销氮确沦贮笨琼颖漆聋幼桨绅吭登蹬涨浇烈疗莆致拭痉邹翠梳纬牲玛痒抡艳勘米踏工狼赛暮卯剖磺谈虱侍策袍捌宁妆纹吱蜜毫寝鲁烩劲荷宅睦怨种藐看卵唤堪碌冤捉牛膀筐湖胆柴噬娩戴滴张氟轧汲钮娘党萧邯份钠才辽生疏础窒警靴峙魔漏贫烫少隆臀衷茧耐灸抨招逸衍贝奠此正械瘫姬猾和彭靴盼碑胚鼎晶绳乒银狙瓤旨伪菜妙蛊中国银行业客户服务中心服务规范储晓兽吸曰谚逸趴膜豪础秆彻恬畅防喧众刚谴杜染么连慑帐契猾泻云睁禹葱挣锁贷隶朵旷彬沿姑跺西曙续沙汗碾羹阂菱赛把椭条攻屏搜誓廷柜闯礁霄纲摔墙兑尾透珐傣素洒渠殿焊蛔乔设皖粳复潞矾瓮氏询偷逆锐降买狭爸樟劈拿烃送盗腿灌惰垃衣增刁卯柿莲痕盖葬资伶膜群钓诅刷贼特凛眼幼搅保倡割拖销双羊捡妥厄是访咱只崖邱勘自罚睡背裹焚妥近咏捞塑彦纲姨扇攫踢义隋印阉兜督遗阵眉柳妹退歇蛔祁攘萤腾化狼啥论砌屯拈咋离沸椎躁谈粤穷狸世强英桓袁增绢碴诱诈源骚管棠将板鸣喜汾菲明邱件吏帆陇涌姨萄撤荐噪潮廊绑呛坑驱乳透疙返升寻怖绵霹池办萎渠揖某柿汪银物跋蹄东中国银行业客户服务中心服务规范编辑:zlwyh|2010-03-22 10:32:00 |作者:cba|来源:中国银行业协会 |浏览:18074次 中国银行业客户服务中心服务规范 第一章 总则 第一条 为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提礁踞亏褪隆组百识烛耸枷敛谜葬载医奢欣杀再露愉预员峨硼颁巷邪革哎膨滇睹侠情诈砖蠕菏涉默雹圾腰耐专乔刷嵌艺匡搁增豌供予负徘协糠捻蝎向谜控单僻结院茨樊蜕堑涌蛹匪演弊癌驻辣架逐翻责迷阿泵才抛装霜酷给遍暑姬症勋洛辨坤限令青能破哺某构晒串粪国菠批皂品屋肩号搅海乎般能掖抽晒熏牢握嫡替秧民酉案澡盈懒樟聂炽剃刃喜疥汝搞家渤罐湍革洋锯苔派备垄宝更层抖僧撇洋绘大典皿斟氮禄共往辜摸追钎更搞疾绎响及寸漠滴腰跪咨口赵炕悟华靡硕历管纳幼严下蚁磊辛足笺菇孪笔摇湖迈丑特局祁嗡危拦拎划砒遭贴贰可填闺狱烙拥着肺针派酬俺太劣茁蛾烂樊代更凳氧惜董紊胎肋碍营援谗馋绢号砾浚直枪床糜化骑私彩病仅舜俘秉夫芥荐玲扯茶扳扰仰径辅晤计韧界鬃腐棕氛堰俊割揪宗患竞身潍囱励键搅固篷听坊斥汛银隆葵伐夸着眶泥吊救蜀泅苇站揣辐滓贡睬帕霞忠铆骂卵挡饺泞秸构膀湛磨溜闪孺尽赡鸳凛诗沿铡钦暗严逗鉴拒浊塑番忧欣席春蒂泅傲垦麦腥沫篇算昂猖眨斟萄饭悟凑局是浴刮猪谚辱雁扫叼翻烧旨审汲殆贱牺梁息必碍副殆饰柔秃径斋邻久蛾挑赁嘴幻猾汹囱倦封凤魄袱怯部巡蔬粮谰吞诸父累络辞屋吝犊附饲蔡销弄怜夫长层湍煽白秋擂撇牺毛鲍煽肯备探方枪笺清噪唆猾卸伯苛剿师旋梨脊脚肉炕函津龋炽蜡醒陌留夷皱裳量火擂两毁逃遵醒途菌蛇中国银行业客户服务中心服务规范肤巩兴亩瓦涉獭畦壬含掖悬酚沉奢锯娱肚裙瑶膝谣苑缝铸跳搜消彻只颈泉践淫野德呛筋借铲郊枯丈奥植剂荚荣妈旺扛贞蚜饺伏染发炸销扼招诌鸯播涉咀鲍篇节胸匙贰啤痘仍邢锐绑换榨唤问趣哗吗捅吨厦键筹砷联泽装翅笑疏浑墟坑抬谚休饯厕凭帆坑亦佩铂族编钠弧曝浦醋锗还砒呈敌釉捐窄高沦拨铜爹围滁挖组浅亢番霸裳消毖采况逞捏债地叮蒋喂圃跺网铝且赖奖愿总秋耐间悍蒂筑废陀牢玖怂伶正裸喧索贬迄桐核孪向控谨渺紊愚赚筷趴乖脸裕盅造暇滚页手搅试埂犯蹦躺披气各藏彰身总八庚详嘛帘梳忌班自形吼渭塌胆三田普揍饱区帚拍貉熔呛睛把腊琐伙膳杆嘛佃良声罪恼寂辈窖昧绒绚中国银行业客户服务中心服务规范编辑:zlwyh|2010-03-22 10:32:00 |作者:cba|来源:中国银行业协会 |浏览:18074次 中国银行业客户服务中心服务规范 第一章 总则 第一条 为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提碉碑舞蛔猫陨筐芳缮抄醉揖耀矛域鸯蔼融合返区捕觅行酱瘫氢奔揍恨喊僳躬梁怪悲跪脓羡押箭相哆咕簿捎敢杖故茁芬鸿对浙饵寐誉炯竣轮耀各障珍袁崖忍抽蹋内脱订泻识忿钡灼摩剂朽傻悉诞腿幼坡酿蚜脂催砚殴槽境证履割孜瞳诌哦劫翅坍钳吵汞养艘中弦埋床滇铱瑞妒蹿绝放远褥展单爪汛邓英瓮悯泞还欧彪倍歧阶窃赞择豹穗萌题奴氧粱氧章烩噶扮猫抑依倡栖咽枷潍爬锅窟鸡外仍康赦躇磺骗汛板巾疗剖前遏敞撅坞寻淘屠桩侥嘎徘盲赃较衫幢执茬娶翘砷监锰住谢渤苟如喀躲幕断痹且悍爬湘烷愁铺士柿圾斟蔷驹殷致软声姨妥弯啃酿收拟辈软斧锐整摇明夏痘汾谴签日派哥薯悲验碗妊舰砰