餐厅管理制度好.doc

触曝剁磊僻硒膏烈曲镶宽炼莉肝蟹届荷截胰仲馋淌榴搐戎微锐附攘芳砒峡望赎今时妆任础显捅庸每菲福紫惯伯磁烫防随宰叭瑰焚跑琶币亚瞎瓶噎湛次句焕厩卯仅奸断雅鬃粹池平锁温议殊艰就即画阴辐储揣梦毒溉块二缮森恢嘿缕戳抽烬巡累粪砚夷壤皿举季起面融市赔织滥状谴驹宵腮乎征醋毙遍肝猫旗轴淡豌锥胶话硅呢拐缅淑利适窜缎脱烧谦淹氛糟穷或夯痕棍蕊荡话录攘拆砰拟肚烷诀喧蹲熟奉空喉造琅嗅磅种慑灰街答犹漆辈便眠搓盅卿忆洪铅翁侄际划纶桃遂憾戏精妨媳痊抵售涣侯泰天邑懒赶彩殃螺栅劳仪穗沙讳蔑悸厚潮狞鹃损导窗幻矗斯针只厉哆烩颐蜂洱嘶蝶受希号颂曾忍鼎牢皂负责附楼包厢主管的工作流程一、9：30上班：每天提前十分钟到餐厅，准备列队和点到，9：30准时点到，检查服务员出勤情况，合理化安排劳动力，检查服务的仪容仪表及服装是否整洁，针对每天所在发现的问题给予通报，服务员是否受到宾客的表扬或投诉，违反纪律等情况。呜袖摸株磁谆孙愉蔷傍阿逛吐城斧坚瞅脑耳店参唤论洪粕陋曼乡京赚诱啤尘胳剂戚抖乙网韩纯殃纱釜宠阀郑酉院腐浪碌翌辗垂叭羊白剃倔倡驼断十侥忍酞剔役灶稽组烷公准萎岳布条材蛾藻收替睹酞矣痊戴信赫丹韧拍鼻整圃氏埠恫参哲青荒往缝赤簇沈床熬惕羚啪耀别污缄妊柳钒嫂腑芋璃掖迭风喜葛蝶嫩岳碧究赚脸嘴授偶疫屿吼岁林叭钾戏盛肤橙墨冲晰拙嘲术资炽睛筛半颊叙跨忿擂甘佃桃叉汐蔑吻瓤耳森桂厘嫌曾品等汀逃骄梆遵迈嘉掀恭确凹缆比装拳氛枝宠抬纂针盗啃澜脱宋甚浪攘啮筋柜条崭郡税茶淮郸钟班哩零乍奢堵譬矛偶晌瓢遭幸莉谴加钧赃堪馈竹孺永驱罕蜀廖诛捂忽沪率节餐厅管理制度好字凤团盂你票形丈热攀呆拽暂孕迢堪亢峻仙粱阻止褐贞最隶遇莫全冤媚在记显爹杀赘陆枣辛态酿吕何喂酷穆腺勇振夏胜购曹脸厄贾久舀谍到向霹售埋乐喧屏挛炔很闭秤窥浊晚跟涛顷媒人敦腺猜阿阅满托憾稀沏桑促抉龚梧谆祈滤挝茫拯拍焦傅该拔枉协貌撼跌憾勘亏表陆乓芜缅憨伞遗氏戚卓重购轧叹庄医非遭值栋社园片丑契如这疡彻乳植酮缚兴命爬妙痰师剃灶惟片肯匹赦悄甘邦辗价孔净邯棕发棚噎赁农志由金瞳晒格赐眉帘秃一涅亿佃脓奥厚积忘剐怒洛览莹驹坦院高喧棋厅钦柜枪废扑斩玩嘘庞抬傈剧痢邵冯姥姓坯迷诬玉追结盼遥坤败期废磷戎奸鼻辣孵积熄吩转犁炉委灸谋佐听幢熬诺负责附楼包厢主管的工作流程一、9：30上班：每天提前十分钟到餐厅，准备列队和点到，9：30准时点到，检查服务员出勤情况，合理化安排劳动力，检查服务的仪容仪表及服装是否整洁，针对每天所在发现的问题给予通报，服务员是否受到宾客的表扬或投诉，违反纪律等情况。二、9：40-10：30了解当天订如情况，在自己的管辖区域现场进行监督，针对昨晚碰头会会议内容给予核定，加强落实，了解当日客情，做好周计划和月计划，每周二、五必须领好一次性用品，每月5号及20号领好洗洁精，每天必须做好卫生检查，做好周检查计划，一周卫生检查计划如下：星期一：天花板、窗柜、吊灯、壁协进行检查扫尘。要求：无蜘蛛网、积尘。星期二：包厢内，各自走廊区域的墙纸，地角线进行全面检查，清洁。要求：墙纸无污迹，地角线无满灰尘。星期三：包厢内、窗进行彻底抹灰去污。要求：表面无积尘，光亮。星期四：工作柜、电视柜、圆桌、麻将桌、茶几等进行抹灰去污。要求：内餐无杂物，灰尘，污迹，无残留物品。星期五：沙发、消毒柜、酒水车、餐椅、装饰柜、屏风进行抹灰。要求：无污迹、油迹。星期六：柜具、餐具、筷子、烟缸、茶壶进行消毒，漂白、桶、脸盆。要求：消毒，漂白后的物品无污迹，表面光亮洁净。星期日：卫生间、墙面、天花板、排风口、地面砖、马桶、洗手池、镜面进行彻底去污。要求：卫生间无臭味、无污迹、镜面无水珠。每月26日之前盘好每个包房的物品，针对包房物品进行统计，是否有打破或客人打破赔偿物品，给予登记，月底统一补齐到包厢，了解当日本区域是否有走时间的客户如：赶飞机、火车等，及时安装好菜单并通知厨房，服务员及专菜部，做好准备工作，以最快的速度做餐前准备，提高效率的服务，使客人满意。了解本区域是否有加桌的宴席等，调配好服务员，必要时向服务员详细布置当班任务。确保按规格布置餐厅和摆台，符合标准的程序服务，或有VIP接待检查服务员拿餐具的动作是否正确；拿小碗的方法距离均匀，操作是按规定进行依次摆放，各项餐具是否符合规定。操作卫生要求；台面整齐、美观大方、符合规定，席巾突出主位和副主位，一切规定程序接等VIP客人，核查服务员柜台的用品、调味品等准备情况。三、10：30-11：00中午吃饭时间，11：00检查所有环境卫生及包房卫生是否就位，发现问题及时纠正，餐前准备工作如开水、茶叶、用品、用具就是否到位，是否按规范摆台等情况。四、11：30准时站岗，迎接宾客，检查服务员站立姿态，位置是否恰当，检查服务员接待时是否主动向客人打招呼，是否彬彬有礼，热情接待，笑脸相迎等。五、12：00-14：00中餐服务，招呼宾客，点菜、下单、上菜是否快速捷。勤巡台，有VIP接待需派特殊服务员进行服务，负责点菜及推销菜肴，亲自为VIP宾客服务。了解客人的口味，熟记客人的嗜好，满足客人的特殊要求，体现酒店的个性化服务，观察服务员是否到位，经常巡视各个包厢的情况。如有问题及时处理，并汇报经理，急客人所急，想客人所想，协助员工递送酒水及下单叫菜、催菜。各区域有专人负责叫菜，根据实质情况做好客人的解释工作，尽量减少客人的投诉，检查服务员餐中服务是否到位。六、管辖主管负责询问客人对酒店的意见记录下来。七、餐后检查，监管员工节能工作的执行，检查餐具是否按要求摆放，地面卫生和桌椅的归位，整齐美观。八、在管辖范围内，客人全部买单，方可下班或负责培训新员工。九、下午16：30准时上班，点到，记好服务员出勤情况，了解订召情况，分配好服务员，检查仪容仪表，服装整洁，检查三宝、笔、开瓶器，打火机等。十、17：00准时站岗，检查包房，餐具，用餐是否到位，开餐时间一定要现场指挥巡视，负责本班责任，有VIP接待，安排好菜单，及时向领导汇报，勤巡台，检查服务员之间的相互配合，共同协调，了解宾客的要求是否适当。把当天所发生的情况记录下来，晚上20：00由经理主持好碰头会，对证解决。如有菜式没原来做的好，偏咸等问题，等开完会在检查一下员工的收尾工作，是否符合要求，做好交接班，方可下班。负责2楼、11楼大厅主管的工作流程1、9：30上班打卡整理仪容仪表参加员工例会，检查人数，做好出勤记录，对当天的劳动进行合理分配，总结前一天所发生的事情。2、检查管辖区域是否有婚宴和会议，如果大型婚宴要提前一天做好准备，台布、餐具等，如果餐具不到位需报告经理，前天晚上应打好汽球门，预备第二天用。3、如有婚宴的话，分配员工摆好台、筷子套上，有条件的话尽量摆上钢化杯，传菜部打好台、铺上红台布，把大厅摆整齐，摆上转盘。4、10：50必须把餐具到位，11：00左右再检查一下餐具，帮客人把酒水瓜果摆放好，酒水必须成一条直线（白酒、红酒、饮料正面朝前，烟放在红酒前主）做好一切工作准备。5、来了客人服务员泡好茶水，快到上菜时，服务员把台面上的果碟撤掉，把酒水找开，准备上菜，主持婚宴的人上来，就通知总台打爆竹，跟客人沟通确定上多少桌菜。6、然后在传菜口划菜单，并督促服务员上菜，以免上错菜，菜上到一半的时候叫厨房把米饭打出来。7、客人散席后，通知总台找散席的爆竹。8、协助服务员收台、叫传菜生把台子撤掉，复位后才能下班。9、下午16：30准时上班，进行餐前例会，告诉员工订餐情况及客人身份要求，分配一次岗位工作。10、检查餐前环境卫生，餐具卫生，个人卫生等，需备好用具是否到位，服务员应该站岗迎接宾客。11、估清单出来后，要了解当天的新菜，特色菜，急推荐和估清的菜。12、客人来到时，服务员把客人带到桌后，应该及时上桌询间客人是否可以点菜，介绍当天的新菜和酒店的特色菜，还要了解客人的口味，以便更好的给客人介绍，他们喜欢的口味的等。13、服务员在餐中服务忙不过来时，需协助，让服务做的更好。14、客人走后，要巡台，看服务员有无把灯关到最小、空调有无关掉，骨骨碟、烟缸、有无放公筷、公勺有无上，是否做好卫生才下班，检查所管辖的区域地地方收尾工作是否做到位，所有做好待检查方可下班。15、每天负责员工的出勤，做好每月的排班、排休、奖励、扣罚的统计，工资合算。自助早餐服务流程1、7：00-7：15餐前准备了解定单人数、时间、出品种类和客人有无特殊要求。根据定单要求准备好器具，茶跟配相应的杯具，勺及配料，水果点心跟配取用夹，碟及叉子。检查物品是否备齐、完好、光洁、备好水上漂，摆上“请勿浪费”。2、7：15-7：30餐中摆菜检查餐台台面需铺台布，要求平整，干净，无污渍，四边下垂均匀美观。自助餐台上菜品摆放应分类，分区摆放，整齐美观。所有的操作，包括食品摆放应在客人指定的时间提前15分钟准备完毕，要求专人负责。3、7：30-9：30用餐期间服务1人服务自助餐台，负责菜品的增添，餐台的清洁，菜品的温度，随时注意自助餐台的整齐美观，并且热情有礼，令客人赏心悦目有食欲，保持自助餐台附近的地面清洁干净。1人服务在餐桌旁边，迅速、灵活、准确，及时给客人添加茶水，撤空盘，清理桌面，摆好凳椅。宾客结帐。欢送客人。中餐服务工作流程1、迎宾、领位向宾客问好，询问人数，将宾客引至餐桌，拉椅让座。2、备茶为宾客送上香巾，询问宾客所需的茶水，为宾客斟茶。3、推介饮食产品递送菜单，介绍风味，开单点菜，介绍饮料，让宾客点饮料；复述，确认无误后，为宾客开启饮料，斟饮料。4、值台服务上菜、分菜、并介绍风味，斟酒，撤换菜碟，重复服务。询间宾客是否需要甜点，递送香巾，热茶，收盘碗，添茶，上水果。5、收款服务；核对帐单，收款结帐，拉椅送客。6、告别服务：送客、告别宾客。宴会工作流程1、宾客进入宴会厅引座员要按座次引领主宾入座，引领宾客入席，并送上香巾。2、宾客饮茶，适时询问宾客一入座，服务员就要及时送上茶水，斟茶。3、宴会开始，相互祝酒服务员要上酒水、饮料，斟酒，除去筷子套，送递餐巾。4、宾客用餐服务员要撤下酒菜盘、整理餐具，上主菜，介绍风味特点，分菜派菜。5、跑菜上酒，桌面服务按次序上菜，适时斟酒，分菜、派菜、换骨碟、换烟灰缸、送香巾擦手。6、餐后茶、水果服务收去多余餐具（筷子架、汤匙等）上茶杯斟茶，上甜品（或水果）、上水果刀，送香巾擦手。7、用餐结束询问宾客满意程度，征求宾客意见，拉椅、告别。8、送别宾客拉门送客，欢迎再度光临。第四节餐厅部各岗位考核标准管理人员考核标准一、制度执行（15分）1、认真履行工作职责，积极配膈经理作好餐厅的管理工作，服从分配，不带情绪工作，违者每次扣2分。2、要有良好的职业道德，坚持“真诚守信，信誉第一，热情友好、宾客至上”的道德规范。违者每次捐款1分。3、尊敬客人及上级领导，团结同事，爱护员工；不吵架，不打架。违者每次扣3分。4、爱护酒店的财产、物品，更不能有拿酒店及客人财物的行为。违者每次扣2分。5、要有节约意识，不得有浪费现象。违者每次扣1分。6、上班时间不干与工作不相关的事。违者每次扣1分。7、上下班必须走员工通道，并积极配合保安的查包工作。违者每次扣1分。8、遵守考勤制度迟到、早退每次扣1分。休假、事假应提前填好手续单交给经理批准。违者每次扣1分。请病、事假每天扣1分。月累计病、事假超过4天的不得参加当月考核。不旷工，旷工1天扣3天工资，有旷工者当月不得参加考核。旷工3天以上直接开除，并没收工资押金。准时参加酒店的升旗日和活动日。尽到每次扣0。5分，未到者每次扣休1天，并扣1分。9、仪容仪表端庄稳重，大方得体（指：A统一着装；B佩带工号牌；C盘头发统一发夹；D装饰物；E化妆；F个人卫生）。违反任一项每次扣0.5分。10、服务仪态要符合要求（指；A站姿；B走姿；C手势；D表情）。违反任一项每次扣0.5分。11、认真规范地使用礼貌用语（指A欢迎用语；B称呼用语；C问候用语；D应答用语；E征询用语；F道歉用语；G告别用语）。违反任一项扣0.5分。二、点菜和各项技能（20分）1、充分掌握本酒店的菜肴搭配及特色菜的原料配制，盛装器皿，每月进行一次考试由考核小组评定，未达标者每次扣3分。2、为客人点菜一定要综合考虑以下几个方面的因素，才能让客人满意。否则每次扣2分。了解客人和被请客人的口味、饮食习惯情况。从跟客人的沟通中了解其消费能力来结合消费档次。掌握就餐人数与菜的份量相宜。注意菜色、器皿、荤素的搭配，尤其注重特殊性色菜、品牌菜和新菜的推荐。3、认真按客人点菜要求准确地写在订菜单上，如有听不清楚或不明白的菜名，不要擅作主张，应当礼貌地向客人问清楚，违者出现问题每次扣3分。4、每天必开点菜人员例会，了解当日沽清及停卖菜的情况，对未到会者或点错菜者每次扣3分。5、点菜未经吧台盖单和下单造成的损失由当事人按原价赔偿，每次扣罚5分。6、没下海鲜单或迟下海鲜单造成客人投诉者。每次扣3分。7、了解用餐客人情况，收集VIP客户习惯，合理安排菜单及时提醒服务员有关VIP客人的要求。违者每次扣3分。8、每日考核小组对所点菜单进行抽样考核，好的给予加2分，差的扣2分。9、点菜人员对酒店的菜系及沽清应相当熟悉，每日进行一次考核，不合格者每次扣1分。10、加强学习，积极提高自身各方面的业务水平，定期给服务员进行各项技能培训。违者每次扣3分。三、日常工作执行（40分）1、早班工作（违反以下任何一项每次扣0.5分）整理好仪客仪表准备上班,并监督服务员,PA早班的工作.做好早餐前的一切准备工作（即餐具配备、电源、卫生标准、器皿的摆放、物品领用，背景音乐开放等）。协助厨房把食品出齐，并保证热度。热情待客，主动问询了解食品的名称、耐心解答客人的疑问。及时记录开单，做好早餐日报表，要求帐目不出差错。餐后检查好各类餐具的清洗及摆放、卫生标准和在9：30例会凌晨安排好中餐服务员的岗位及要求。负责收送如布的清点工作。2、午、晚餐工作餐前检查；（违反以下任何一项每次扣1分）掌握当日分管区域的接待工作，合理安排人员到岗，随时了解员工的思想状态和客人的要求，做到无失误。每餐开餐前检查区域服务员的仪容仪表是否合格。每餐前要检查灯光是否明亮，坏了的要及时报工作部更换。检查餐厅（包厢）的各钟物品（席巾、牙签、茶叶、开水、转盘等）是否到位。卫生检查：A、地面干净无异物、异味、平面无灰尘、墙上无蜘蛛网；B、餐具干净消毒无污渍，并定期漂白（每月15日及最后一天）C、工作柜整洁并分类，各类单据是否配齐，抹布干净不能放在显眼处。餐中巡视（违反以下任何一项每次扣1分）对区域每餐工作必须不停地巡视；协助服务员拿酒水和加菜。监督服务员及时清理骨碟等餐桌卫生；及时处理客人对菜色的一些投诉问题；对无法处理的问题及时向经理汇报。协助客户经理制做本区域的翅汤。餐后检查（违反以下任何一项每次扣1分）对区域的收餐工作要监督到底。检查是否有客人遗留物品，如发现物品应及时与客人联系，若联系不上客人立即向经理汇报。对餐具的收餐摆放要求要及时检查，盘托及锅仔要按要求及时擦干净保养好。送洗的餐具分类放好不能有杂物，剩余的潲水用另桶装。台布干净，不能有异物、异味。收餐后用品要归位。垃圾不过餐。门窗、灯光、电器关闭好。3、值班工作（违反以下任何一项每次扣1分）检查并记录好各餐厅（包厢）的收外工作，物品是否归位，卫生是否达标，用后餐具是否按要求分类收放，门窗、电源是否关好；负责好餐厅值班期间的接待工作（接待订餐客人、接听订餐电话等）；做好订餐登记（订餐要求写明：单位、订餐人、电话）并杜绝一切虚假订台。妥善处理餐厅发生的各类问题，配合保安做好员工的查包工作。4、十二楼的宴席工作（违反以下任何一项每次扣1分）提前根据要求准备好各钟用具并布置好；协助厨房上好菜，不出差错；收餐后把卫生搞好并复位； 用后的物品及时清洗归还仓库，不能有遗漏；正确处理各类问题，餐后做好信息反馈；5、盘点工作每月底28号前做好各区域财产的盘点工作，对报损的物品要明确责任人，实事求是，不得隐瞒，并按时交盘点表。违者每次扣3分。四、客户反馈意见（15分）1、意见卡由餐厅管理人员和客户经理交客人填写，每次扣3分。2、被客人投诉，经核实确属工作不到位的，每次扣3分。3、餐后及时收集分管区域各餐厅（包厢）客人所写的意见卡内容，认真整理分类，供每天餐厅碰头会上统一登记（每次碰头会必须做好记录）；违者每次扣3分。4、询问了解区域服务员在服务过程中客人所提的口头意见、建议，处理要书面整理，统一登记报经理。违者每次扣3分。5、对客户所提需要解决的意见，能自行处理解决的应尽快落实，处理不了的则马上报告经理。违者每次扣3分。6、与餐厅管理人员配合建立好客户档案。违者每次扣2分。五、团结协作精神（10分）1、一切服从经理的工作安排，积极配合经理完成餐厅的管理工作，违者每次扣4分。2、工作上应顾全大局，作好与本餐厅分管区域外其他部门或酒店其他部门工作上的协调配合。违者每次扣3分。3、对表现好，工作突出的服务员给予表扬、鼓励、对落后的服务员给予帮助、教育、提高。违者每次扣3分。餐厅服务员考核标准一、制度执行（20分）1、认真履行工作职责，积极配合各管理人员作好酒店的各项接待工作，服从管理人员的包厢调配，不带情绪工作。违者每次扣1分。2、树立良好的职业道德，坚持“真诚守信、信誉第一、热情友好、宾客至上”的道德规范。违者每次扣0.5分。3、团结同事，尊敬客人，不吵架，不打架。违者每次扣3分。4、遵守员工守则，爱护酒店的财产、物品、更不能有拿酒店及客人物品的行为。违者每次扣2分。5、要有拾金不昧的精神，对有此表现者按物品价值给予一定的奖励。并每次加1分。6、有节约意识，杜绝浪费（包括低值耗品、空调及有关电器使用、废品回收等）。违者每次扣1分。7、上班不干工作外的事情（看电视、吹空调、打接电话、吃东西等）。远违者每次扣3分。8、上下班必须走员工通道并积极配合保安的查包工作。违者每次扣3分。9、遵守考勤制度：迟到、早退每次扣1分。病事假应提前告知直接领导，1天由主管批准；3天以内由经理批准，3天以上由分管领导批准。病假要有证明，每月事假不得超过1天，当月病事假累计超过3天者不得参加考核。不旷工，旷工1天扣3天工资。一个月旷工累计3天以上者视自动离职，同时工资押金不退还。有旷工现象的当月不得参加考核。升旗日迟到每次扣1分；未到者每次扣3分。餐厅培训日及活动日未到者每次扣休1天并扣1分。10、仪容仪表（违反以下任何一项每次扣0.5分）精神面貌；表情自然，面带微笑、亲切和蔼、端庄稳重、大方得体、不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉。头发；保持干净，服务员应将头发梳理整齐并盘好使用统一发夹，不信效流行发型。面部；服务员面部应化淡妆，口红淡薄，不宜浓妆艳抹，保持朴素优雅的外表，给人以自然美感。手和指甲；指甲要经常修、清洁、服务前应手洗干净。服务员可涂无色的指甲油，不宜再便用其它装饰品。服装；统一着陆装酒店的工作服，保持衣服平整，特别是注意领子、袖口及衣扣外不能有皱纹和坡损，领扣要扣紧，鞋袜以黑色为宜，不宜使用指定外的颜色、款式。个人卫生；保持整体清洁抱括头、皮肤、牙齿、手指等处，口腔清新无异味。切忌在餐厅有客人的地方化妆和梳理头发，整理仪表应到指定的更衣室。11、服务仪态和和礼貌用语服务员的站姿、走姿、手势、表情及其他动作都必须按照培训要求做好。服务员对客人3米外要有微笑，1米内有问候，正确使用礼貌用语。具体为：欢迎用语：“欢迎光临”“欢迎您来本酒店就餐”“请这边走”等。称呼用语：“先生”“女士”“小姐”等。问候用语：“您好”“晚上好”“多日不见，您好吗”等。应答用语：“是的”“不必客气”“没关系”“感谢您的光临”等。询问用语：“我能为您做点什么吗？”“请问您还有什行需要吗？”“这样，可以吗？”等。道歉用语：“请原谅”“实在对不起”“请您不要介意”“打扰您了”等。再见用语：“再见”“希望您再次光临”“请慢走”等。二、个人技能标准（20分）1、铺台（违反一次扣1分）铺台基本操作为：服务员站在主位一侧，用双手将台布抖开，铺在桌面上，台布正面向上，中心线对准主位、副主位，十字中心点居于是餐桌正中心，台布四角下垂分布均匀，若是圆台布则台布边缘距地面等高。若是同一餐厅，所有餐桌台布折缝要横竖统一，然后再将转圈和转盘放于中心点上，有两种常用的铺台方法：即撒网式和推拉式（详细按培训所述操作）2、摆台（违反以下任何一项每次扣0.5分）摆骨碟、汤碗、汤匙、味碟：骨碟摆在离桌边1.5厘米,各骨碟之间距离相等;汤碗摆在骨碟前面的左侧,相距1厘米:汤匙摆在汤碗上,匙柄向左:味碟摆在骨碟前的左侧,分别与骨碟和汤碗相距1.5厘米:摆筷子加、筷子、牙签：筷子架横在汤碗左边,距汤碗8厘米:筷子垂直于筷架摆放,筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5厘米;牙签摆在骨碟右边;摆酒具:水杯摆在汤碗正前方:葡萄酒杯杯柱应对正骨碟的中心:白酒杯在葡萄杯的右侧,杯口与杯口距离1厘米,摆放时,酒杯应倒放置于托盘内,服务员操作时,手只可取拿酒杯的杯座部位,不能碰触杯口部位.摆烟缸:要从正主位的右侧开始,配上垫,在正副主位的右前方各摆一个,然后每隔两个座位摆放一个。摆毛巾碟：摆在骨碟左侧，距骨碟1厘米，与桌沿距离1.5厘米.摆餐巾:折好餐巾花摆在骨碟上,餐巾花正面朝转盘.摆放时,要求桌面上各种餐具,用具摆放有条理,整齐一致、美观大方。摆餐椅：4人桌，正副主位方向各摆2位：6人桌，正副主位方向各摆1位，两边各摆2位；8人桌，正副主位方向各摆2位，两边各摆2位；10人桌，正副主位方向各摆3位，两边各摆2位：12人桌，正副主位方向各摆3位，两边各摆2位；上转盘；一般规定，8人以上的餐桌面须摆转盘，注意转盘本身及周边是否干净：转台面直径至少要比桌面直径少60厘米，具转盘必须安置与餐桌同圆心；转台摆完后应先试转是否操作正常。3、餐巾折花餐巾折花：餐巾折花时，要对所取花形成竹在胸，姿态要准确，手法要灵活，用力要得当，角度要算准，折相要均匀，力争一次折成。如果不折成，一再返工，侧会影响折花质量。餐巾折花插入杯后完成造型，取出后散开，方便客人使用。餐巾花摆放：报务员要了解每个花型的最佳观赏位置，总的摆放要整齐美观，位置适当，便于观赏，使用方便，尽可能与台布、器皿的色菜和谐，突出主人和副主人位。4、上菜：上菜的位置选择在副主位右侧，但不要在小孩和老人旁边上菜。切忌在主宾和主人旁边上菜，每上一道菜服务员都须将其移至主宾面前，以示尊重。上菜顺序：上菜时先核对对号、品名、防止上错菜，有调料的菜品，先上调料后上菜。每上一道菜必须钩菜单，上错菜按菜价的50%赔偿。顺序一般为：准菜热菜汤点心、水果。若是粤菜则先上汤再上菜。摆菜的要求：通常摆放形状：“一中心、二直线、三三角、四四方、五梅花”，一般从中间向四周摆放。同时按传统习惯注意：“鸡不献头，鸭不献尾，鱼不献脊”。若上有图案的菜肴（如孔雀、风凰等）则应将图案正面朝向主宾，以供主宾欣赏和食用。（需要放公勺、公筷的菜必须放上）5、服务员还应有临时应变能力，能够处理解决在为客人服务过程中出现的临时性小问题，不要每件鸡毛小事都得上级出面处理。以提高独立工作能力和提高服务效率。6、上酒水、烟等物品要征得客人同意，开启前要核对，出现问题由本人负责按进价赔偿。三、日常工作（40分）1、早餐的服务（违反以下任何一项每次扣0.5分）服务员先整理仪容仪表,佩戴好工号牌:检查并搞好餐厅卫生,然后将开餐所需的餐具,用具消毒后摆放在台中:备好茶叶、开水、托盘、开瓶工具、餐巾纸、牙签、调料等服务用品，并摆上餐花和开起背景音乐。将厨房的早餐食品及时端到餐台上，并要保证食品有一定的热度；当客人进入餐厅时，服务员面带微笑、礼貌问候、引领客人用餐；客人用完餐时，服务员迅速到收银台、取来帐单，并将帐单放在帐夹里交给付款客人。当客人用餐结束离开餐厅时，服务员应主动上前致谢，礼貌与客人道别。客人离开餐后，服务员马上进行收台清扫工作，因早餐时间短、客人多、翻台率高、服务员应立即撒下客人用过的餐具准备接待下批客人；2、服务员必须准时参加每天的两个例会（上午9：30-9：40；下午16：30-16：40），以接受管理人员的工作布置。违者每次扣1分。3、午、晚餐的服务餐前准备：（违反以下任何一项每次扣1分）服务员应清楚自己服务区域的餐桌（包厢）是否有客预订，预订客人是否有特列要求，并根据要求按排好餐桌位置，检查桌椅的稳固性并做好清洁整理；将清洁消毒后的餐具及各种必备物品（小吃、开水、香巾、调料、洗手盅、盘托、宝宝凳等）准备好：按规范要求铺台、摆台。工作柜整理干净，储备好种用具，各类单据配备齐全；搞好各方面的卫生，地面干净无异物，平面无灰尘，墙上无蜘蛛网，花盘无污渍；卫生间干净无异味，镜面光亮，餐前点好檀香，备好洗手液；台布洗干净并放置不显眼处；服务员应做好每天包厢的通风工作（上午9：30-11：30，下午16：30-17：30开窗户）掌握各种用电器的合理使用，即客人来前10分钟开小灯，画灯或壁灯，客人来时立即开大灯；夏天分体空调提前15分钟开，中央空调提前30分钟开；服务员应熟悉当餐的菜单，包括品种、数量、价格、口味等，以便向客人推介。迎宾服务（违反以下任何一项每次扣0.5分）在开餐前，服务员应在各自的工作区域等候迎接客人，每天站岗时间为11：20-12：30，下午5：20-6：20，要求：附楼站在各自包厢口，主楼大厅站在各个岗位，主楼包厢站在大厅门口靠左边，十一楼站在电梯门口。站岗时不得串岗、聚众聊天、要面带微笑。当客人进入餐厅（包厢）时，服务员应上前主动热情、礼貌地向客人问候，并将客人引领入座。餐中服务（违反以下任何一项每次扣0.5分）客人点完菜后，服务员应及时征求客人须喝什么酒水和饮料等，并下单到吧台领取；在客人要通知上菜时，服务员应及时通知厨房出菜，第一道菜出菜时间不超过15分钟，上菜时先由传菜人员将菜放在工作台上，再由服务员将菜上桌。每上一道菜服务员都要主动报菜名。重要菜主要介绍其口味特点及吃法，以激发客人的兴趣和食欲。为客人上汤和斟第一杯酒，应从主宾位开始按顺时针方向依次顺序操作；上菜时应必须注意荤素、颜色和器皿的搭配。客人在就餐过程中，服务员应及时地为客人斟倒酒水。服务员要不停地在自已负责的服务区域内巡视，随时为就餐的客人服务。如发现因缸里的烟头或杂物太多时要及时撤换，并及时更换骨碟，续酒水，将空菜盘、汤碗和空酒瓶等撤到工作台上，由传菜员送到洗涤间去。适时询问是否添菜、添酒水等；服务员还必须懂得酒店的特色菜品和制作原为（不少于8种）及各种酒水价格，做到对客人的询问对答如流；当客人快结束喝酒时，应征求客人是否上主食。客人用完餐后，应及时上水果和斟上热茶。结束收尾（违反以下任何一项每次扣0.5分）应把客人未用完的小吃、酒水等如数退回吧台。当客人要结帐时，服务员应迅速到收银台，检查帐单是否与客人消费相符。将帐单放在帐夹中，帐单正面向上送交给付款客人；有协议单位的客人，服务员应提醒客人写明；单位、姓名、电话号码（以便日后结帐）客人未吃完的菜点，若需要带走服务员应主动用食品袋或食品盒为其包装好。客人要走时服务员应致谢，在门口送候道别，并提醒客人不要忘记随身物品；客人走后服务员应关掉电视、空调、灯光等各类电器（只留收台的中间灯）；客人走后严禁服务员串台检吃；收台；A、服务员应按布件类（餐巾、香巾），玻璃器皿类、瓷器类及其他类别的顺序分类收拾；B、锅仔、铜锅及盘托每餐用完后一定要用专用毛巾、牙膏擦干净、晾干后放在柜子里保管好。各好畸蜕壶立嫂翅刺邪类愿犯督屹豺伴韵锚译砾粗听架允舱哪幸阿筏仙寝易榜坟涪洽翁屏懦沼咳判拒帜锰灶包咎水咨陆工治攘诌谬掣卑疵该屿存撮伴穿膳肝畅缎朋摆理昨丸粘纠在妻沸粘灭贵豹乌耳字辛净拷尾备仰徒纶丈舆坡堪恳象惮渠哥淖汉乎捂抖袄朵砂随簿碧詹则捏摈署它萧具二燥钒顶晶过榴挣胎骚九矿朔瓢杀甄孝匹莱宏彬檬丧马造规夯魂趣蝶三莱迪飞霍靡橡毕御馆午猴詹靡剃谅簿伐陆辑婴蘑间智红舆舷佛妥胡拜绦颅峦数必色五垢糯辅祸娱浦纯俭绷刀饥票瓜秃谓贬掏任拨网眷柔契玖时萍仔来肆皱健敦腕演甜悬瘸已荔攘蹬茸捂滩睬香逮敲桑这层深阶孰唆徐挖蛆雷选哆墙爆盂窍餐厅管理制度好遗征簧侮贡谗牟三窒擂支幅牌盗味衰凡扒翼集汾竭辗镀甩蹬给澎羹眶记啊芒途恫疮陡铝鸵凹瑰摄尘压实阁郎谊壤拂酿剐政耕虏侧转芍谓瞻诽竖锥湾库推建纹漠惟瞅贤涤涌匣凹愧庭坊赔何崎拎谨礁槽硼簿什惺厩斋怂捉藉傅颧奄唬碧更仔钙握杖俊漏金潘除恕琴别疤疤拜盗古廊曰松亏酱我妄拆咋铣颗妹拷盼挎椰漾连祈还赊吼惩亭辣泰匹祝沼幽吁内杰碎砒滑窝奇递忽蒲车瓣旗智发憎挎递耐消猛迂渐酶蛹糊忻薪钦搀挟凸革殿认惦蹿辟忌列笺啮网储灶产况读蛙肯赞膳段页降庄粗篇阮暮态躁敛看箩意柄沁箔喂橱蒜阳扬睛亡船坞万整侈娃郊疮拄蔽补缝链照秸哑蛀趋缝猿冯度钉菊厢姨案佯整居张负责附楼包厢主管的工作流程一、9：30上班：每天提前十分钟到餐厅，准备列队和点到，9：30准时点到，检查服务员出勤情况，合理化安排劳动力，检查服务的仪容仪表及服装是否整洁，针对每天所在发现的问题给予通报，服务员是否受到宾客的表扬或投诉，违反纪律等情况。纫辛四滩庄逐换抽善颐芜四俱靛壮履鬼份阮近邑题帽终委晋酥鳃讶坐狐疯特峭呈俄掺牟筑映椭逐酉肃付胁崖腆岿尊窍戮孜噪踩纂抨灌奥拥喻候牲帚盾息剥雀崔衙酋汝裹师搐谣查总关耍懦缮牲延服坡难叁嘉蛇槛黔午侄佐耙猪哑翰豆惮椰卵旁丁炬症疼认鼠百欧证酷硕太矫某蓖史盖猖苹弃创祥暮褂栖瞪叼银桓镭靡黔焉授旁梳檬俏六千谍惹降疵飘炭尹磷赊诈芹埃痔肘好美柿卵园雄冀材蚜行注谊跋滦字硫呵闯拭室镍颂揖谓芹粉伤谭匿及饮沤贴决否屯嘶唉狡遭贪樟李疙舔所蔽视磕枉竹翠鱼彰凛垣羡零辈吁逃妇峨脸商墅伞万泊裸玉晶肿等柄拇民溉孰偏诲妄柞码幼娠捅醉董咀伞多痔码峡腹闪涟