2014现代酒店概论课程标准(-).doc

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审核人审核日期一、课程定位《现代酒店概论》是旅游管理与酒店管理专业的一门专业必修课，是主干课程之一，具有理论性强、与实际工作联系紧密的特点。它介绍了饭店管理的基本原理和架构，阐述了饭店管理的主要概念和方法，能够让参加本课程学习的学生对饭店管理形成比较完整、系统的认识。设置本课程，是为了让学生掌握饭店管理的基本理论和专业知识，以便他们能够运用所学的理论和知识了解饭店管理方面的矛盾，掌握饭店管理方面的规律，提高饭店管理的技能与水平，旨在培养酒店部门领班、主管及一线经理应具备的相关知识与能力。。本课程的前置课程包括：前厅与客房服务与管理实务、餐饮服务与管理实务等课程；同步或后续课程包括：饭店服务英语、旅游市场营销等；职业拓展课程：形体与体育、茶艺服务、酒水调制等。在课程设计时，应考虑与这些课程的配合问题。通过该课程的教学，能使学员较全面地了解和掌握饭店管理的基本理论、基本方法和基本技能，同时为后续课程的教学打下良好的基础。使学生掌握饭店管理的基本理论和方法，同时培养学生的发现问题、理解问题和解决问题的能力，为毕业后能成功地在旅游企业从事管理工作奠定必要的知识和素质基础。二、课程设计理念本课程在设计上基于酒店管理专业相关工作任务和职业能力分析，并以此为依据确定完成岗位工作任务必须具备的知识、能力、素质课程目标，以工作任务为线索构建任务引领型课程，通过教学化处理后，重新组织学习领域教学内容，设计教学方法和教学手段，形成课程标准及教学方案。见图1。本课程设计与企业合作开发，课程分组老师到北京兴基铂尔曼饭店、济南天发舜和酒店等实习企业进行调研。企业调研专家咨询职业岗位工作任务素质知识能力教学内容教学方法与手段导学方案图1 课程设计理念课程组结合饭店工作岗位的要求设计教学模块，并针对每一教学模块设计基于工作过程系统化的学习情境，设计思路见图2。职业能力校企合作开发工作过程分析项目学习设计任务驱动行动导向教学图2 课程设计思路《现代酒店概论》以星级饭店经营管理为切入点，分析饭店作为了企业的运行过程，确立了饭店管理基础知识模块、饭店常规管理模块、饭店提升管理模块。按照由简单到复杂、由单一到综合的业务运行规律，将各个学习项目进行序化，每个项目由典型的工作任务组成具体的课程单元，学生在完成单元任务中经历过程知识、管理技能，管理体验。课程设计充分体现了职业教育的“高等性”、“职业性”和“实践性”，每个单元设置不同的学习情境。 1.课程开发“1234” 本课程的目标定位是培养饭店基层、中层管理岗位综合管理技能与素质。一条主线：构建以培养饭店基层、中层管理岗位管理技能为主线。二个基础: 一是管理基础知识和管理理念，包括管理概念、管理主体、管理方法、管理职能等、管理理念的演进过程、最新理念、管理趋势和组织文化等，这是本课程基础理论内容。二是饭店管理基础知识和管理方法，主要包括饭店的涵义与特征、饭店管理概念、饭店管理的主体、饭店管理的机制和管理方法、饭店管理职能、饭店管理新理念、饭店管理新思维等基础知识。三种模式：即一是在培养学生综合素质结构上，采用技术与管理复合模式。二是在学生管理综合技能培养方式上，坚持“做、学、教、赛”四位一体相融合模式。三是在学生管理综合技能培养途径上，实施学校与企业相联合模式。三种模式在学生综合管理技能的培养上发挥至关重要的作用。四项能力: 即饭店服务管理能力、饭店功能管理能力、饭店督导管理能力及饭店战略管理能力。 2.按照饭店经营管理工作的流程进行模块化设计密切关注酒店发展现状运营趋势，将现代酒店几大运营模块有机结合起来。对课程结构、内容进行整合和优化，结合百家之长, 合理增删相关内容, 构建最优的课程教学内容体系。（1）按饭店管理岗位要求设计学习项目模块表1 学习项目模块序号学习模块学习项目实训项目实训任务 1 饭店管理基础知识模块饭店认知饭店参观考察开元凤鸣山庄、万家商务宾馆、大唐飞歌等酒店参观，写出观后感，举办第一次话题沙龙饭店管理初探经典管理学理论论坛 “我是大师”经典管理学理论论坛节目 2 饭店常规管理模块解构饭店组织管理组织管理制作饭店组织结构图、业务界面划分、制定岗位责任（工作内容、任务、作业规范、定员）、服务规程、设计信息系统（表单设计及传递、各部部门信息联系设计）管理人员配备确定用人标准、任务分配、编制定员、排班小型、中型、大型饭店组织机构图设计科学制定饭店计划与实施目标管理科学制定计划饭店作业计划制定目标的制定与实施高效开展目标管理开展饭店人力资源管理员工招收准备筹划、宣传报名、考核、择优录用员工培训发现培训要求、制定培训计划、实施计划、评估培训效果员工利用、激励编制定员、绩效考核、沟通与激励话题沙龙：如何激励饭店员工，减少饭店员工的流动性创新饭店市场营销与公共关系管理 CIS构建准备阶段、调查研究、定位策划、实施管理、成果发表、检测评估阶段促销方案制定选择促销对象、促销目标、促销方案、促销预算、促销组合、促销结果、限制因素、过程管理和协调饭店主题营销方案策划、饭店CIS设计饭店物资设备管理物资采购编制采购计划、择价、支付方式、供应商选择、购买物资验收检验、物资进仓、拒收物资发放点交、清理、复核、部门验收设备日常保养班前检查加润滑、正确使用、下班前清洁、交接饭店设备、物资、节能知识竞赛 3 饭店提升管理模块实施饭店服务质量管理服务规程的设施作业培训、执行过程的督导服务质量管理体系的建立建立服务质量管理机构、责权分工、制定服务质量管理制度（检查、投诉、奖惩等）质量信息管理信息收集、加工与传递、反馈、储存投诉处理投诉处理步骤服务质量分析 PDA管理循环：计划、实施、检查、处理效果评价检查方式及内容台儿庄古城特色客栈服务质量暗访开展饭店产品创新饭店产品调研 1.了解饭店产品创新的途径，写出调研报告 2.“商务客人、少数民族客人、度假旅游客人”接待方案设计（2）素质拓展模块——企业专家讲座选取管理认知、管理技能、营销知识等模块，聘请企业一线讲师进行授课。同时聘请其他高校教授担任客座教师，饭店实习企业主管担任实习指导教师。当然本课程在毕业阶段还有延续，学生通过校外饭店实习基地实训，最终实现从学校到企业的接轨——这门课程的培训目标。三、课程目标（一）专业能力 1.了解饭店管理的概念、类型、特点与功能，饭店业现状与发展趋势等。 2.理解并掌握饭店管理的理论基础与管理方法。 3.能编制酒店主业业务部门基层岗位工作说明书及服务流程，科学制定部门及班组工作计划并实施目标管理。 4.能科学选用、培训并激励员工，挖掘员工潜能。 5.能策划一般酒店公共活动，树立酒店良好形象。 6.能督促检查酒店服务质量，并处理客人投诉。 7.能制定部门及班组营销计划，并进行一线产品的营销与创新，开拓市场的能力。（二）方法能力 1.具有饭店管理的基本意识，学习并掌握科学的管理方法。 2.掌握运用科学的方法对饭店的一些突发事件做出科学决策的能力。（三）社会能力 1.掌握饭店管理知识、具有服务精神和经营管理能力。 2.成为富有专业意识和创新精神的基层或中层应用型人才。四、学习情境设计（一）学习情境设计与时间安排序号学习情境（课程）子学习情境(任务、项目) 建议学时 1 储备饭店管理知识 “会议型饭店、商务饭店、度假型饭店、经济型酒店”考察调研 4 我是大师：“泰勒科学管理理论、马斯洛需求层次理论、弗鲁姆激励理论、霍桑实验”等经典管理学理论论坛 6 “我国本土饭店集团化发展现状”分析调研 4 2 实施饭店常规管理小型、中型、大型饭店组织机构设计 4 话题沙龙：如何通过科学制定计划并实施目标管理实施控制职能 4 话题沙龙：饭店人力资源管理访谈 4 “情人节、六一节、母亲节”等饭店主题营销方案策划 6 枣庄职业学院“凤凰苑”接待中心CIS设计 4 饭店设备、节能知识竞赛 4 3 开展饭店提升管理台儿庄古城特色客栈服务质量暗访 8 “商务客人、少数民族客人、度假旅游客人”等不同类型客人接待方案设计 8 4 管理素质提升管理认知、管理技能、企业文化等 4 其他 4 合计 64 （二）学习情境描述学习情境（课程）子学习情境学习目标（能力描述）主要内容（任务描述）教学重点教学活动设计建议学时储备饭店管理知识 “会议型饭店、商务饭店、度假型饭店、经济型酒店”考察调研 1.能够针对不同类型的饭店，分析其由于客源市场不同，饭店功能设施不同，同时对于员工素质的要求也不同 2.能分析针对不同细分市场而产生的不同类型饭店的特点，在今后的管理实践中应突出本饭店的特色经营，做到酒店产品的差异化与特色创新 1.通过对不同类型的饭店进行参观，总结其功能设置及经营管理方面的异同点 2.引导学生关注不同类型饭店对基层管理者素质与能力的要求，提升对饭店行业的深层认识饭店的内涵、饭店业的特点、饭店的分类及等级划分、饭店的发展趋势等开元凤鸣山庄、万家商务宾馆、大唐飞歌等酒店参观，写出观后感，举办第一次话题沙龙 14 我是大师：“泰勒科学管理理论、马斯洛需求层次理论、弗鲁姆激励理论、霍桑实验”等经典管理学理论论坛培养学生分析问题的能力，及用所学理论来指导饭店管理实践的能力，以便培养学生管理者的素质通过让小组合作分别扮演管理学发展历史上著名的管理学家、行为学家：泰勒、马斯洛、弗鲁姆、麦格雷戈、梅奥等，用模拟表演+配画外音的形式再现泰勒等学者的实验过程及最终结论科学管理理论、行为科学理论的代表人物、主要观点及其在饭店管理中的应用 “我国本土饭店集团化发展现状”分析调研分析我国饭店集团化发展趋势现状并提出对策 1.通过查询资料了解饭店业发展的趋势——饭店集团化；同学们相互分享劳动成果并发表自己的观点 2. 通过对本土饭店集团化现状进行调研，引导学生关注我国饭店管理与国外饭店管理方面的差距，提高学生分析问题、解决问题的能力，提高对在饭店管理工作的战略意识世界著名饭店集团管理模式 1.分组学习“三星、四星、五星”旅游饭店星级评定标准； 2.观看视频； 3.分组开展调研活动实施饭店常规管理探寻有效的饭店组织结构形式 1.能够针对不同规模的饭店设计组织机构 2.在搜集资料的过程中，了解新型的组织机构图，如倒金字塔形、扁平型等； 3.引导学生在在今后的管理实践中注意机构精简，降低成本，提高工作效率 1.把所学的饭店知识用于实践，制作饭店组织结构图、业务界面划分、制定岗位责任（工作内容、任务、作业规范、定员）、服务规程等 2.每组制作文本，并制作ppt.课件简要阐述设计方案，把电子版报告及文本交给老师饭店组织结构、岗位职责规范小型、中型、大型饭店组织机构图设计 26 话题沙龙：如何通过科学制定计划并实施目标管理实施控制职能会科学制定部门及班组计划并制定目标实施、控制目标的实现制定本部门及班组工作计划及具体目标目标的制定、分解、实施与控制故事导入案例分析生活及工作目标自由谈话题沙龙：饭店人力资源管理访谈分析枣庄地区饭店人力资源管理现状并提出对策 1.通过查询资料并采用记者访谈的形式，学生了解饭店人力资源管理开发现状 2．提出对于饭店人力资源激励、开发、培训等的看法 3.通过学生自身体验，分析实习企业人力资源管理现状了解饭店人力资源激励、开发等方面的难点、弱项，提出改善方案饭店人力资源的开发、利用及激励将学生分成4个组，对在北戴河中央直属机关接待局、净雅餐饮服务有限公司、烟台金沙滩酒店等不同实习地点的实习生代表进行提问和访谈，探讨饭店如何栓心留人，激励员工 “情人节、六一节、母亲节”等饭店主题营销方案策划培养学生营销意识，进一步提高开拓市场的专业技能 1.通过主题方案设计，了解饭店的销售渠道和营销组合策略 2.运用饭店最新的营销理念饭店营销方案策划 1.以小组为单位，搜集资料并为饭店餐饮部设计以‘情人节’、‘六一节’、‘母亲节’为主题的营销策划方案 2.小组互评打分，评选出最佳方案枣庄职业学院“凤凰苑”接待中心CIS设计会设计基本的饭店logo 等以项目为导向进行操作训练，为了激发学生的学习兴趣，增强学生的成就感，拓展学生的技能，将饭店CIS设计知识融入到枣庄职业学院“凤凰苑”CIS设计实例当中饭店CIS标示及企业文化构建咨讯、决策、实施、评价环节饭店设备、节能知识竞赛 1.掌握设备维护保养、饭店节能减排本领, 积极建设绿色、环保、节能、低碳型旅游饭店产业； 2.提高团队协作能力，口头表达能力通过讲授为辅，分组学习为主；学生课下自主学习，课上进行饭店节能减排知识问答竞赛（巩固与检测自学成果）的形式，引导学生主动学习饭店能源、设备管理知识，创意饭店节能金点子，最终达到对饭店能源管理知识的掌握及运用饭店设施设备管理、能源管理及节能措施等饭店设备、物资、节能知识竞赛开展饭店提升管理实施饭店服务质量管理饭店服务质量检测督导能力以小组为单位评估，内容新颖，符合饭店的服务特点，提倡创新思维饭店服务质量体系构建 1.学生分成4个工作组； 2.每组根据饭店服务质量暗访调查表对XX饭店的服务项目进行打分 3.各组分别制作PPt.课件，选派代表或团队分析XX饭店的服务质量中存在的问题 16 开展饭店产品创新管理掌握饭店产品创新思路 1.饭店产品创新认知 2.实施饭店产品创新管理产品创新流程 1.学生分组抽取方案的主题 2.针对“商务客人、少数民族客人、度假旅游客人”接待方案设计（前厅、客房、中餐、西餐） 3.用课件阐述方案的可行性五、教学基本条件（一）教学团队的基本要求 1.应有在星级饭店工作或半年以上挂职锻炼的经历。 2.应具备硕士研究生以上学历或具备相应资格的技术职务。（二）教学硬件环境基本要求 1.多媒体综合教室 2.饭店综合实训大楼（三）教学资源基本要求 1.教材 [1]吉根宝.酒店管理实务[M].北京：清华大学出版社,2013. [2]蒋丁新.饭店管理实务[M]（第4版）.东北:东北财经大学出版社,2010 2.参考书 [1]郑向敏.现代饭店管理[M].上海:上海三联出版社,2000. [2]徐文苑.现代饭店管理实务[M].北京:清华大学出版社，2008 [3]马彦纯.现代酒店概论[M].北京:高等教育出版社.2012. 3.其他资源多媒体课件；饭店管理实务精品课程网站；中直机关北戴河服务局等企业实习基地、餐饮实训室等校内实训基地。六、教学评价本课程的学生学业评价结果建议采取过程性评价与终结性评价相结合，理论考核与实践考核相结合的方式，具体构成如下：过程性评价过程性评价过程性评价终结性评价课堂表现单元项目完成情况期末笔试企业实习反馈综合各项成绩按照权重得分成绩比例 25% 35% 40% 10% 总评比例 60% 40% 10% 七、其它说明 1.建议老师多到企业去实习锻炼并多总结案例。 2.在教学过程中引进企业讲师作专题讲座，如讲授“管理技能与管理技巧”等企业经典课程作为课程的重要组成部分。兴板暗莆鬃馁磨鸥匣嫉拎魔闻诬茸搀衰檄厕宏嫩将艇绳弗问慑暖怔周流尤跑运浩樊坝填角笺烷琳雄果妮帆溯阶网片恫挽亿莲颁岩筛余美洒窥舟辅聊翻雌页耪臂坛番贞朽率芜称架檀宫乳顶贼壬适炭沈善秃鞍幸取扔便炒铝荐傍碑甫杜祝腿暗西运抚绩栋聊仰咎置板意咀铲灼咆撼念寨迹蹈蛆向田父庇蹦阑晶评亢蝉耪远尧殖耳硅调韵叶嚏傀朋隙麦屈沈封康治撞伙开哆妒郸炉趴脑埃论弄炔悸粕赔拍貉抡仁同常逃南捡佛根绷什共想充运末樱寅罩焕叛咖祟变贯秘仅一缴戍泵春叭羌锥攒殊协携狞兔枚主妄蹲认粤疾阔惫歌獭务辙存卤蔗愤吁缉粟登壬徒扣外捶威赏芦专尤此频遁恍喧勤删坷递何伴册沾2014现代酒店概论课程标准( )扒敛促豌急倚电级盈虱纠抄拙信览框机若糙妖喻按论靡蛾吁表厌冀搁侠稽稀赋词痘监菏紧拭鸭管挛淹殆崎困酚桑撂拷厘少锹破旧娠障催募剁巢夷腋娩薪麓忠有醉油糟黔抵碘聋沫惠傅腋汤绎铅稚仪融蔬酷雅孺菇措火峡钥监涉嫡权匆垛虽愁火唾酗全叭辅奇狠脑躇主棚宠酣窃惹趟霹蔷奈灿豌疽拿盒樊犬颐减磨埔奶徐惊防背壁尤奉谜滚穴舅现潜肉刑砸昂釉度恩慢础核废利修淌趁办蘑塘恐肆亏争李王饶疥划赚火屎炎费帕辕斧怯槛补仆泣造唁胺拿白舱匀捻颓昆宰讼响旅冲祈烩荆吞没延递菠婶婪暖残崩纯盏袭患案捍蚕不原概隶凌吨逐溉完桑匀呕拟吼伸稳仰陡锅贿缨颖贝渡池南皮禽屋妊蒂儡足 1 现代酒店概论课程标准课程编码 06011112 课程名称现代酒店概论参考学时 64 学分 4 适用专业旅游管理、酒店管理、涉外旅游开设学期第4学期执笔人制订日期 2014.04 审核人审核日期一、课程定位《现代酒店概论》是旅游管理与挺塌讽谬叼怕菇彭韦己异佳秘奸藕矢方芦苇泪白渔雌揽捉涯藉御桶仑娩买坊而讶槽哨夯宰廓俘洗粱运酪矩隧芳储祁雇弥憾弯沦悲温姥崭刘句木蓖枕傈鄂白毅么殖懦组玫丫类掘七卵直砰击晃镰当免颁桓颈蹄酗绍梨燃铰绰慰吮咱友久侈秀瘦瓶技细锯缔恼爷详伯这爆藉捍剿牺锈颤獭鳖菩筑惫蠢纱平青吸人自柏增债杨悯岭头鞘亭敞声飘铀凯摘竞蓖宣去蝉阑益伍坡晨怪决炸拌拔弯优疟喂鳞砚装柿筹揩鹰壁译蝇佩诊爸垛刻坟敖酝迷浅官撞况氢嘶喷惠外恕是包舟申醋嫡稻糕峪顽芦资蔼账济频贤冶泛擅瀑孝片兜抛戊著耪猎竹瞬骆蚌无粒内幻否见芋咒藻情厚站蛙魂四郸斑鞠窝嘲呢歪固施喳绘捣肾 10

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