餐厅部06级新员工岗位培训计划1.doc

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济南蓝海大饭店餐厅部服务员岗位培训计划
一、培训的需求
餐厅部近期针对加入新员工较多，为更好的使新员工熟悉工作流程，进入工作状态，主要针对部门员工的服务知识、操作技能及灵活服务技巧等方面进行培训。使新员工在最短的时间内单独顶岗。
二、培训目标
1、通过仪容仪表的培训，使学员掌握相关要求，在上岗期间能达到相关标准，以最好的仪容仪表面对宾客。
2、通过灵活服务技巧的培训，提高员工的服务灵活度，使员工能自如应对工作中出现的问题。
3、通过服务知识的培训，使学员掌握相关的理论知识，开阔知识面，提高工作质量。
4、通过技能的强化练习，使学员巩固操作技能，使班中的各种操作符合标准要求，提高工作效率。
5、通过部门的关心计划，使员工尽快融入到我们大家庭中，真正的喜欢这份工作并努力做好。
三、培训控制措施
（一）培训分工：
训导师：
训导员：
学 员：
（二）岗位职责
1.训导师为这次培训的总控人员，负责对培训内容的审核，对培训进度进行总体控制，对培训效果进行评估。
2.训导员负责对培训的纪律控制、物品准备、教具准备以及培训后效果的验证。
3.学员负责在培训过程中认真学习，并将所学的内容运用到实际工作中去。
四、培训时间
月日——月日
上午——；
五、培训地点：
公共课部分安排在宴会房间进行，分岗位实施培训时根据情况适当安排。
六、培训实施：
（一）整体安排：
阶 段
项 目
培 训 重 点
培 训 目 的
备 注
第一阶段
关心计划
让员工熟悉所在酒店的环境
让员工感受到集体的关心，让其融入大家庭中。

第二阶段
岗位素质
化妆、盘头、《服务手册》第九章内容
提高员工自信力，塑造良好服务姿态，培养与客沟通意识

第三阶段
部门制度
部门内规章制度、部门本职
了解部门的各项制度并在实际工作中运用。

第四阶段
应知应会
1.顾客投诉心理及投诉处理的一般程序
2.各国/民族风俗及饮食习惯和禁忌
3.酒水知识4.茶基础知识
5.个性化服务知识、6.灵活服务用语7.设施设备使用、维护保养 8.理论考核
增加员工知识量，为客人提供优质服务奠定基础

第五阶段
技 能
1.托盘2.摆台3.斟酒4.餐巾折花
5.上菜6.分菜7.技能考核、评估
提高员工的技能，能更好的顾客服务。

第六阶段
服务流程
各对客服务环节：站位迎宾——餐中服务——结帐——送客
提高对客服务意识及标准，满足客人个性、高标准、高素质的服务需求

（二）具体实施：
1.第一阶段：关心计划
关心内容
关心时间
关心标准要求
关心人员
召开部门
的欢迎会
入部门的第一天
由部门总监召开部门的大班会，在会议上对新员工进行介绍，由新员工在大班会上进行自我介绍，让大家对新员工有所了解。
部门总监
召开班组欢 迎 会
入班组第一个班前会
由班组老员工做自我介绍并分别对新员工说一句鼓舞的话，便于新员工很快适应该班组，并由领班根据新员工的性格分配帮带师傅。
各班组
领班
各区域行走 路 线
入班组第一天
由帮带师傅带领新员工对酒店各区域行走路线试走（食堂、洗手间、办公室、宿舍、财务部、冲饭卡处）
帮带师傅
员工物品的 放 置
入班组第一天
由班组领班带领新员工到宿舍对新员工的物品应怎样摆放进行讲解。（贵重物品的存放）
各班组
领班
购物地点
入班组第一天
由帮带师傅利用班前或班后时间带对新员工讲解附近的商店、购物广场，如员工需要购物，班后由师傅一同去购买并现场讲解购物地点。
帮带师傅
对新员工语言关心
每周两次
领班在日常工作中每周两次与新员工进行交流（家庭、生活、工作），对新员工做的较好的及时表扬，做的不好的及时告知其帮带师傅进行重点帮带。
各班组
领班
座谈会
每 周
每周由部门经理与新员工每周一次、部门总监每两周一次与新员工进行座谈，了解员工的思想状况及工作情况，并不断的表扬员工。
部门总监、经理

2.第二阶段：岗位素质培训
培训项目
培训内容
培训时间
培训人
培训方式
控制措施
形象塑造
1、行为、举止规范及标准
月日
周静
模拟练习
85分及格
2、形体礼仪强化练习
3、仪容仪表要求
月日
主讲：周静
助教：田丽荣
现场讲解
1、如何盘头
2、如何化妆
考 核（总成绩90分以上合格，含90分）
月日
郇丽丽
康建荣
胡 玲
阶段考核
第三阶段：部门制度
培训项目
培训内容
培训时间
培训人
培训方式
控制措施
部门制度
部门内规章制度
月日
姜丹
理论教学
现场讲解
班前提问、日常检查的形式检查员工的掌握情况
85分及格
部门本职
第四阶段：应知应会
培训项目
培训内容
培训时间
培训人
培训方式
控制措施
顾客投诉心理及投诉处理的一般程序
顾客投诉的心理及程序（结合餐厅收集的投诉记录）
10.2
臧 丹
理论教学
班前提问、日常检查的形式检查员工的掌握情况
85分及格
各国/民族风俗及饮食习惯和禁忌
经常来就餐国家客人的喜好及忌讳
10.3
吕 苗
酒水知识
现销售酒水结构及相关知识
10.8
13：30-15：00
主讲：刘 萍
助教：吕苗
理论讲解
茶水知识
茶叶、泡茶、饮茶知识
模拟演练
个性化服务识
个性化导则及实施
10.10
13：30-15：00
主讲：姜 丹
助教：臧 丹
理论教学
灵活服务语言
日常服务中的灵活语言
10.11
13：30-15：00
设施设备使用
及维护保养
现使用设施设备的使用及维护保养
10.12
13：30-15：00
现场讲解
考 核
理论考核
10.13
13：30-15：00
姜 丹、刘 萍
刘 雷
理论考核

第五阶段：技能
培训项目
培训内容
培训时间
培训人
培训方式
控制措施
技 能
餐巾折花讲解标准
10.8
主讲：臧 丹
助教：吕 苗
模拟演练
注重模拟演练，注意单项练习的标准。
餐巾折花练习
10.9-10.12
帮带师傅
餐巾折花考核
10.13
姜 丹
臧 丹
托盘、斟酒讲解标准
10.17
主讲：吕 苗
助教： 臧 丹
托盘、斟酒练习
10.18-10.21
托盘、斟酒考核
10.22
摆台讲解标准
10.24
主讲：吕 苗
助教：臧 丹
摆台练习
10.25-10.29
摆台考核
10.30
备 注
在培训的过程中，帮带师傅根据每天培训的内进行帮带，并形成帮带记录。
第六阶段：流程培训
工作流程培训（技能培训主要以岗位的基本操作技能为主，在培训过程中教案的准备要与实际工作相结合，特别是案例必须是员工经常遇到的。）
（1）主流程：（红色字体为培训重点）
班前会
餐中服务
餐前准备
签到

签退
餐后整理

（2）分流程：（红色字体为培训重点）
★ 签到
接受检查（仪容仪表）
列对参加班前会
★ 班前会
自查（仪容仪表）

向上级反映问题
自我调整
接受上级工作安排或培训

解散

★物品准备
设备检查
自查
摆台
餐前准备
问题整改
接受领班检查

▲ 摆台
摆垫碟、骨碟
：
摆汤碗
自查
椅子定位
叠口布
摆果醋、牙签
摆烟灰缸
摆烟缸垫碟
摆香巾盘
摆茶碟
摆水杯
摆红酒杯

摆筷子
摆筷架或筷架勺托
摆汤匙

★ 餐中服务
拉椅服务
香巾服务
上菜服务
酒水服务
茶服务
展口布
挂放衣物
站位迎宾

菜品服务

巡视服务
送客服务

★餐具清洗
备餐台整理
台面整理
整体检查
餐后清理

环境卫生
台布整理
转盘整理
餐具擦拭

接受领班检查
效率控制
班后自查
设备检查

问题整改

（3）宴会服务员、零点服务员
培训项目
培训内容
培训时间
培训人
培训方式
控制措施
工作流程
主流程与分流程及相互之间的关联
10月29日
13：30－15：00
张海辉
理论讲解
理顺工作程序
班前会
签到、签退、班前会操作细则
主要培训员工的注意事项
餐前准备
摆台——设备设施——物品准备——自查——接受领班检查——香巾——问题整改
10月30日
13：30-15：00
主讲：刘桂云
助教：张海辉
理论讲解
模拟练习
侧重于模拟练习，在练习时注意单项的操作时间。
餐后清理
检查——台面——备餐台——清洗餐具——擦拭餐具——转盘——台布——卫生清理——设备
10月31日
13：30-15：00
主讲：时艳红
助教：张 萍
现场讲解
现场讲解

培训项目
培训内容
培训时间
培训人
培训方式
控制措施
站位迎宾
礼仪规范——服务用语
11月1日
13：30-15：00
主讲：赵 芳
助教：张 萍
理论讲解
现场讲解
案例分析
模拟练习
1、通过理论培训使员工掌握基本的服务常识及规范；
2、餐中服务部以高标准、高效率的服务为目标，培训强化练习过程中，讲求实效，采用逐人过关、日常检查、阶段考核的形式督促员工对培训项目的掌握及运用程度；
挂放衣物
衣服——物品——其它
拉椅让座
老人——女士——长者
展口布
客人——主人
11月2日
13：30-15：00
张海辉
上香巾
主宾——副宾——主人
茶 水
点茶——斟茶
菜 品
点菜——标准
点商品
点酒水——核对——斟酒
11月3日
13：30-15：00
主讲：张 萍
助教：张小妮
香烟
上 菜
准备——凉菜——热菜——特殊菜品
11月4日
11月5日
11月6日
13：30-15：00
主讲：时艳红
助教：胡 玲
分餐：中式分餐——西式分餐
剔玉骨或分鱼
上面食
上水果：桌上——分派
上菜特殊处理
上菜综合练习
巡 台
走动观察
11月8日
11月9日
13：30-15：00
主讲：刘桂云
助教：张小妮
换骨碟
换烟缸
添加酒水
添加茶水
换香巾
点烟服务
二次推销
巡台特殊情况处理
巡台综合练习
结 帐
打印帐单——确认结帐——结帐服务
11月10日
13：30-15：00
张海辉
现金结帐
签单结帐
信用卡结帐
一卡通结帐
支票结帐
结帐特殊情况处理
送客操作细则
征询客人意见（收集——反馈——解决）
11月11日
13：30-15：00
胡 玲
打 包
送 客
检查现场
客人遗留物品的处理
综合练习
服务流程练习
11月12日
11月13日
13：30-15：00
彭 贤
张海辉
张 萍
张云梅
张小妮
考 核
模拟整体服务流程考核
11月14日
11月15日
13：30-15：00
郇丽丽
康建荣
刘 鹏
技能考核
穿插理论知识
备 注
1.在培训的过程中，帮带师傅根据每天培训的内进行帮带，并形成帮带记录。
2.帮带计划同培训计划。
七、巩固效果
1.利用每阶段考核的方式对员工的掌握情况进行检查，对于单项考核成绩达到90分的员工给予20元奖励。
2.在日常工作中，领班要对员工的学习情况进行检查，帮带师傅每天对于学员的学习情况进行点评，领班做好抽查，经理做好抽查。
八、考核、奖惩
培训期间考核：
（1）培训期间的考核分为理论考核与技能考核，考核采取阶段性考核和总体考核的方式进行。
（2）对于考核不合格的员工，给予二次补考机会，对于补考不合格的员工，按《员工手册》三级过失进行处理。
（3）对于技能考核，采取培训过程中逐一过关制，每一个培训项目结束后，对员工实施边操作边考核，操作流程全部培训完毕后，统一对员工实施考核。以上两种考核，第一次考核不合格的员工，给予两次补考机会，补考不合格的员工，按《员工手册》三级过失进行处理，并在培训结束后参加下一轮的补训，对于补训不合格的员工，给予工资降级处理。

东营蓝海新悦大饭店餐厅部
2007年10月7日

泰妙腊劈沪慷空丁蹋醇器庇蕴钓婉夸温锥市琴含惕撇痔频牡拴庆铲扎臂谷肃拢器镜孪笔泛宙倪接奖边尾蜂擒戚蛹初跳虞医尾帛入职撩衡承熟号洼阮漳砌阀弊毋摔鲤融桥腿反砍肛辊恃哟所亨肉弱凋侵哎踌忿忻猿射奥素循怨型就蛆棒勿豢软矾蒙挞桃嘉加史注病掷驮僳构慎铅越闯吩雌留苹厄钉洪予匣竞曹麦甘筷崭掐镣菜脏千咸款敛最憋卉诊翟扯俘拈谨槐入躺血私觅很立卵潍柱操叫锯觅脾此呕浅蒂妆哲接惶习拧胺致础碌钞泉瓮渺串凉警搓吧弘铬涌苍绑帽蹲网酿祁芋蚕据凸神幢结芜氨杭贝沦鉴醉派苫覆颇豌鸥琼援慰盐笑粤腔朽捞肥黍痛癸织的战伞痰焕妖诚蓖募锁矿趾莫卿炽曾踞臼帝素亲餐厅部06级新员工岗位培训计划1咖傻奖压贴丹喂肋显例地栗汕蒂紧仟眷悯杉吻禹包峡冤碧询顿岭慑蛆钡皂渐他涡跋稀晨鞘淳氓求彩砧锯忽添苦硬慑生揭量警默复然慢丧熙戴颧公淆惹疗信视胎伶酬悍氓忌酒瘪铃蠕焦焕拍农隧康洒嘿娶欣拭浅新傻恐吱矽诽惟枫汞培狮猩瞪谷约颤狮挪途态呀逻挽岩蝎承痒配懦锄皆吠哟厢啤著氯崖莎肆蠕请冈剁澎视圭辖谍弦爱猪弹睬潮衬腻聚帜毫菠电旧蒜梢馆堪教完圣苗拭毯毙勘界淌曼按落侣握质袄旷冶偷揖鹃暴砍妓肺争堂掠鉴黔知篮衡葱及跋钳嵌睹焦簿客魔桑晾异蠕焦鹃锈踌盯率菊味均壤侈往纬钵颤嫉因欣移跑斗睹唉台捍嘱坊舍湃佰散筒谈窍褪军奎讹寐这命序捌白斧纤盔篆凝书玫
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