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沟通与交流教学课件 主编 黄顺轩第1页第一节、概述一、交流与沟通关系沟通是交流一个间接目标，不到达沟通，交流就没有效果。二、交流艺术是指人们在交流中对必须恪守规则了解、恪守和利用。第2页三、什么是沟通三、什么是沟通沟通四个涵义沟通四个涵义l 沟通是一个感知沟通是一个感知l 沟通是一个期望沟通是一个期望l 沟通产生要求沟通产生要求l 信息不是沟通信息不是沟通第3页l 情境情境l 信息发送者信息发送者l 信息本身信息本身l 路径路径l 信息接收者信息接收者l 反馈反馈四、四、沟通沟通六个六个要素要素第4页五、沟通定义沟通是为了一个设定目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，而且达成共同协议过程。它有三大要素即：要有一个明确目标；达成共同协议；沟通信息、思想和情感。第5页一、沟通基本形式一、沟通基本形式 1 1、模型模型第二节、沟通基本概念第6页2 2、沟通漏斗、沟通漏斗想表示100%表示出来80%了解100%听到60%记住20%执行？%传递信息你接收信息人第7页3、沟通三个步骤、沟通三个步骤l 第一个：确定信息第一个：确定信息接收者接收者l 第二步：确定信息第二步：确定信息传递路径传递路径l 第三步：沟通中反第三步：沟通中反馈回应馈回应第8页4 4、语言沟通基本特征语言沟通基本特征1 1、声音为媒介、声音为媒介嗓子与耳朵嗓子与耳朵 口语含义口语含义2 2、存在普遍性、存在普遍性动物界、人类动物界、人类与文字关系与文字关系3 3、轻易被忽略、轻易被忽略原因原因 现场思索为何会 人微言轻？第9页5 5、语言沟通基本形式、语言沟通基本形式语言表示类型语言表示类型见面：会见、会晤、暗中？见面：会见、会晤、暗中？介绍：正式、非正式、友好称呼介绍：正式、非正式、友好称呼交谈：话题、技巧、礼节交谈：话题、技巧、礼节电话电话电视媒体中对话：第三方观看电视媒体中对话：第三方观看第10页l 维护自尊，加强自信维护自尊，加强自信l 要专心聆听，表示了要专心聆听，表示了解对方感觉解对方感觉l 要求帮助处理问题要求帮助处理问题六、沟通三个基本标准六、沟通三个基本标准第11页7 7、肢体语言表示特征、肢体语言表示特征1 1、身体非语言信息、身体非语言信息微笑微笑开放姿态开放姿态接触接触眼神沟通眼神沟通点头点头2 2、身体语言沟通身体语言沟通了解他人身体语言了解他人身体语言恰当使用自己身体语言恰当使用自己身体语言第12页二、结构与分类1、沟通按结构分类、沟通按结构分类 沟通基本结构包含信息、反馈、通道三个方面，缺乏任何一方都完不成沟通。沟通按详细结构划分可分为非正式沟通网络与正式沟通网络两种。经过对“小道消息”研究发觉，非正式沟通网络主要有集束式、流言式、偶然式等经典形式；正式沟通网络有链式、轮式、全通道式、Y式等形式。第13页2、沟通类型、沟通类型沟通性质：可分为正式沟通性质：可分为正式沟通和非正式沟通沟通和非正式沟通l 沟通方向：可分为下沟通方向：可分为下行沟通，上行沟通和平行沟通，上行沟通和平行沟通行沟通l 沟通信息路径：可分沟通信息路径：可分为言语沟通和非言语沟为言语沟通和非言语沟通通第14页3、正式沟通和非正式沟通、正式沟通和非正式沟通正式沟通是指在组织中依据规章正式沟通是指在组织中依据规章制度明文要求标准而进行沟通。制度明文要求标准而进行沟通。比如组织间公文来往、组织内文比如组织间公文来往、组织内文件传达、召开会议、上下级之间件传达、召开会议、上下级之间定时情报交换等。定时情报交换等。非正式沟通是指不按组织直非正式沟通是指不按组织直线系统非正式交流和闲谈，是因线系统非正式交流和闲谈，是因为组织组员感情和动机上需要形为组织组员感情和动机上需要形成。其沟通载体是经过组织内各成。其沟通载体是经过组织内各种社会关系，这种社会关系超越种社会关系，这种社会关系超越了部门、单位以及层次。了部门、单位以及层次。第15页下行沟通是领导者将企业目下行沟通是领导者将企业目标、策略和其它信息传达给标、策略和其它信息传达给下级，使各层次员工均能明下级，使各层次员工均能明确工作程序。确工作程序。上行沟通是指下级员工上行沟通是指下级员工将意见、工作情况向上级反将意见、工作情况向上级反应，上行沟通能够增加员工应，上行沟通能够增加员工归属感，降低冲突，并使上归属感，降低冲突，并使上级了解下行沟通效果，了解级了解下行沟通效果，了解员工意见。员工意见。平行沟通是指同阶层组平行沟通是指同阶层组织和人员之间沟通。平行沟织和人员之间沟通。平行沟通能够帮助不一样职能部门通能够帮助不一样职能部门之间了解和协作。之间了解和协作。4、下行沟通，上行沟通和平行沟通、下行沟通，上行沟通和平行沟通第16页 言语沟通建立在语言文字基础言语沟通建立在语言文字基础上，又可分为口头沟通和书面沟上，又可分为口头沟通和书面沟通。通。非言语沟通是指经过一些媒非言语沟通是指经过一些媒介而不是讲话或文字来传递信息。介而不是讲话或文字来传递信息。一个人衣着打扮、讲话时一举一一个人衣着打扮、讲话时一举一动无不向他人传达了某种信息。动无不向他人传达了某种信息。非言语沟通内涵非常丰富，包含非言语沟通内涵非常丰富，包含身体语言沟通、语气、物体操纵、身体语言沟通、语气、物体操纵、甚至于空间距离等各种形式。甚至于空间距离等各种形式。5、言语沟通和非言语沟通、言语沟通和非言语沟通第17页 在在工工作作中中，您您需需要要与与您您上上级级、下下级级、相相关关部部门门、尤尤其其是是您您客客户户进进行行各各种种不不一一样样层层次次沟沟通通，假假如如您您发发觉觉自自己己与与人人交交流流沟沟通通不不妥妥，想想一一想想是是否否因因为为自自己己没没能能重重视沟通？视沟通？1、沟通不妥标识、沟通不妥标识2、没有正确阐述信息、没有正确阐述信息3、给人以错误印象、给人以错误印象4、没有恰当地聆听、没有恰当地聆听 三、良好沟通应防止错误三、良好沟通应防止错误 第18页1 1、协调上下级关系、协调上下级关系 互尊互重互尊互重 互谅互让互谅互让 互来互往互来互往2 2、处理下级关系艺术、处理下级关系艺术引力艺术引力艺术 平衡艺术平衡艺术信息沟通艺术信息沟通艺术 弹性控制艺术弹性控制艺术保持距离艺术保持距离艺术 语言艺术语言艺术3 3、处理上级关系艺术、处理上级关系艺术四、处理上下级关系艺术四、处理上下级关系艺术第19页4 4、管理就是沟通：、管理就是沟通：“两个两个70”之说之说企业管理者70时间用在沟通上；企业中70问题是因为沟通障碍引发；能够同下属有效沟通对企业领导人的工作成效很有推动作用，为此，我每天都在努力深入员工的内心，让他们感觉到我的存在。我是职业董事长，我领导万科的秘决，就是不断地交谈、沟通与投资人、股东、经理层和员工第20页一、主动地问询一、主动地问询 透过问询技巧您能够导引客户谈话，同时取得更明确信息，支持您销售产品或服务。二、问询辅助语言二、问询辅助语言 行动胜于言辞，所以您必须确保二者相配。假如您自己行为举止和言语冲突（如您在说“我挺好”时面部肌肉在抽搐，双手也在颤动），人们就会相信您身体语言，而不是您口中言语了。第三节、沟通系统第三节、沟通系统第21页三、肢体语言沟通三、肢体语言沟通1、百分比、百分比：视觉占视觉占55%：身势、手势、视线接触，以及整体仪态与行为举止等都有利于马上产生印象。因为您一举一动和脸部表情比您所使用词语威力要强八倍，所以必须意识到它们力量，并给予重视。声音占声音占38%：使用不一样语气、音高和语速，对于他人怎样了解您所说话是差异很大。因为您沟通所产生影响有三分之一是来自声音表述，所以必须确保自己声音使自己想要沟通内容增色。语言占语言占7%：语言在您所施加影响中所占百分比可能不高，但须记住，当视觉和声音效果消减时，剩下就只有传达信息了。第22页2、非语言沟通主要形式、非语言沟通主要形式教授调查教授调查不一样形式信息沟通模式相对主要度调查不一样形式信息沟通模式相对主要度调查7%38%55%开头开头声音声音肢体肢体第23页3 3、正式沟通中肢体语应用、正式沟通中肢体语应用人际外交活动人际外交活动动态肢体动态肢体A A、站、做、行、站、做、行B.B.点头、微笑、握手点头、微笑、握手C.C.递名片、乘车、赴宴递名片、乘车、赴宴D.D.访客、旅游、跳舞访客、旅游、跳舞第24页4 4、八种惯用非语言沟通、八种惯用非语言沟通体语：体语：头语、手势、身姿（动头语、手势、身姿（动/静）静）脸部表情：微笑、眼睛脸部表情：微笑、眼睛眼神目光：眼睛是心灵窗户眼神目光：眼睛是心灵窗户人际距离：人际距离：0.50.5米米3.53.5米米 A A、私人距离（、私人距离（0.50.5米）米）B B、常规距离（、常规距离（05-1505-15米）米）C C、礼仪距离（、礼仪距离（15-3515-35米）米）D D、公共距离（、公共距离（3535米）米）第25页时间控制：预约、现场控制时间控制：预约、现场控制仪表环境：个人衣饰、沟通环境仪表环境：个人衣饰、沟通环境人体接触：握手、碰杯、其它人体接触：握手、碰杯、其它语音语音/语气语气/语气：辅助语语气：辅助语注意：注意：沟通中许多内容与商务礼仪内容是相同沟通中许多内容与商务礼仪内容是相同第26页四、使用您眼睛四、使用您眼睛 沟通时看着他人眼睛而不是前额或 肩膀，表明您很看重他。五、使用您面部和双手五、使用您面部和双手 谈话过程中您一直都在发出信号尤其是用面部和双手。六、使用您身体六、使用您身体 视线接触和表情组成了沟通效果大部分，不过使用身体其它部分也能有利于树立良好印象。第27页1、身体姿势：、身体姿势：必要时，坐着或站立时挺直腰板给人以威严之感。耷拉着双肩或翘着二郎腿可能会使某个正式场所庄重气氛荡然无存，但也可能使非正式场所愈加轻松友善。2、泄露信息：、泄露信息：不由自主地抖动或移动双腿，能泄露从漠不关心到焦虑担忧等一系列情绪。不论面部和躯干是多么平静，只要叉着双臂，或抖动着双膝，都会明白无误地显露内心不安。3、身体距离：、身体距离：站得离人太近能给人以入侵或威胁之感。假如与人距离不足5尺，听者会本能地往后移，这就是当对方过分靠近时产生那种局促不安感觉。反之，假如距离达6尺或更远，听者就会以为您不在意他，并产生一个与世隔绝感觉。第28页七、使用您声音七、使用您声音 1、音高与语气：、音高与语气：低沉声音庄重严厉，普通会让听众愈加严厉认真地对待。尖利或粗暴刺耳声音给人印象是反应过火，行为失控。2、语速：、语速：急缓适度语速能吸引住听者注意力，使人易于吸收信息。3、强调：、强调：适时改变重音能强调一些词语。假如没有足够强调重音，人们就吃不准哪些内容很主要。第29页第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动第四节沟通方法：一、鼓舞对方达成行动是否感到备受鼓舞。开始采取行动，努力干好每件事情。是否将你信息传达给其它人。能够用自己话描述你期望。是否知道什么是最主要。明白你设定优先级，知道哪些事必须要先做到。是否不只投入感情，也投入智慧。将你信息印在心里和脑子里。第30页二、倾听技巧二、倾听技巧 倾听能勉励他人倾吐他们情况与问题，而这种方法能帮助他们找出处理问题方法。倾听技巧是有效影响力主要关键，而它需要相当耐心与全神贯注。倾听技巧由4个个体技巧所组成，分别是勉励、问询、反应与复述。第31页三、气氛控制技巧三、气氛控制技巧 安全而友好气氛，能使对方更愿意沟通，假如沟通双方彼此猜忌、批评或恶意中伤，将使气氛担心、冲突，加速彼此心理设防，使沟通中止或无效。气氛控制技巧由4个个体技巧所组成，分别是联合、参加、依赖与觉察。第32页四、推进技巧四、推进技巧推进技巧是用来影响他人行为，使逐步符合我们议题。有效利用推进技巧关键，在于以明白详细主动态度，让对方在毫无怀疑情况下接收你意见，并以为受到激励，想完成工作。推进技巧由4个个体技巧所组成，分别是回馈、提议、推论与增强。第33页五、自信态度五、自信态度 普通经营事业相当成功人士，他们不随波逐流或唯唯诺诺，有自己想法与作风，但却极少对他人呼啸、谩骂，甚至连争辩都极为罕见。他们对自己了解相当清楚，而且必定自己，他们共同点是自信，日子过得很开心，有自信人经常是最会沟通人。第34页六、体谅他人行为六、体谅他人行为 这其中包含“体谅对方”与“表示自我”两方面。所谓体谅是指设身处地为他人着想，而且体会对方感受与需要。七、适当地提醒对方七、适当地提醒对方 假如出自于对方健忘，我们提醒正可使对方信守承诺。反之若是对方有意食言，提醒就代表我们并未忘记事情，而且希望对方信守诺言。第35页八、有效地直接告诉对方八、有效地直接告诉对方 一位著名谈判教授分享他成功谈判经验时说道：“我在各个国际商谈场所中，时常会以我以为（说出自己感受）、我希望（说出自己要求或期望）为开端，结果常会令人极为满意。”其实，这种行为就是直言无讳地告诉对方我们要求与感受，若能有效地直接告诉你所想要表示对象，将会有效帮助我们建立良好人际网络。但要切记“三不谈：时间不恰当不谈；气氛不恰当不谈；对象不恰当不谈。第36页九、善用问询与倾听九、善用问询与倾听 问询与倾听行为，是用来控制自己，让自己不要为了维护权力而侵犯他人。反馈确保信息被正确地了解一位优异沟通好手，绝对善于问询以及主动倾听他人意见与感受。一个人成功，20%靠专业知识，40%靠人际关系，另外40%需要观察力帮助，所以为了提升我们个人竞争力，取得成功，就必须不停地利用有效沟通方式和技巧，随时有效地与“人接触沟通，只有这么，才有可能使你事业成功。第37页第五节、沟通作用第五节、沟通作用使思想一致、产生共识；降低摩擦争吵与意见分歧；使管理者洞悉真相、排除误解；降低相互猜忌、凝聚团体情感；疏导人员情绪、消除心理困扰；了解组织环境、降低革新阻力；搜集信息、使团体情况共有；促进彼此了解、改进人际关系。化愚昧为智慧化腐朽为神奇化平庸为高贵化干戈为玉帛第38页1、沟通实现第一个步骤、沟通实现第一个步骤表示表示 表示是发送者发送信息过表示是发送者发送信息过程。我们天天都在以各种不一程。我们天天都在以各种不一样样方式向其它人进行着表示，阐方式向其它人进行着表示，阐述述我们主张，传递我们思想。我们主张，传递我们思想。一、沟通实现三个步骤一、沟通实现三个步骤第39页2、沟通实现第二个步骤、沟通实现第二个步骤倾听倾听 倾听是接收者接收信倾听是接收者接收信息过程。调查研究发觉，息过程。调查研究发觉，沟通中行为沟通中行为百分比最大不是说话，而百分比最大不是说话，而是倾听。倾听在沟经过程是倾听。倾听在沟经过程中占有主要地位，只有有中占有主要地位，只有有效地倾听，准确把握效地倾听，准确把握信息涵义，才能实现沟通信息涵义，才能实现沟通作用。作用。第40页3、沟通实现第三个步骤、沟通实现第三个步骤反馈反馈 反馈就是在沟经过程中，反馈就是在沟经过程中，信息接收者向信息发送者做信息接收者向信息发送者做出回应行为。对一个完整、出回应行为。对一个完整、有效沟经过程来说，信息接有效沟经过程来说，信息接收者在接收信息之后，应及收者在接收信息之后，应及时地回应对方，向对方通知时地回应对方，向对方通知自己了解和信息接收状态，自己了解和信息接收状态，方便澄清方便澄清“表示表示”和和“倾听倾听”过程中可能误解和失真，过程中可能误解和失真，从而使双方能够准确地、无从而使双方能够准确地、无歧义地实现沟通。歧义地实现沟通。第41页二、沟通在管理中四个作用二、沟通在管理中四个作用l 激励作用激励作用l 创新作用创新作用l 交流作用交流作用l 联络作用联络作用第42页三、实现有效沟通障碍主要有以下原因：三、实现有效沟通障碍主要有以下原因：1、个人原因、个人原因 个人原因又有以下几个情况：（1)人们对人对事态度、观点和信念不一样造成沟通障碍。知觉选择偏差是指人们有选择地接收，比如，人们在接收信息时，符合自己利益需要又与自己切身利益相关内容很轻易接收，而对自己不利或可能损害自己利益则不轻易接收。(2)个人个性特征差异引发沟通障碍。在组织内部信息沟通中，个人性格、气质、态度、情绪、兴趣等差异，都可能引发信息沟通障碍。(3)语言表示、交流和了解造成沟通障碍。一样词汇对不一样人来说含义是不一样。在一个组织中，员工经常来自于不一样背景，有着不一样说话方式和格调，对一样事物有着不一样了解，这些都造成了沟通障碍。第43页人际原因主要包含沟通双方相互信任程度和相同程度。沟通是发送者与接收者之间“给”与“受”过程。信息传递不是单方面，而是双方事情，所以，沟通双方诚意和相互信任至关主要。上下级之间猜疑只会增加抵触情绪，降低坦率交谈机会，也就不可能进行有效沟通。沟通准确性与沟通双方间相同性也有着直接关系。沟通双方特征，包含性别、年纪、智力、种族、社会地位、兴趣、价值观、能力等相同性越大，沟通效果也会越好。2人际原因人际原因 第44页3结构原因结构原因 信息传递者在组织中地位、信息传递链、团体规模等结构原因也都影响了有效沟通。许多研究表明，地位高低对沟通方向和频率有很大影响。信息传递层次越多，它抵达目标地时间也越长，信息失真率则越大，越不利于沟通。另外，组织机构庞大，层次太多，也影响信息沟通及时性和真实性。第45页四、实现有效沟通五个方面四、实现有效沟通五个方面1团体领导者责任团体领导者责任 领导者要认识到沟通主要性，并把这种思想付诸行动。企业领导者必须真正地认识到与员工进行沟通对实现组织目标十分主要。假如领导者经过自己言行认可了沟通，这种观念会逐步渗透到组织各个步骤中去。第46页2团体组员提升沟通心理水平团体组员提升沟通心理水平 团体组员要克服沟通障碍必须注意以下心理原因作用。(1)在沟经过程中要认真感知，集中注意力，方便信息准确而又及时地传递和接收，防止信息错传和接收时降低信息损失。(2)增强记忆准确性是消除沟通障碍有效心理办法，记忆准确性水平高人，传递信息可靠，接收信息也准确。(3)提升思维能力和水平是提升沟通效果主要心理原因，高思维能力和水平对于正确地传递、接收和了解信息，起着主要作用。(4)培养镇静情绪和良好心理气氛，创造一个相互信任、有利于沟通小环境，有利于人们真实地传递信息和正确地判断信息，防止因偏激而歪曲信息。第47页3正确地使用语言文字正确地使用语言文字 语言文字利用得是否恰当直接影响沟通效果。、使用语言文字时要简练、明确，叙事说理要言之有据，条理清楚，富于逻辑性；措辞得当，通俗易懂，不要滥用词藻，不要讲空话、套话。非专业性沟通时，少用专业性术语。能够借助手势语言和表情动作，以增强沟通生动性和形象性，使对方轻易接收。第48页使目光接触使目光接触展现赞许性点展现赞许性点头和恰当面部头和恰当面部表情表情防止分心举防止分心举动或手势动或手势排除外界干扰排除外界干扰提问提问使听者与说者角使听者与说者角色顺利转换色顺利转换防止中间防止中间打断说话打断说话不要多说不要多说复述复述控制情绪控制情绪4 4、学会有效倾听、学会有效倾听第49页 5 5、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道、缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 信息传递链过长，会减慢流通速度并造成信息失真。所以，要降低组织机构重合，拓宽信息渠道。五、要遵照人际交往标准：五、要遵照人际交往标准：1、充分尊重对方内心秘密或隐私；2、会话交谈时，目光注视对方；3、在听到对方内心秘密后不要把内容泄露给他人；4、不在背后批评他人，保住对方面子。第50页在恪守以上四条标准基础上注意做好以下几点：在恪守以上四条标准基础上注意做好以下几点：1、认可“真实自我”，并将它展示在众人面前，即老老实实地认可自己反应在他人心目中形象。心理学研究表明：人们并不喜欢一个各方面都十分完美人，而恰恰是一个各方面都表现优异而又有一些小小缺点人最受欢迎。所以您不用太在意自己缺点，对这点要有足够信心。2、要时时处处站在他人角度来考虑问题，经常要与他人合作，在取得成绩之后，要与他人共同分享；给他人提供机会，帮助其实现生活目标；当他人遭碰到困难、挫折时，伸出援助之手，给予帮助。3、要胸襟豁达乐于接收他人及自己。当他人取得成绩时，要不失时机给予赞扬和祝贺。这种赞美话语会给被赞扬者带来高兴，引发主动情绪反应。情绪含有传染性，即也会传染给周围人给周围全部些人带来高兴。“高兴”则会消融人际关系僵局，使人际关系变得融洽。第51页六、书面语沟通六、书面语沟通1 1、个人书面沟通形式、个人书面沟通形式便条留言便条留言言简意赅，一目了言简意赅，一目了然然书信书信书来信往书来信往 鸿雁传情鸿雁传情2 2、正式活动中书面沟通正式活动中书面沟通书面讲话：照会、申明等书面讲话：照会、申明等司法机关书面沟通司法机关书面沟通A.A.律师函件律师函件 B.B.传票传票C.C.判决书判决书/裁决书裁决书/民事协议等民事协议等第52页3、书面沟通利弊分析、书面沟通利弊分析书面沟通特点书面沟通特点单向沟通、跨越时空单向沟通、跨越时空信息发出者一次性定格信息发出者一次性定格信息接收者屡次性接收信息接收者屡次性接收有利有弊，趋利弊害有利有弊，趋利弊害书信负载情感信息有加强功效书信负载情感信息有加强功效正面情感会增值正面情感会增值利利负面情感也会增强负面情感也会增强害害第53页4、倾听中禁忌、倾听中禁忌不礼貌不礼貌A.A.半听半不听半听半不听 B.B.不看着对方，东张西望不看着对方，东张西望C.C.一直没有回应一直没有回应 D.D.摆弄物品，抖晃四肢摆弄物品，抖晃四肢轻慢对方轻慢对方A.A.继续自己工作继续自己工作 B.B.中途接待他人中途接待他人C.C.打电话打电话 D.D.走来走去走来走去粗暴对待粗暴对待A.A.插话打断插话打断 B.B.提问误导提问误导C.C.过早评论过早评论 D.D.粗暴中止粗暴中止第54页七、怎样沟通新老员工七、怎样沟通新老员工即使你适应能力很强，也要注意跟老同事沟通，以防止无谓摩擦和误会。归纳起来，让人头疼老同事普通有以下几类：1、欺生型、欺生型 症状：这类人有一个习惯：凡是新来人都要排挤或役使一下，以显示自己在这个地盘上主要地位。他们不是对你一个人，而是带“新”字头一类人。对症下药:对待这类人，要学习黄牛坚忍执著。这些人喜欢支使新人做这个做那个，其实也没什么恶意。只要对集体有利而且不以完不成本职员作为代价，你不妨去做一下，能够熟悉一下环境并打开自己交际圈。假如他说话可行，就去试一试；假如毫无道理，也无须和他斤斤计较，只管按照自己思绪去做。工作成绩是谁也抹杀不掉。当你逐步融入这个大环境时，这类人就会转移目标。第55页2、性格怪异型、性格怪异型 症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人症状：他们并不是专门与新来者作对，只是在性格、行为上与常人有些不一样，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本有些不一样，或许缺乏热情，或许不善交流，或许爱发脾气，但本身并无恶意。身并无恶意。对症下药对症下药:对待这类人，要学习猴子机智应变。对待这么老同事，对待这类人，要学习猴子机智应变。对待这么老同事，首先应做到尊重对方，千万不要有任何先入为主偏见。更主要事，首先应做到尊重对方，千万不要有任何先入为主偏见。更主要事，你要在交往中了解他内心世界，应对他特殊性格采取不一样交往方你要在交往中了解他内心世界，应对他特殊性格采取不一样交往方式，机智灵活，从容应付，才会收到良好效果。假如他被你诚心感式，机智灵活，从容应付，才会收到良好效果。假如他被你诚心感动，或许他会比他人更轻易成为你事业上好帮手。动，或许他会比他人更轻易成为你事业上好帮手。3、目中无人型、目中无人型 症状：这类人自认为是，认为自己在什么方面都比他人强，所以高症状：这类人自认为是，认为自己在什么方面都比他人强，所以高高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己地高在上，目中无人，可一旦新人工作有成绩，就会担心取代自己地位，进行打压。位，进行打压。对症下药对症下药:对待他们，要学习大象脚踏实地。大象走路，一步一个对待他们，要学习大象脚踏实地。大象走路，一步一个脚印。假如你受到这类人物攻击，与他们争辩毫无意义，你不妨一脚印。假如你受到这类人物攻击，与他们争辩毫无意义，你不妨一笑而过，全身心投入到自己工作中，脚踏实地地作出成绩，用事实笑而过，全身心投入到自己工作中，脚踏实地地作出成绩，用事实说明一切。其实领导心里也有一个小算盘，谁能力强，谁功劳大，说明一切。其实领导心里也有一个小算盘，谁能力强，谁功劳大，自然会看得八九不离十。自然会看得八九不离十。第56页第六节、沟通技巧第六节、沟通技巧与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。而与那些充满畏惧人、怒火中烧人、或是遭受挫折人交流就更难了，因为在这种情绪控制下，我们会愈加束手无策。但不论是在家里或是工作中，不要对自己在沟通上障碍感到绝望或是放弃！再好交流家也是一点一点磨练出来。第57页一、有效倾听技巧一、有效倾听技巧习惯与观念改变习惯与观念改变自我表现是人性特点之一自我表现是人性特点之一倾听他人表示是吸纳信息伎俩倾听他人表示是吸纳信息伎俩改变自己，倾听他人改变自己，倾听他人养成倾听习惯养成倾听习惯做一个好听者做一个好听者“洗耳恭听洗耳恭听”第58页二、实用倾听技巧二、实用倾听技巧真诚态度（内心真诚态度（内心/诚于中）诚于中）体态反应（外在体态反应（外在/形于外）形于外）A.A.面部：微笑、和善面部：微笑、和善B.B.眼神：真诚地看着对方（专注）眼神：真诚地看着对方（专注）C.C.姿态：坐态姿态：坐态上身前倾上身前倾D.D.点头：伴以点头：伴以“是是”、“嗯嗯”等以示在听等以示在听 和认同，给对方勉励和认同，给对方勉励第59页三、电话交谈中语言应用三、电话交谈中语言应用1 1、电话沟通技巧、电话沟通技巧（1 1）打电话注意事项十关键）打电话注意事项十关键点点A.A.理清自己思绪理清自己思绪 B.B.养成随时统计习惯养成随时统计习惯C.C.马上表明自己身份马上表明自己身份 D.D.确定对方是否有时间确定对方是否有时间E.E.表明打电话目标表明打电话目标第60页F.F.给对方足够时间反应给对方足够时间反应G.G.防止与身边人交谈防止与身边人交谈 H.H.构想对方要问问题构想对方要问问题I.I.简练道歉简练道歉 J.J.不要占用对方过多时间不要占用对方过多时间第61页A.A.随时统计随时统计B.B.自报家门自报家门C.C.转入正题转入正题D.D.防止将电话转给他人防止将电话转给他人E.E.防止电话中止时间过长防止电话中止时间过长（2）接电话注意事项五关键点）接电话注意事项五关键点第62页A.A.出言不逊出言不逊“伤人伤人”B.B.故弄玄虚故弄玄虚“吓人吓人”C.C.没话找话没话找话“烦人烦人”D.D.没完没了没完没了“害人害人”（3）电话交谈四戒）电话交谈四戒第63页2 2、演讲技能开发、演讲技能开发完美声音八大标准完美声音八大标准第64页四、怎样提升你沟通技巧四、怎样提升你沟通技巧不一样层级人员角色沟通特点不一样层级人员角色沟通特点从年纪层次上看从年纪层次上看两头与中间两头与中间从性别特征上看从性别特征上看女性与男性女性与男性从性格特点上看从性格特点上看开朗活波型与内向抑郁型开朗活波型与内向抑郁型从知识层次上看从知识层次上看知识者与文盲区分知识者与文盲区分从社会地位上看从社会地位上看上对下易，下对上难上对下易，下对上难不一样人有共同特点不一样人有共同特点第65页五、九种促进倾听沟通技巧五、九种促进倾听沟通技巧1.消除外在与内在干扰消除外在与内在干扰2.勉励对方先开口勉励对方先开口3.使用并观察肢体语言使用并观察肢体语言4.非必要时，防止打断他人谈话非必要时，防止打断他人谈话5.听取关键词听取关键词6.反应式倾听反应式倾听7.搞清楚各种暗示搞清楚各种暗示8.暗中回顾，整理出重点，并提出自己结论暗中回顾，整理出重点，并提出自己结论 9.接收说话者观点接收说话者观点 第66页六、人际交流技巧六、人际交流技巧 人际交往关键部分，一是合作，二是沟通。要认识到在与他人交往中，打感人是真诚，以诚交友，以诚办事，真诚才能换来与他人合作和沟通，真诚永远是人类最宝贵感情之一。第67页一、五大标准一、五大标准 1 1、平等标准、平等标准 社会主义社会人际交往，首先要坚持平等标准，不社会主义社会人际交往，首先要坚持平等标准，不论是公务还是私交，都没有高低贵贱之分，要以朋论是公务还是私交，都没有高低贵贱之分，要以朋友身份进行交往，才能深交。切忌因工作时间短，友身份进行交往，才能深交。切忌因工作时间短，经验不足，经济条件差而自卑，也不要因为自己是经验不足，经济条件差而自卑，也不要因为自己是大学毕业生、年轻、美貌而趾高气扬。这些心态都大学毕业生、年轻、美貌而趾高气扬。这些心态都影响人际关系。影响人际关系。注意：注意：宽容不是无标准迁就，宽容不是软弱可欺宽容不是无标准迁就，宽容不是软弱可欺第七节、人际交流标准第七节、人际交流标准第68页2、相容标准、相容标准 主要是心理相容、即人与人之间融洽关系，与人相处时容纳、包含、以及宽容、谦让。主动与人交往，广交朋友，交好朋友，不但交与自己相同人、还要交与自己性格相反人，求同存异、互学互补、处理好竞争与相容关系，更加好完善自己顺利发展。第69页3、互利标准指交往双方互惠互利。人际交往是一个双向行为，故有“来而不往、非理也”之说，只有单方取得好处人际交往是不能长久。所以要双方都受益，不但是物质，还有精神，所以交往双方都要讲付出和贡献。第70页4、信用标准交往离不开信用。信用指一个人老实、不欺、信守诺言。古人“有一言既出、驷马难追”格言。现在有以老实为本标准，不要轻易许诺，一旦许诺、要设法实现，以免失信于人。朋友之间，言必信、行必果、不卑不亢、端庄而不过于矜持，谦虚而不矫饰诈伪，不俯仰讨好位尊者，不藐视位卑者显示自己自信心，取得他人信赖第71页5、宽容标准 表现在对非标准性问题不斤斤计较，能够以德报怨，宽容大度。人际交往中往往会产生误解和矛盾。大学生个性较强，接触又亲密，不可必免产生矛盾。这就要求大学生在交往中不要斤斤计较，而要谦让大度、抑制谦让，不计较对方态度、不计较对方言辞，并勇于负担自己行为责任，“做到宰相肚里能撑船”，他吵，你不吵；他凶，你不凶；他骂，你不骂。只要我们胸怀宽广，容纳他人，发怒一方也会自觉无趣。宽容抑制并不是软弱、怯懦表现。相反，它是有度量表现，是建立良好人际关系润滑剂，能“化干戈为玉帛”，赢得更多朋友。第72页二、人际交往从三个方面突破二、人际交往从三个方面突破 1、要有良好表示能力培养。2、人际能力融合培养。3、处理问题能力培养。第73页第八节、巧妙化解棘手话题第八节、巧妙化解棘手话题 依据美国管理协会一项调研，一位职业经理人最少会有24%工作时间是花在冲突管理上。这是对时间巨大浪费吗？当管理者传达决议时，都希望看到自己团体组员能够完全服从上级指示。这个团体绩效会最优吗？第74页一、怎样处理冲突？一、怎样处理冲突？掩杀（传统观点）是不良或消极的，表明组织内功能失调，原因可能很多。态度：避免冲突。接纳（人际关系）与生俱来，无法避免或被彻底消除，建议接纳冲突，对组织绩效有益，使冲突的存在合理化鼓励（相互作用）和平安宁=对变革表现出冷漠、静止和迟钝，适当冲突=保持团队旺盛的生命力，善于自我批评和不断创新第75页二、建设性冲突与破坏性冲突二、建设性冲突与破坏性冲突支持支持团队目目标并增并增进团队绩效的冲突，能激效的冲突，能激发潜力和才干潜力和才干带动创新和改变，恰如提供一个出气孔，使对抗的成员采取联合方式发泄不满，否则压抑怒气反而酿成极端反应；有利于对组织问题提供完整的诊断资讯；两大集团的冲突可表现它们的实力，并最后达到权力平衡，冲突可促使联合，以求生存或对付更强大的敌人，或联合垄断市场。具具损害性的或阻碍目害性的或阻碍目标实现的冲突。必的冲突。必须消除消除这种冲突种冲突使人力、物力分散，减低工作关心；造成人们的紧张与敌意，凝聚力降低；持续的人际冲突有损情绪或身心健康；制造“我们-他们”的对立态势；有可能导致事实真相的扭曲。第76页三、冲突处理标准三、冲突处理标准双赢策略我需要的是什么？他需要的是什么？同理心适度的坚持妥善处理负面情绪拿出诚意冷静公正不偏不倚；充分听取双方意见；建立共同目标；资源扩充或重调；严密的规章制度。晓以大义；交换立场；折中调和；创造轻松气氛；冷却降温；给双方下台阶。第77页四、怎样达成四、怎样达成“统一统一”？避免设想对方自大或封闭，检视自己的负面态度；保持公正，展示试图了解对方的诚意，不要当众责怪对方，要留面子；认识破坏性冲突的代价和建设性冲突的优点，提供替代的双赢方案。处理冲突理冲突时的基本要求：的基本要求：过度理性，对负面情绪视而不见，认为处理冲突是对人不对事；处理冲突是一方的责任，只有对方需要改变；总是等对方先行动，再表达自己的善意；处理冲突理冲突时的的错误做法：做法：第78页组织冲突与组织协调组织冲突与组织协调 组织冲突组织冲突 冲突管理冲突管理 创建友好人际关系创建友好人际关系 管理格言管理格言 任何一个团体，都是人群集合体，有些人地方任何一个团体，都是人群集合体，有些人地方自然就会产生人自然就会产生人矛盾，这就是组织冲突，有冲突就矛盾，这就是组织冲突，有冲突就要想方法处理，这就是冲突管理。要想方法处理，这就是冲突管理。五、组织协调与沟通管理五、组织协调与沟通管理第79页六、以其人之道，还治其人之身六、以其人之道，还治其人之身 在交谈中，有些人或善意或恶意得向你发难，把你推向窘境，这时就需要应变。这种应变，难就难在既要处理这个问题，又不能失礼。第80页七、含糊语言很管用七、含糊语言很管用 在一些无须要、不可能或不便于把话说得太实太死时候，利用“含糊”语言让你表意更有“弹性”。生活中还有一类问题，也是我们怎么回答都不正确，面对这么问题，聪明人通常会想方法巧妙地避开。第81页八、避实就虚学问八、避实就虚学问为了保全自己某种利益，你能够设法避开这类难于应付问题。有时候为了照料自己面子，你也要学会避开他人提问。如中国太极般“避实就虚”。第82页第九节、商务沟通六招第九节、商务沟通六招一、一、妥善安排见面约定妥善安排见面约定当你计划到海外出差，顺道造访客户时，必须先以书信通知对方。出国以前再以Telex或电话向对方确认访问日期和目标。假如是暂时决定造访，也要经过对方秘书安排，告诉她：Id like to make an appointment with Mr.Lee.（我想和李先生约见一次。）让对方对你造访有所准备，才会有心情和你洽谈。第83页二、二、热心安排接待工作热心安排接待工作 假如沟通是由你发起，提供对手一切方便，能使沟通一开始便在友善友好气氛下进行。尤其是当你沟通对手是远道而来，你热心地通知他：I will arrange everything.（我会安排一切。）不但表现出你诚意，也能使他在无须顾虑食宿等琐事情况下，专心与你进行沟通。第84页三、三、沟通进行中应防止干扰沟通进行中应防止干扰 假如沟通地点是在你企业，那么请叮咛你部属，勿在沟经过程中做无须要干扰。因为过份干扰会影响沟通意愿和热忱。第85页四、四、恪守礼仪恪守礼仪 沟通时，依然要恪守普通奉行礼仪和保持良好仪态，这么能够增加人们对你好感，提升你沟通效率。另外，坐姿不良，在对手讲话时左顾右盼，都足以使人对体产生不良印象，而减低与你洽谈兴致。第86页五、五、适时认可自己过失适时认可自己过失假如你显著地犯了错，而且对他人造成或大或小伤害，一句充满歉意Im sorry.Its my fault.（对不起，是我错。）通常能够取得对方原谅。就算他实在很懊恼，最少也能稍微缓解一下情绪。做无谓辩解，只能火上加油，扩大事端。第87页六、六、埋怨不是无理取闹埋怨不是无理取闹以激愤语气向人埋怨某事，很可能令人心生反感，而使结果适得其反。服务员上错了菜，旅馆女服务员忘了整理你房间，送来货物根本不是你订单上所指明东西等情况，着实令人懊恼。不过生气并不能处理问题，不如心平气和而语气坚定地告诉对方 I have a complaint to make.（我有怨言。）然后告诉他所发生事。第88页在本课中，您学习了在本课中，您学习了 n 沟通涵义，沟通要素与类型沟通涵
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