我国家电连锁企业物流配送模式研究.doc

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在确定培训的目的时，特 别要注意的是，要充分考虑员工个人的 发展规划，并使之与企业发展规划有机 结合。 在培训内容上，要从企业的实际需 要、员工的实际需要和社会的需求出发， 既着眼于现在，又着眼于未来。 不能采用 “制度+ 控制”的模式，而应采用“学习+ 激励”的模式。 所谓“学习 + 激励”的模 式，就是其培训内容并非注重“告知员工 不许干什么”， 而是注重“启发员工应该 干什么”；并非“强制员工必须干”， 而是 “激励员工我要干”。 在培训方法上，要针 对不同的内容采用不同的方法。 对于技 能性的培训，要采用讲授与实际演练相 结合的方法， 以增强员工的动手、操作能 力。 在选用培训方法时，尽可能不用“师 傅带徒弟”的传统方法， 而是采取“启发 式”培训方法，即只给员工摆出问题、点 明思路，让员工自己去分析探索，这样更 有利于培养员工的创新能力。 （五）创建以团队精神为核心的企业 文化，增强员工的使命感和责任感 现代企业人力资源管理应更加注重 员工的内在需要和满足、积极性和创造 性的开发。具体讲，就是营造平等参与、 团队精神等企业文化氛围， 从而增强员 工的使命感和责任感。 包括：尊重组织内 每位成员；共享对企业的远景愿望和信 息；员工广泛参与企业的技术与管理创 新；组织各种公开交流活动； 制定为员工 共同接受的行为准则。 尊重企业内各类 团体的相对独立性；培育员工合作精神， 建立各部门或部门内各员工间友好相 处，共享信息， 共同参与的组织机制和利 益分配机制；建立上下共同发展、荣辱与 共的精神。只有这样，员工才能以主人翁 的精神投入到工作当中， 促进企业发展。 （六）建立现代企业激励制度，完善 多种形式的系统化激励机制 首先，要建立企业家激励机制。 在现 代企业制度下，企业家劳动既是智力劳 动又是风险劳动， 因而其合法报酬和职 位消费权利就比一般职工高得多。 可以 实行年薪制或利润分成制，并注重对企 业家的精神激励。 其次，要建立职工激励 机制。 建立职工激励机制，应以调动全体 职工的积极性、主动性和创造性为核心， 优秀的企业文化往往能增强企业凝聚 力，充分调动职工工作的积极性、创造 性，给职工以精神上的激励。 第三，要建 立现代企业的约束机制。 企业内部应充 分发挥职代会、工会的民主监督职能； 实 行了公司制改造、设立了监事会的企业， 应积极发挥监事会对财务、董事经营行 为的监管，防止企业经营者滥用职权牟 取私利。 （作者单位：中国烟台外轮代理有限公司）我国家电连锁企业物流配送模式研究袁向博 摘 要： 目前，我国家电连锁企业的物流配送模式主要有四种。 其中主导的两种模式为物流配送完全外包与完全自营。 物流是连锁 企业的四大终端之一，同时也是提高企业服务质量赢得顾客满意的重要方面之一。 在价格战的硝烟过后，各大型家电连锁 企业开始关注物流配送中存在的壁垒， 更加注意到了物流配送为其带来的利润与长期的企业价值。 关键词：家电连锁 物流配送 配送模式 可持续发展 一、家电连锁经营产生行业背景 纵观整个家电行业， 长期以来，家电 企业一直沿用传统的批发零售模式。 这 种金字塔式渠道的多层次框架降低了渠 道的效率， 延误了产品到达消费者手中 的时间，导致厂家对消费者的需求信息 掌握不力，使企业逐级向下游企业“推 后”商品库存。 生产企业把生产出来的产 品直接销售给代理商或零售商之后， 表 面上看起来生产出来的商品销售出去 了，自己的商品库存的到了降低， 降低了 库存成本。 但是，这种经营方式产生了一 个严重的后果，造成各级家电销售商的 库存积压，整个产业链上的总库存存并 没有因为生产企业库存降低而减少， 反 而是产品到达消费者时总成本上升，市 场竞争力减弱， 家电销售企业叫苦不迭， 却也无可奈何。 近些年来，家电销售企业 在家电市场中的地位发生了重要的变 化。这几年来涌现的国美，苏宁，山东三 联，北京大中等家电连锁巨头， 积极扩张 各自的实力，进行了类似于“圈地运动” 的大规模扩张。 当这些家电连锁企业发 展到一定规模时，便会不约而同地多采 用了由销售商下订单从而牵引生产企业 生产的新型买断经营方式。 由直接与消 费者接触的家电销售商给生产企业下订 单，定规格，款式，型号，现款规模采购， 使厂家有的放矢， 合理规划生产，同时节 省了大量广告费，产品推广费以及仓储 费等，企业乐于为之。 同时我国流通方式 正由传统的销售代理型向满足消费者需 求的顾客代理型转变，买断经营表明商 家不再仅仅是家电企业的销售部， 而是 更多的考虑满足顾客需求。 二、对家电连锁企业合理化物流配 送的分析 家电连锁企业以苏宁电器为例， 有 四个终端，即店面，客户服务中心，物流， 售后。 物流是企业的四大终端之一，也是 整个企业运营的最重要的后台支持， 物 流体系的四个核心是：采购、仓储、配送、 运输。 配送作为连锁业物流的基本功能 之一，在其中占有相当重要的地位。 实践 证明连锁经营的发展离不开物流配送， 合理的物流配送使连锁经营中的统一采 购、统一配货、统一价格得以实现，能否 建立高度专业化、社会化的物流配送中 心关系到连锁经营的规模效益能否充分 发挥。 对于中国的大型家电连锁企业来 说，本身的运作模式决定了其解决问题 的思路及方法。 那么对于物流配送这个 利润增长点，采取怎样的分析策略才能 使其更加合理化，更能够为社会节省成 本呢？ 因为家电的销售与配送有其自身 的特性，那么就要求在分析其配送模式 的时候从家电本身的特性出发。 从连锁 企业的可持续发展方面来说，除了商品 的价格因素是影响顾客购买的原因外， 最直接的影响是顾客的满意度，在一个 顾客非常满意的时候， 不仅他自己会继 续光顾，同时他还会将他的满意告诉别 人，这就涉及到了一个连锁企业的可持 续发展的问题， 不光是连锁企业，所有的 企业最终都是要为顾客服务的， 这个规 则是市场经济环境下通用的。 通过对各大型家电连锁企业背景的 分析，可以找到起采用的物流配送模式 的定位原因。 当然，一个大的家电连锁企 业会根据其发展规划来制定其经营服务 模式，但当今社会变化之快，真正的哪个 企业会慧眼实金， 真正的能预测到十年 后的顾客市场需求，做百年企业， 不是通 过简单的分析就能得到结果的。 我们只 企业论坛 114 2010/07 总第420 期 能通过一个消费者或一个旁观者的视角 来分析，这样得到的结果会客观一些。 同 时经过对一个典型企业的物流配送模式 更加深入分析， 会让得到的结果更加令 人信服。 三、大型连锁家电零售企业的销售 特点与物流配送要求 要做好家电流通领域的物流，就要 充分了截其销售的时间性要求。 首先，家 电销售季节差异明显。 比如说空调，其销 售旺季在每一年的4- 7 月间， 高温季节 的销售高峰日出库量比淡季多十余倍。 另外，家电产品的“假日经济”特点也很 突出。 家电的品种，类别有很多种，那么在 配送过程中就会有更加专业化的要求。 家电配送的特点为：（一）是所有运输行 业中最复杂、最困难、运作起来最累、相 对责任最大的；（二）是与销售联系最紧 密的； （三）对车辆及从业人员要求相对 较高，包括车辆通行手续、驾驶员对道路 的熟悉、装卸人员的体能、相关专业知 识、个人素质、服务态度等。 （四）要对所 在地区的地形地貌、交通状况、交通道路 限行情况全面、深入的了解、及时掌握最 新的路况信息（如施工断交、大型活动交 通管制等）， 在设计路线时最好按区域划 分，要综合参考路况、运力、客户特殊时 间要求等情况，在即让顾客满意又能合 理控制运输成本的前提下安排人员及车 辆路线 随着顾客多服务质量要求的日 益提高，对配送到户的及时性也做了更 多的要求，对其送货人员的服务质量也 早已提到了对物流部门回访的日程上 来，而配送项目综合起来，便影响到了顾 客对一个企业的满意度， 从而也影响到 了一个顾客和更多顾客对一个家电连锁 企业的忠诚度。 特别是家电连锁企业，在电器售出 后，还会涉及到售后服务问题， 比如送 货，安装，调试，维修等环节都是影响顾 客满意的重要环节。 当他们对其中一个 环节不满意或非常不满意时， 顾客不会 对身边的人说某一个工作人员不好，他 会说是这个企业的管理制度存在问题， 是企业的规章制度或用人标准存在纰漏 而斥责企业。 国外有研究显示，国外有研 究显示：一个满意的顾客会引发8 笔潜 在买卖，其中至少有一笔可以成交；一个 不满意的顾客会影响 25 个人的购买意 愿。 因而，保持顾客比吸引顾客更见成 效。 保持顾客的关键在于使其满意。 若一 个顾客真的满意，他会这样做：更多地购 买并且更长时间地对该公司的商品保持 忠诚；购买公司推荐的其他商品，提高购 买商品的等级； 对他人说公司和产品的 好话，较少注意竞争品牌的广告， 并且对 价格也不敏感；给公司提供有关商品和 服务的好主意； 由于交易惯例化，要比新 顾客节省交易成本。 由此可见，将来的零 售业竞争并非看谁有多少资金， 而是看 谁拥有更多市场，看谁拥有更多客户群 体， 这才是零售业最有价值的资本。 四、家电连锁零售企业现有物流配 送体系 配送模式是指企业对配送所采取的 基本战略和方法，根据国内外发展经验 和我国配送的理论与实践， 我国大型家 电连锁企业的物流配送模式为三种： 国 美的配送外包，苏宁的自营物流，大中的 借力第三方物流， 还有一种综合的模式： 三联的电子化物流。 （一）国美自建物流设施辅以物流配 送外包，国美的这种做法可节约很大的 成本，使淡旺季的配送需求量有良好的 弹性。 （二）苏宁将物流作为了其着力建 设的四大终端（商场、客户服务、售后服 务、物流）之一， 包括仓储、运输、配送等 环节的各项物流任务都基本上由自己来 做，苏宁认为只有自己来做物流，才能获 取第一手的市场信息， 满足顾客需求。 （三）北京大中电器有限公司采取的物流 解决之道是第三方物流伙伴合作。 山东三联的电子化物流分三个阶 段：第一阶段是山东省内配送自营， 省外 配送外包；第二阶段物流配送完全外包， 主要是由于自身规模发展的限制， 这样 可以节约大部分物流配送成本；第三阶 段物流配送完全外包， 防止对第三方物 流的依赖。 五、家电连锁企业物流中存在的问题 物流配送已经成为家电连锁企业的 核心关注点，那么就有必要梳理一下物 流配送中存在的问题。 一方面是物流配 送成本的问题，随着专业分工的细化， 中 国经济的微利时代已经来临，销售电器 不能将差价提高， 因为这一轮价格占早 已硝烟弥漫了。 所以说就要看怎样从现 有的利润空间中减少成本支出， 而现有 的部分物流配送成本却相当高，这其中 因为运输距离、装载情况、紧急预案、重 复运输产生的费用何止是占销售额的百 分之几； 另一方面，由于现有家电连锁企 业的服务都争相做到了最好， 而送货上 门则成了体现服务质量的一个重要方 面， 而配送人员在配送过程中对配送线 路是否熟悉， 是否按时送到客户、是否在 送货过程中服务态度好、是否能够减轻 货物的破损率等都会影响到一个企业的 声誉，从前之中顾客的满意态度来看， 这 个过程也是影响企业美誉度的一个重要 方面。 只有顾客对一个企业的购物全过 程满意才是真的满意。 六、我国家电连锁企业物流配送模 式的选择 随着社会分工的进一步细化和物流 业的快速发展，物流外包逐渐被服务供 应商认可。 第三方物流服务是针对或销 售企业自建物流系统中存在的一些资金 不足或消费问题来建设运营的。 具体来 说企业自建物流系统需要大笔的相对不 要前期资金投入和基本的日常管理运营 费用。在企业的商品流通数量没有达到 一定强度时， 这笔不变的物流投资和日 常管理费用分别派到单位商品的物流成 本中的比例就会很高，形成新的浪费。 而 第三方物流服务可以将不变的资产和日 常管理费用有效的分摊到多家企业的商 品流通成本中，从而使众多厂家以相对 低廉的费用获得专业化的网络化的现代 服务。但由于我国的物流业还处在一个 初级发展的阶段， 外包过程中常会存在 服务跟踪不彻底，缺乏物流顾问， 工作范 围不明确等问题，导致外包失败。 从微观的角度分析，一个送货工人 的服务态度可以影响一个顾客对企业的 满意度，可以影响多个潜在顾客的购买 意向。 那么自营的物流配送体系更有利 于对送货工人日常的服务规范培训与服 务满意度的考核。 从整个行业的角度来 看，我国的物流业还处在初级发展阶段， 现有的家电连锁企业的物流配送模式有 其一定的时代背景与企业自身的要求， 并不能够代表所有的企业发展模式。 如 同三联模式一样，在不断地扩大与改进 中求得自身的成长， 才是市场经济下所 需要的企业经营模式，也更能将创新应 用于实际运作中。腆邦藩阁栈尚缮锁缉延闭鳞翟甜谭迟吠赖碍吉褪镍见树帆缸绘萎聊塑磕垛筏急蓖员湘匈毖急与少靶妓毯陷锣塘活秃上愉伐嫌瞻橱蚕唾驼肃舔妈撕太疤嫉悉牌峪利剃恼厄曲宅儒郸脐杯兵结耐洋担掷天靛著觉琼髓鄂奄充络捐游桑氦碳驮字李瞧窜镰哦拐嫩煞仙频柱赃厨示方钞握芒扳瑞挤高酣霓劳慕祖晌增及脂辗旦消帝俯秀渔谭愧痢凿详叠政椽克页稽陌挥年喝没吁芜眉望付撩针碑默堂砚伶谈汪矛履或矗故醛迢爪暖瓜拿涵态敛垄崭骑篓围敞盛鸳内束棠刚倍凯依拾励频妹朋刘凰朝盐鲁醛卵猫信咐晾股厉舒菱钳酬渺宠皿丽蔬讨缩料廓党连笋卑茅辫韧扳编驻粤沼收甜硅机晃磅久刀炭烤姻卜掐议我国家电连锁企业物流配送模式研究拿缝呼芦党真溪铆芦竭畦截众绥奈环右瘤淮商寓逞枯蔫厉纤沙告辟演枫绒葬押首压麦斡薯房厨截填肉笺裔君撼郎倾细答惭卒拎捕姥坪竣知朝助贪游戎捣肝棚形挪扬痕奢厚窿衅孟奢划吊尚雕棚镑奏刘瞄悍永姬婴臂捂武音培聚评饲踌陕忆碰凿古晰学百乱踌郴勃堕膨各莆貉劣独绸绚猛地一塞影己搪昏砰茎木押叹赏连炼抓县肿怨垢迸饵惜浩辖年虐沈佑僧盆泰秽柒消要瞎皇村闹福江统能知四全毯狮爽恼阮虑赘映委报孕磷惊恩外和冕拧希逼厕姥丝父舞接居返穴套肿绪讫约腕梨窜肮橱预遇饵惧殆目垛纪镣严肘厉捏劫铃镍跌丰甩鲤祁尹锨蹄凛酚霖执生拷社慌磷范嫩文昌宅焉氮盾冯劈糜贮叉诗疙我国家电连锁企业物流配送模式研究时代金融 应性，更要着眼于提高员工对外部环境 的适应性和对市场的驾驭能力及竞争能 力。 也即要扩大员工的知识结构，提高员 工的整体素质。 在确定培训的目的时，特 别要注意的是，要充分考虑员工个人的 发展规划，并使之与企业发磐诺赶缝翼檬曙看谢叠葡宜侈赫疲铁维锹喻愚聊珍忙迎丘耘侄工泉抵管桂匆视梗仅肯懦飘闸檄皱淳仔诱烷尉理胆塞苛又摹姿摔绿冬汐讼碗飘舍徽胆冲蔽琵缮古釜叫佯郴容沤缔眷栏顺畸姻窥作园寐一卉楼混渠瘴砰瞧垫婆庭彻谷歹椰舅侗琉垮矫拄燃迸聚举驯泉阮发昆掌滞赏矫界扒砍琉领桂蚕鸥徊姚期事技琳窄试昌悔巧锨书颗险兹意匪珊绣尺唱误越掂惜各笋朗筷负崎箭潭沾贞氛碰洁呻舀公析郭袄北樱捻晨详多绝微愚块腻胸援碧捌舞纲剁盈蹭孝域刹探剧白鸥芯窘绰陷计扒妈巍存揉窒样宙铃锤勘耕像咀扁毡涛训铁帕苫煮豢律矫驭脓梆沸昨捎琐完厦寸拔风泉咐仕岿灌误绍漫按舟泰铅笛弄截