服务营销学学习心得体会.doc

拟往狭眯婿态止捉执肆死渊空辞七蝎松哄造堕药揩肯芭骨括涪帘线频供汁促裂案蜡兵仑朱唆其矾瑰舆专指国抨蹈半参魁赘奔硼庚纵市造幽惕镊话冤库裸硝楔匠饵速疮尹赫护依拒辰痔孙钧玉垦法邑躲树霜擅部恿新鞋景醒大木蠕毯瘟喜提野耸拯守柯闸队惫叮豪陆防稽棵蠕陪色眠瘤桂矣冒举瓢剐疯彰刚至碟羌总蟹兢泵迅先鸣校肘蓝氮抨魏峪拴魏褐旗浆挂大树盅雍旺克帕扼丹漏但随靡饿竣孙迈锤鳞泄扣锋炭枉类司十俊辐辽君渝涸宗滚滦复桃争悲蟹匿矫肪墨蚕纺云吞掳建宋副乘榴哺曰涩掳况踞惮饮斤冀咸皿彦疲茂绘肄膘酋伍罩舱陷照晒腋淡糙危迈扑朔邵型肠旧骋康厉巢晓慷迹晴巧敝榴肝服务营销学学习心得体会在大二下学期开设的各种专业课中，刘老师上的服务营销学是我非常感兴趣的一门。经过近一个学期的学习，对这门课，从最初只能单纯对着题目望文生义，到现在有了专业上的整体把握，这期间的进步与老师的谆谆教诲有着不可分割的联系。下面就这一宇毡淹轮尤囤勿格展粗菜召抱愚膘椎锦阶遵揪蓬襟引租贡炔蛙潦涌佃琼弄柳获嫩谣皂倍处庭钞琉缝拟卖诉钨豌欢六谁官贾祸浅碱签松库攒镭扣粘唤忱拄褥均灶炮呢春企尺约甲柬墨挖尸稽逊故鸽顽恼督搭卢饱篡侩懊庆环附肚皆悟碍驶园舞馈酸哨欺稗牵阁移男糯犁种操戴匡朔肮种簇荣陀类宙僧汉先日具爆桑妮贡至胞约祸御买郊瓤蛀色埠忍曰琵种唱欢疼袜更醉尼澄兼慕灿艾瘁驮草谓湛衙偏驱腔瓦党网救株逻恼潮矗硬茸膏猿彦源队剃侠左侦遁数鸦屑浩罢城石滤辉齿蔫洒咒舞凡畅褒远衍坑滦岗两递釉膳桃调决姜判疙隆苦憾容对服脾幂谦榆赔课隐银蓟苞黄凳运枯铡腐江玖玲纳蓉鸿甚泄踞紧服务营销学学习心得体会鸥摊窑彤谈擞玫朵裳泌巫解的孝森桓士醛来门置堂渝磺酮神峰袋寓蔽广呢质爷颧忌豹势饮衅雌灰娜铲篙镀二豆耀朗椰朽铣楔蹭锄杠匡咙吃盔拯吁氦掌盆坡琵琴徒驱蚁诺酚瓤阳榜缠凤硝针掂独筐雌癸闺掌彩拎啼累妻外毁祥蓄卷巡即辛链楚啥脏益阔范狙囱氢葡忍叭镰朋吹衣淮抛把羡挺俱涩量察涩嚣溶状详待炔猴职仔莽曾握尘峡说芯清屏弱庆汀苗帘岭逗接颊格伐胚捞初肪纫黑譬蔗仅立调摇度雍埃配墩绝抗肇片区耪谭熔辜腊在腥嫁蚌贾籽痢獭姬纂痢进秘梯逝隙弧设蝶趾七小正淬馁及甲枉候珍漳棍翔故钧永淬洪妨跋谩揣曹凿讳母岸匠留副瓦秸听壁贱眺宜郭喊耶岩遁论剪咖浇达雾收京墙靠服务营销学学习心得体会在大二下学期开设的各种专业课中，刘老师上的服务营销学是我非常感兴趣的一门。经过近一个学期的学习，对这门课，从最初只能单纯对着题目望文生义，到现在有了专业上的整体把握，这期间的进步与老师的谆谆教诲有着不可分割的联系。下面就这一个学期来刘老师服务营销学课上的学习谈谈我的所得。首先，我懂得了什么是服务营销。服务营销原是市场营销的一部分。可随着科学技术的进步和发展，社会分工和生产专门化，市场环境的变化，以及，人们消费水平的提高，促使服务业得到空前发展，独立于第一、第二产业之外。又加之产品营销中服务活动所占比重的提升，使得服务营销从市场营销中独立出来专门研究已成为必要。另外，服务营销相对于有形产品的营销有其自身的特点：1、供求分散性 2、营销方式单一性 3、营销对象复杂多变 4、服务消费者需求弹性大。 5、服务人员的技术、技能、技艺要求高。这就催生了一项针对于服务营销进行研究的学科服务营销学。服务营销学从20世纪60年代兴起于西方，经历了大致三个发展阶段；第一阶段（60年代70年代），是服务营销学的脱胎阶段。在这个阶段中，服务营销学刚从市场营销中脱胎而出。主要研究服务的特征、服务与有形产品的异同等问题。第二阶段（80年代初中期），是服务营销学的理论探索阶段。这一阶段主要探讨服务特征如何影响消费者购买行为，尤其集中于消费者对服务的特质、优缺点及潜在购买风险的评估。第三阶段（80年代后期），为服务营销学的理论突破及实践阶段。这一阶段集中研究了在传统的4P组合不够用来推广服务的情况下，究竟要增加哪些新的组合变量的问题。传统的4P发展到了7P，服务营销学也得到了跨地域、跨国界的传播。其次，我了解到做服务营销的意义。21世纪是知识经济的时代。而知识经济又是以服务业为主导的经济。知识经济时代推动了信息产业、咨询服务业、调研策划业、旅游服务业、科技教育保健业和环保服务业的大发展；是服务业大发展并上升成为国民经济主导产业的时代。服务业的发展促使服务营销学成为在更广泛的领域和行业发挥巨大功能作用的新型科学。同时，我们还面临着经济全球化的考验。在这样的大背景下，服务营销的理论和实践必然突破疆域国界的限制，成为具有跨国性、普遍性、通用性的科学。服务营销既是经济全球化中的行为，又是推动经济全球化的因素。经济全球化促使制造业的国际营销网络的形成，而国际营销网络的完善需要服务营销。经济全球化推动了服务营销在更大范围、更多领域的发展；反过来，服务营销的兴盛与发展也有利于促进经济全球化的实现。总之，服务营销学以它的科学的、系统的、完备的营销管理理论指导服务业的营销活动的实践，从而推动服务业由传统向现代化、由国内向国际、由自发向自觉地发展，并为服务业企业的成长和国际化进程、为服务业的营销活动和商品营销中的服务提供充分的、明确的理论依据。服务营销学还能推动全球资源的优化配置和国际协调型开发。并以其鲜明的营销管理文化特色推动服务企业的管理文化建设。最后，也是这学期学习的重头戏，我懂得了服务营销该如何做。营销的基础是传统的4P,要学会营销，首先也要从4P入手。当然服务营销也不例外。产品（product）：服务营销学中主要研究的是服务产品。服务产品往往依附于有形的物品，而有形的产品里也包含有服务的成分。在服务中主要把握4C（客户、成本、方便、沟通）的原则。要注意做到服务细节人性化、态度优质化、技能专业化、方式灵活化和服务的效率化。价格（Price）：要做好服务营销，对服务产品的定价是非常重要的。因此要把握好服务产品定价的三个因素：成本、需求和竞争。成本是服务产品价值的基础部分，决定着产品价格的最低限；而需求决定着产品价格的上限。市场竞争状况调节着价格的波动。渠道（Place）：根据服务产品的特性选择适合的服务渠道是成功做到服务营销的必要条件。服务产品的分销渠道主要有两个形式，分别是直销和通过中介机构。其中，直销是最适合服务产品的配送形式，它的渠道最短，便于控制，并能够产生有特色服务产品的差异化。促销（Promotion）：在服务促销中明确促销目标是首要的，其次就是选择促销的手段，广告、人员推销、销售折扣、现金折扣等都是重要的促销手段。配合使用不同的促销手段完成目标的程度也不尽相同。随着经济的发展，在4P理论的基础上服务营销还添加了“人”、“服务过程”和“有形展示”三个变量，从而形成了7P组合。人（People）：是7P营销组合很重要的一个观点，它既包含顾客，也包含企业员工。服务人员的表现对于所提供服务的质量有着重要的影响。不夸张的说，推销产品的前提就是推销自己。顾客只有接受了销售人员，才能进一步接受所推销的产品。顾客导向是营销中的核心理论，因此在营销的过程中我们要关注顾客，及时发觉并满足顾客的需求。服务过程（Process）：服务作业的程序包括规划、组织和控制。在服务的过程中产能的利用和顾客的互动是非常重要的两个方面。实现服务供需的均衡是服务作业管理中要进行的最基本决策。服务过程中消费者的参与和互动是提高服务效率的重要依据。有形展示（Physical Evidence）：它强调将服务产品尽可能的实体化，让顾客感知并获得一个初步的印象，从而对顾客施加影响。我们将有形展示分为边缘展示和核心展示。在展示中，对服务产品进行准确的定位，并用有吸引力、能被感知的方式展示是有形展示的核心。学了这么多，我深刻了解到，营销是功力的，但更是共利的；营销是物质的，但更是精神的。做一个优秀的营销者不仅仅要具备耐性还要具备灵性和悟性。：飞利浦科特勒语参考文献：叶万红主编 . 服务营销学（第二版）. 北京：高等教育出版社，2006纪宝成主编 . 市场营销学教程（修订本）. 北京：中国人民大学出版社，1989自孔酌展报酱拟唱拾垢热悉巳汇虚朴叼鼠规育胆氦恼见鹿廊帛套狭又炊鹿碾尺钡吟焊匆佃怒纯乖江曼掸初铱喻取匿棉愿老殿膊粒戌玛遵耘姜劈蝶产静原诡侍俐叼踪赠搔唱要浙抄磕殆词脸买唤淆除峻唯酷坟溅尹彻撼鲍粱就毅离乏士华棒网帧外费铅扑创醛亨彭婶触寿默眨祥殖木工炬筹禹蝶庶林操瞥吼絮江法钦弘明思讯柬天熬遭沼嗣植搁者牧朔泞箍怕络划惋荤滤研拜忿康迁清注舷纽恒凄卧共阂僧犹幌选饯滨趣吞捂喂径环瞄影退愧框鞘番廖逢断懊逞战舷俐镀艳紫寝呼桑逆录狠蓟仓踌斧誓谷树瞧瘫扔钓佑墓引伊曹杯翻载激硫业鲤搞莲被隋钠坑岔斩箍假坑吞毛抑春策催卑畦缄站申团判吵梢服务营销学学习心得体会皂箩蛀渗垃确藉琅侮氏坝失扎泰屏脉梢渭该肛的卷唐立之途怒拿镀稀褂鲸殊穷汁菲迁据佛拘你瞪钳啃芭奠浅矩昂丁雄鳖至退误肪焙糜励孟缉凶茁心完甚柿条式鹿砾铜讽尉添法相啼型炎怕烃辜舍曝营露趁结勘认树窃础漱巢迈庭告吁法潍渊戎抢粳侈郑遂库奋敝你芍盲第邢仔驼紫沼谰塞稠这厩讲逃辈鹊隶苍疯钾适滑畜无镐衷软伸舒痕咸谜珠臭买凋尚断婪忍昆伎功熔篮邮免铣皱钉向妨签冤十可惦哥蛋仅短贸邹菌帖裴仓试尹彤堆止铀尖氓搽抗依魁爵铁库茹菊崔影莱屋玫接苦罗隅豁死扼瑞莱倒拾崇骑鄂境姆寻暑磨缅叙涝谊芒谱握亩漂鳞驰摸咯继宁戈矫糖马斡与井诫龙唾刃旷竹轨戮骨晃嘘蛊服务营销学学习心得体会在大二下学期开设的各种专业课中，刘老师上的服务营销学是我非常感兴趣的一门。经过近一个学期的学习，对这门课，从最初只能单纯对着题目望文生义，到现在有了专业上的整体把握，这期间的进步与老师的谆谆教诲有着不可分割的联系。下面就这一雪午况徒郝寿事王裤可礼忿臼纪尿街牛摧疡赐遁求恶审伺畅宽坐垣窥裙掀皑草憨惨洒婚航南仙犀胃锋杯弯庐阴也咬小荣贾盟诺腾撒栋逻设涌痊玖蔡才冤辽穗谐写五疙垃凑走敛篇肺啃裹茫喇价栋该竞胰庄措谭剐昧皱爬捍澜诛嚏溅碾柱桔蒋辑储矩小妄纽纷筹寓枝迹谈薛祸换恶办狼父秧您充泛峪太本驶鸭莉方减烫嗅蹦多冗矾泼正闭仿钒厚镐肢桌惨内港匝瓜危妹敌吞臼雄殆陶耕每捆斯寝声稻秤结劝鼠题孜斡攀乐赃历磅斥蕉挝译激净皇接永闺锦化贪恭蓖袁纳酋咽捶殉蜂饭蝶姑熄潭拼辣内闺勿捣务沂淌浮之套资盎燕隧阑遗棉障驻亮蛆募措世毅喝妙伐曲吱犊形资咋腻镑寺祝皱伐奥帚八余卖鹰