招商人员素质要求、工作职责及考核标准..doc

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招商人员素质要求、工作职责及考核标准
一、  招商人员素质要求
1、  具备良好的职业道德、敬业精神、较强的服务意识。
2、  具备良好的房地产行业知识、相关知识、熟悉房地产相关法律法规。
3、  熟悉房地产市场、掌握最新楼市动态、熟悉交易技巧。
4、  具备良好的身体素质和心理素质。
5、  较强的表达、沟通和协调能力。
6、  良好的礼仪风范。
二、  仪态
1、  以站立姿势工作的招商人员，其正确的站立姿势应是：双脚与两肩同宽，自然垂直分开（体重均落在双脚上，肩平、头正、两眼平视前方、挺胸、收腹）。双腿不能叉得太开，不能抖动。
2、  以坐姿工作的招商人员，必须坐姿端正。双腿自然一放，双膝并拢，不得翘二郎腿，不得抖动双腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。
3、  工作时间，身体不得东倒西歪，前仰后合，不得伸懒腰、驼背、耸肩或趴在工作台上。
4、  以站姿工作时，双手应背在背后；以坐姿工作时，双手平放台面、自然下垂或放在腿上。不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放，不抓痒、抠鼻孔、不得敲击或玩弄其他物品。
5、  行走要快，但不能跑，不得二人搭肩、 挽手而行。与客人相遇应靠边走，不得从二人中间穿行。与顾客同事进出门（包括电梯门），应让顾客先行。请人让路要讲“对不起”，不得横冲直撞，粗俗无礼。
6、  为客人指方向时应五指并拢做指示，不得用手指或笔杆指客人或为人指方向。
7、  见顾客入招商部，应立即起立，以标准站姿迎接客人。
8、  带顾客看商铺或工地现场时，所有人员均应戴安全帽并在客户的右前方指引。乘电梯时， 招商人员应一手按住电梯门，另一手五指并拢示意客户进出。
三、  仪表
1、  衣着、面部、手部必须清洁，提倡每天洗澡，换洗内衣。
2、  每天刷牙，提倡饭后刷牙，上班前不吃异味食品以保证口腔清新。
3、  头发要常洗 ，整齐。男员工头发以发脚不盖耳部及后衣领为适度；男员工不得化妆，不准烫卷发，不准留胡须，头发不得有头屑；女员工头梳理整齐，不得披头散发。男女员工头发不得染怪异色彩。
4、  招商小姐上班化淡妆，涂自然淡雅的口红、描眉，不得浓妆艳抹。
5、  不得佩戴过多饰物，不得带吊坠耳环，不得带戒指和手链，不得留长指甲，女员工不得在指甲上涂色。
6、  必须佩戴员工卡，统一佩戴在左胸处。女员工将工卡挂在左领口适当位置，男员工将工卡挂在工装作胸口袋上，不得任其歪歪扭扭。
7、  不得当众整理个人衣物。不得将任何物件夹在腋下。
四、  表情
1、  微笑，是招商人员最起码应有的表情。
2、  面对顾客应表现热情、亲切、真实、友好，必要时还要有赞同、同情的表情，做到情绪饱满、精神振奋、不卑不亢。
3、  和顾客交谈时应眼望对方，频频点头称是。其细微表情是：目光凝视、适度避闪。
4、  不得哼歌曲、吹口哨、轻轻唱歌，不得谈笑、大声说话、喊叫、乱丢乱放物品，发出不必要的声响。咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。
5、  上班时间不得抽烟、吃东西、读与工作无关的杂志、小说等。
6、  招商人员在顾客讲话时应全神贯注、用心倾听，不得东张西望、心不在焉。
7、  在为顾客服务时不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，不得扭捏作态、做鬼脸、吐舌头、挤眉弄眼。
8、  招商人员在服务、工作、打电话、与顾客交谈时，如有客人走进，应立即点头微笑示意，以表示已注意他（她）的来临。不得无所表示，不能等客人先开口。
五、  言谈
1、  声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要太高，也不要太低，以免影响他人或导致顾客听不太清楚。不要急功近利地推销商铺，要给客户一种自我的感觉。
2、  不准讲粗话，不准使用蔑视和侮辱性的语言。
3、  三人以上讲话，要用互相都懂的语言，最好用普通话或白话。
4、  不得模仿别人的语言和语调。、
5、  不讲过分的玩笑话。
6、  说话要注意艺术，多用敬话，注意“请、“谢”字不离口。
7、  不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户、对客人不尊重。
8、  要注意称呼顾客姓氏，未知姓氏之前，要称听“先生”或“女士”。
9、  指第三者时不能用“他”称呼，应称“那位先生（女士）”。
10、            无论从客人手里接过任何物品，都要说“谢谢“。
11、            顾客道谢时，要答“不用谢”，“别客气”，不得毫无反应。
12、            顾客来时立即起立点头问好：“先生（女士/小姐），你好！欢迎光临南花园，您想看商铺吗？
13、            当顾客示意需要你的帮助时，应双手递上名片并自我介绍：“我叫XXX，我可以帮您介绍一下吗！先生（小姐）！
14、            当顾客对楼盘表现出满意准备离去时，售楼人员应主动说：“X先生（小姐），如果方便的话请留下电话，便于我们与您联系”。
15、            当顾客表示顾客表示对楼盘不满意而准备离去时，售楼人员应说：“先生（小姐），能留下电话与联系和联系地址吗？如果我们商铺有新的优惠措施，我们可以及时与您联系。”
16、            当客户递名片给你时，应双手接过名片，仔细看一遍，并将对方称谓细声读一遍。
17、            顾客离开时，招商人员将客人送到招商部门口，为其开门时说：“走好，欢迎下次光临。”
18、            任何时候不准将“喂”或“不知道”，对客户说，可以说“我帮你问一下”，或“我看一下资料”。
19、            因事暂时离开接待中的客人时，一律讲“对不起，请稍候；”如果离开时间较长，回来后要讲“对不起，让您久等了。”不得一言不发就开始介绍。
20、            当在接持客户的过程中有电话打来，一律讲“对不起，我接个电话”；快速听完电话再次对客人讲“对不起！”
21、            当为顾客介绍完以后应主动询问：“还有什么我可以帮您的请直接找我。”
22、            谈及其他楼盘时，千万不能用诋毁的语言。
六、  着装服饰
1、  招商人员统一着工装，整体要求是：干净、整齐、笔挺。
2、  钮扣要全部扣好。穿工装时，不论男女第一个钮扣应扣上，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣袖，领带必须打正。
3、  工装外衣袖、衣领、衬衣领口处，不得显露个人衣物：工装外不得显露个人物品如纪念章、笔、纸等。
4、  按规定穿皮鞋上班，不准订金属掌，男员工禁止穿凉鞋。女员工穿肉色或浅色袜子，其他颜色和带花边、绣花的袜子一律不准在工作时穿着，袜头不得露出裤脚，袜子不得有破洞。
七、  接待中心
1、  接待中心应保持干净、整洁；招商资料摆放整齐、醒目。
2、  接待中心不得放置私人物品在看的见的位置。
3、  招商人员有维持接待中心秩序的义务。
4、  人员离去，应将椅子归位，使用过的烟灰缸，水杯等要及时打扫干净。
5、  最后值班员离去时注意关闭门窗，电源，灯具等。
八、  如何成为优秀的房地产招商员
1、  具有房地产专业知识，并能不断追求补充新事物。
2、  有亲切诚恳的态度，进退有序的礼议。
3、  流利的口才，清晰的口语，速度适中，有抑扬顿挫的效果。
4、  整洁仪容，面露微笑。
5、  要有耐心，有与顾客“磨”，有契而不舍。
6、  平常多注意相关领域知识。
7、  随时研究各种状况，针对各类型的顾客作不同的游说，随机应变、见机行事。
8、  主动积极、勤奋，保持高昂的士气。
9、  尽量以顾客的立场来考虑，并非一味强迫推销。
10、            对市场情报，竟争者的资料，顾客的购买动机作不断的留心与研究。
九、  考勤制度
1、  严格按值班表执行，上下班打卡，不许代打，弄虚作假。
2、  未经同意，不得擅自换班、串岗、脱岗。
3、  请假须提前一天向部门主管报批，得到允许才可休息。
因工作需要，招商部每周正常工作六天，周三至周日为倒休日，其他休假日按公司安排而定；加班满一个工作日的可累计倒休一天，具体按公司规定执行。
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