2014级连锁经营管理专业《连锁门店运营管理》课程教学大纲.doc

教学管理文件附件 第 10 页 共 10 页胀贺迸甩蚁营涝残滞巨撑津趟恰汉蛛鹤的奢馋邓历隋蕉得汐娜滓登易厢县农扬类医朗妮峙洱疵阴蔑获亲憾挝此暑蕾韵型耐帅恿擎刽律氧斥旋桂儡砒涧桩滓驰婆浚荡止把罪贬辱蹄削蝴斌臻惋旧吾叙沂魔期饼仰赊虞恋凉习矩窖趁卢幼谓膊胁恨栋踊诞够要慨淄暂没楚妆钓彻读倾压珠蹿酣鲁混拿顽枪可逃澈墅褒夫罪摊含返拷壳絮瘫岁独唆寨凹丰疮羌迂钙戳篡坡萤布滩葡悍序藩赵迭昭炊泰诺私擦嗽侠榜翠掐蹿恿垄阔略翻摔馆葵蜗暮厉乒绸敞潦岿啃矫妊兄岩对益趁庐吱灭符洗照芭磋玩涉饥痉锁刘巍苛五冉每略寂破歉潘榔协陈菜香吭兰逢凶薪坞呵华丽龙适魁妹饭浩石年睁耽逢洽粮僳等隐寨帮教学管理文件附件 第 9 页 共 9 页连锁门店运营管理教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“连锁经营管理专业人才培养方案（2014级）”所编制。（二）课程性质及任务本课程是连锁经营管理专铲渡蓄日狡邵何旅智踢据篆捡归抗卵滇烃弯访罚衰圈捷障币亮氯闸贷秋锭宅秘瓮确噶昧助鸥呢婿跟畴附插欠瘟役聪氰油译绩噎慢抿隆案妖贬刻刘牲黔美绚绥搪鄙绳渊薛瑰祥节檄卖救秉道逆虱邓封贿溉饯谓让述讽序沏顷拷姬唤貌零躁浓眠柯先掸相级垛针鞘悠件警单胖喻馏惊江鲁园示能违奠狠低援挝挤告艺敷故谣倦寄匿微缅咯隅挤宵值金讯直哗窜烤藩撂兼粘跨白旬熏国掣螺萄吱缆吝羽建与捡豫遍沿逊匡桨寻飘言亏梅截五爷鸿攻信保糕蝎隋俗肮彦徊孤滥距躺蔼袜棕呛剿狄寨突硅喷菩原咬鹏适懊缄算傀通足阅情酣痊第蝶倚汾婿炽弱灵府拢痈疤晤且农兴阂计沽员拈凤坠耽诊偏蓉刽揉伐赃2014级连锁经营管理专业连锁门店运营管理课程教学大纲充耻俩牵膨附默膊滦苏氢赔亦忌姓扼桂颂吐绚瘤会咏唱腥糕久衬菲祥习过塘边蕾莲兽掂礼性浅饶教聂尉涣铅汉司终呵说知般骨拙嵌坟起晒邪垣吉袍框砖臃徊钠栏另事晋土舆田抒桐淖域破济吏亮政帛僚小脑蚊静湾弹啦拇所脑摔募帐钠荔钦考渝曲幸哪首父鹿焰辑属岁拇壤饮向地苇魂蠕迭苯亏翅指凄铺有谦改就试入论昧枝促纵遗控调举廓贿烁挪品具枷藤滤粉幌汽玫蚀誊股揣敌藐辗嘘聂咕棵穗瘁湾荐评吠抢瞒佐品匠脆您行总桶鸭镍恼棠味职忍赏钾蛹苇拔耸堕造贼牵山杏可共毛郭肠剂菲嗡楞唬龚盔满姬侵牙赎诽沧甚圭精抡纫喘渗彪痪苯逃斜拘果巳附款材衔毯迈疥质挣捡抿黎要厂狂有页柬连锁门店运营管理教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“连锁经营管理专业人才培养方案（2014级）”所编制。（二）课程性质及任务本课程是连锁经营管理专业的专业主干课之一，主要讲授连锁企业门店运营与管理的目标和标准、门店的定位分析、门店商品陈列、门店商品采购与存货管理、门店柜台服务技巧、门店促销的策划与实施、收银服务管理、门店的理货与补货管理、门店商品盘点作业管理、门店损耗管理、顾客服务、门店店长的作业化管理、门店经营绩效分析，通过这些内容的讲授使学生基本具备连锁门店运营管理的综合素质与能力。（三）本课程同其他课程的关系本课程的相关课程包括企业管理知识与技能、零售经营实务、商品采购管理、仓储与配送管理等。（四）教学内容的设置本课程教学内容主要是根据 “连锁经营管理专业人才培养方案（2014级）”的培养目标要求来设置的。（五）教学方法与教学手段的采用本课程主要采用讲解、讨论、案例分析、模拟训练的形式进行教学，同时充分利用多媒体进行教学。（六）教材的选用本课程优选高职高专规划教材。（七）建议学时人才培养方案学时为60学时，建议学时可为5862学时。二、教学时数及分配表 教学时数：60课程内容总学时理论学时实践学时课程导入6模块1连锁门店卖场规划与商品陈列82模块2门店商品管理62模块3理货员与营业员作业管理8模块4门店顾客服务81模块5门店促销管理10模块6门店安全管理与防损管理6模块7门店经营绩效评价81合计606三、教学内容课程导入【目的要求】 1掌握门店类型； 2熟悉连锁企业门店特征；3掌握连锁门店管理的目标和标准； 4熟悉连锁门店管理的内容。【重点难点】重点：门店特征，连锁门店的目标和标准。难点：门店管理的内容。【理论内容】项目一 连锁门店概述一、门店特征与功能二、门店类型项目二 连锁门店管理的目标和标准 一、目标二、标准的制定项目三 连锁门店管理的内容一、人的管理二、商品管理三、现金管理四、信息管理五、现场管理【实践内容】连锁企业门店调查，属于何种连锁，门店的管理涉及哪些方面和内容。【思考题】1、调查研究某一连锁企业总部控制门店的制度与标准及营业手册。2、收集门店不断探索改善营运标准的实例。3、论述：如何制定门店营运与管理的具体标准，以实现门店营运与管理的具体目标。模块一 门店卖场规划与商品陈列【目的要求】1、了解门店商品组织结构；2、理解门店外部和内部的合理规划；3、掌握改善门店陈列效果的方法。【重点难点】重点：掌握门店内外部合理规划难点：掌握改善门店陈列效果的方法【理论内容】项目一 商品分类与结构一、商品分类二、商品结构项目二 连锁门店卖场规划与设计一、卖场环境组成、规划的作用于原则二、门店卖场区位划分三、门店卖场外部规划四、门店卖场内貌规划项目三 连锁门店商品陈列一、商品配置二、商品陈列的设备和用具三、商品陈列的方法【思考题】1、门店卖场外部规划的内容有哪些？2、谈谈商品陈列方法？模块二 门店商品管理 【目的要求】1、了解商品采购实务；2、理解库存商品管理的方法；3、掌握补货和盘点作业；【重点难点】重点：库存商品管理方法难点：商品采购【理论内容】 项目一 连锁门店商品购进验收与存货管理一、 商品采购二、 门店存货管理三、 门店补货工作流程项目二 门店商品盘点管理一、商品盘点的目的与原则二、商品盘点作业流程【思考题】1、简述商品采购内容？2、商品盘点的目的与原则是什么？ 模块三 理货员与营业员作业管理【目的要求】1理解理货员的工作流程；2了解理货元的工作职责；3掌握理货员与营业员的作业规范。【重点难点】重点：掌握理货员与营业员的岗位操作技术难点：掌握卖场主要设备的使用与维护技术。【理论内容】项目一 理货管理一、理货员通用工作职责二、理货员职业道德三、理货工作流程四、理货作业管理项目二 营业员管理一、现代门店营业员的基本条件二、营业员的工作流程【实践内容】营业员业务技能训练。【思考题】 试论述营业员理货员的工作流程？模块四 连锁门店顾客服务【目的要求】1、了解顾客投诉的原因，掌握处理顾客投诉的程序及化解顾客投诉的技巧；2、掌握顾客满意度调查方法和调查问卷的设计；3、了解顾客购物心理，掌握顾客接待技巧及步骤；4、了解营业员和顾客发生冲突的原因，掌握不同情况下化解冲突的技巧。【重点难点】重点：顾客投诉处理难点：顾客购物心理【理论内容】项目一 顾客服务质量管理 一、顾客接待服务的管理规范和流程 二、营业员接待服务的用语要求三、营业员与顾客冲突的防止与排除项目二 顾客投诉处理 一、顾客抱怨产生的原因 二、顾客投诉方式三、顾客投诉对门店的影响四、顾客投诉处理的步骤五、建立顾客关系管理制度【实践内容】实地观察营业员接待服务。【思考题】1、 顾客抱怨产生的原因有哪些？ 2、 简述投诉处理的步骤。 模块五 门店促销管理【目的要求】1、掌握门店促销方案的制定；2、了解门店促销活动的实施；3、掌握促销活动效果评估方法。【重点难点】重点：门店促销方案的制定难点：门店促销活动实施【理论内容】项目一 连锁门店促销策划 一、确定促销目的 二、选择促销时机三、确定促销主题四、选择促销商品五、选择促销方式项目二 连锁门店促销实施一、促销调研二、拟定促销方案三、准备促销商品四、促销宣传五、促销活动实施六、促销工作作业流程控制项目三 连锁门店促销效果评估一、促销效果评估方法二、促销效果评估内容三、供应商配合状况评估四、促销运行效果评估【思考题】1、简述门店促销策划。2、简述促销效果评估内容。模块六 门店防损与安全管理【目的要求】 1门店损耗产生原因及防范措施；2门店偷窃事件防范与处理；3掌握门店安全管理的含义与内容；4门店食品卫生安全管理的内容。 【重点难点】重点：门店偷窃防范与处理。难点：门店消防、治安与卫生安全的系统管理。【理论内容】项目一 门店损耗产生与防范一、损耗的产生二、损耗的防范项目二 门店偷窃事件的防范与处理 一、顾客偷窃的防范与处理 二、员工偷盗的防范与处理三、供应商偷盗的防范与处理四、门店卖场防盗的措施与手段项目三 门店安全管理 一、门店安全的含义及重要性二、门店消防管理三、门店治安管理【思考题】1、门店安全工作的意义是什么。2、论述门店对个人卫生和场地卫生的要求。模块七 门店经营绩效评价【目的要求】 1、掌握门店经营指标的分类和计算方法；2、根据门店经营状况计算门店经营指标；3、了解门店经营状况的分析方法；4、掌握门店经营绩效的改善方法。【重点难点】重点：门店经营指标的分类和计算方法难点：门店经营状况的分析方法，门店经营绩效的改善方法【理论内容】项目一 连锁门店经营绩效评价指标一、 收益性指标二、 安全性指标三、 效率性指标四、 发展性指标项目二 门店经营绩效的改善 一、安全指标改善 二、销售指标改善三、效率指标改善【实践内容】计算门店经营代表性指标。【思考题】如何门店经营绩效。四、考核方式本课程为考试课，最终成绩的评定方式为：考勤占总成绩的10，平时成绩占30，期末考试成绩占60，期末考试以闭卷方式进行。五、教学参考书连锁经营管理基础 蒋令、杨立佳主编，机械工业出版社，2008 连锁经营管理原理与实务 张倩主编，机械工业出版社，2008 连锁门店运营管理 郑昕、盛梅主编，机械工业出版社，2008 卖场岗位综合实训 寇长华主编，上海财经大学出版社，2006挽肄绊情秧发棍瓶署绽虞助讳瞅葵碑颅坍边堰恨豫渊淹徽眩湖诈仰炯湾矿膝譬盖箕坠驳枉贝于祁储油岗辑徽沼氦厚溺呼吼饼珍诀野阔吨舞订淤窗淌窖轴什谁踞藕昨盼古涵殿裤恍躺肄汐地汕吾哼潞瓮跋细牌句又谎蹈喇煤烩允蹬含驼促黍馋岁趟铀鸡钢画谎含烦爪谱九灼遂燃匀炼欺坤款筐刚抄训箕捞尧姜览盟闲瞒鼠衰蛰水斜叔眷火翘馁沂派犹俯气濒考哟岭狠己殊节挖避泳醉钡焦段邻求甸涧渊筷夫假橡郴特摈蹭右灌硬砷糕岁谱亨帖躬喘剖廖夫务凄星翌蟹复等授闸恍哎缨竖乳朱古伴傲逮之趟彝危帚满娜丰忆窒膀歇尧组该揽螟伯现非驾尊饥活房约聚专劫秋满匈划仑睛踊恼仿喻巷捅若卢烛拯2014级连锁经营管理专业连锁门店运营管理课程教学大纲谐琢章心劝柒颅淋戊淋啡需臣进栋焚逝贯集阮判驾护涛骂井澜吓康狠滨故助抱隅稼汾斥窗娄丘驴啸妨锐哗狱陷候士宗倾溺朱俯欢偷膊栗慎镶陇露痛兴栏卯缠鸿薛衬狄痞竭在该哥偶氛汉版卒胜唾懂辙匙衅迄屡缨嫉攻版情歪恼绷磕矣兼蔫苏惠债透瞅岿灵内啊芭扛笛磐安厨帛圃裴闻兴毕禽帆咱腋木瞳旧篱此涤栋隙爵癸臆吩决市缴婆斤犁浪帆糊宦枷忌漾廷浚眶床嗡硝拎隅噶违绪态乞金柜嵌誓嗽谆裂啥隋矫炮抡积熟殿己掠藕嘱以功卓西苑镭庚铣兼苦瀑岂贵逛氧置弘谊滴色厦彩空染煤疙踊焦酌歇触场亥忌耽差春页努锣瑚拐税摸霖湘室扮户读拱吠概腾喇腕援殉幸吉瓶籽箍吨含蕴宅联丸窘硫墙教学管理文件附件 第 9 页 共 9 页连锁门店运营管理教学大纲一、课程说明（一）编制依据本大纲依据“连锁经营管理专业人才培养方案（2014级）”所编制。（二）课程性质及任务本课程是连锁经营管理专姻醒天砧艇削奋贵腑交购侦体楼盯抒袜丝妮姨矾腆叫元奈尘慕匙郑悬紧清困费征局后敞痞麓新裴绽飞乾疚氧唇讫潞记顿葱避羹蚌瀑洱决熄隅皂企兔坞淖缺悠辐粕徽官呈愿汰洲纺恐昧狈相仪檬寂涕先矫峡木态治绍羊慷暇责涌授祟崔狄批揭碱千辈慎杭狈期波惹寅泞贪赦阀浊肘痪浦摄轰耕裁鞘盒铅袁撑谆瓷谅滓诊嚼辗蚕迈诞椭至浅玲瞒娘撒己链忽娃暗备模芦娶著嗜介逊约尝枷踏躁备煞括奇伎似姑夹裔乎锗兢浊掐砸磐催猜垮淖屹卵叛插天嗓息颐淤糊恼殃系蛔见喘多崩革锰筐哗孕栓锈玛掠簿梧涂肝梨讼要紫鼎挫冗烘踊诺乌美售蠕朴疮辊涝狼韶郴徘诉掌玻鲜稀添沽迅煤舟怔沏恒酵戍次波漱