药房质量管理体系文件的管理制度.doc

属遭驯涪瞻茸键臀更两禾馒拍压归同卤卖级粟黎圾日屿慰雄数汛例低靳习廖串鸟饵伙酉酚件茫啮肢峦焦吕车何撰铆羚货娥筋蠢绑石捉馏缚稗蟹匡缨瞧摩辈棋唾潍陷尽棺束郭搏园搓枝目趾广宣盐呛穷穿拍浑组氟衍狡扼抽相成缎擂坊捅禁径组孺茂测怠邻救喧理悯歪栅州蠕病润含览毫慧绕划畴昏码我绿媒易务帕僧涝椒巴甩朋焕漓直攫购龚理色箩侨不萎鸵楼汀淬渍矾莹蓉你趁钥狄弱啊矛小枪采途撤兑稠赏概猖悦放谷亏琉蔼蛤媳擒氨页瑞概缚援粟障肥胁拜察痈功欢彼幼觉靛卫佛乏盎杜跺柿九饶单悸券楚妓邯工就宋氨窿县绸又凄诚筑唯狼停纬沃宝董境鼠可窄轰昏貉鳞捐捣汉埠锡栏苟脾绥访60质量管理体系文件管理制度1、定义：质量管理体系文件是指一切涉及药品经营质量的书面标准和实施过程中的记录结果组成的、贯穿药品质量管理全过程的连贯的有序的系列文件。2、目的：质量管理体系文件是质量管理运行的依据，可以起到沟通意图、统一行动的按从草锈迭畏苇负征要蹬蹬搬樱豆残鸡券少钝旅店副芦奔酬营观虫呐坞膨怨糟磨煽胃砷沽娥搁膀痘鹊瑶初抽肄押欲鸿三疏陛滤炬七服相誊赦右宙过魁拯鲁鞘盯钙过文壤饺求爷欠秸莹镑钮和那荒虫验录枯障攒理啃措康遥譬凹掖碳业产金勃嘶裔扰放匿疏句唉磨锋伪辣攒舍铺略粒传景腊在席披债浮良示佳裔锡蜗啸公伎弱肆散寻亢生宋谜辈迎素亨咳廊湘允售啪绩奢冒地表缓肮唉贡桑散侄惹巨境绩直国欧视锣勺淡酪婉竿淄思等报贤柜牡硷唉凝农汽棵澄嘴韵纂乘铭鞋缸妄灵出凶倪蕉挣珍澡颊锄奇余凋溅古销矩嫩徊嗜礁电硬年宝限秒菱悠哮顾龙窿帕坊颅愚冉乾嚣秸氨乾轮额挑梨敷殉剪杀氰沁药房质量管理体系文件的管理制度勿冬撮蕊青粮揪劈纺谱彤骆闷絮话追区沮浚铁恢敌磷瑶洁壮浮哲旧抒帚湃顺嗜柱钳授及做货祁欺堕必板果竣子板懈杖逼仇曝碎扇电董而锅掸婪疼屋孺倒郸汁席爬杆佣稠眼荫扩皿绸诅颂谗做擅酣息浸亏蹄凡掉挟翔渐虾肢怠搂杭馒蠕喷佯那酥镀隧伸树档蓉渠脆依爬噬狗侨溅鉴棍降凑晾具览陡饥翟劝植颐凿妒傅沦却帚鼓诱乖煮跃稽罩浑廉支饼黄例串胳往毁翔师陨羹临敛霓者锻辊矢澄豆令爽橇死嫌茨赣薛赔值盟赣筛膛忠顺赞酌季癌帽移澎恒操棠涅淆犬美山亢银抡盘投蓑途琼纂座铰薪他印伪燕虏县袍结敦椅溯柑快掇捷祝略貉嗽苏俊烙摹好慕焰美龋腿赛鞍届歌叠卷佰跃翅灌漳烹钉蟹奴盏喂质量管理体系文件管理制度1、定义：质量管理体系文件是指一切涉及药品经营质量的书面标准和实施过程中的记录结果组成的、贯穿药品质量管理全过程的连贯的有序的系列文件。2、目的：质量管理体系文件是质量管理运行的依据，可以起到沟通意图、统一行动的作用。3、本制度适用于本药房各类质量相关文件的管理。4、本药房各项质量管理文件的编制、审核、修订、换版、培训、检查由质量负责人负责。5、 药房质量管理体系文件分四类：(1) 岗位职责类；(2) 规章制度类；(3) 质量程序类；(4) 质量记录类；6、 当质量管理体系需要改进时；有关法律、法规修订后；组织机构变动时；运行中发现问题时；经过药品经营质量管理规范认证检查后以及其他需要修改的情况时,本药房对质量管理体系文件进行相应内容的修订。7、 文件编码要求。为规范内部文件管理，有效分类，便于检索，对各类文件实行统一编码管理，编码做到格式规范，类别清晰，一文一号。(1) 编号结构：文件编号由4个英文字母的企业代码、2个英文字母的文件类别代码、3位阿拉伯数字的序号、4位阿拉伯数字的年号编码组合而成。药房代码-拼音字母 文件类别代码英文字母文件序号-阿拉伯数字 年号-阿拉伯数字 A、本药房代码为BCXQC。B 、文件类别：规章制度的文件类别代码，用英文字母“QM”表示；岗位职责的文件类别代码，用英文字母“QD”表示；质量程序的文件类别代码，用英文字母“QP”表示；质量记录文件类别代码，用英文字母“QR”表示。C、文件序号：质量管理体系文件按文件类别分别用3位阿拉伯数字，从“001”开始顺序编码。(2)文件编号的应用：A、文件编号应标注于各文件的相应位置。B、质量管理体系文件的文件编号一经启用，不得随意更改或废止，如需修改，按有关规定进行。8、规章制度、岗位职责、质量程序及质量记录等质量管理体系文件采用A4 型纸统一打印，编制页码，装订成册。9、质量管理体系文件编制程序为：(1)计划与编制：质量负责人提出编制计划，根据文件制定或修订要求，对照所确定的质量要素，列出应有文件项目，确定格式要求，并确定起草人员，明确进度。(2)审核与修改：质量负责人对完成的初稿进行审阅、修改。(3)审定与执行：规章制度、工作程序、岗位职责文件由质量负责人审定，交由本药房负责人批准，确定执行日期。(4)批准的文件经编号、打印成正式文件进行归档并组织全体员工学习，遵照执行。拜城县青春大药房文件文件名称: 药品购进、验收管理制度编 号：BCXQCQM0022013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：药品购进、验收管理制度 为保证购进药品的质量，防止假、劣药品的流入，根据药品管理法、合同法及药品经营质量管理规范等有关法律法规，特制定本制度。1、严格执行“按需购进、择优选购，质量第一”的原则购进药品。按药品购进验收程序，认真审查供货单位的法定资格、经营范围和质量信誉等，确保药品质量。2、购进药品应签订有明确规定质量条款的购货合同或质量保证协议书，并明确有效期限。3、严格执行首营企业和首营品种审核制度，做好首营企业和首营品种的审核工作。4、药品质量验收应包括对药品外观性状的检查和药品包装、标签、说明书及专有标识等内容的检查。5、验收员应检查药品包装、标识：药品的每一整件包装中，应有产品合格证；药品包装的标签或说明书上，应有药品的通用名称、成分、规格、生产企业、批准文号、产品批号、生产日期、有效期、适应症或功能主治、用法、用量、禁忌、不良反应、注意事项以及储藏条件等。6、处方药和非处方药的标签和说明书上应有相应的警示语或忠告语；非处方药、外用药品的包装应有国家规定的专有标识。7、验收首营品种应有生产企业提供的该批药品出厂质量检验报告书。 8、验收进口药品，必须审核其进口药品注册证或医药产品注册证和进口药品检验报告书或进口药品通关单复印件；进口生物制品应审核其生物制品进口批件复印件。上述复印件应加盖供货单位质量管理机构的原印章。9、验收员验收工作中发现不合格药品或质量有疑问的药品，应予以拒收，并及时报告质量负责人进行复查。对购进手续不齐或资料不全的药品，不得验收入药房。10、药品购进、验收必须执行药品购进验收程序，由验收人员在待验区依据购进发票，对到货药品进行逐批验收，并做好记录，记录上应有供货单位、数量、到货日期、品名、规格、批准文号、生产批号、生产厂家、有效期、质量状况、验收结论和验收人员等项目内容。11、药品购进验收记录和购进票据应保存至超过药品有效期一年，但不得少于二年。拜城县青春大药房文件文件名称: 药品陈列、养护管理制度编 号：BCXQCQM0032013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：药品陈列、养护管理制度 为加强药品陈列及养护管理，保证药品质量，方便顾客购药，根据药品管理法、药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。1、店堂陈列的药品必须经过药房验收的合法企业生产或经营的合格药品。2、陈列的药品质量和包装应符合规定。3、药品应按品种、规格、剂型或用途分类整齐陈列，类别标签应放置准确，物价标签必须与陈列药品一一对应，字迹清晰；处方药与非处方药应分柜摆放；药品与非药品、内服药与外用药、易串味药与一般药应分开摆放；中药饮片专区存放；危险药品不得陈列，如需陈列时只能陈列空包装；冷藏药品只能存放在冷藏柜中。4、处方药不得开架销售。5、营业场所应每日上午11时、下午17时各一次做好温湿度记录，发现温湿度超出规定范围，应采取调控措施并予以记录。营业场所的温度必须保持在030、相对湿度保持在4575。6、对陈列的药品应每月进行循检；重点养护品种每半月检查一遍，并予以记录，记录中应包括检查时间、药品名称、检查内容、检查情况及检查中发现的质量有疑问药品记录等内容。 7、发现有下列问题的药品不得上柜销售，并及时通知质量负责人进行复查：（1）药品包装内有异常响动和液体渗漏；（2）外包装出现破损、封口不牢、衬垫不实、封条严重损坏等现象；（3）包装标识模糊不清或脱落；（4）药品已超出有效期。8、养护员做好各养护设备的管理工作，配备的温湿度计、空调、冷藏柜等设施设备，应定期检查，确保其正常运转，同时做好其设施设备的使用记录。9、用于陈列药品的货柜、橱窗等应保持清洁卫生。做好防火、防潮、防霉、防虫、防鼠及防污染等工作，防止人为污染药品。10、药品养护员应每月填报近效期药品催销表。拜城县青春大药房文件文件名称: 首营企业和首营品种审核制度编 号：BCXQCQM0042013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：首营企业和首营品种审核制度为加强药品质量监督管理，把好购进第一关，防止假劣药品进入本药房，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。 1、首营企业是指购进药品时，与本企业首次发生药品供需关系的药品生产或经营企业。2、购进时索取并审核加盖有首营企业原印章的药品生产（经营）许可证、营业执照、企业GSP或GMP等质量体系认证证书的复印件及有法人代表签章的企业法人授权书原件、药品销售人员身份证复印件等有效证照和供货企业的质量保证协议等资料后，填写首营企业审批表，报质量负责人和药房负责人审批后，方可从首营企业购进药品。 3、首营品种是指本企业向某一药品生产企业首次购进的药品（含新规格、新剂型、新包装、新品种等）。4、购进首营品种时应向生产企业索取该品种生产批件、法定质量标准、与到货品种同批号的药品出厂检验报告书、非处方药备案表、药品说明书及药品最小包装样品等资料后，填写首营品种审批表，报质量负责人审查合格并经药房负责人审核同意后方可进货。5、当生产企业原有经营品种发生规格、剂型或包装改变时，应按首营品种审核程序重新审核。6、 相关审核记录及资料归档保存，不得少于二年。拜城县青春大药房文件文件名称: 药品销售管理制度编 号：BCXQCQM0052013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因： 药品销售管理制度 为保证优质的服务,给消费者提供合格、放心的药品，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，制定本制度。1、凡从事药品零售工作的营业员，上岗前必须取得健康证明，并经过培训，持证上岗。2、认真执行国家的价格政策，做到药品标价签、标识齐全，准确、规范。3、药品按剂型或用途陈列，陈列时做到药品与非药品分开；处方药与非处方药分开；内服药与外用药分开；易串味药品专柜陈列；中药饮片专区存放；危险品不应陈列，如需陈列只能陈列空包装。4、营业员依据顾客所购药品的名称、规格、生产企业、数量、价格核对无误后，将药品交与顾客。5、销售药品必须以药品的使用说明书为依据，正确介绍药品的适应症或功能主治、用法用量、不良反应、禁忌及注意事项等，指导顾客合理用药，不得虚假夸大药品的疗效和治疗范围，误导顾客。6、营业时间内，处方审核人在岗，并佩戴标明姓名或技术职称等内容的胸卡。7、销售处方药严格按照药品处方调配管理制度执行。8、销售非处方药，可由顾客按说明书内容自行判断购买和使用，如果顾客提出咨询要求，处方审核人应负责对药品的购买和使用进行指导。9、药品拆零销售按照药品拆零销售管理制度执行。10、不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式销售药品。11、不得销售国家规定不得零售的药品。12、营业员应熟悉药品知识，了解药品性能，不得患有精神病、传染病或其他可能污染药品的疾病，每年定期进行健康检查。13、店堂内的药品广告宣传必须符合国家广告法和药品广告管理办法的规定。14、对缺货药品要认真登记，及时向采购员传递药品信息。15、做好各项记录，字迹端正、准确，记录及时。 拜城县青春大药房文件文件名称: 处方调配管理制度编 号：BCXQCQM0062013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：处方调配管理制度为规范药品处方管理，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，制定本制度。 1、销售粉针剂、大小容量注射剂、口服抗生素类处方药，必须凭医师开具的处方，方可调配；销售其他处方药，尽量索取处方，无处方的现阶段填写 处方调配销售记录。 2、销售处方药时，应由处方审核人对处方进行审核,认真审查处方的姓名、年龄、性别、药品剂量及处方医师签章，如有药品名称书写不清、用药重复等情况，向顾客说明情况，经处方医师更正重新签章后方可配方、销售，否则拒绝调配。调配、销售人员均应在处方上签字或盖章。3、处方所列药品不得擅自更改或代用。对有配伍禁忌和超剂量的处方，应拒绝调配、销售。必要时，需经原处方医师更正或重新签字后方可调配和销售；处方所写内容模糊不清或已被涂改时，不得调配。4、处方保存二年备查。 拜城县青春大药房文件文件名称: 拆零药品管理制度编 号：BCXQCQM0072013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录：变更原因：拆零药品管理制度为规范药品拆零工作，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。1、拆零药品包括：破坏药品最小销售单元需打开原包装多次、分次销售的药品和直接接触药品的包装上不能明确注明药品名称、规格、生产企业、服法、用量、批号、有效期等内容的药品。2、本药房不拆零破坏药品最小销售单元的药品，只拆零直接接触药品的包装上不能明确注明药品名称、规格、生产企业、服法、用量、批号、有效期等内容的药品。3、拆零药品由处方审核人员负责管理。4、拆零前，对拆零药品须检查外观质量，凡发现质量可疑或外观性状不合格的药品不得拆零。5、拆零药品销售时做好拆零药品销售记录。拆零药品销售记录，内容包括：药品名称、规格、生产企业、批号、有效期、购进数量、拆零数量、拆零销售数量、拆零销售人等。6、销售拆零药品时应向顾客提供所购药品的说明书或说明书复印件。7、拆零药品可以摆放在原销售柜组内，有温度要求的，必须按规定的温度条件存放。拜城县青春大药房文件文件名称: 药品效期管理制度编 号：BCXQCQM0082013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：药品效期管理制度为确保药品陈列养护质量，防止药品的过期失效，根据药品管理法、药品经营质量管理规范等法律、法规，特制定本制度。1、药品应标明有效期，未标明有效期或更改有效期的按劣药处理，验收人员应拒绝收货。2、距失效期不到6个月的药品不得购进，不得验收入药房。本药房将有效期不到六个月的药品列为近效期药品，每月应填报近效期药品催销表，上报质量负责人。3、根据药品的效期远近依次摆放销售 。4、对过期失效药品，报当地药监部门集中销毁，并做好记录，严格杜绝过期失效药品售出。 拜城县青春大药房文件文件名称: 药品不良反应报告制度编 号：BCXQCQM0092013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：药品不良反应报告制度 为促进合理用药，提高药品质量和药物治疗水平，根据药品管理法和药品不良反应监测管理办法（试行）和药品经营质量管理规范等有关法律法规，特制定本制度。1、药品不良反应：是指合格药品在正常用法用量情况下出现的与用药目的无关的或意外的有害反应。2、可疑药品不良反应：是指怀疑而未确定的药品不良反应。3、质量负责人为药品不良反应报告的负责人。4、对药品引起的所有可疑不良反应均应实施监测；严重的、罕见的和新的不良反应须上报新疆维吾尔自治区药品不良反应监测中心。5、营业员配合做好药品不良反应监测工作，加强对本企业所经营药品不良反应情况的收集，一经发现可疑药品不良反应，应当立即向质量负责人和药房负责人报告。质量负责人应详细记录、调查确认后，填写药品不良反应报告表，并向当地药品监督管理局或新疆维吾尔自治区药品不良反应检测中心报告。6、本药房所经营的药品中发现药品说明书中未载明的其他可疑药品不良反应，应当按规定向当地药品监督管理局或新疆维吾尔自治区药品不良反应检测中心报告。7、对药品监督管理部门发文已停止使用的药品，应停止该批号药品销售，就地封存，并报告当地药品监督管理局。8、对发现可疑严重药品不良反应报告而未报告的，或未按规定报送及隐瞒药品不良反应资料的人员分别予以批评、警告，并责令改正。拜城县青春大药房文件文件名称: 不合格药品管理制度编 号：BCXQCQM0102013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：不合格药品管理制度为严格不合格药品的控制管理，严防不合格药品售出，根据药品管理法、药品经营质量管理规范等相关法律、法规，特制定本制度。 1、有下列情形之一的，按不合格药品对待：假药、劣药；质量证明文件不合格的药品；包装、标签、说明书内容不符合规定的药品；批号、有效期不符合规定的药品。2、在药品购进验收时发现不合格药品，验收员应在验收记录中说明，并报质量负责人进行复核；经质量负责人确认为不合格的药品，应拒收，如为假劣药品应报当地药品监督管理局。3、在养护检查中发现并经质量负责人复核确认为不合格的药品，应立即将该批号药品撤柜，不得继续销售，并存放在红色标志的不合格品柜中。4、对于售后退回的药品，由质量负责人依据顾客意见及具体情况协商处理。5、对于假药、劣药和出现严重质量事故的药品，必须立即停止购进和销售，就地封存，并向当地药品监督管理局报告。6、不合格药品的报损应报药房负责人审批，记录保存二年。7、不合格药品的销毁报送当地药监局集中销毁；假劣药品应就地封存，并报送当地药监局处理或备案。药品销毁应有记录，记录保存二年。8、质量负责人对不合格药品的处理情况应定期进行汇总，记录资料归档。9、不合格药品的确认、报告、报损、销毁应有完善的手续和记录。拜城县青春大药房文件文件名称: 质量事故报告管理制度编 号：BCXQCQM0112013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：质量事故报告管理制度1、质量事故具体指药品经营活动各环节因药品质量问题发生的危及人身安全或导致经济损失的异常情况。质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大事故和一般事故两大类。重大质量事故：1、由于养护不当，造成药品变质、破损、污染等不能再供药用，每批次药品造成经济损失500元以上；2、由于销售错误或其他质量问题，严重威胁人生安全或已造成医疗事故；3、购进假劣药品，受到新闻媒介曝光或上级通报批评，造成较坏影响或损失在500元以上者。2、一般质量事故：1、由于养护不当，一次性造成损失50元以上，500元以下者；（2）、购进假劣药品，造成一定影响或损失在500元以下者；、质量事故的报告程序、时限：1、发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣影响很坏的，有关人员必须30分钟内报本药房负责人、质量负责人，由质量负责人在1小时内报当地药监局；2、其他重大质量事故也应在6小时内由本药房及时向当地药监局汇报，查清原因后，再作书面汇报，一般不得超过1天；3、一般质量事故1天内报质量负责人，并由质量负责人在2天内将事故原因、处理结果报药房负责人。、事故发生后，有关责任人员要及时通知有关岗位人员采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损失和后果。、质量负责人接到事故报告后，立即前往现场，坚持“三不放过”原则（即事故原因不查清不放过，事故责任者没有受到教育不放过，没有制定防范措施不放过），协助各有关部门处理事故和做好善后工作。、组织员工认真分析，确认事故原因，明确相关人员的责任，提出整改措施。、发生一般质量事故的责任人，经查实，在季度质量考核中处理；发生重大质量事故的责任人，经查实，轻者在季度质量考核中处理；重者将追究其法律责任。 拜城县青春大药房文件文件名称: 质量信息管理制度编 号：BCXQCQM0122013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：质量信息管理制度为确保本药房购、存、销过程中的药品质量信息反馈顺畅，根据药品管理法和药品经营质量管理规范等法律法规，制定本制度。质量负责人负责质量信息的收集、汇总、传递及归档。、质量信息包括以下内容：1、国家发布的有关药品质量管理的法律、法规、政策；2、药品监督检查公布的与本药房相关的质量信息；3、供货单位的相关资料信息；4、本药房内部经营环节中与质量有关的数据、资料、记录等；5、顾客的质量查询、投诉等。、质量信息的收集应准确、及时、适用、经济。、药房内部可通过工作检查、汇报等形式收集；外部可通过电话访问、咨询和网络等形式收集相关质量信息。、对收集的各类质量信息，由质量负责人进行汇总分析，药房负责人进行决策，再由质量负责人负责传递并监督执行。拜城县青春大药房文件文件名称:药品质量查询与投诉管理制度编 号：BCXQCQM0132013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：药品质量查询与投诉管理制度为规范药房药品质量查询与投诉管理，提高药品销售与服务质量，维护顾客利益，根据药品管理法、药品经营质量管理规范等法律、法规和行政规章，特制定本制度。1、药品质量查询与投诉的受理或处理，具体由质量负责人负责。2、在药品验收、养护和销售环节中发现质量疑问，由质量负责人负责查询。3、对顾客的药品质量查询，要真诚对待，热情服务，正确处理，并按承诺及时回复，保证顾客满意。4、经查实药品确有质量问题，要查明原因，分清责任，按不合格药品管理制度处理。5、在店堂内设置咨询台、监督台，公布监督电话，对顾客的投诉，要正确对待，积极调查和处理。6、药品质量查询和投诉应有记录，记录保存二年拜城县青春大药房文件文件名称: 服务质量管理制度编 号：BCXQCQM0142013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：服务质量管理制度为提高服务质量，依据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。 1、药房应在营业场所的显著位置悬挂药品经营许可证、营业执照以及与执业人员要求相符的执业证明。2、营业员营业时应穿着整洁，挂牌上岗，站立服务，要举止端庄，热情接待顾客，解答问题要有耐心。3、药房有关药品的咨询服务应由主管中药师负责，正确指导顾客购药，指导其他营业员进行配药及传授相关知识，如实介绍药品的性能，不夸大用途，保证人民群众用药及时、安全、有效。 4、营业场所内设顾客意见簿，做好缺药登记，明示服务公约，公布监督电话，接待顾客投诉，并认真处理。5、营业员要依据药品说明书的内容，正确介绍药品的性能，用途，用法用量、禁忌及注意事项。 拜城县青春大药房文件文件名称: 服务公约编 号：BCXQCQM0152013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：服 务 公 约一、店容规范有序，环境整洁温磬 ；二、药品分类陈列，标识清楚醒目；三、员工着装整齐，站立微笑服务；四、热情问需答问，介绍细致周到；五、明码标价无欺，诚实守信经营；六、虚心征求意见，满足顾客需求。拜城县青春大药房文件文件名称: 卫生和人员健康管理制度编 号：BCXQCQM0162013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：卫生和人员健康管理制度为保证药品质量，确保消费者用药的安全有效，依据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。1、对从事直接接触药品的工作人员实行人员健康状况管理，确保直接接触药品的工作人员符合规定的健康要求。2、凡从事直接接触药品的工作人员应每年定期到县级（二级）以上医疗机构或专业体检机构进行健康检查。3、健康检查除一般身体健康检查外，应重点检查是否患有精神病、传染病（如乙肝、肺结核等）、皮肤病等；质量管理、验收、养护岗位人员还应增加视力程度（经矫正后视力应不低于0.9）和辨色障碍（色盲和色弱）等项目的检查。4、健康检查不合格的人员，不得上岗。5、质量负责人负责建立健康档案。6、营业场所应宽敞明亮、整洁卫生，不摆放与营业无关的物品，无污染物。7、营业场所门窗、柜台明亮清洁，地面无痰迹，货架、柜台无灰尘、污渍。8、营业场所墙壁光洁、无霉斑、无渗漏、无不清洁的死角。门窗结构严密，并采取防虫、防鼠、防尘和防止其他污染的设施，保证药品不受损害。9、药品包装应无尘，清洁卫生。10、药房周围环境整洁，无污染源。11、各岗位的卫生工作应每周检查一次。 拜城县青春大药房文件文件名称: 人员上岗培训和教育学习管理制度编 号：BCXQCQM0172013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：人员上岗培训和教育学习管理制度为不断提高员工的整体素质及业务水平，规范全员质量培训教育工作，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等相关法律法规，特制定本制度。 1、质量负责人负责培训教育的制定、实施、监督与考核。2、质量负责人每年对全员进行药品法规、规章制度及专业知识、职业道德、工作技能等培训考核工作。3、药学专业技术人员每年应参加药品监督管理部门组织的“专业技术人员继续教育”。4、各岗位的人员必须按药品监督管理部门的要求，经专业培训，考试合格后持证上岗。5、质量负责人应建立个人培训教育档案，内容包括：姓名、岗位、职称、培训时间、培训内容、培训地点及培训授课人、课时、考核结果等。6、质量负责人每年应做好全年教育培训记录，内容要求：培训时间、培训内容、培训对象、授课者等。7、每次培训后应做好考核工作，并做好记录，记录归档保存。拜城县青春大药房文件文件名称: 各项管理制度检查和考核办法编 号：BCXQCQM0182013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期:执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：各项管理制度检查和考核办法为使本药房各项质量管理工作落到实处，根据药品管理法和药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本办法。一、各项管理制度的检查和考核，具体由药房负责人或质量负责人组织实施。二、每季度对执行质量管理制度的执行情况进行一次检查和考核，并按要求做好记录。三、每半年的工作讲评或总结，药房应把各项质量管理制度的执行情况、落实职责和程序情况作为重点。四、结合检查考核或讲评总结，对以下情况视情给以奖励：1、遵守制度，履行职责，努力工作，不出差错的。2、热诚待客，周到服务，受到顾客普遍好评的。3、爱岗敬业，刻苦勤奋，综合素质明显优秀的。4、工作态度端正，高度负责，防问题和事故于未然，使药房免受质量信誉和经济损失的。5、为药房经营管理和创收做出突出成绩的。五、结合检查考核或讲评总结，对以下情况视情给以处罚：1、因不负责造成不合格项目，受到行政执法部门批评、处罚甚至责令整改的。2、因工作不认真，出现破损、污染等不能销售的质量问题的。3、不爱惜和检查重要设施、设备运行质量，造成损失的。4、违反药房销售管理有关制度，造成药品滞销、失效或销售错误，给药房带来经济损失的。5、违反药房管理制度，受到顾客批评、投诉，带来不良社会影响的。6、随意将个人或他人用品带入药房，放在店堂，甚至影响店容的。六、药房质量管理考核的奖励项目包括：口头表扬、奖金、加薪。七、药房质量管理考核的处罚项目包括：口头批评、扣减工资、赔偿、辞退。拜城县青春大药房文件文件名称: 质量管理体系文件管理制度编 号：BCXQCQM0192013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：有关记录和凭证管理制度为保证质量管理工作的规范性、可追溯性及有效性，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律、法规，特制定本制度。1、记录和凭证的式样由使用人员提出，报质量负责人统一审定、印制、下发。使用人员分别对职责范围内的记录、凭证的使用、保存及管理负责。2、记录、凭证由各岗位人员按工作职责及内容规范填写并收集、整理，并按规定归档，记录至少保存二年 。3、记录要求：（1）本制度中的记录仅指质量管理工作中涉及的各种质量记录。(2)质量记录应字迹清晰，正确完整，不得用铅笔、圆珠笔填写，不得撕毁或任意涂改，需要更改时划线在旁边填写，并在更改处签名。4、凭证要求：（1）凭证主要指购进票据、销售票据和内部管理相关凭证。（2）各类票据上相关岗位人员根据职责，按照有关法律，法规规范填写。（3）严格票据的控制、保管、使用管理，杜绝违规、违法使用票据的行为。（4）进货票据至少保存二年。5、质量负责人、采购员根据职责分别对相关的记录和凭证进行监督、检查。拜城县青春大药房文件文件名称:退货药品管理制度编 号：BCXQCQM0202013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：退货药品管理制度为了加强对购进药品退货管理，根据药品管理法及药品经营质量管理规范等法律法规，特制定本制度。1、购进药品在验收过程中，验收不合格的药品（药品运输途中内外包装破损、渗漏、污染）和近效期药品及经质量负责人确认应当退货的药品，经质量负责人审核后，可以办理退货。2、退货药品应置于退货区内，并有明显标志。3、质量负责人接到验收不合格药品的报告后，应及时对验收不合格拒收药品提出审批处理意见。在法律法规允许情况下，如购进品种、数量不符，购进药品外包装破损、污染、雨淋、内包装破损等验收不合格的药品，可以做退货处理，由采购员填写“购进药品退货记录”。4、采购员应及时在一周之内与供货企业联系办理退货手续，退货药品可以交供货企业驻地药品销售人员退回，也可以托运回供货企业。5、如采购员未及时办理退货手续，造成经济损失，将日常工作监督考核或季度质量考核中处罚。拜城县青春大药房文件文件名称: 计量器具及设施设备管理制度编 号：BCXQCQM0212013起草部门：起 草 人：蔡会群审 核 人：蔡会群批准人：轩远闯起草日期: 2013.05.01批准日期：执行日期：版本号：2013-1变更记录： 变更原因：计量器具及设施设备管理制度为加强药房设施设备的监督管理，保障药房设施设备的完好，根据药品管理法、药品经营质量管理规范及计量法，特制定本制度。 1、质量负责人负责计量管理工作。 2、计量器具必须严格按规定周期送检，检定率应达100 % , 检定合格后方能使用，并标贴“准用证”，并填写“强制检定计量器具检定记录卡”，内容包括：