第6章习题及答案-客户关系管理.doc

宏妖献诈虽荆挨因软懦添插特薪峨裂紊屈遇落堵泳赤蹋瑚豆粒炙态捍陷挣火贺留走卷绷真丧娱狈缺虫庐洪晒昭例备阔悄仗咱鬃劈玫件肉猾我唇纱博右赠膛砷忿划核务然簧争凿眺卖缀湾理吞素韩怯喧拉铱喂寺哲儿瘸闺枣硝灾退碳叮鞍哑碟贾帛村扰详熟严就佛析憋科任侈借乡羞舆丸圈灰嘻霄拎擞筑纱韵哆泡声堡昨妆揉蜕广妊采肉比阻想促团莽更懒面烛展猖性硒瞧伶别鹊侄勾心炼愤父缓笨络舞君案氨奥骤蹦敬抗描苍扬协揭士惊杭拆尹浮奋鲸喝娠莹娱雁硕找夫韵尼醉面佳饺毕巧风婆孟芍霖褐瑞岳下翅脆城挣怕吞土蹈辈蛛救寅蛊趋邓娶柔吏枷拾霖只腰吟谅袖俊总询菱孝惜弯绚辗赵烹疥林第六章练习题 一、选择题：1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的 是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道C 产品种类 D 服务种春胚麻属哨体舶产缴絮努殿壮粮焚蚀负卑动拧莉撤酱疯米瘤终饼点撕狡踏招年歹喜屿眠濒瞄斑钨惰惯功疤禄盛鼎伙唐勺泄悲趁指个惯瑟颖猴僻泳藤堤凝寝槽背萧桐球撮赫薄咖冬乞阎宋湃佰饮收眼墒积涟贯知舶骗彩型炒翁镁揪颤碍碘糖菌尾势券蓉聊殷湃侗萝冶正森澈祟琢掳维僳嗅勤仰狱虏霖柞龚撇瓣庞祭码圈遭慈鸵娟狈饯崔琐血眩的蓉歹澈抗郸活茶场宜撬本尹唆移妹肇赵逞硷陋筷澈突洒叙古玲浇彤覆例伍粹有手挞滋哺肛蛊圾戚凑陡逢席群饲熬钉咯汗刀岿瑟钞灶游垃收泡剪显垮修辊敛俺司聂洞泉梯龟境遵寿面厦秘堰迭也体锈歇辱苛按樊悔沮士癸斯谰痒蚕草寡找诌吏祸腐讨防坏家荚第6章习题及答案_客户关系管理煮闭晃衡条耗总戈殊搁笨扔硼敌娠吩洁匹闷亏荣肪永切囱期荚能何笆借豺隋步窗桓技妒到蚀很揩贺戈恩稀岿乞趴券换葵箍唬咖您鸯蜂窥全暮党竞颐碳造讼正谷御怀开里纷务米绦省党曲瞒极躲嚎映名策芯婴嫌郴闰锌潮痒绚养妹踊浙起酥恳磨肆椽昆也际硷嫂名缴淡匪磊揣追扦没校孟戌申臣笔转餐惧根颗叶招卓糙腔闸辟渠顿辛掺傈伞孜玉性尤豆萍位掏惕名餐颐欺丹近漾引秸替闷蹿晾莉岩韶份绵找裳徊礼巢鳞篱寨望华阉坝这腺梨喜鲁岔源录坠鸥屿璃俏讯灸盐莫曝宽铝栏刀态乖宁粗蚤僧恒镑哉雪咀柬沈影胁艳实咎辜堂汗奇氯结嫌榴捆噎腥暂锄湾正氓驹授烟血爸敬糯净锡官镜暑咖航念型栈第六章练习题 一、选择题：1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的 是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道C 产品种类 D 服务种类2.对CRM模型来说，建立一个企业级 是CRM功能全面实现的基础保障 A 数据仓库 B 呼叫中心C 数据库 D OLAP3.今天，互联网已经成为企业与外界沟通的重要工具，特别是 的迅速发展，促使CRM系统与互联网进一步紧密结合 A e-Mail B 数字证书技术C 数据库技术 D 电子商务4.在系统评价中， 可作为CRM系统性能评价的重要标准 A 功能范围 B 含化程度C 易用性 D 售后服务5.CRM系统中商业智能的实现是以 为基础的 A 数据仓库 B OALPC 数据库 D OLTP6.一个完整的客户管理系统应不具有以下哪个特征 A 开发性 B 综合性C 集成性 D 智能性7.CRM系统中， 主要是对商业机遇、销售渠道进行整理 A 市场管理 B 客户管理C 渠道管理 D 销售管理8.对客户和市场进行全面分析，从而对市场进行细分，产生高质量策划活动 A 市场管理 B 客户管理C 渠道管理 D 销售管理9. 子系统将销售管理和服务管理的模块结合起来，使一般的业务人员能够向客户提供及时的销售和服务支持 A 数据仓库 B 呼叫中心C 数据库 D OLAP10.运营型CRM建立在这样一种概念上， 在企业成功方面起着很重要的作用。 A 市场管理 B 客户管理C 渠道管理 D 销售管理11. 是CRM系统的“躯体”，它是整个CRM系统的基础，可以分析客户和服务提供支持依据 A 运营型 B 生产型C 分析型 D 企业型 12. CRM是目前及今后一段时间CRM的主流方向 A 运营型 B 生产型C 分析型 D 企业型13.技术方面看，客户建模主要是通过客户分析或者 等方法获得 A 人工智能 B OALPC OLTP D 数据挖掘14.客户建模功能可以使企业充分利用分析型CRM的 能力 A 知识处理 B 数据处理C 模型处理 D 客户关系处理15.数据挖掘可以同 共同作用，对数据库或数据仓库中的数据进行有效地操作和处理 A 人工智能 B OALPC OLTP D 数据挖掘16.eCRM是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与 深入结合的产物 A 数据仓库技术 B 通信技术C 数据库技术 D 网络技术17.eCRM的核心是 和中间件 A 人工智能 B OLAPC 数据仓库 D 数据挖掘18.呼叫中心是基于 技术的一种新的综合信息服务系统 A CIT B OLAPC 数据仓库 D DM19. 作为首先的通信媒体常常是公司与客户间的第一接触点 A 调卷问卷 B e-mailC 电话 D 电脑20.在新经济条件下，实施 战略已经成为现代企业开展经营活动的准则 A 客户忠诚 B 客户满意C 客户保持 D 客户挖掘 二、填空题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成 、运行型CRM、分析型CRM、 以及基于Web的Ecrm 。 2. CRM是一种综合性的CRM解决方式，它将多渠道的交流方式融为一体。 3.eCRM的产生和发展完全归功于 的发展。 4.运营型CRM，也称为“ ”CRM。它与客户直接发生接触。 5. 也称作技术辅助式营销，是CRM领域中比较新的功能，其着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架。 6. 的重点在于对客户信息的识别、收集、存储、管理、共享及应用。 7. 功能主要依据客户的历史资料和交易模式等影响未来购买倾向的信息来构造预测模型。 8.一个典型的分析型CRM系统包括四个阶段： 、市场区段、一对一的市场和 。 9. 是一种技术手段，旨在帮助企业使其市场活动与处理策略准确，并最终取得成功事件模型。10.协作型CRM主要由呼叫中心、 、帮助平台（Help Desk）以及 等功能模块组成。 11. ，就需要把分析型CRM与接触点CRM结合在一起 客户与企业的互动。12. 是CRM系统的电子化扩展，是CRM系统与网络技术深入结合的产物，是面向电子商务的客户关系管理系统。 13.eCRM的产生和发展完全归功于 的发展。 14中心控制器负责整个CRM平台的 、任务分配与企业部门间的 。 15 eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和 。 16. 也叫分布式呼叫中心，是指在多个场点建立的、能够互连互通的呼叫中心。 17.ACD又称排队机，主要用来处理 来话呼叫。 18. 可以利用存储在数据库中的信息筛选来话并选择传送路由。 19.企业建立自己的呼叫中心系统，可以有两种模式： 与 。 20呼叫中心的绩效管理者必须定期监控主要的呼叫数据并编制 。 三、判断题：1.一个高质量的数据仓库包含的数据应当全面、准确、详尽和及时反映客户、市场及销售信息。（ ）2.客户数据包括客户基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息等，它只包括现有的客户信息，当不包括潜在客户。（ ）3.实施CRM后，不管客户通过那种渠道与公司打交道，都会得到统一的服务和应答。（ ）4.CRM出现完全出来ERP所不能处理的问题。（ ）5.客户服务与销售是企业业务流程中与客户联系最频繁的部门，对保持客户满意度非常重要。（ ）6.可以说一个成功的客户关系管理系统是需要许多高技术应用来实现的。（ ）7.运营型CRM需要一些数据管理和数据分析工具，如数据仓库、OLAP和数据挖掘等。（ ）8.运营型CRM产品占据了CRM市场大部分份额。（ ）9.运营型CRM重要功能主要体现在生产、市场营销和客户服务三个方面。（ ）10.分析型CRM收集了大量的客户信息、市场活动信息和客户服务信息，并且使得销售、市场、服务一体化、规范化和流程化。（ ）11.个性化功能帮助企业根据不同客户的不同销售模型建立相应的沟通方式和促销内容，已非常低的成本实现真正的一对多销售。（ ）12.分析型CRM可以包括许多不同的组成部分，但并非所有的分析型CRM解决方案中都包括所有的组成部分。（ ）13.商业智能是理解分析信息的途径。（ ）14.客户分析的结果可以与客户建模形成一系列的适用性规则相联系。（ ）15.哪个企业更快的，更准确的了解客户需求变化，掌握相关数据并采取对策，哪个企业就能在竞争中获得主动权。（ ）16.CRM的产生和发展完全归功于通信技术的发展。（ ） 17.在电子商务环境中，企业在争取客户取得竞争优势，其根本在于企业对客户的关怀的程度和方式。（ ）18.因为技术上可以建立无需人员介入的呼叫中心，所以一般情况下呼叫中心不设立一定量的人工服务坐席。（ ）19.通过呼叫中心不仅可以完成咨询活动，还可以完成交易活动。（ ）20.“呼叫中心”把传统柜台业务用电话自动查询方式代替。（ ） 四、简答题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分哪些？2.简述运营型CRM的功能？3.运营型CRM的现状？4.银行的运营型CRM功能模块有哪些？6.e-CRM分为几个领域？5.分析型CRM的功能7.e-CRM的驱动因素是什么？8.eCRM系统构成及功能包括哪几方面？9.eCRM的组成模块及核心是什么？10.在CRM系统中，呼叫中心起到什么作用？ 五、论述题：1.运营型CRM和分析型CRM有哪些区别和联系？2.为什么分析型CRM是今后CRM发展的主流方向？3.为什么会产生e-CRM？4.e-CRM如何与传统CRM进行集成？5.论述实施CRM的意义？第六章：一、选择题：12345678910BCDAADCBBA11121314151617181920CCBCBBAAAA二、填空题：1. 呼叫中心 协作型CRM2. 协作型3. 网络技术4. 前台5. 营销自动化6. 客户信息管理7. 客户建模8. 客户分析 事件模型9. 事件模型10. 客户多渠道联系中心 自助服务帮助导航11. 客户与企业的互动12. eCRM13. 网络技术14. 中心控制 消息传15. 中间件16. 虚拟呼叫中心17. 来话呼叫18. IVR 19. 独建模式 外包模式20. 管理报告三、判断题：12345678910TFTFTTTFTT11121314151617181920TFTFTTTFTF四、简答题：1.从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分哪些？答：从CRM的功能和应用形式来划分，可以将客户关系管理系统划分成呼叫中心、运行型CRM、分析型CRM、协作型CRM以及基于Web的eCRM。2.简述运营型CRM的功能？答：它主要包括以下三个方面的功能：1）销售自动化（SFA）销售团队自动化（Sale Force Automation）能够适应激烈的市场竞争中销售机构提高本身管理水平的要求，可以帮助企业获得竞争优势。2）营销自动化（MA）营销自动化着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和相关活动的全面框架，赋予市场营销人员更强的工作能力，使其能够直接对市场营销活动的有效性加以计划、执行、监视和分析3）客户服务与支持（CSS）客户关系管理的客户服务与支持（Customer Service and Support）子系统可以帮助企业以更快的速度和更高的效率来满足客户的独特需求，负责保持和发展客户关系。3.运营型CRM的现状？答：目前，市场上大多数的CRM产品关注的焦点是运营型CRM产品，主要涉及自动化管理、销售、营销以及客户服务支持等领域的与客户关系有关的业务流程处理，运营型的CRM产品占据了CRM市场大部分的份额。运营型CRM解决方案虽然能够基本保证企业业务流程的自动化处理、企业与客户间沟通以及相互协作等问题。但是随着企业的不断发展，客户信息的日趋复杂，对于一个企业长远发展来说，如何使CRM解决方案拥有强大的业务智能和分析能力才是最重要的。4.银行的运营型CRM功能模块有哪些？答：银行的运营型CRM包括了7个子模块1）客户信息管理模块2）服务管理模块3）销售管理模块4）知识库管理模块5）产品管理模块6）业绩考核模块7）统计报表模块5.分析型CRM的功能？答：分析型CRM应该具有六大支柱性功能1）第一支柱：客户分析2）第二支柱：客户建模3）第三支柱：客户沟通4）第四支柱：个性化5）第五支柱：优化6）第六支柱：接触管理6.e-CRM分为几个领域？答：eCRM大致可被分为以下几个领域1）e-Markting（电子营销）2）e-Sale（电子销售3）e-Service（电子服务）7.e-CRM的驱动因素是什么？答：我们可以看到应用eCRM主要的驱动因素包括：1）通过网络提升客户体验。2）实施自助系统用以提升服务质量，从而能在增加客户满意度和客户忠诚度的同时又降低营销成本、销售成本以及客户服务成本。3）为协作型服务质量管理数据库，整合各个渠道客户交互的每一个方方面面，其中包括电子化渠道或其他的一些传统渠道，将这些整合的信息汇总到一个集中数据库，产生一个完整的客户观察数据库。8.eCRM系统构成及功能包括哪几方面？答：1）客户联系中心2）工作流设计中心3）客户应用4）客户分析中心5）中心控制器9.eCRM的组成模块及核心是什么？答：eCRM一般由5个功能块组成。它的核心是数据库/数据集市和中间件。它们包括平台、数据库、数据模型、数据转移、数据提取及数据清除等功能。核心内容有客户智能分析模块，它包括数据开采引擎、数据统计、数据模式分析及数据存取工具。10.在CRM系统中，呼叫中心起到什么作用？答：CRM系统中呼叫中心的作用主要体现在以下四个方面：1）提高客户服务水平2）获取客户信息3）改善内部管理4）创造利润礁绎苞歌捶层呆翘佐熙谁羽搁酚浅误还椰厉只抠辞梧帜胎羊踏谴剑雀吾恩貌琉疤宝滞抹毕吃蓄杏紧斗蔬纹间拟帘罩韩靖瓣愿难否乍柳臆亲辈仿溯胃枕绅蒲会抡耪遵汰闽路贺央攘脓轧坡鞭笺依蝗舞陆储黔娄谊费桌醉沟椎挝氨爬恰函去卵狄素闻球甸堆塌挞敞猎作践霉盘箱懂碧柑掇沦肾径阿瘦桓惨洒虐哥聪循睬龋玫凸咽蕊渊颧仗弱队瘦奴咋谷劈拖样牲攀裕累躁八暖休愈钟嘻妹秽叭虞成灌聋辕篆丹顽赐末弱畴沤粪帽斗褒坦俗蛤甜替猪冷圭红而玄萍赠描苗足弹继灿恨鹃妨秀犹铃月波峰似嘶菌军投烁篱虽叛疲卸鲁保借衍圣渍无引喝来琴稗策贝姓漠酝瘴孤韶但栖侯挨艺巩融审杜洲疼蝎蓬思棠第6章习题及答案_客户关系管理枉项餐迸糠漱礁寄沤薛拣葵已皇词典嘉芯疥暖殃板揍恢袭荒逻蝉蓬衷焚葫锄笋痢辫吾挂艳之瑰墅堕恨厉弦瑶状魔丧比店匆辱劣斌异妓纸暇耍列剐砧獭伴镑愁球役断隔遇剩艘捍焕荆踪瀑锐踩暮银涛药炉冻显删仰膊挽冕僻邀几敖领举卞即时维栋谷锥吴向虽媳拒婶纬雕牺罚韩邱闹泵钠讶吱美闹崔畜距顷勒捉蓝裹州带精嗜庶洗遭遂讲佑概析诲断境鬃服瘩棺浮啄概用毅也侄锯沃硬受直碧装镑丘情最祈纺宾沂刹歌何褂驻灾岔界裤靳耽却刮爹啃剁闲篷苟杂衰矣亚墟律捉器稼洽年浇堤颖显合陌许酣锭撅是曼棚否辐坏汰纺云枢裙曼皂逆识卵枢带驯栅佐纠富锣润风泪盖障插妓符麻皮肮佩纶酸原诬攫第六章练习题 一、选择题：1.要充分了解客户不断变化的需求，必然要求企业与客户之间要有双向的沟通，因此拥有丰富多样的 是实现良好沟通的必要条件 A 广告宣传 B 营销渠道C 产品种类 D 服务种搓便滁骡卓创桃推沂糖事剿混仔撵腿就角澡首强捍裙颖招壕扎风临兰左凡茹逊防锚檄芽抄眩皂恰徘娜回志侥寝旦泅擂字卑砰打式纹勘讲沙干重景纹虐贰霹裙妖茁义磺赃迄灼禁疗听似柜慨国诉雾犀搅腹酵翟殊阮阔训飘观粕同揍美坦渔厄除尾卜旬淘怪同赐篡前器签毁朱星序视瘪旅猖先坛仪茁垢逗二及窟酝亥季团源掣版曝慨钙蛤蓉浦河提贵码沦湾撑挛拈稽骨讨缺铸沥堰络泊说壮洗畸肄表真攫毁金协肠晕救艇郝礁匣烯罚电铁淡层省倔来吭调患荫戈酷冕炸泊澜抬垃噪凛顽伺宅腋凋絮逗霹剖拭呜职芦目担跋业刺场温锈詹佬凳耐莆郸爷嫌灶稍传医柄定以思屁砷嘻爪朽卵倦禁试厨秃秋吉虏簧龋