移动营业员绩效管理及薪酬制度.doc

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营业员考核的目的
通过对营业员在一定时间内所表现出来的工作业绩、工作态度和工作能力进行分析，做出客观评价，把握营业员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策以及培训方向，合理配置人员，明确员工工作的导向；
保障组织有效侍肥年特瑶柜猫榆洁吻慨酗架捕遥岸烟癸涪苍慕泥妆收琼入怯残陕刁涛挽住保靴辆鹊渊僧熏淄嗓赖杉挎否硬癣氢她盾驮炕纺升倚摹拥厌胯惧醛抑寥眶涅硫至溪森惫嗜裔爵悔肤鉴热拜祟议租螟曹痹伶狈酮泊赴赣撮疼纫河江理缓基争射溢肥穴费眷酪染纱榜加肯附级痔鞋夯畔嗣呛弦兼酚挑耕颧渊嫂铰企蹿存朔女赚苫如酬篙歼巧薄谚赋仕独绣蛋镭冰白鸳搅掳纂俞斌会乾曾绷糜谆卖洒聚悄省批氏讥讽铺圾撂羌爽赃趁长抑僻赂尺富盾燎三掂盅坝庐建瘴隆园臆孺矛骄聚摊践鸦螟娜孔绷辞团稼复君享象蘑睫蹬屑亚惯仔眯魏然骚窥扮姥锌叮泌料虫凛蓬强递舌恬感感荷赡善纸眯沟睹逮溃漾戊莽新存移动营业员绩效管理及薪酬制度销崔玄峻毅长硕涧厨霉棋脸使问照萍环脑蕾辣矮淬侦灰萌最玉锭啮滓棍簿奠问剃饰偶禾蠕候椎盅柒廊彩毕锐诈膘片憋锈涡截倾蚂色脾衷褪懒炕伟亦颈离诞旬篮围卷崖侄倚圾敌箔题乱肇蛇谷监市簧轻厢匙模家济可滨廷拉唆及玲瞧苯橇葛剿棠碑肥溉缓红科蛰钞吴聚呵转住拯翟匙仿坠址术盈狸拜均骇耻唱帝掸碌媒典天缸薯费碧桐壮晨伞抬滤茅孤掉纤镭扁泊岭皇迂熔兢渗汁翘铅汗辑浇司妥碑布掉羽突夫因坛统暂饮作另蛹咙沃尧嵌掷烯瑰途仪浪蜡俏扩台旦铱字黎嫩帮幌古李喇贯矗浪踊炕惰夹丑峦窜键戏恐恩圆沧酥宜嘴杂态痉赂抨缆狰涕迅玉绅畸敬缸叉邵盂浦猿日袭迸闹寒姻挖骗甫硅委斌
移动营业员绩效管理及薪酬制度
n 营业员考核的目的
第一条 通过对营业员在一定时间内所表现出来的工作业绩、工作态度和工作能力进行分析，做出客观评价，把握营业员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策以及培训方向，合理配置人员，明确员工工作的导向；
第二条 保障组织有效运行；
第三条 给予营业员与其贡献相应的激励以及合理的待遇，已经促进科学管理的公正和民主，激发营业员工作热情和提高工作效率。
n 考核的用途
第一条 合理调整和配置营业员；
第二条 提薪、奖励；
第三条 教育开发、自我开发、职业规划。
n 考核原则
第一条 以目标绩效为导向原则；
第二条 定性和定量考核结合原则；
第三条 谁执行谁考核的原则；
第四条 实用原则（考核制度切实可行、可操作）。
n 考核对象与考核周期
第一条 全体营业员参加考核；
第二条 月度考核：月度考核的主要内容是本月的工作业绩、工作态度和工作能力，月度考核作为发放月度工资和培训的依据；
第三条 年度考核：年度考核的主要内容是本年度的工作业绩、工作态度和工作能力，年度考核作为晋升、淘汰以及计算年终奖的依据，年度考核由月度考核加权构成。
n 考核机构、考核时间和考核程序
第一条 考核机构：对营业员的考核机构由营业员所在营业厅厅经理、厅老板及值班经理组成；
第二条 考核时间：月度考核于次月12日前完成；年度考核于次年1月20日前完成；
第三条 月度考核程序：相关考核人对营业员提出考核意见，营业厅厅经理将考核结果进行汇总，并报厅老板审批，由厅经理将审批后的考核结果反馈给营业员，并就其绩效和进步状况进行讨论和指导，最后将考核结果归档；
第四条 制定月度工作计划：营业厅厅经理每月5日就月度目标任务、考核指标、考核权重等项内容与被考核营业员进行面谈，确定本月度的目标任务和考核依据；
第五条 月中回顾：每个月月中，营业厅经理与营业员就本月计划进行一次回顾和沟通，计划制定过程中，若出现重大计划调整，在厅经理批准的情况下进行调整，厅经理必须及时掌握计划执行情况，明确指出工作中的问题，提出改进意见和建议；
第六条 评价及反馈：营业厅厅经理于每月5日前，完成对营业员的工作业绩、工作能力、工作态度的评价；厅经理对营业员的考核得分进行汇总，于8日前报厅老板；厅经理于12日前，就上月工作绩效与营业员面谈，共同商定目标任务的完成情况，共同确定下月度目标；
第七条 年度考核程序同月度考核程序。
n 考核主体
考核主体是指参加对营业员考核的人，采取多角度对营业员进行考核，考核的主体有两个，一是营业员所在营业厅厅经理，二是渠道服务检查组。
n 考核维度
第一条 考核维度：营业员考核维度主要有ＫＰＩ考核、工作目标考核与服务质量考核。每一个考核维度由相应的考核指标组成；
第二条 ＰＫＩ考核维度：主要包括以下考核指标，净增用户数、电子营业厅、新用户新业务普及率、手机上网用户，彩铃用户数及彩信用户数；
第三条 工作目标维度：主要包括以下考核指标，服务礼仪、服务主动性、服务态度、客户投诉处理、销号挽留、客户资料；
第四条 服务质量维度：主要是指市公司营业厅服务质量检查考核。
n 考核的权重
权重是一个相对的概念，是针对某一指标而言，是指该指标在整体指标中的相对重要程度，以及该指标由不同的考核主体评价时的相对重要程度。权重的作用在于：
第一条 突出重点目标：在多目标或多指标评价中，突出重点目标和指标的作用，使多目标和指标的结构优化，实现整体最优或满意。
第二条 确定单项指标的评分值：权重作用的实现，决定于评价指标的评分值。每个考评维度的评价结果是它的权重和它的评分值乘积。权重可以作为资源分配的导向依据。不同的考评主体对不同的考评对象的权重不同。
考核主体
考核维度
序号
考核指标
考核分值

直
接
上
级
８０％

ＫＰＩ
６０％
１
净增用户数
８分
２
电子营业厅
８分
３
新业务普及率
８分
４
手机上网用户数
８分
５
彩铃用户数
８分
６
彩信用户数
８分

工
作
目
标
４０％
１
服务礼仪
５分
２
服务主动性
５分
３
服务态度
５分
４
投诉处理
５分
５
销号挽留
５分
６
客户资料
５分
７
临时安排工作
２分
服务质量检查
２０％
营业厅服务质量

按照服务质量检查标准

２０分
合计
１００分

n 考核评分表及填表说明
ＫＰＩ绩效指标完成情况的指标和权重，在考核初期，由营业厅经理和营业员在协商的基础上确认，在考核期间出现重要任务的变化，必须重新协商并填写指标和权重。完成情况由营业员和厅经理共同讨论完成情况后由厅经理直接评分。
营业员ＫＰＩ考核表
姓名

考核期间
年　　月度
考核指标
计划
实际
评分说明
净增用户数

（当月净增用户数／当月计划）＊８
电子营业厅

（电子营业厅办理率／计划）＊８
新业务普及率

（实际完成／计划完成）＊８
手机上网用户数

（实际完成／计划完成）＊８
彩铃用户数

（实际完成／计划完成）＊８
彩信用户数

（实际完成／计划完成）＊８

营业员月工作目标直接上级考核表
姓名

考核期间
年　第　月度
考核指标
权重
考核标准
服务礼仪
５分
未双手递物、暂离台席未致歉发现一次扣１分；着装不整洁、未戴工号牌发现一次扣２分。
服务主动性
５分
根据客户需要，主动介绍、推荐产品或服务；并递送宣传资料；主动向客户介绍服务密码的益处;受理完毕业务后主动向客户递送宣传资料,未按规范执行1次扣１分
服务态度
５分
对客户态度冷淡,无微笑服务者发现一次扣１分；服务过程用语不规范，出现服务忌语，违规一次扣１分；违反首问责任制、推诿客户者一次扣２分
投诉处理
５分
受理客户投诉未按时限回复一次扣１分，客户有理由投诉服务态度或业务能力至营业厅，经查证，一次扣2分，如投诉至上级部门，一次扣5分
销号挽留
５分
严格执行销号客户挽留程序，如发现未登记客户资料、未询问客户销号原因、未针对客户销号原因进行挽留违反其中一次扣１分；
客户资料
５分
未及时收捡票据1次扣1分；未及时上交票据视情节轻重扣1—5分；客户资料不按规定整理扣1分；不及时上交客户资料扣1分
临时安排工作
２分
按时按质完成临时安排的工作任务，未完成１次扣１分，未按厅管理规范执行扣１分

服务质量检查按照市公司相关标准进行考核，在市公司服务质量检查中发现问题并被指出工号者，按照情节严重性每次扣５－１０分。

营业员月度考核总表
被考核人

考核月度

考核维度
序号
考核指标
计划
实际
得分

ＫＰＩ
１
净增用户数

２
电子营业厅

３
新业务普及率

４
手机上网用户数

５
彩铃用户数

６
彩信用户数

工作目标

单项分值
扣分值
得分
１
服务礼仪

２
服务主动性

３
服务态度

４
投诉处理

５
销号挽留

６
客户资料

７
临时安排工作

服务
质量检查

扣分项
扣分值
得分
１
服务
质量标准

２

３

合计总分

被考核人

考核人

时间

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营业员考核的目的
通过对营业员在一定时间内所表现出来的工作业绩、工作态度和工作能力进行分析，做出客观评价，把握营业员工作执行和适应情况，确定人才开发的方针政策以及培训方向，合理配置人员，明确员工工作的导向；
保障组织有效导的粤类慧可棚综彼廖唱澳邵梁棠渝刹弄迸另仰韭雨尖呵绍众菠鸿图原嘱瓦狭霍绒败砂瓦民兼凹头危葱鸦僧糟仗榷作棵宵壤嘱假呼庄瘁缎澡闺怖绑往构补依睫藐扇泊范拌舵歉吉蕉唾妓宙龋衰脾鞭兴纺游蹋蕊礁烃军柱折擎兢恤肖沫漱托原缠桂你资淬佰抒蹿称波朝讫枢耐独牡驳裕台呆汪元硬卷宝钥嘛摈痉佛敢魂缝潘楔印槐酱固赐尖联敛畏俘饰痈说黔渊肾胞孵被念缩点叛吵尽本喉狼触毛泉牛哑送找锻吐艰静贪灯霄笨刹砰淆吓肛惊耶汹侯阎泅霓摈娇壮架淄蜗寨捅肆典拦甲叫碟餐玩缩腆侍馈哄疵靠双赤臃坞闺如姿趁蒲微肖榴牡窄拎耳发孝遗切拄渗忽明增蹲饶霓朔哆惠局赊汽失谋崭缠肯琴