浅谈如何提高IT运维软件合管理能力-实现业务服务管理.doc

浅谈如何提高IT运维软件合管理能力，实现业务服务管理摘要:如何开展业务服务管理，这要从IT综合管理能力谈起，从国内用户需求的角度谈起，了解用户现状实现中国式的BSM。关键字：IT运维软件业界谈论了很久的BSM概念，却鲜有听到符合国内用户需求的实现BSM的有效方法论或者解决方案。原因何在呢？我认为应该从基础谈起早期的IT管理尚未完成管理筑基，基础技术积累不过关上，有不少厂商在没有实现IT基础设施管理，在IT尚未管好就仓促想“融入”业务，因而造成管理的概念多于实质，口号多于实践。 如何开展业务服务管理，这要从IT综合管理能力谈起，从国内用户需求的角度谈起，了解用户现状实现中国式的BSM。观念问题是一个重要的因素，“三分建设、七分管理”的道理说起来很容易，但真正做到的效果却不容易。企业投入了大量的人力物力建设信息化系统，建成之后却并没有很好地利用起来，最重要的原因就是管理不善。运用到BSM如何落地的实践上，企业同样需要在内部建立以业务为核心的运维管理思路。 只有对业务具有支撑的能力，才是真正评价IT系统效用和IT部门的工作业绩的首要指标，进而形成一种“技术服务于业务发展”的企业文化，不断促进IT与业务的融合，提升企业的科技竞争力。在业务为核心的理念之下，我建议企业应从如下几步来实现业务服务管理，以为企业的业务运营提供有力的IT保障：构建业务架构 明确业务系统是第一步要管理好业务系统，IT部门首先必须懂得业务系统是如何运作的，从而明确业务对于企业的重要意义。对于业务架构的梳理，企业可以咨询专业的业务服务管理实施团队，也可借鉴行业内的成功经验，将自身的业务架构进行一一定位，进而针对不同的环节进行细致管理，方可确保完成业务服务管理的第一步工作。 业内大多数的业务系统都包含了业务应用系统、软件平台、硬件平台以及数据交换平台四大要素，因此IT部门就务必就一套完整的核心业务系统进行分解，定位其各环节的IT资源，进而把IT资源按照业务的视角展现给管理员。在此基础上才能建立业务服务视图，通过独特的业务视图，可以清晰地描述业务与IT运维之间的关联关系和IT服务的关键目标，便于实施监控和管理。业务管理 核心运维综合管控是第二步在构建好业务架构并建立好业务视图后，管理员就已经明确了一套核心业务系统的运作机理，接下来将是整个管理中最重要的工作，进行有效的业务管理。具体包括两方面，一是业务运行管理，二是业务使用管理。顾名思义，运行管理就是管理员通过管理系统实时掌握业务的运行指标参数，这些参数包括用户分布数据、环境数据、各类业务数据、业务运行指标数据、SLA数据等，而这些数据可以帮助业务相关人员更好地理解业务运营状况和机理，跟踪业务系统变化，更好地推进了业务部门的运营工作。而业务使用管理也就是业务的在线使用情况管控，直接关系到业务系统健康度、饱和度以及运行质量。具体来讲，通过管理软件从网络流量中剥离出某特定业务的实时业务流量，投射到网络拓扑结构中，让业务用户的分布，各网络节点对业务的流动的影响“一目了然”综合管控 ，并在故障情况下为快速恢复业务的正常运行建立了快速的分析机制。从而帮助管理员解决最核心的问题，通过物理流量的分析，确定核心业务系统是否运行正常，降低了业务系统宕机率，更好地促进业务的生产运营。业务关联分析 落实服务管理第三步对于业务系统来说，历史数据分析，趋势分析、和服务质量的改进等等，都需要通过报表的分析来取得决策依据。因此管理员通过管理软件得出的业务系统可用性、故障分析、趋势等报表，可以全面掌控业务的运行状况和将来的运行预测，这对于企业的投资规划以及业务发展方向有着积极的指导作用，帮助企业去把握发展的契机和核心竞争力。 而通过对业务系统的综合管控，IT部门可以明确在响应IT事件时，对于企业核心的业务系统事件必须是最高优先级的。而业务部门也会要求业务系统得到全面支持，从而让IT部门去负责业务运行的负责支撑，二者通过SAL（服务级别协议）去找到一个平稳点。唯有落实SLA，才能提升业务的指标合理化、业务有效利用率、业务运行状态，以及改善业务容量、通道质量等业务指标参数。进而促进业务系统健康有序发展，为企业带来了更多的价值回报。如果企业的IT部门以业务为核心转变管理视角，促使企业IT运维管理遵循三步走的规律，关注业务运行情况，这将是是提升IT部门价值的核心工作。走有中国物色的业务服务管理之路，建设中国式的业务服务管理系统，这是我们国内软件人从事这个行业多年来一直的夙愿。“无论业务主管还是IT主管，对于技术的态度都很明朗，技术的重要性已经毋庸置疑。”美国一项最新IT技术调查显示，接受调查的业务主管和IT主管中，有3/4的人已经把IT看成是构成企业竞争力的关键部分，IT已经成为企业有效抑制业务风险和进行成本管理的重要手段。但是，实际情况是，IT部门与业务部门的沟通并非完美，双方对IT技术的领悟存在一些差异，导致沟通的不顺畅。IT与业务部门的沟通障碍在某些问题上，IT部门与业务部门不能达成一致，比如，IT人员、IT主管是否应该精通业务，IT部门是否应该比业务部门更清楚业务流程和业务需求，业务部门是否总是不停地变换对系统的要求等等。无论业务主管是否熟知IT技术，业务主管与IT主管之间产生不和的诱因和表现会有很多种。如果业务主管深谙IT技术，并让下属对充分挖掘系统功能负责。在这种情况下，对应的IT部门会承受巨大的压力，这种压力迫使他们很难找到推卸责任的借口。业务部门对于IT的价值以及如何与业务进行融合，均有自己的想法。IT部门的每一次IT项目的建设似乎都是在被动的情况下所展开的。相反，如果业务部门对IT技术认识不够，那么，IT部门将会扮演“救火队员“的角色。IT部门四处“救火”，看起来却对企业业务没有实质性的促进。那么，到底IT部门需要提供什么样的服务呢？首先，需要业务部门与IT部门在“IT服务”的内容与标准上达成一致，双方用同一套语言进行沟通，让业务透明化，IT服务透明化。签订SLA协议，规范沟通原则SLA服务水平协议（service level agreement）是在一定开销下为保障服务的性能和可靠性，服务提供商与用户间定义的一种双方认可的协定。传统上，SLA包含了对服务有效性的保障，譬如对故障解决时间、服务超时等的保证。但是随着更多的商业应用在网络上的广泛开展，越来越需要SLA对性能（如响应时间）作出保障。企业IT部门与业务部门如果签订“SLA”服务协议，那么，在IT服务的内容与标准上便达成了一致，企业内部的IT服务也将更加标准化与规范化。当然，企业需要一套管理平台让IT人员“从业务的角度看IT”，同时也让业务人员能了解IT，让IT的投入更加透明。比如，过去，业务部门总抱怨不知道为什么要新增IT设备，而通过BSM，业务人员就可以清楚地看到，支持某种业务系统的哪些IT资源存在瓶颈，必须扩容和新增资源。SLA服务级别协议，不仅具有规范的约束作用，同时也意味着需要可量化的指标来衡量IT部门的服务质量。但是，签订这样一份企业内部的协议却是一件比较难的事情，因为这需要IT部门与业务部门共同接受这种理念，这也就是“IT与业务融合”在近几年喊得挺响亮，但仍然无法找到一种让双方能够顺畅沟通的方式的原因所在。同时，签订这样一份协议对IT部门而言是一种压力或者可以称为“生死状”，在大家没有真正的屡清这些服务级别之前，IT与业务部门反而可能保持一种天然的生态融洽，不管这对用户还是网络部门是否有利，起码以前业务部门的“同事”不会意识到原来服务是如何效率低下的。但是，从长远来看，如果最大限度的发挥IT投资的价值，以IT引导和影响业务发展，企业内部签订SLA服务级别协议是大势所趋。结论T管理已经走出封闭的机房，超越企业与机构的小圈子，直接面对客户与合作伙伴，全面参与企业运作的全过程。可以预见随着IT和核心业务结合的更加紧密，IT管理流程的不断优化，以及以客户为中心意识的树立，IT管理在不远的将来会逐步过渡到IT商用价值管理阶段。2010年读书节活动方案一、 活动目的：书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！ 二、活动目标： 1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。 2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。 3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。 三、活动实施的计划 1、 做好读书登记簿 （1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。 （2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。 （3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。 2、 举办读书展览： 各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。 3、 出读书小报：