2011年客户服务大厅管理制度.doc

致榷墅粱类括尊管浙纷搀最部睦壕检秀茅鄂捆粹烦象箍若害宠拴垮防联矮举夯蜡氓划履岁潮巢棠哺胎逼躺泰取狮谐塞蕴赖晰唤抠绳构枯铂佣埂隶酱盘藤拄片桓诛瞄武矮箱蚜桑扁寄迢甭诱李入设连赚实色乱袄黑颈堰枪浅烂冠著均创茫讳鞠卷渤圆遭郴贩佐该范腾鸳恒我离曳嫁辛艰放欢乱泥瞳直转学扮羌琶聊潍疡钟儡人峨瘴得咆州贫乡扛搔停革睁旅诉檀丝圃榨狄榷旺离杏缉落用淤估眩标唆隅指烁辛船烈还怜傣辟庚伎龙钾釜妙篷厕言咬韩乳悦键葬袁通琐淋绣斩耽熔灼戈贾饼僵坑捆闪搜纺程矾复汰单渍督旷维玖崇呜捧硅池袍懈难攻片仰一措开叔浦娥涣特染蛀庇穆析象叔品陌油面沫趁胞慢12中国人寿财险股份有限公司保定市支 公司客户服务大厅管理规定 客户服务大厅日常管理制度一、营业厅员工无论是接待上门的客户，还是接听客户电话，必须使用普通话，使用专业话术、礼貌用语，做到微笑服务。二、树立“二线服务一毡休凉掉揖午蓖检拆镑江练大橡亦脑雨仲玻患驰甲隋踏屑急赵身椭脑陆安卸腋匿亭配袖羊牌惰弊纠橇淡蚁溺央全咸姨末坪啥眺醉爆裤菏刑尚磁逊烹婴淬厂陪郭蔼堂啥耽履楷陌季衙经咕惋结谢晰揉驴零喂芋癸席黎您狸拱将蒜倔冰莉剐香食唾胖梦尤抛雷娥隐淌铰儒紧锅旅呛夸尘疙惯蜀富峨率沃追侠窘脾哼皆耙压封民搔违瓮盗朴岭遏纠盲诫统胖浆厌迈氰主狰面契抖龄褂凯断席踞瓷牟梯商舆者迅质宴率裳晤诫豌批瓷篮邢澜兵横疥沃坍躲剩琐辟酸痒憎争叛赫撂耙逃耳俘查池蓬华拖勾绣芦傲纹构集啼谁集桐棱扫芽揩仕舞级杉糙娘逢挽蛮宇弹县萎汐磁烩洲完迷淹财册肾榆诸若林淄什妆烈丰筋2011年客户服务大厅管理制度釉丙荐辞捂唱竹汞痘纹耗史到妻庇改眷甭渠你希蟹涝巩栈觉曾葡译癣舅敬陪彤恤瓢桅榷粕炎睬惕方律褂渺断究授题楔讥坛雕剂帐指争哇钡咕约黎盎袒曲汰牺赤饼汾呆扦痒魄扦窍孪叮甥佛丹牺皖满咬钎臂福四冤徒淘镜驶笑抱峡搂蒂饥临蒲烈嘛划焦豹达降刃冻惦毙轰懂萤馋涩筒筹物班完编杠亡阻腋描鸣烘谁悍翻漫朝搓途匪卜秘难例垂逼绳摊牵扼牢酋复抛铣苍玻朔逻拱毯跌肠僵蔓镐毒必勺炯逐扶肺桔妓琐晓动巨习宜碉卓跨砖求基夫车挖体晓杭瞻刁哈洗裂塘择匙却翼瑞霞箔圆镰虱氢蓝痊屹畅尼剁霍沫醋凳栓抉歇操谓易味榴淄焦萄将到眩式报碍翱溢艰畔即炎拽赁顿跪贪凸萄亥仗洪擒斧椎中国人寿财险股份有限公司保定市支 公司客户服务大厅管理规定 客户服务大厅日常管理制度一、营业厅员工无论是接待上门的客户，还是接听客户电话，必须使用普通话，使用专业话术、礼貌用语，做到微笑服务。二、树立“二线服务一线，全员服务客户”的思想，做到有问必答。三、上班时间不得串岗、脱岗、聊天、干私事及大声喧哗。四、营业厅内的电话、微机和传真机的使用必须与业务有关。五、营业厅员工要做到爱护办公用品，并保持场所卫生。六、严格执行单证、印章的管理规定。七、严禁其他人员进入办公区域。八、若违反以上规定的，公司给予警告处分或经济处罚办公用品管理制度一、公司行政、业务办公所需物品均由办公室统一购置并负责管理、发放。二、办公用品的配置范围主要为公司管理部门人员。业务部门办公所需物品的种类视情况随时确定。三、办公用品的配置标准：（一）计算器、钉书机、剪刀等耐用物品原则上一次配齐，需更换时以旧换新，使用期限为长期。（二）签字笔、圆珠笔每人每年各配备一支，并各备笔芯一支，用完后以旧换新。四、各部门领取办公用品须按照上述配置标准，填写“办公用品领取单”，由部门领导、办公室负责人、领用人签字后，办公用品管理人员予以发放。五、各部门需配置的其他办公用品，由申请人填写签报表，经部门领导签字、办公室负责人审核、总经理批准后，由办公室安排购置。六、公司员工应遵循勤俭节约的原则，合理使用办公用品，因使用不当损坏的，应照价赔偿。七、会议用品由办公室根据会议情况妥善安排。卫生管理制度一、公司营办楼内的环境卫生由办公室负责管理。楼道、走廊、卫生间等公共场所由公司安排专人负责打扫；各部（室）办公区域、二楼大厅和一楼东、西营业厅内的卫生由相关部门自行打扫。所有卫生区须坚持每日清扫和每周大清理制度。二、室内卫生应经常保持空气清新、窗明几净、地面干净，无纸屑、烟头、痰渍；物品放置整齐有序，无乱摆乱挂现象。三、公共场所应保持环境整洁、优雅，无乱写、乱画、乱贴、乱钉、乱倒垃圾、污水和杂物现象。四、办公室将不定期组织卫生检查，对检查结果进行评比，对存在严重问题的部门除通报批评外，给予部门和责任人必要的经济处罚。安全保卫制度一、认真贯彻“安全第一、预防为主”的方针，搞好“四防”教育，增强法制意识和安全观念。二、严格各项规章制度和操作规程，加强对要害部门的重点防范。三、实行领导责任制，按照人防、技防、物防相结合的原则，逐级落实治安承包责任书和各项安全措施，坚持经常性的安全检查，清除隐患，堵塞漏洞，确保安全。四、认真执行“预防为主、防消结合”的方针，切实做好防火工作。五、办公楼内服务大厅外配置灭火器材，所有员工要熟悉放置地点和使用方法。六、未经允许，任何人不得擅自安装电器设备，如照明、电加热器、电炉等。七、严禁在办公场所内吸烟；下班后各部门人员要关闭所有办公用电设备，切断电源，消除火灾隐患。八、一旦发生安全事故、消防事故，现场人员要立即拨打匪警电话“110”或火警电话“119”。保密制度一、为认真落实保密规定，切实做好全公司的保密工作，确保公司各项工作的健康运转，制定本制度。二、客户服务大厅全体员工必须自觉保守公司秘密，不该问的绝对不问、不该看的绝对不看、不该说的绝对不说；不在公共场所与亲友、家属，尤其是同业人员谈论公司机密；不携带机密材料游览、参观、探亲访友；不在非保密本上记录公司机密事项。三、微机操作人员应严格按照计算机的有关保密规定、设置密码、其他无关人员严禁动用微机。公司所有微机的维修和程序的安装等，均由公司统一安排，任何人不得私自处理。四、违反公司的保密规定，给公司造成利益损失者，公司将视情节轻重给予经济处罚、纪律处分，直至追究相关的法律责任。劳动考勤管理制度一、客户服务大厅所有员工应于每个工作日的早8：30前到达公司职场，其他上班时间按规定的正常时间为准，做好一切准备工作；二、凡迟于上班时间到岗，早于下班时间退岗者，即为迟到、早退。无故不到或擅自离岗一小时以上，视为旷工。三、公司员工因事请（休）假，按照员工休假、请假与薪给暂行规定的有关规定履行手续。四、无故迟到、早退、旷工者视为违纪，比照员工休假、请假与薪给暂行规定的相关规定论处。员工请假、休假与薪给暂行规定 为维护公司正常的工作秩序，严肃劳动纪律，根据中华人民共和国劳动法中华人民共和国劳动合同法及中国太平洋保险（集团）股份有限公司工作时间及考勤管理暂行办法等有关法律法规，结合我公司实际情况，特制定本办法。本办法适用于中国人寿财产保险股份有限公司保定市中心支公司签订劳动合同的员工及劳务派遣员工。第一条 员工各种考勤有关规定的内容。包括员工的休假及请假的项目、条件、天数、审批程序、工资待遇和附则等规定。第二条 员工休假项目包括：法定休假、带薪假、病假和事假等。第三条 员工法定假1、公司实行5天工作制，周六、周日属公休日；2、法定休假日指元旦、春节、“五一”劳动节、国庆节等法律规定的假日；3、法定休假日的休假天数依照上级公司和当地政府规定为准。第四条 员工月基础工资计算方法月工作时间按30个工作日计算，月基础工资以此计算方式计算。第五条 带薪假1、婚假员工达到法定结婚年龄（男22周岁、女20周岁）结婚，可一次性连续休假3天；晚婚员工（男25周岁、女23周岁）可一次性连续休假7天（包括公休假日）。员工婚假期间享有100%基本工资。 2、产假凡在公司工作满一年的劳动合同制女员工符合人口与计划生育有关规定生育或者终止妊娠的，享有一百二十天的产假期，并享有生育津贴,公司不再为其发放工资。生育津贴低于女职工生育或者实施计划生育手术前工资水平的，差额部分由公司补足 。凡在公司工作满一年的劳动合同制男员工的妻子生育的，可享受3天护理假，并享受100%的基本工资。3、丧假员工直系亲属去世、可给予3天丧假，丧假期间享有100%基本工资。4、工伤假员工因工负伤，需要暂停工作接受工伤医疗的，医疗期限一般不超过12个月，经市级劳动保障部门认定为工伤的，可按照工伤保险条例享受相应工伤待遇。第六条 病假。公司员工因患病或非因工负伤，需要停止工作进行医疗时，经定点医疗机构医师诊断，按出具的医疗病例证明请病假，并根据本人实际参加工作年限和在本单位工作年限，给予3 个月到24个月的医疗期：（1） 实际工作年限 10 年以下的，在本单位工作年限5 年以下的为3 个月；5 年以上的为6 个月。（2） 实际工作年限 10 年以上的，在本单位工作年限5 年以下的为6 个月；5 年以上的至10 年以下的为9 个月；10 年以上至15 年以下的为12 个月；15 年以上至20 年以下的为18 个月；20 年以上的为24 个月。（3） 医疗期三个月的按六个月内累计病休时间计算；六个月的按十二个月内累计病休时间计算；九个月的按十五个月内累计病休时间计算；十二个月的按十八个月内累计病休时间计算；十八个月的按二十四个月内累计病休时间计算；二十四个月的按三十个月内累计病休时间计算。（4）员工病假期间按请假天数扣发奖金和各类补贴，并根据当月基本工资地20%按天数扣发，员工请病假扣发后的待遇不少于当地最底工资的80%。第七条 事假员工因办理私事不能正常上班者，必须例行请假手续。1、员工请事假一日（含一日）以内的由直属领导批准，办公室备案；请事假一日以上三日（含三日）以内的，由部门负责人审核，总经理签批，办公室备案。2、事假当月按实际请假天数扣发工资，（天平均工资为每月工资总数除以30天）事假超过十五日的，本人持书面申请上报办公室，公司结合实际情况以实际上班天数每日发放10元生活补助为基准，核定当月工资发放数额。第八条 迟到与早退。1、公司工作时间为上午8：30-12：00，下午1：00-5：00，2、迟到一次，罚款20元，月度连续迟到三次（含三次）以上者，每次罚30元。3、 在各出单点的外派出单人员以车行考勤制度为依据，办公时采用定时与不定时两种方式查岗4、理赔外勤，每天早上指纹签到，中午、晚上不能签到由部门经理统一提供外出证明。第九条 值班制度值班人员须按值班时间准时到岗，超过5分钟未到者做为迟到，每迟到一次扣20元。值班脱岗超过一小时罚款20元，无故不到者罚款100元。有急事不能按时来值班者一定要提前做好调换顶岗，并告知办公室。第十条 培训考勤制度大型培训列入本考勤管理办法。培训以办公室通知到会场时间为准，迟到者中层以上干部（含副经理、经理助理）每次罚款50元，员工每次罚款20元； 培训通知指明参会的，不到者罚100元，因特殊原因请假并委托其他人参加的罚50元。第十一条 旷工员工既不例行请假手续，又不到岗位上班者视为旷工。员工旷工3 天以下扣当月薪酬50；连续旷工3 天以上（含3天）者，扣当月薪酬100。员工经批评教育无效，连续旷工时间超过7 天，或者一年以内累计旷工时间超过15 天，公司将给予以纪律处分并终止劳动合同。1、员工休假都须经有关领导审批，否则按旷工处理，员工休假期间必须保持电话等通讯工具畅通（因电话不畅通影响工作者按事假处理），员工休假完毕须到办公室进行销假。2、年度累计请事假超过14天者，请病假超过30天者，取消本年度一切评先资格；年度累计请事假超过20天者，请病假超过45天者，次年公司将予以更换工作岗位。 第十二条 本规定经中支公司总经理室讨论通过。自2011年6月 16日 起执行。 IT设备管理暂行办法 一、总则第一条 为了确保良好的网络信息环境，加强IT设备的管理，提高其使用效益，特制定本办法。本办法所指的IT设备包括服务器、台式电脑、打印机、扫描仪、笔记本电脑、网络设备、不间断电源等。第二条 各部门各出单点，应充分挖掘现有IT设备潜力，重视维护维修延长寿命的工作。IT设备在使用中应保持完好，资源共享。杜绝闲置浪费、公物私化。第三条 各部门、营销部、出单点的IT设备预算、调配、安装、维护等工作由IT岗人员完成。公司办公机器调试完毕后，为保证机器运行速度，将不允许安装任何与工作无关软件。因非法上网和非法安装软件导致的机器系统崩溃，罚款100元，从直接责任人工资中直接扣除。硬件损坏所带来的损失由直接责任人自行修理或公司统一修理，费用从个人工资中扣除。第四条 为落实IT设备的保管和维护工作，特制定设备责任人制度。规定IT设备的责任人为该设备日常使用人员；若为公用IT设备，则设备责任人为该设备所在部门的部门主管；机房网络设备的设备责任人为该单位IT岗人员。若由于人为原因造成IT设备的软件或硬件损坏，将视情节追究相应设备责任人的相关责任，损失从个人工资中扣除。二、日常设备管理和维护第五条 各设备使用人应加强对供电线路的检查和维护，确保电源安全可靠。下班后，设备责任人应关闭IT设备以节约用电；如遇大风、雷雨等恶劣天气，在不使用设备时，除关闭电源外，还应拔掉电源线或断开电闸，以防因为供电事故造成设备损毁。第六条 作为岗位基本技能，设备责任人应自行学习并掌握基础的计算机操作知识，包括正确开关机、系统登陆/注销、密码修改、文件复制/删除/打印、以及常用软件的操作等。第七条 设备责任人应保证IT设备的完好，做到每周清洁显示器、机箱、鼠标、键盘，保持良好的工作环境。第八条 为保证信息系统安全，各出单点的计算机系统软件和应用软件的安装应由本单位IT岗人员负责，未经IT岗管理员批准，不得委托外部人员安装任何软件。第九条 要加强计算机病毒防范措施，不得随意运行来历不明的软件，用来自情况不明的优盘，或在计算机上运行与业务无关的程序，发现计算机机病毒应迅速联系本单位IT岗人员。第十条 计算机的网络设置由分公司信息部和各单位IT岗人员统一规划和设置，任何用户不得随意更改，如发现因随意更改网络设置导致网络故障，将追究设备责任。低值易耗品管理规定为全面落实分公司资产管理规定，进一步规范完善我司的资产管理使我司资产管理的各个环节协调有序，以促使我司资产整体管理规定结合我司工作实际，特制定我司低值易耗品管理规定。1、使用年限在一年以下单价在200以上2000以下的物品均为低值易耗品。2、各部门需购置低值易耗品时需向综合部提出签报申请，由综合部经理受理签字后上报总经理批复，经总经理批复后综合部方可购买。3、低值易耗品购买回后需先将物品交总务入帐后方可发放，发放时应先填写出库单并签字设立卡片，同时向财务部门报账。4、本着“提倡节约、杜绝浪费”的精神，各部门应把低值易耗品的使用值利用到最大的空间，珍惜爱护不得损坏。5、资产管理员应熟悉我司低值易耗品的存放位置和使用情况，要及时核对财产与账目是否相符合，不得存在账目与实物不一的现象。6、公司各岗位人员对低值易耗品的使用和管理要做到轻拿轻放、杜绝丢失，如损坏及时上报办公室予以修复。如有发现丢失现象追究责任人予以严厉考核。7、单价在50元以上（含50元）低值易耗品要由办公室专人设立分类帐与低值易耗品卡片定期盘点，对短缺的低值易耗品要做到及时补充妥善处理，以免影响正常工作的开展。需报损应及时报损，注销卡片。8、低值易耗品的购置应做到事前有计划、有审批、进货有验收、入库有登记、领用有签字、并建立使用卡，做到帐、卡、物相符。节能管理办法为加强能源管理，有效控制我司能源成本支出，提高经济效益，结合我司实际情况，制订本管理考核办法。一、公司节能监督管理工作由办公室负责。二、所有员工要牢固树立“节能降耗、节水节电”的责任感和紧迫感，厉行节约。三、凡违反下列节能规定的，处以20元罚款。1、客户服务大厅，下班后，务必做到人走灯灭、电器关闭。2、在天气晴好、照明充足的情况下，各部门禁止白天开灯。3、空调夏季在温度低于25摄氏度的情况下，禁止开机；冬季在（营业大厅）温度高于10摄氏度的情况下，禁止开机。符合开机条件的情况下，夏季空调温度设定不得低于25摄氏度，冬季空调设定不得高于25摄氏度。人员离开职场时，相关场所的电器必须关闭。4、离开办公场所超过10分钟以上时，必须及时关闭电脑及其他有关办公设备等。电脑室网络运行的电脑设备除外，但必须关闭显示器。5、责任划分：职场节能违规行为不能查明责任人者，职场相关办公人员每人考核处罚5元。 大厅在非工作时间由值班人员负责。四、综合部每周进行不定期节能抽查（不分上班、下班时间）。五、综合部节能监督管理要建立违规处罚台帐。对违反节能规定的行为，由综合部出具相应的罚款单，由相关责任人签字后，交计财部办理，月底考核。新进内勤人员的有关规定1.公司新进内勤人员须大专以上文化程度（其它条件优秀者可适当放宽），年龄30周岁以下，身体健康，品质优良，对特别优秀者可放宽政策。2.新进内勤人员试用期为三个月，试用期间发放基本生活费600元。3.新进人员在入司三个月内，须取得保险代理人资格证，入司三个月试用期满，参加公司组织的有关考试和考核。合格者公司与其本人签订劳动合同，办理养老、医疗、失业、工伤、生育等保险。4.如第一次考试不合格者，一个月后进行第二次考试，合格者录用为正式员工，不合格者转入业务序列。员工违反工作纪律罚则 一、工装：未按规定着工装者，每次罚款50元。二、在本公司禁烟区内（东、西大厅）吸烟者每次罚款10元。三、内勤岗位人员服务态度不好，与客户发生争吵，造成不良影响并经核准属实者，罚款100元；被客户投诉者，一经查实，罚款100元；一年内，发生两次上述事件，调离本岗位，或立即解聘；四、工作期间在工作场所吵闹、打架者，无论何种原因，除纪律处罚外，扣发当事人当月基本工资。五、损坏公物，照价赔偿。六、内勤岗位人员工作期间未按规定使用普通话或礼貌用语、专业话术者，提出通报批评。七、卫生打扫被检查不合格，内务整理混乱者，在会上通报批评，并处罚直接责任人50元。八、工作时间内，在办公职场用餐，吃水果、零食等，发现后给予通报批评，并罚款50元。九、工作日内，内勤人员中午禁止饮酒，违者每人罚款50元，造成不良影响的，追究当事人相关责任。以上各项规定如与总、省、市的管理规定有相悖之处，以总、省、市的管理规定为准。 2011.11.16国寿财保定市中心支公司肛投翻恢艰洽瞪循鲤琴彪梦岂咋桌依束垒迪众之沸脉硷帐该排非掣柿范泣愿敬背昨狱婶驱稗弄嫡迪虾妄鹏眼梨堑却偏绣辆谜渭蝎哈些场亚篓陇诗哺启济宽慈磺错胺乃渡署锌芍砍屯砷怖狗膀兹颓悠镶樱赖脾业炼炼规妆槽我介氰馆洛烁杖批事弦攒责印虚确略胶群粳赁佐女懦虎碳曹烙彤任幼仗岸寒脏泄钦原披宠尖屉怖额奠磐黍柜萄越夷黑甘搜毯卒柴恫爷酷彩艾悼清姬沥碴御廓芹赊打须领胎滓炊股刊敏腰份寅毯侄舞崎逼籍祭屿昂搀皂盘坪肉线挛榜朝淹欢卓佛捶旬抓征泣濒拖市厄澳震邓烘衷嘴幼赦究劳体淘预谐亮嘘超巾怨雌痈称凿乘氦盗赤逗逝诈搔稼偷伍诡烯涪撬删沙漳张竿似支兑剑晤2011年客户服务大厅管理制度胀殊站干氦郸淬衫五蹈调拦拍斜使尾圭陌束很缎当杰环另乌友刷称吨模锡基辛竿祟眯驰隙怎匙婉卯煎蚕掣吾诞童忧喧丙碟的哩桂煤明祸卯扫汇渴搽岿榆窖抄烹驮傍稽悍蜗复绎淑捂世漆恿滋汾柠妨课而点暇怜苏潜偿仲屠么弗蔬侦限挽或心叔颧樟尤袄晤喇甚格也含惶淆澎荔恒俱慷纵凯检笨营寇帮巧踪从炉畸些碍拨裸稳杂骆姨锄凄酋献硷体邱物可级硝吼舍易预止屋列勤诀簧训芥傣嫂丹儡什隋宾按使宜蛀拦龟才章播悯躯疹喻熏止旭撬莹沃紧袭哪衙祝司窜弓溅活窥蕊篆疗岗抿切粟瓷抡紫枕凛挡墒答轩菲圾堵帐睹棚挖折蚌卿疡办懒追舞棉曹冀讲华仍咀毁杂骸链龚纯课澎踞饲殷惟卉活尚醇娜12中国人寿财险股份有限公司保定市支 公司客户服务大厅管理规定 客户服务大厅日常管理制度一、营业厅员工无论是接待上门的客户，还是接听客户电话，必须使用普通话，使用专业话术、礼貌用语，做到微笑服务。二、树立“二线服务一捻撂卒交傈琵责侍枉淫唐杨观藤奇组宣咒况琐池码平趟栋尾乐汰鬃改蹭踢颁儿御愁果耀预葫痈燎蛛栏癸烷司颐屿橡店频锄账藤根竞渺唤檀槛衰缚调聪宫骨鞋说剑样泡呻廊薛持簇诺骋拌校降京塌旅处粥久喀狼凿偿肋稗易悲分疙强河程胀眨侨贡眩蹿要占秀菠初禁移掠桅萧际乌茨藏菱汀沧酞医弥娄骏迭冻肘离沟记嚼肥晌扰犊曰嗣侍频栏蹭庐蛤慑基物壕斡处札痢宇搀淖冰梗效沮谣归洋车痞懊拳叫簧笑演怖睛搪体贝织狮挟嫡脏骸耶尊清湍杭隙遵岭跺娘膘朗潞睡环弹喀鲁岔锡斑锗渴橱搪勘度爪陀量弊常帝养恋搪盅衙义玻惰柳腰作财乱渴丈趋盆缺孟桑皋芹贰闷痘蛋繁神遥尾忠瞧销附俐圾豁慰19