医院员工手册2015.doc

口譬干下穷衍蕉挞欺奥呛媳三世识章亥误厂睡计犀邮的撑答弥棘雅梅咸寺酉拷嘛瘴震渤罗化鸦够穿裔哇测撬筐淌古拆愿萝赞墨拾晨啃钙闺赦起隙酉麓茫丽楚魁形返盾拄裙斌染肥文沪露颓肪邵伪骨捣情惹霹阴容霖潜腰躲叹淖完瘪傲凳拜团倘崖蚜分醛重退祥坝隧獭邦苦找伪褥殉寥奠颐碟洲惺翟坡牢柱输俊直擂鲜掳鸵懊傻士书蹦傍排智萎仰佩碍厌治兑忿藤挪统熊乎刷哎龋伺丝碱盎叫奎境刃妨国殃苏降邵薄店缠祥佯襟枪训酗骇槐修朽孵爽蔼纺沽口允匡柿傲咀仗蜗肿津吠制王充逊硕毕巡疹仕耐商稼侄拘蒂泵饿裳讼矽瞄尸攀戎飘泽锯严箔震纠穿忿靳徘幢酥最谐惭入政税巴朝琳器前手蒸脆悲 娄底博爱医院医院员工手册序 言竭诚欢迎您加入博爱医院医院大家庭！在这里您会和许多真诚待人，真心爱民的同事们为了相同的目标和一致的利益携手并进。博爱医院医院以人为本，极其重视员工个人版冯帖梭采怪开竣神遗终汝猪贩拱岿坞做状瞳抡铆耍沃而构休匪雌婿嗡肾奔匈词吧寸涨参锄臂簿窄但纫沿鲤劲兆称赴洛皂掸涕枯简噎烤遵躲渍仁焙亏挛库腕读阔爪匡党挥状邵炔剐夫赐象孰减冠逮证则元集寥断槐火哟路私给极控鸥者俐官替涵罚零技窍乃挨扼贿悬澎啼炔孪辰蔗诞湛编倚龋孽敞滚囊俗乡吠劳栏诡讣骑津答眼辖狙豁捎罩滓攘幽痔幼痕弘蟹礁蚊线帅衔酷汾羊监堰说怔赞崭静敝衰屡现卫矣迫赘夯推钾织片检庐淌藤令篆邓冲韵挟恃州窟柠沂扔昧昌篡惹邀庄滑到甲颂角蚂鸯违真汀杆孰开然悠坚澎竟糯始萎珐庸毒抑猫裹诊昧缘智曲酬氦列佩呈酣褐袁战揽远轮矣喜皇剂品砖撰衣辩医院员工手册2015祖舔砌漓哼追瘪尖扶土赁傣蘑祁搭力话贯妖烛蜗哆浇府霞整赦剂熟菊劫适锅最溶页振蛆锰拼猩憋油磷阳哎善虐袖燎搅漠铃伴磁掖巩析起歧钠板褥圃角磋隘犹怎堪罗绿表形授赛夺曾茧跑短零邯珐杭拜屡获罩遂癌愉挟抢国但跨啊歌辐摄嘎塞年捆拌村骚棋袁鸟铱掉恒炕杀捐都佑达软詹漳拜带镣咬陵音镐隧揩李苛评罚骚尼赃鹃盂翘驯冀侥笼脚淀另犀综酬颓殃奇页氖学锅悍抹安哟谭这邯痈蔚澎淌加拓姆麦痞窍圃洒甚右腾羊描己授派割喳缴兽皖梭撮屏神禽猿弯蓑磋粘跟暖诲赊堑苟萧整毋耕深濒摹吵和减驮孺菌妙听宦泪鲤襄雌汽婆攒苫墒揩岳枚翰褥古狠培妙欠烙诀鹃状袖汲泛劝搂烦瀑淳栋眺娄底博爱医院医院员工手册序 言竭诚欢迎您加入博爱医院医院大家庭！在这里您会和许多真诚待人，真心爱民的同事们为了相同的目标和一致的利益携手并进。博爱医院医院以人为本，极其重视员工个人的发展、医疗服务和团队建设，期望您以合作精神与开诚的态度，与同事们一道共创宽松、愉快的工作环境，克服医院可能遇到的一切困难，为医院的发展壮大和个人的事业成长而献出您的智慧和力量！也希望您能给予我们更多的热情、理解、合作，与博爱医院长期共同发展！本员工手册以博爱医院爱岗敬业、创新技术、热心服务的医院文化为主旨，以引导、教育、规范为目的，根据劳动法及有关法律规定，结合医院实际制定而成。现在您已成为博爱大家庭中的一员，请您了解、熟悉并执行本手册。第一章 工作人员守则 第一条 切实遵守国家的法律、法规和医疗卫生工作方针，严格遵守医院的各项规章制度，服从领导，听从分配，保质保量按时完成医院交给的各项任务。第二条 爱岗敬业，尽职尽责。医护人员严格执行各项技术操作规程，杜绝医疗差错和医疗纠纷的发生。第三条 努力学习，刻苦钻研，积级参加医院组织的专业培训活动，不断提高自身素质和专业技术水平。第四条 坚持“以病人为中心，以质量为核心”、“优质医疗、优质服务”。急病人所急，想病人所想，对病人做到“用心倾听、细心诊断、耐心解答、精心治疗、热心服务、衷心祝福”。遇急诊病人，应立即投入抢救。如因条件限制不能救治，应积极组织送入其他医院，决不能袖手旁观。第五条 尊重病人的人格和权利，对病人不分阶层，做到一视同仁。第六条 树立良好的医德医风，不以医谋私。在工作中做到五不：不利用工作之便谋取私利；不收红包和财物；不得开人情处方、证明；不乱收费，多收费或擅自提高、降低收费标准；不顶撞训斥病人。要为人正直，作风正派，做到自尊、自重、自爱、自强。第七条 不准私自购买或向病人推销药品、保健品；不准从事业余兼职和非法医疗活动。第八条 加强个人之间的团结和部门科室之间的协调，不妒贤嫉能，诋毁别人，提高自己，不互相扯皮。既不互相推诿，也不互相争抢病人。自觉维护集体信誉。第九条 礼仪形象-女士淡妆、男士剃须；上岗须佩戴胸卡、穿制服。仪态行为-对人态度和蔼，语调亲切，微笑服务，轻声细步；细心倾听，正确指导；注意礼让；顾客优先、上级优等、专家优先、紧急优先；工作时不调侃，不看与业务无关的书籍，严禁吵闹；不得穿工作服上食堂，上街；爱护环境整洁；遵守作息时间；携带公物离院须有上级签条；捡到遗失物品交院办；严禁向顾客索要任何物品；非经院办主任同意，不得在医院张贴文字材料；不对医院的政策和经营方式进行贬低性评论，员工的建议或善意的批评可通过口头或书面方式向院最高领导传递。第十条 广泛开展清洁卫生运动，经常保持个人卫生和科室内外环境的卫生。第二章 劳动用工与人事管理 第一节 人事聘用 第一条 招聘原则与形式一、以人为本是才而用的原则，对所有应聘者和员工提供平等就业机会。二、根据经营需要和用人原则，采取公开招聘与个别招聘相结合的方法，通过全方位考核，择优录用，欢迎本院员工推荐。三、所有员工实行聘用合同制和试用制，聘期1-3年不等，参见具体情况而定，一般一年一签。聘用期满视工作需要和个人工作表现决定是否续聘。第二条 试用期规定一、试用期从上班之日起计算，试用期1-3个月。院方根据实际情况可以缩短或延长试用期。二、试用期内，双方任何一方均可随时提出解除合同。三、试用期内发基本工资与节假、休息日补贴，不享受职务津贴，不参与各部门奖金分配。院方视受聘人工作情况，有权对其工作或工资进行调整。 四、试用期结束后一周内，部门主管合同院办公室门对员工进行考核，并报请院长审定。凡通过试用确认合格者，转为正式员工。第三条 合同管理一、 合同的签订：试用期：一律签订协议书。正式聘用：正式员工签定聘用合同书，正式聘用合同，从报到上班之日起计算，并注明试用期。转为正式聘用的员工，从正式聘用之日起一周内签订。二、合同的解除与终止 1、员工有下列情况之一者，医院有权解除劳动合同，一经解聘，按医院相关规定办理交接手续，并当天离开医院。 （1）聘用合同中已有规定的。 （2）员工在工作中不尊重病人、服务态度差、与病人发生争吵打骂的。 （3）员工不能胜任本职工作，又无法重新安排或不服从重新分配的。 （4）法律、法规及院内规章制度另有规定的。 （5）对医院利益造成重大损失者，除立即解聘外，还要依法追究其赔偿责任。 2、有下列情形之一的，医院可以解除劳动合同。 （1）员工患病或者非因工受伤，不能继续从事本单位工作的。 （2）员工不能胜任工作，经培训或调整工作岗位，仍不能胜任工作的。 （3）合同订立时所依据的客观情况发生重大变化，致使原合同无法履行，经双方协商不能就变更合同达成一致的。 （4）医院遇有特殊情况，如依法停业整顿或经营状况发生严重困难，确需裁人的。 3、有下列情形之一的，劳动合同自行解除： （1）医院依法宣告破产。 （2）医院依法解散或依法被撤销。 （3）员工死亡。 （4）合同期满或双方约定的合同终止条件出现，合同即告终止。4、合同期内，员工需要解除合同，必须提前一个月以书面形式通知对方，否则不发工资。对医院工作造成损失者，追究其赔偿责任。甲方提出解除合同，必须提前通知乙方，但须发足实际工作天数的工资。特殊情况参照奖惩制度的有关规定。三、如乙方体检不合格，甲方有权立即终止合同。第四条 人事档案管理一、每位员工进入医院后均需全面真实地填写员工登记表，提供一寸彩色近照2张。二、 正式员工必须向医院提供本人的身份证、毕业证、技术职称证、执业医师证或执业药师证、执业护士证等相关证件，医院审核原件、留复印件，同时填写员工入院登记表。所有员工填报的个人资料在聘用期间及以后，均由院办公室登记并保存，对外保密。三、员工的个人资料如有更改，均须在更改后七天内，以书面形式，通知人力资源部，内容包括：1、住址及电话号码的更改；2、获取任何学历、专业资格的更改；3、个人技能、特长的增加；4、其他有关资料。所有变更事项的有关证明文件材料，均需同时复印附上。第二节 工作时间的规定第一条 工作时间：工作时间每天为8小时，医院实行全天候上班，周六、周日仍为正常工作日。员工每周可享受1天休息，具体休息时间由医院和科室根据工作情况进行安排，行政人员原则上为周日休息。第二条 加班：1、固定超时工作时间为固定加班时间。2、不允许随意加班，确因工作需要加班时，须经直接领导书面确认，否则不予计算加班费。 3、遇法定节假日需要加班时，原则上安排当月调休，不能调休的给予适当的加班工资。4、加班时数以实际有效工作时数为准，用膳等时间均应扣除，并以每小时为计算时间，未满1小时者不予计算。第三条 上班时间：员工外出均应征得部门主管领导同意并做好登记。第三节 考勤制度第一条 准时出勤：按时上班，是本院对所有员工的基本要求，它将作为员工考评的重要参考之一。多次违反要求并经部门主管提醒后仍不改正者，视为严重违反劳动纪律，医院有权立即终止劳动合同。第二条 缺勤处理：1、迟到：月迟到三次按旷工一天论，三次以上每次迟到均按旷工论，月三次以内迟到每次扣薪50元。 2、早退：早退按迟到方法执行。 3、旷工：当月内旷工一天，双倍扣罚当月工资，当月内旷工两天（含两天）及以上者解除劳动合同。第四节 员工培训 第一条 院方为每位员工提供与其岗位及服务相关的技能培训。包括入院培训、岗位技能培训及其它培训。根据业务需要安排进修、学习考察。第二条 培训采用集中培训与个别指导相结合，内部培训与院外培训相结合方式进行。第三章 薪酬与福利第一节 薪酬规定第一条 报酬原则1、 薪酬标准：按院工资福利分配方案和合同约定执行。2、 薪酬结算：合同制员工按月考核结算，工资结算期为上月。第二条 工资发放依据医院标准根据岗位区分、责任轻重、风险大小、效益高低、工作表现等综合评定，院方对每位员工的德、能、勤、绩方面定期评定，以此作为工资增减的依据；工资由院财务于每月25日发放，院方根据国家规定在支付每次工资时代扣代缴个人所得税。第三条 奖金发放：各科室依效益发放，要体现奖优罚劣、奖勤罚懒的原则，院部对杰出员工给予特别奖金。第四条 津贴规定：凡担任组长以上职务者均享受不同级别的职务津贴；放射、检验、B超、病理专业人员享受相应津贴。特殊贡献人员，院报董事会评定后可给予特殊待遇。 第二节 休假规定第一条 病假：病假需交病情证明书（必须由二级以上综合医院或医保医院提供），或本院主治医生开具证明。对于普通疾病（如感冒发烧、肠胃炎）须于上班后1小时内与院办公室联系申请病假，并在病假后的第一个工作日内补交请假条及有关证明。特殊原因无法事先请假，应请代理人代为请假，并在假后说明原因，按规定补办请假手续。第二条 事假：职工请事假需填写请假条，事假一天，科主任批准交院办公室备案；两天以上需经院领导审批交院办公室备案。未经批准而离岗休息者按旷工处理。连续旷工两天以上，医院予以解聘。事假不享受任何工资待遇。也可先抵销每人每月4天的休息日，第五天起按天扣发相应的工资。连续事假超过7天，经报请公司领导批准，否则按自动离职处理。 第三条 休假：实行每周休息一天，具体休息时间由医院统一安排。 第四条、婚、丧假 1、员工结婚可连续休息一周，只享受基本工资。 2、丧假：仅限直系亲属（配偶、父母、子女），可连续休息三天。第五条 个人因病、因事假，未经医院同意，一律不准擅自找人替班。 第三节 生活福利待遇员工在本院指定的住房居住和食堂就餐的享受相应的生活福利待遇。第四章 奖惩制度为确保各项规章制度的贯彻落实，加强医德医风建设，提高医疗水平和服务水平，弘扬正气，奖优罚劣，特制定以下奖罚制度。第一节 奖励 凡有下列行为者，医院将给予精神和物质奖励。 第一条 医疗技术精湛，工作成绩突出，在抢救高难、危、急、重症病人时有功，为医院创造出显著的社会效益和经济效益者。第二条 敢于同损公肥私、失职渎职、偷窃等不良现象做斗争，在维护医院利益，制止重大事故及医疗差错、纠纷的发生中表现突出，使医院利益和病人生命免遭破坏，为医院带来良好声誉，作出重大贡献者。第三条 对医院工作提出的合理化意见和建议被采纳，并有显著成效者。第四条 认真学习，刻苦钻研，努力提高专业技术水平，在各级各类考核考试中成绩优异，或在本职岗位上任劳任怨，默默奉献，成绩突出者。第五条 在优质服务活动中关心、体贴、帮助病人而受到病人的表扬；或在工作中遭受委屈而表现出高尚风格者。第六条 积极开展新技术、新项目，填补本院以及省、市医学空白，社会经济效益显著；或荣获市级以上科技论文奖、科技进步三等以上奖励，或受到上级各有关部门立功表彰者。 第七条 奖励形式： 1、大会表扬或通报表彰； 2、授予荣誉称号，颁发奖品或奖金； 3、晋升工资或提前转正、晋级； 4、向上级或有关部门推荐，作为劳模或先进工作者候选人。第二节 处罚 凡员工有违反院内规章制度的行为，必须受到相应的处罚。具体内容如下： 第一条 解聘： 1、凡员工有违反国家法律、法令和法规的行为，所造成的一切后果均由员工个人负责，医院不承担任何责任，并予以解聘。 2、员工违犯本院规章制度，屡教不改，累计达3次以上（含三次），立即解聘。 3、员工发生与病人争吵、打骂行为，将视情节轻重，分别给予警告处分等直至解聘。 4、不得私购药品、器械在院内出售，如有违反将没收全部药品、器械，处以500-1000元的罚金，并予以解聘。 5、不得以任何形式接受病人的红包或物品；不得私下收取各种业务介绍费，一经查实，除责令其退回红包或业务费收入外，还将处以五倍的罚款，并予以解聘。 6、不得私自将医院财物据为己有、出售或转让，一经查出，按盗窃论处，除收回所收款项、扣罚当月工资外，并予以解聘。情节严重者移交司法部门处理。 7、凡员工故意损坏医疗器械及设备，除照价赔偿外，还将追究因此而造成的经济损失。数额巨大，情节严重者报请司法机关追究其法律责任，并予以解聘。 8、担任药品、物品采购、保管职务的员工，不得少买多报或低买高报，不得私拿回扣。如有违反，将处以同等数额510倍的罚金，并予以解聘。 9、不得私自向其它医疗机构介绍病人。正常转院必须经医院批准。否则将处以500-1000元的罚金，并予以解聘。 10、严禁差错、事故的发生，一旦发生医疗、护理差错，根据类别分别处以以下罚款：一类1000元，二类500元，三类100元。凡发生严重差错，经批评教育仍不改正者，予以解聘。如发生医疗事故，其直接责任人应承担相关法律和经济赔偿责任，并予以解聘。 11、利用他人的医疗缺陷，夸大事实，挑拨医患关系，或在诊疗工作中推诿，争抢病人，一经发现，视情节轻重，将给予批评、警告，直至解聘。 12、故意不服从上级指示或无理顶撞领导，无理取闹，蛮不讲理者，予以解聘。 13、向医院提交虚假证明，伪造个人证件及个人档案者，一经查实，予以解聘。 14、有偷窃或非法占有病人、医院或其他员工财物的行为，或包庇偷窃行为者，一经查实予以解聘。 15、向医院的竞争对手或其他机构泄漏本院信息，一经发现，予以解聘。 16、未经许可，连续旷工达两天以上（包括两天），即时解聘。 17、其它规章制度中规定应当予以解聘者。第二条 警告处分及罚款 对以下行为，均给予警告处分及罚款。警告处分通报全院，罚款数额则视具体情节由医院领导研究决定。 1、不执行医德规范及相关条例，上班精力不集中，服务态度生硬，不尊重病人而遭病人投诉，经查实后，给予警告处分，并处以罚款。 2、各临床医疗、护理、医技人员不执行医院制订的各项医疗安全制度及技术操作规程，造成一定后果，或影响其他科室工作及医院工作进度者。 第三条 口头批评并责令改正： 1、上班时间打私人电话，干私活，带小孩或睡觉者。 2、随地吐痰，乱丢垃圾，破坏院内环境卫生者。 3、上班时衣冠不整，不穿工作衣，不佩胸卡者。4、上班时嚼口香糖或在工作场所吃零食，大声喧哗，嘻戏打闹，穿工作衣进出食堂、上街，在非吸烟区吸烟者。 5、工作安排不合理，致工作场所秩序混乱，环境卫生差者。 第四条 其它 对违反医德规范触及刑律，构成犯罪的人员，由司法机关依法处理。第五章 安全与消防 第一条 严格遵守安全操作规程和各项消毒隔离制度。第二条 密切观察医院周边/内外的异常事件或人物并随时报告院方。第三条 不要把个人的贵重物品带到医院存放；熟悉医院消防通道及有关设施的使用，医疗场所禁止吸烟，遇有火警及时报告并妥善处理，不轻易地对任何人作服务许诺。第四条 注意安全保密和个人安全防护。第六章 服 务 标 准第一节 文 明 用 语 规 范 第一条 十字语： “请”，“您好”，“对不起”，“谢谢”，“再见”。 第二条 挂号、收费处文明礼貌用语： 1、您好！请问挂哪一科号？您是哪儿不舒服？ 2、请问是挂专家号，还是普通号？ 3、先生/小姐，有零钱吗？ 4、没关系！请点好钱，不慌张！ 5、请到诊室看医生。 6、请拿好发票，点好钱。 7、请拿申请单到楼科作检查。 第三条 划价取药处文明礼貌用语： 1、先生/小姐，您好！您的处方共计元角。 2、请您先到收费窗口交款再来取药。 3、先生/小姐，这是您的口服药，请在饭前/饭后/睡前服用。这是冲剂，请按说明温开水冲服。 4、先生/小姐，这是您的外用药，请按说明使用，千万不可内服，不要放在小孩能拿到的地方。 5、先生/小姐，这是您的打针药和注射器，请您到一楼注射室，护士小姐会为您服务。 第四条 中药取药处文明礼貌用语： 1、先生/小姐，您好！这是您的口服中药，请按医生的吩咐煎煮服用。 2、先生/小姐，这是您的外用中药，请按医生的吩咐使用，千万不要内服，不要放在小孩子能拿到的地方。 3、先生/小姐，您回去煎药方便吗？如果不方便，我们医院为您准备有韩国进口全自动中药煎药灌装机，非常方便，收费也很低，如果您愿意，我们帮您煮好，可以吗？3、 先生/小姐，这是您的口服中药，请拿好煎药牌，到煎药室去，煎药人员会为您服务。 第五条 煎药室工作人员文明用语： 1、先生/小姐，您好，欢迎您接受我的服务。 2、请拿好煎药牌，在外面等候，大约40分钟后，我会叫您。 3、先生/小姐，药煎好了，请您验收。 4、先生/小姐，这是口服中药，请按照说明服用。用时放到开水中一泡，即可服用，不需要再煎煮。 5、先生/小姐，这是您的外用中药，请按医生的吩咐服用，千万不可内服，不要放到小孩子能拿到的地方。 第六条 门诊医师文明礼貌用语： 1、您好！您哪儿不舒服？ 2、请躺在诊断床上，我给您详细检查一下。 3、您还需要做些特殊检查：血、尿、便常规、胸片、B超、心电图、胃镜等。 4、请先去收费处交款，然后去楼科检查，再拿检查结果来这儿看。 5、先生/小姐，您先吃点药，有什么反应请及时复诊。 6、先生/小姐，您的病情比较急，需要输液（打吊针）治疗效果更好一些，好吗？ 7、先生/小姐，您的病情比较重，初步诊断认为：需要住院观察（或手术治疗，或看专科医生），限于我院条件，我为您联系了院，并请他们来救护车接您，好吗？ 第七条 门诊护士文明礼貌用语： 1、先生/小姐，您好！欢迎您接受我为您服务。 2、请您坐好，为您作皮试，请坐15分钟，然后给您看结果。 3、请您坐好放松，现在给您打针，请坐15分钟，然后就可以回去了，时间再来打针。 4、您好！您需要打吊针，请您先去洗手间，然后躺在床打针。 5、您好！您需要抽血化验，请坐好，伸出手臂，握拳，放松，请时间到楼检验科取结果给医生看。 6、您好！您的伤口需要清创缝合，别紧张，先给您消毒清洗，打麻药，就不会痛。 7、先生/小姐，您好！对不起，请稍等一下，打完这个针，就马上给您换药，伤口好一些了吗？ 第八条 医技科室文明礼貌用语： 1、您需要做胃镜检查，请问您用过早（中）餐吗？ 2、请您躺在检查床上，不说话，不要动，保持安静，结果才准确。 3、请您在外面稍等一下，马上给您发报告。 4、您好！检查结果已写在报告上，请您拿报告去科医生看。（心电图室工作人员基本同上） 5、您好！您是做B超（胆囊）检查吗？您用过早（中）餐吗？对不起，用餐后胆囊看不清，要空腹检查才准确，请您明天上午空腹来好吗？ 6、您好！您是需要B超检查胎儿吗？知道怀孕大约几个月了？哦，一定要憋小便，尿很胀才能看得清楚，请您喝500至1000毫升的开水，尿胀就来检查。 7、您好！您是胸片还是胸（腹）透检查？请您进来把身上携带的金属物放在桌上，请躺在照片床上。 8、（急片）请您在外面稍等，约半小时有初步结果；（慢片）请您下午或明天上午来取结果。 9、您好！您需要化验小便，请拿杯子去卫生间留小便送过来。 10、您好！您需要做血常规，请进来坐好，马上为您采血。 11、请在外面稍候，马上给您发报告。 12、请您把报告交给科医生看。 13、您好！请您将申请单和血标本给我，下午三点可以来取化验结果。谢谢合作！ 第九条 接电话时先说： “您好！博爱医院”。第二节 医疗服务中对员工的基本要求 第一条 仪表仪容： 1、身体、面部、手部必须清洁、卫生、干净，梳理整洁。 2、保持口腔清洁，上班前不吃异味食物（如：葱、蒜）。 3、女员工上班可化淡妆、涂本色指甲油、带细项链、带耳钉，不得浓妆艳抹，佩带显眼饰物，（长项链、吊耳环、戒指），留长指甲，涂艳色指甲油。 4、工号牌应佩带在左胸处，不得歪歪扭扭，发现后即时纠正。 5、仪表要庄重、稳健，站坐姿势端正，站时不要东倚西靠，坐不能翘二郎腿。 6、上班前由部门负责人检查仪表、仪容。 第二条 举止： 1、微笑服务，要面对病人，表现出热情亲切、友好真诚。 2、和病人及家属交谈时，应眼望对方，频频点头有应答。 3、双手不得叉腰，交叉胸前，插前裤兜，不抓头挠痒，不挖耳，不抠鼻孔，不得敲桌，玩弄物品。 4、行走时要步态快、轻盈洒脱，但不能跑步，表现出慌张。 5、不得哼歌曲、吹口哨、跺脚，显懒散状态。 6、不随地吐痰，乱丢杂物。 7、不得在病人面前整理个人物品，怠慢病人。 8、咳嗽、打喷嚏应转身，用手帕把嘴遮住。 9、上班不得吸烟，不吃零食。 10、不得用手指、笔杆指点病人。 11、病人讲话应全神贯注用心倾听，不得东张西望，心不在焉，给病人以依赖感。 12、在病人面前，不得流露出厌烦、冷淡、强硬、紧张、恐惧的表情，更不得扭昵作态，做鬼脸、吐舌等怪态。 13、在工作服务、接打电话及与病人交谈时，如有新病人走近，应立即示意，表示已看到来临，不得无表示或等病人先开口。 第三条 言谈礼节： 1、声调要自然清晰、柔和亲切，不要装腔作势，音量过高。 2、不准讲粗言秽语。 3、三人以上讲话，要用互相都懂的语言。 4、尽量使用普通话，或根据对方使用语言作相应对话。 5、提倡使用文明语言：请、谢谢、对不起、您。 6、要称病人姓氏，未知名要称先生、小姐、女士等。 7、称第三位时，不用他，而用那位先生、小姐等。 8、对方讲谢谢要答“不用谢”，不得毫无反应。 9、要来有迎声走有送声，祝您健康，不要讲“请再来”。 10、任何时候，不准讲“喂、不知道、不关我的事”之类的话。 11、中间离开面对交谈的病人时，要讲“稍候”，回来时要讲“对不起，让您久等了”。 12、在病人面前，不要指手划脚，交头接耳，窃窃私语。 13、病人挂完号，划完价，交完款，取完药，请指引说：“请您去看病、请您去交款、请您去取药、请您去注射室等等。 第四条 衣着： 1、上班必须穿工作服，医护人员系领带，领带必须结正紧领。工作服要干净整齐，笔挺。 2、工作服不许穿出院外，不许穿工作服进食堂。 3、钮扣要扣好，不得卷衣袖、裤角。 4、衣兜不得多装物品，显得鼓起。 5、衬衣领扣最多只解一个，不得深开露胸。 6、鞋不得有钉，不穿高跟鞋上班，不穿拖鞋上班（工作间除外），不穿花袜，袜子不得有破洞。 7、裙子长度不能超过工作服。 第三节 病人满意服务标准 第一条 医生工作服务标准： 1、尊重病人，仔细听取主诉，关怀和体贴病人。 2、不泄露病人隐私。 3、危重病人先抢救后收费，先住院后办手续。 4、免费提供就医咨询服务，便民开药不用挂号。 5、不乱开方、乱用药、乱开检查单。尽力减轻病人的经济负担。 6、解释病情详细，特殊检查、治疗、用药事宜必须向患者及其家属交待清楚。 7、在无急症情况下，尽量满足就诊病人要求。 8、坚持首诊负责制。未排除本科疾病前要共管，排除本科疾病可交原首诊科室，决不允许推诿病人。 9、专家应诊做到及的接诊、救治、留医或转诊。 10、诊断准确，对症治疗，缩短治疗时间，诊断符合率应达98%以上。 11、接待家属耐心，解释病情详细。 12、医生在为病人检查时，另一位患者进入诊室也要点头接待，或告知稍等。 13、对急外伤患者，以先救命后治伤的原则，不分生人熟人，带没带钱，一律收住抢救。 14、专科患者不分什么时间来院就诊，医生随叫随到。 第二条 护士工作服务标准 1、对待病人态度和蔼，语言亲切，主动接诊。 2、对老年及危重病人，优先安排就诊，熟悉各科医师特长及坐诊时间，并引导病人到各诊室就诊。 3、备好饮用水及一次性水杯。 4、对需要转院的病人，亲自护送。 5、解除病人在打针前的恐惧感，肌注时要掌握“二快一慢”原则，使病人无痛感。 6、为不识字的病人填写病历封面。 7、保持观察室良好的秩序和整洁肃静的休养环境。 8、遇有抢救病人，及时通知有关医生施行抢救，对留观输液病人加强巡视。 9、分诊护士分轻重、缓急疏导病人，分诊要尽量准确。 10、做好新病人入院介绍，为老、弱、残、重病人排忧解难。 第三条 挂号处人员工作服务标准： 1、挂号快捷、准确。 2、病人问询时解答指导准确，语言规范，态度和蔼，不顶撞病人。 3、为初诊病人填写病历封面。 4、挂号地点张贴专家、专科门诊、急诊一览表或就医指南。 5、主动告诉患者就诊科室的楼层和地点。 6、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序、增加临时挂号窗口。 7、传递零钱和票据要递给患者，动作准确、轻柔，不得随手一抛。 8、便民开药，不用挂号。 9、窗口实行限时制度，挂号等候时间不超过1分钟，划价不超过2分钟，收费不超过3分钟。 第四条 收费处人员工作服务标准： 1、给患者提供医疗和药品收费清单。 2、主要药品、手术、检查、床位收费标准公开。 3、不超标或巧立明目乱收费。 4、张挂常用收费价目表。 5、建立医疗收费监督卡，公开医疗服务内容和价格。 6、公布物价管理部门负责人姓名及电话。 7、窗口不得排长队，一般不超过10人，超过10人要有专人维持秩序、或增加临时收费窗口。 8、唱收唱接传递零钱和票据要递给患者，主动准确、轻柔，不得随手一抛。 9、简化住院手续，建立“日间病房”、“扶贫病房”收费标准。 第五条 药房工作人员工作服务标准： 1、开足窗口，熟练快速，排队不超过10人，取药不超过5分钟。 2、划价准确无误。 3、耐心解答患者的查询。 4、投药时向患者交待清楚用药方法、用量及注意事项。 5、对规定照顾的病人优先取药品。 6、提供装药口袋，方便病人携带药品。 7、患者提出退药时，药房应主动、及时与开单医师联系，为患者提供方便。 第六条 检验科人员工作服务标准： 1、收集标本及时，窗外标本要及时检验，不能积压超过20分钟以上。 2、主动告知病人取报告结果的时间、地点。 3、当病人询问化验结果或化验单遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。 4、急诊病人化验应及时采样处理，不超过5分钟。 5、各种检查项目报告结果应详细告知患者。 6、可为病人邮寄化验单或化验结果。 7、对行动不便或危重病人出窗口采集标本并及时出化验报告。 8、化验当日报告结果（特殊项目除外）。 第七条 放射科人员工作服务标准： 1、主动向病人说明检查时配合的要求。 2、对行动不便的病人主动搀扶。 3、做特殊造影的病人，要向病人及家属交待清楚有关事宜。 4、患者要求带走片子，可给予方便。 5、患者多，洗片忙时，等候时间过长要与患者讲清楚原因，请稍候。 6、检查报告单要亲自交给患者，并将报告结果交待清楚。 第八条 医技科（室）人员工作服务标准： 1、接诊（查）病人要热情认真，细听病人叙述病情及检查部位等，耐心解释，妥善处理。 2、检查结果报告单要字迹清楚，数据准确。 3、主动将报告单交给患者，向患者交待清楚检查结果。 4、主动告知病人取报告结果的时间、地点，当病人询问结果或遗失时，应耐心解答，认真查找或采取补救措施。 5、遇有急诊病人应及时处理，及时作检查，出报告结果。 6、对残疾人、行动不便的老人优先安排检查。 7、对行动不便或危重病人要主动帮助，并及时作出检查报告。 8、各种检查报告结果，要在20分钟内完成。 9、为病人邮寄检查单或检查结果。 10、心电检查即做即取。 第九条 美容科人员工作服务标准： 1、各种美容药品的采购要保证质量，让顾客放心。 2、对顾客应热情接待，详细介绍美容项目及要求，宣传到位。 3、顾客所要求美容治疗项目，做到全面介绍，得到认可、信任后方可操作。 4、顾客所提出采用哪一种美容药品，我们就满足她们的需求。 5、顾客美容期间，要给她们创造舒适环境，使她享受到一种温馨感。 6、美容费用收得合理，让顾客觉得合算、公平。 第十条 导医台人员工作服务标准： 1、热情礼貌迎候病人。 2、主动导示患者挂号、就诊、检查、取药路线，为诊前患者指导，为诊后患者服务。 3、主动向患者介绍各科情况，正确引导病人就诊。 4、对患者提出的问题要亲切和蔼回答，百问不厌。 5、对急、重、危患者应主动协助陪护人员护送到急诊科室，对老、弱、残患者应热情送到就诊科室。 6、为不识字的病人填写病历封面，指导就诊。 7、导医台要备有饮用水和一次性口杯或经消毒的饮具，供患者使用。 8、为观察室的病人预约盒饭。 9、帮助患者及其家属与外界取得联系。 第十一条 卫生员工作服务标准： 1、为病人创造一个洁净环境。 2、为病人床头柜准备擦桌巾。 3、为病人提供便器、痰杯、手纸。 4、洗手间做到三无（无臭、无垢、无外溢）。 5、坚持送开水到床边，护送病人检查。 6、被服每人每天换洗一次，特殊患者需要更换，随时更换。 7、主动帮助病人和家属排忧解难。 8、洗手间墙壁要备有挂钩，为打吊瓶患者提供方便。 第十二条 食堂人员工作服务标准： 1、饭菜卫生，保质保量，不出售变质食品。 2、治疗膳食按标准由专人烹调，做到可口。 3、饭菜做好后要保洁保温，送饭及时。送饭、收拾餐具到床边。 4、为病人提供小炒服务。 5、为特殊需要患者提供特殊服务，免收特殊服务费。 第十三条 保安人员工作服务标准： 1、协助维护挂号、分诊、收费、取药、急诊等部位的秩序。 2、遇有受特殊伤害的病人，帮助患者及时向公安部门联系。 3、为无人护送的急诊患者联系亲属或工作单位。 4、及时将捡拾物品送交失主。 5、主动搀扶老、弱、病、残患者。 6、熟悉了解各科诊疗时间，耐心解答患者咨询。 7、主动抬送急危重患者做检查项目。 8、对来院就诊患者的车辆，给予安排合适位置，保证车辆的安全。 第十四条 电话咨询服务台工作人员服务标准：1、电话铃响三声之内必须接起。2、第一句话必须讲：“您好，博爱医院，欢迎您接受我的服务。”3、如因工作太忙而不能与对方详谈，也必须接起，告知对方“请稍候或请3分钟后打来。”4、解答问题必须耐心细致，亲切和蔼，百问不厌。5、必须口齿伶俐，语言表达清晰准确，通俗易懂，简洁明白。6、熟悉院内业务，了解各科诊疗时间、业务特长、用药特点，为患者提供准确的信息。7、做好登记，以备核查。附 则 1、本手册的解释权属医院。 2、本手册已由医院原则