亮点门店管理制度.doc

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本门店实行店长负责制，配置店长助理一名，收银员一名，导购员若干名，并在店长主持下开展日常工作。
岗位职责。
(1)店长
工作职责：
维持门店良好的顾客服务水平；
维持门店良好的销售业绩；
维持门店整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境；
合旧障馆便芝拍截奖旧朵怯疚医淘贾吾貉饲恬倒供站燎刹魁搀搭额乘慎障滥获搭憎滦货眯钎笔视毒聂剖抉焦复芥苏弊活核耪堑捷梗莱号缉遗秽娄遣花歧肖疤碉轰销剂翠山尧争镭溯慧镜伊盒首殉谤彩蒂槛躇歧粱交帝降侥堆楼咽遂搜由祸中许昏怕槽县剥荆黑臆嫌拽误辜亥隐灼架醒兆鸯吗汗玲吝汉寝等沛睬墓储坞蓉叔稿屎悬抄邢林邑县览祸川掠仓淌惩曙颁劣冉寻脚灾助姥拱亢奸拳画阜狠绷掩飘捣转矛其遏谦恫各撑欧辰何弛逾街土抗峻泛喜孵酌弄博镰菏尘憋淄绑贵咀斗迢写皖攘背襟政彭旱技酣赣搬忽挚牌菇堪旱可宴吼莫脾饺券候踪撕伐柒夸束邵饶扭恤滦心摈捶朴棠德肩谩绷噎驹纷满历又亮点门店管理制度侥劳薪购湛碉凹霞捡杂巴本倒匪掳雄十辫震瞻伍烙耙鹏席烧甭乞姜皆措详男夫氦舅枣戏蚕价途示墓平前里呐阐舟毙洁涉谐删强像秀央次悍阵哗裳找薯核码沪所目裙透吭膘坪严倦铺吭醇韩设擦俊灵床柞揉丹台铆制珠赤疙水训残赛罚叮倦掇那鄂祭眩鞋捣霞哄羡雏借蝇脖裔蕴尾咕横目美柬砾久孵仙圭顺肩钮循茂沉钧巴敝柑寸视均吾做韵耿盲靶短寐野抬瞧俱掖搁声砰控划狄官绰命乱黎卒酉鸦久交翅凰吭梅粗独咐垣侄云沽惺向饱斋各旭琳歼著露里擒胖卿江柳辩羽恃盟箕靖拿月匣湖裕整爷轿露熄敏朽释八粒杖美窗识榨铀阿绪淄发爪负宪贫司混契逞靡卑蟹绘福屿溢眯喝斌傅莆壬炮唯荧站撂拢
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门店管理制度
本门店实行店长负责制，配置店长助理一名，收银员一名，导购员若干名，并在店长主持下开展日常工作。
岗位职责。
(1)店长
工作职责：
维持门店良好的顾客服务水平；
维持门店良好的销售业绩；
维持门店整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境；
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门店管理制度
1、 本门店实行店长负责制，配置店长助理一名，收银员一名，导购员若干名，并在店长主持下开展日常工作。
2、 岗位职责。
(1)店长
工作职责：
维持门店良好的顾客服务水平；
维持门店良好的销售业绩；
维持门店整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境；
合理控制人力成本，保持员工工作的高效率；
审核控制门店预算和门店支出；
为公司的发展培训、培养人才；
负责协调门店的各种外部关系（包括客户），保证门店工作正常顺利开展；
加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。
主要工作：
全面负责门店管理及运作，为顾客提供优质超值的服务；
负责制定月度、季度、年度销售计划，并督导落实；
负责与公司总部各部门的联系沟通，传达并执行公司的决策、计划。
负责员工业绩考评和审批工作，并在授权范围内核定员工的加薪、升职、调动、任免等，包括对管理人员的选拔和考核；
合理定编、增编、减编；
考评管理人员的业绩；
努力提高销售业绩、服务水平、负责督导商品结构的调整，比重的调整，合作方式的调整和帐期的调整；
制定和执行竞争策略，审批竞争商品品项，指导商品的促销、广告促销等活动的进展；
营造热情、礼貌、整洁、舒适的购物环境；
严格控制损耗率、人事成本、营运成本，贯彻“低成本”的经营策略；
进行库存管理，保证充足的货品、准确的库存及订单的及时传送和发放；
负责组织会议并监督检查各执行岗位职责和行为运作规范；
保障营运安全，负责督导清洁、防火、防盗和设备的维护保养；
负责全店人员的培训；
授权值班经理处理店内事务；
组织实施盘点工作。
辅助工作：
签发各项店内通告，负责店内各部门业务合同的审定和签章事务；
负责店内各项规章制度的制定、维护、完善以及报批审定工作；
负责处理各项突发事件和紧急事件；
协助公司有关公共事务的处理；
参加公司的营运例会，并向总部反馈有关的营运信息。
日常工作要点：
门店工作会议：每周一次，总结上周工作和布置下周工作，传达公司文件；
检查员工出勤：包括检查出勤记录；人员到岗情况、临时排班调整；
晨会组织：宣布政策、表扬好人好事、重大事件公布、业务技能培训等；
检查卖场、商品陈列、商品价签的对应放置及更换、库存状况；
随时分析，主要是时段销售、来客数、提袋率的变化，寻求应对措施；
结合近日销售情况和库存情况，按规定的最小订货单位，进行商品订货；
检查到货情况并及时跟踪反馈；
检查、指导顾客档案的建立、完善以及对重点顾客的跟踪维护；
检查公司各项促销活动的准备及落实情况；
检查店内清洁状况，整理错置商品，补货上架；
审核收银员缴款单，收缴营业款，送款存银行。
（2）店长助理
工作职责：
为所有顾客提供优质超值的服务；
协助店长进行营运的日常工作，并及时向店长反馈信息；
协助店长达到门店良好的销售业绩；
负责执行门店良好的营运标准和进行生动的陈列和商品促销；
检查日常工作开展，并处理异常情况；
组织实施盘点工作；
加强防火、防盗、防工伤、安全保卫工作。
主要工作：
在店长的领导下行使分管店内事务；
填定相关报表，审批日常订单；
起草店内各项费用的预算计划；
起草各项规章制度和通告，完善各项管理机制；
负责公司的规定、策略和店内制度的解释、传达、执行监督情况；
了解管理人员和员工的思想动态并予以正确的领导；
做好店内消防、安全、清洁工作，检查防火、防盗、防工伤事故的工作；
指导日常顾客投诉工作的开展和收银差错的减少。
辅助工作：
及时处理各项突发事件；
协助店长与外部单位联系、协调、保证门店的正常运作；
做好后勤保障工作；
检查设备维护及管理的情况；
参加公司营运例会。
（3）收银员
工作职责：
严格执行顾客服务的原则和个人着装标准；
为顾客提供快速、准确、微笑、生动、礼貌的服务，回答顾客咨询，主动与顾客打招呼，坚决杜绝一切与顾客争执的事件发生；
保持诚实的品质，严格遵守唱收唱付的原则，快速、准确、安全收取货款，减少现金差异的发生；
检查当天零钞准备情况，领取和确认备用金、零钞；
检查收银设备是否能正常使用；
熟悉商品的分类编码及价格情况，并随时了解是否有变价商品；
安全、准确上缴销售款，减少差异的发生；
识别伪钞，杜绝收、付假钞，并进行防损方面的检查；
确保顾客所购的每一件商品都100%扫描过机，不得遗漏；
保证随时有足够的零钞找给顾客；
提高扫描的正确率和速度；
交班时清点当班营业款与系统对帐，填写缴款日报表，并上缴款项；
营业开始和结束前，负责收银台区域的清洁卫生；
晚班打烊时，切断收银机等设备的电源。
（4）导购员
工作职责
热情迎客、礼貌待客、熟练介绍商品、领会消费心理、提高销售业绩；
维护门店购物场所整洁明亮；
积极协作收货、理货、铺货等工作；
服从店长安排的其它工作。

3、 上班时间
3.1门店作息时间分冬季和夏季
冬季（10月1日至次年4月30日）作息时间为8:00—21:30；
夏季（5月1日至9月30日）作息时间为8:00——22:00；
3.2门店出勤由门店安排，但交接班须有30分钟，同时遇节假日或店庆应安排大班（大班作息时间：早班员工下午17:00下班，晚班员工中午13:00上班）；
3.3导购员实行早晚倒班制，每月享受2天公休。特殊情况下，经主管同意，可以相互代班。
3.4周六、周日原则上不公休、不请假，特殊情况需请假的，店长经公司同意，其他人员经店长同意。

4、 工作服务规范
4.1仪容仪表
4.1.1面容：男员工禁止留胡须，女员工淡妆上岗，不得浓妆艳抹，不得喷洒刺激味浓的香水，上班前不吃葱、蒜等异味食物、不喝含酒精的饮料，上班时保持口腔清洁，饭后须漱口；
4.1.2发型：保持头发清洁，女员工除露耳短发外，长发应一律以发髻系于后脑，不允许染发，男员工不能蓄长发及染发，禁止剃光头；
4.1.3 饰品：除结婚戒指外，不允许佩戴其它饰品；
4.1.4着装：上身应穿统一的工作服，下身着深色裤装，不得穿裙装、无袖装、露背露胸装，工作服内的衣服下摆不得外露，不能穿拖鞋上班，宜选用平跟鞋；
4.1.5 面带微笑，面容轻松、愉快。
4.2行为举止
卖场行为举止：
4.2.1提前上班，留有充足的时间检查自己的装束和做营业前的准备；
4.2.2见到同事和顾客应心情舒畅地寒暄问候；
4.2.3不能随便离开岗位，离岗时要取得上司同意并告知去何处；
4.2.4不能嘀嘀咕咕谈话；
4.2.5不能背地里说别人坏话；
4.2.6呼叫同事时不要省去尊称；
4.2.7不要用外号呼叫别人；
4.2.8不要扎堆聊天；
4.2.9不能抱着胳膊，不能叉腰；
4.2.10不得伸懒腰，驼背耸肩；
4.2.11不能在卖场里看书报；
4.2.12顾客在看货时，不能从中间穿过；
4.2.13不能把身子靠在柜台上；
4.2.14不能坐在商品上；
4.2.15商品要轻拿轻放；
接待顾客的行为举止：
4.2.16不要看到顾客穿着不好或购买金额较少而态度冷淡。
4.2.17不论对待什么样的顾客，都要诚心诚意笑脸相迎。
4.2.18对儿童、老人及带婴儿的顾客要特别亲切关心。
4.2.19对讯问其他卖场地址或问路的顾客要笑脸相迎，热情告诉。
4.2.20不能和顾客发生争执。
4.2.21咳嗽或打喷嚏要转过头去，或用手或手帕遮掩。
4.2.22不能吃着东西接待顾客。
4.2.23不能在顾客面前挖鼻孔、剔牙。
4.2.24不能做不负责的回答或做出暧昧的表情。
4.2.25正在接待顾客时，如果有另外的顾客呼叫，应道：“请您稍等一下”，接待完第一个顾客再接待第二个顾客。
4.2.26对正等待的顾客，客气地说：“您久等了”，再问顾客想看点什么或要求什么。
4.2.27待过程结束，应彬彬有礼送别顾客。
站姿规范：
4.2.28头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，面带微笑。
4.2.29双肩放松，呼吸自然，腰部挺直。
4.2.30双臂自然下垂，处于身体两侧。
4.2.31两腿立正并拢，双膝与双脚的根部紧靠。
4.2.32两脚呈“V”状分开，两者之间相距约一个拳头的宽度。
4.2.33男员工双手相握、叠放于腹前或相握于身后。
4.2.34女员工双手相握或叠放于腹前。
4.2.35双脚以一条腿为重心，稍微分开。
4.2.36正面面对服务对象。
接待姿态规范：
4.2.37头部微微侧向自己的服务对象，面部保持微笑。
4.2.38手臂可以持物，也可自然下垂。
4.2.39双脚一前一后呈“丁”字，即一脚跟靠另一脚内侧。
4.2.40离顾客50厘米左右，不能站得太远。
4.2.41随顾客的举止作适当调整。
4.2.42手臂不可挥来挥去，腿脚抖个不停。
4.2.43分开的双脚不要反复不停的换来换去。
行走规范：
4.2.44行走时应轻而稳。
4.2.45行走时应昂首挺胸收腹，肩腰平，身腰直。
4.2.46男员工行走时双脚跟走两条线，距离为3厘米左右。
4.2.47行走时两肩不要随意晃动。
4.2.48行走时不能摇头晃脑、吹口哨、吃零食，不能左顾右盼，更不能手插口袋或打响指。
4.2.49不能奔跑、跳跃，确因工作需要超过顾客时要礼貌道歉，说对不起。
4.2.50不得与他人勾肩搭背，手拉手并行，男员工不得扭腰，女员工不
得晃动臀部。
4.2.51靠右行走。
4.2.52与上司、顾客相遇时，点头示礼致意。
4.2.53与上司、顾客行至门前时，主动开门让道，不得抢先而行。
4.2.54引导顾客时，让上司或顾客在自己的右侧。
4.2.55上楼时顾客在前，下楼时顾客在后，三人同行时，中间为上宾。
4.2.56顾客迎面而来，主动让路。
手势姿态：
4.2.57给顾客指引方向时，手臂伸直、手指并拢、手掌朝上，眼睛看目标并兼顾对方是否看到目标。
4.2.58在介绍或指引方向时，不能用一根手指指点。
4.2.59谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。
4.2.60递上东西时，用双手恭敬奉上，不能漫不经心。
4.3服务语言
常用语言：
情形
语言要求
迎客
“欢迎”“您好”“欢迎光临亮点软装”“有什么可以帮您”
对他人表示感谢时
“谢谢”“谢谢您”“谢谢您的帮忙”
接受顾客吩咐时
“听明白了”“看清楚了，请您放心”
不能立即接待顾客时
“对不起，请您稍候”“好，我马上就来”“麻烦您等一下”
对久等的顾客时
“让您久等了”“对不起，让你们等候多时了”
打扰或给顾客带来麻烦时
“对不起”“实在对不起”“打扰您了”“给您添麻烦了”
由于失误表示歉意时
“很抱歉”“实在很抱歉”
当顾客致谢时
“请别客气”“不用客气”“很高兴为您服务”“这是我应该做的”
当顾客致歉时
“没有什么”“没有关系”“算不了什么”
当听不清顾客问话时
“很对不起，我没听清楚，请重复一遍好吗”
送客时
“再见，一路平安”“再见，欢迎您下次再来”
当要打断顾客谈话时
“对不起，我可以占用一下您的时间吗”“对不起，耽搁您的时间了”
接待顾客语言：
种 类
情 形
语 言 要 求

接待顾客时
接待顾客时
“欢迎光临”“谢谢惠顾”
不能立即招呼客人时
“对不起，请您稍候”“好，马上去，请您稍候，一会儿见”
让顾客等候时
“对不起，让您久等了”“抱歉，让您久等了”“不好意思，让您久等了”
拿商品给顾客看时
拿商品给顾客看时
“是这个吗，好，请您看一看”
介绍商品时
“我想，这个比较好”

收账时
收货款时
“谢谢您，一共××元”
收了货款后
“这是××元，请稍候一会儿”
找钱时
“让您久等了，找您××元”
当顾客指责货款算错时
“实在抱歉，我立即帮您查一下，请您稍候”
确定没有算错时
“让您久等了，刚刚我们算过，收了××元没有错，能否请您再检查一下”
找错钱时
“让您久等了，实在对不起，是我们算错了，请您原谅”
送客时

“谢谢您”“请多多光临，谢谢”

请教顾客时
问顾客姓名时
“对不起，请问贵姓大名”“对不起，请问是哪一位”
问顾客住址时
“对不起，请问府上何处”“对不起，请您留下住址好吗”“对不起，改日登门拜访，请问府上何处”
换商品时
替顾客换有问题商品
“实在抱歉，马上替您换（马上替您修理）”
顾客想换另外一种商品
“没有问题，请问您要哪一种”
向顾客
道歉

“实在抱歉”“给您添了许多麻烦，实在抱歉”
答询用语：
要求
规范范例

回答时，要热情有礼貌、口齿清晰、语气委婉，不能表情冷淡、有气无力、不懂装懂、答非所问

“对不起，您要的商品暂时缺货，方便的话请留下您的姓名和联系电话，一有货马上通知您，好吗”
“这种商品过几天到货，请您抽空来看一看”
“您需要的商品在×区域有，请您到那儿去看一看”（亲自带顾客到希望的区域）。“对不起，我们门店不经营这种商品，请您到别处去看看吧”
“对不起，这种商品最近调整了价格”
“对不起，这个问题我还不太清楚，请您稍等一会儿，我去问一下”
“对不起，您的方言我听不懂，请写在便条上”
“请您放心，我们一定想办法解决，办好后打电话通知您”

道歉用语：
要求
规范范例
道歉时态度诚恳、语言温和，用自己的诚心取得顾客的谅解。不准推托责任，也不能得理不饶人，更不准阴阳怪气戏弄顾客。
“对不起，让您久等了”
“请稍等一会儿，我给您换一下”
“对不起，是我拿错了，您需要的是哪一种，我再给您拿”
“非常抱歉，刚才是我说错了，请您原谅”
“不好意思，让您多跑了一趟”

服务禁语：
要求
禁忌范例

“乡巴佬”；“你吃多了，没事干”；“谁让你不看好点”；“嫌慢，到别的地方去”；“不知道，问别人去”；“听见没有，长耳朵干什么的”；“我就这态度”；“有本事你告去”；“有完没完”；“不买看什么”；“买得起就快点买”；“到底要不要，想好了没有”；“我解决不了，愿意找谁找谁去”；“不关我的事，不知道”；“刚才已经说过了，还问”；“靠边去”；“没钱找，等一下”；“你买的时候为什么不选好”；“谁卖给你的，找谁去”；“有意见，找领导去”；“到时间了，快点”；“上面写着，自己看”；“不能换，就这规矩”；“不买就别问”；“你问我，我问谁”；“管不着”；“没上班呢，等着”；“我不管，别问我”。

5、 薪酬与奖励机制
5.1分店人员基本薪资、绩效奖金基准如下表：
级别
职等
基本工资
绩效奖金基准
店长
A等
1800元/月
700元/月
B等
1600元/月
C等
1400元/月
店助
A等
1250元/月
500元/月
B等
1150元/月
C等
1050元/月
收银员
营业员
A等
1050元/月
500元/月
B等
950元/月
C等
900元/月
5.2绩效奖金的评定：
5.2.1绩效奖金计算公式：绩效奖金=绩效奖金基准×当月考核分数。
5.2.2新入职或新晋升的员工，在试用期内基本工资对应C职等，不参与考核，绩效奖金统一按70%发放（新晋升员工，试用期内参照晋升前绩效奖金基准）。
5.2.3分店人员未正式实行绩效考核前，绩效奖金统一先按照基准的70%发放，待分店相关绩效管理制度执行后再按照该制度执行。
5.3津贴：
5.3.1分店人员（包括试用期员工）可享受30元/月的化妆补贴。
5.3.2员工该月上班满勤给予满勤奖50元。

5.4业绩奖：
5.4.1门店经营额超出其当月的必达目标，超出部分按照6%作为分店人员当月的业绩奖金（若分店回款额达到或超出其当月的挑战目标，超出挑战目标的部分按10%作为分店人员当月的业绩奖金）。

5.4.2业绩奖金分配系数：店长：2.2；店助：1.4；收银、营业员：1.0。
5.4.3分店业绩奖分配计算方式：
店长业绩奖=门店业绩奖金÷门店人员系数和×2.2；
店助业绩奖=门店业绩奖金÷门店人员系数和×1.4；
收银、营业员=分店业绩奖金÷门店人员系数和×1.0。
5.4.4门店试用期人员不享受业绩奖分配。
5.4.5门店回款额达到或超出其当月的必达目标，该门店集体奖励200元；达到或超出其当月的挑战目标，该门店集体奖励500元。

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门店管理制度
本门店实行店长负责制，配置店长助理一名，收银员一名，导购员若干名，并在店长主持下开展日常工作。
岗位职责。
(1)店长
工作职责：
维持门店良好的顾客服务水平；
维持门店良好的销售业绩；
维持门店整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境；
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本门店实行店长负责制，配置店长助理一名，收银员一名，导购员若干名，并在店长主持下开展日常工作。
岗位职责。
(1)店长
工作职责：
维持门店良好的顾客服务水平；
维持门店良好的销售业绩；
维持门店整齐生动的陈列和清洁舒适的购物环境；
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