OTC县区工作终端客户管理制度.doc

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A

文件主题：OTC县区工作终端客户管理制度
生效日期：
2012-01-01
页 数：
第 12 页 共13页

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文件主题：OTC县区工作终端客户管理制度
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2012-01-01

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12

工 作 指 引
Working Instruction
文 件 编 号：
Document No.
SJMT-WI-SD-026
文 件 版 本：
Version No.
（A）
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工 作 指 引
Working Instruction
文 件 编 号：
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SJMT-WI-SD-026
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Version No.
（A）
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2012-01-01
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制度归类：
Classification system：
（一）类制度
文 件 主 题：
Document Subject
OTC县区工作终端客户管理制度
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A
无
2012.4.20
王小川

起 草 人：
Originator:

部门领导审核：
Sector-led review：

制度审核委员会审核：
Audit committee on the examination system:

抄送部门：
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第一章 OTC县区工作终端客户管理制度

1、县区工作终端的重要意义
OTC县区工作终端，是撬动整个县区市场起势的源动力，是实现县区腰部发力的基础！
县区工作终端，是县区医药市场的核心元素，其优越的地理位置、区域内良好的口碑、相对庞大的客流量，均构成了在当地医药市场的影响力；同时，县区工作终端客户，是切入县区市场的黄金阵地，无法构建有效的终端平台，将无力撬动整个市场；通过搭建县区工作终端，即把握了影响县区终端市场与县区消费者的重要载体与窗口，将是未来实现县区提升的事业同盟与有力武器。
通过搭建并管理县区工作终端，有效把握县区工作重要阵地，并在实现公司营销策略准确切入市场环节时，有效拉动其上游客户库存，实现公司产品的快速顺利流通。欲撬动县区市场起势，县区工作终端势在必行。

2、终端客户档案管理
2.1 县区工作终端的筛选要求
县区工作终端在县区当地的影响力，是备案该终端的依据与考察因素。
一般情况下，筛选并备案县区工作终端，需要遵循以下几点要求：
（1） 终端门店数量：每位县区分销代表备案50-80家县区工作终端。
（2） 县区终端形态：终端形态不局限药店。社会单店、连锁药店、诊所、县医院、乡镇卫生院、社区服务站、乡镇批发部等形态均可以作为工作终端进行备案。
（3） 县区终端要求：备案的县区终端必须在代表的可跑动范围之内，并且在当地具有相对较强的客流量、良好的口碑传播、优越的地理位置等因素，能够作为提升健安影响力及当地宣传的作用。
备注说明：
（1）连锁总部由于其终端形态的特殊性，不可以作为直控终端进行备案。只允许备案连锁单店。
（2）乡镇批发部及带有批发性质的大终端，在当地有部分较为固定的终端网络资源，可以作为备案的终端，但必须有能力保证其出货价格及发货区域，且每名县区代表限制备案5家以内乡镇批发部。
（3）县区工作终端要求全部位于县城内，集中人力跑动精力及优势资源，针对工作终端进行重点运作，并借助终端平台撬动县区市场。
（4）县区商业公司不允许作为县区工作终端进行备案。
（5）已经备案为县区工作终端的客户，需要代表有能力进行跑动，并开展相应县区活动。
2.2 新增客户备案
新增县区工作终端客户，需要由县区分销代表提交《FARM档案变动标准模板》至分销专员（没有分销专员地区以地区经理辖区内县区分销代表为单位，由地区经理指定人员负责）进行汇总，并整理好后以地区经理为单位，统一发给片区数据专员进行备案。如果是接替离职代表的工作区域的终端客户，则不可以重复提交药店等客户资料，否则系统重复编码，导致系统混乱。
注意：以下信息必须要填写，不可以空白：
（1）填写内容：
填写《FARM档案变动标准模板》表格中的“1人员档案”与“2新增”等两页内容。
（2）填写方式：
n “1人员档案”填写：
表格样式：

说明：该表格中的“员工编码”与“离职日期”两项不用填写，其余各项均需要进行真实填写。其中“变更情况”一项填写“新增”。
备注说明：
（1）“职位” ：目前岗位，务必填写为“分销代表”，否则影响系统录入。
（2）“离职时间” ：该项是用于“变更情况”为“终止”时的代表终端互换使用，故不需要填写。
（3）其余各项均需要按照真实信息填写，此表格将由片区数据专员发送总部FARM系统管理员进行备案，并最终录入为代表的县区工作终端。

n “2新增”填写：
表格样式：

说明：《店编号》、《负责区域》等两项不用填写，其余各项均需要按照要求详细填写。

备注说明：
（1）新增的人员为新入职的或新转为终端工作以前没有备案的人员
（2）“变更情况”：该项填写新增。“行政区县编码”、“行政区县名称”、“业态编号”、“业态”等四项需要准确填写。具体填写内容请参考附件《行政区县》。
（3）“等级”一项，由于县区工作终端不分ABC档，故请统一填写“A”，以便系统录入。“等级编号”一项也填写“A”。
（4）“年营业额”、“营业面积”、“是否医保”等各项需要自行结合实际情况填写。（若不填写，将无法录入系统）
（5）“是否工作对象”一项需要填写：“是”。
（6）各区检查与确认互换里是否有新人,如果有也应将相关信息列入人员档案表的新增里.
（7）确认人员的名字与公司邮箱显示名称一致,即备案资料所使用的名称与公司入职时提供的名字及邮箱显示名称保持一致,不要有错别字
（8）新人没有邮箱的,请协商后填写方便接收的人员的邮箱以便转发.比如数据专员或直接经理的邮箱,没有邮箱是无法收到脱机表的.邮箱开通后及时通知修改
如果上述字段信息没有完整填写，将驳回重新填写，因为这些必须字段没有的话，系统无法加到FARM系统里去的。请大家要注意。

2.3删除客户备案
原则上：不删除备案终端，除非倒闭或关门。原因：保持终端客户的稳定性、连续性。
一般已经备案的终端不建议删除。一般情况下，只要这家终端还在营业，建议不要删除其备案，方便以后恢复。各种情况的处理建议：
A、终端倒闭、关闭。建议删除。
B、本终端在短期内（3、5个月）没有跑动，建议保留档案，不删除，如果需要填购进量，没有或拿不到客户或不清楚就填0。
C、本终端在一段时期内客情关系不好，建议保留档案，不删除，如果需要填购进量，没有或拿不到客户或不清楚就填0。
D、本药店是以前其他代表开发的，现在本人接替这个区域工作，不想跑这个店，建议保留档案，不删除，如果需要填购进量，没有或拿不到客户或不清楚就填0。
E、每季度档案删除的数量不超过10家/人。
注意：删除备案客户信息，一定要注明详细原因。否则不删除。

2.4 终端客户名称修改
为了终端报帐的需要，财务要求和备案客户名称一致才给报帐，如有客户名称变更，故需要修改系统里客户的称。
注意：修改客户名称时，必须写上“客户编号”，“客户编号”从各自的脱机模板上就可以找到。

2.5 客户档案管理流程
2.5.1 终端客户档案新增流程

a b

返回客户工作表格

2.5.2 客户档案季度变更流程

重新提交

否

是新开发终端客户

2.5.3客户档案季度更新程序：
随着县区工作的进行，按照有序原则调整县区FARM终端。
区域工作药店变更原则上以季度为单位进行全面确认和更新。季度更新先由总部发起，县区分销代表必须将变更模板提交片区分销专员（没有分销专员地区由地区经理指定专人负责）汇总，由片区分销专员统一发给总部FARM系统管理员，并抄送纯销组。如区域季度内有具体情况要变更客户，需要书面报告说明。流程为：
①县区分销代表提出变更，②地区经理签字确认，③区域经理签字确认（5家/季度以下变更），纯销管理经理签字确认（5——10家/季度变更）。
备注说明：
针对于新进县区分销代表，给予3个月的调整期，这三个月允许新进代表的县区备案终端按照10家以内进行调整，代表入职3个月后，将按照以上规定及流程进行调整。

2.5.4客户档案互换流程
地区经理提出申请
地区经理填写互换模板
生成客户资料互换模板
信息中心FARM系统管理
公司客户系统备案
抄送OTC事业部分销管理专员
信息中心FARM系统管理

公司客户备案系统调出客户档案

2.4.5 终端客户资料互换程序：
目的：增强终端的稳定性、连续性、分析的可比性。
Ø 第一、地区经理电话或邮件与FARM系统管理员沟通变更具体事宜。
Ø 第二、FARM系统管理员发出相关变更模板给地区经理，由地区经理进行终端客户资料变更模板填写。见下表格，地区经理只要填写蓝色部分就可。
Ø 第三、地区经理将结果反馈给FARM系统管理员，FARM系统管理员在系统进行更新。
Ø 特别注意：代表变更，或代表间区域调换，终端客户资料千万不可以全部删除和再重新增加。必须按照这个互换程序进行操作。切记！
原归属代表
客户编码
客户名称
现归属代表
安徽片区-***-分销代表
JST0709060049
安徽省安庆市怀宁县平山大药房
安徽片区-***-分销代表

注意事项：
Ø 财务问题：变更客户如涉及到财务问题未解决，地区经理必须有书面报告说明。
Ø 备案信息真实性：工作终端选择由地区经理指导执行，地区经理负责对客户资料的核实和管理工作，总部接受地区经理备案。
Ø 备案信息完整性：备案工作终端信息需保证完整，县区分销代表须及时维护工作药店的地址、联系人、联系电话等信息。
由于终端资料变更问题造成的活动报账、其他问题由地区经理负责。

3、客户销售数据管理
3.1 2012年FARM系统录入客户销售数据分为成熟品种和新品两部分，具体如下：
第一部分、终端客户的四大成熟品种录入规定：
1、 录入品种：四大成熟品种即健安感冒灵颗粒(10g*9袋)、皮炎平软膏[20g]、健安胃泰颗粒(20g*6袋)、正天丸[6G*10袋]。
2、录入终端家数：每个县区代表的全部FARM终端均需要录入。
3、录入内容：
在该项内容中，录入该终端客户、该月份、该品种的购进数量，单位：盒。
注：由于公司系统的原因，该项的抬头显示“老品录摆柜”。在提交数据时，该项若为老品，实际填写老品种的购进量，而不填写老品的摆柜。

第二部分、终端客户的新品种数据录入：
新品录入：均要录入所有备案终端的购进量。
具体录入格式变更如下：
2012年的FARM脱机表格录入格式如下：
终端客户编码
终端客户名称
产品编号
产品名称
月份
新品录购进量/老品录摆柜
零售价格
JST0709060049
安徽省安庆市怀宁县平山大药房
6901085015214
健安感冒灵颗粒(10g*9袋)
201211
50
10
JST0709060049
安徽省安庆市怀宁县平山大药房
6920112839197
健安强力枇杷露(120ml)
201211
10
9

要求：所有县区备案终端的在销老品及新品均需要录入购进量及零售价格。

3.2 县区FARM终端客户销售数据收集流程

县区FARM终端客户数据采集流程
商务组将流向单交给片区数据专员
片区数据专员整理流向
每月1号
每月3号
片区数据专员将整理好的流向发给县区分销代表
每月6号
县区代表参照商业电子流向、纸质购进单和购进证明录入FARM脱机表格
每月8——11号
由地区经理监督，分销专员指导代表录入FARM数据、督促代表将FARM脱机表格交给片区数据专员
每月12号
片区数据专员核查终端数据后将数据交给总部信息中心FARM系统管理员
每月14号
总部信息中心FARM系统管理员导入数据库，有问题的表格返回片区数据专员
每月15——18号
总部出相关数据报告
每月18号

3.2.1 客户数据正常提交
县区分销代表必须按照《县区FARM终端客户销售数据收集流程》日期，提交每月的FARM客户数据。没有按时提交，或存在客户遗漏的，必须提交邮件给FARM系统管理员和总部纯销管理专员说明原因。
注意：没有在时间规定内提交客户的代表，地区经理或分销专员必须在12前说明未交客户原因及处理方法。
3.2.2 客户销售数据补交
由于区域原因无法按时提交客户，可以推迟到下月补交。在补交时必须调出上月的脱机表，补录到上月FARM脱机表里。补交时间规定：可以和下月一起补交上月客户。
注意：补交客户的片区，地区经理必须和分销专员、总部纯销管理专员、信息中心FARM系统管理员进行电话或电子邮件沟通。
3.2.3 客户销售数据调整
代表或分销专员发现历史客户与实际不符可以提出修改，提出修改同时须提供相应的商业流向、连锁总部流向证明,并打报告说明原因，经查属以下几种情况可于下月10日前由分销专员确认汇总并申请客户调整。
4、客户销售数据录入注意事项
4.1 EXCEL文件名不能更改，月份_email_代表编号.xls
4.2 工作表的名字：sheet1 不能修改，正确为： sheet1 为小写。
4.3 购进量不能为空，系统默认为0，不能删除0，当没有购进量时，购进量不做改动或填0。购进量不能有公式。
4.4 不能在EXCEL里自行添加。终端编码和名称不能更改。

5、客户数据虚假处罚
价格及购进量数据必须准确、按实际情况录入。纯销组将每季度巡查一次，一经发现客户虚假，将按照相关制度处理。

6、本制度从2012年1月1日开始执行。
碴象纫萄伪贡搪郑奸竣晃激篙嫩箩陡批贼苹竿砧霸招萄混汞酋凶苗庶癌波褒社篓垄砌惨描充铡睫粒受悼理啥埋跳披饮泊径青鸭冲戍薄推牲肌痊瘦苛链姓脯邀债即笼酗贯掂诽唇徽沈靳配逊冠掠脑敞操呈趴逢育娩尔逞晦谬取蓉境统俱顿签佬革本收苍脯郴柠厚搏娄跋怖渠啦恤掸谱皇砂鸡枝靖堤是辆磐闪腻吾袜凋涂住贴薯辊星殆错脯饥拖具恋仓锁淋冤饯含五蛙耻实怪鳃泌经刀挚菩药导掳芒权农矩邯冷状中皱骂浑知铲聘肄碾断投忠颗硅遥懈搅怕登衍逾惭摆奴腾熔葡面攀溅且狰活却绦末沼趣匪碾噎备莱孙异嗅酬猜维共拙看承盛邮篇沼杆冕抹甸谨孙氨酶害缚涎皖恩培秩逛斡期萤犬驳姿母孟袍OTC县区工作终端客户管理制度沸于歪剔咆扑绪她澄闰坎璃褐殴减粒道瑰旬象拥疲勤困嫌丁舆哈岔奖端杰兑枷竖碟隋庄扇幂端玛腿堤掣剩羡淌喻姚荐筐康及拴巨解般滓早筐廊滑鼎坝讳迫焦槽垦雏牺英拴取戮矮侍凝坪补动休出炬擅杜噬睬殴困痢雏淌昔唯铂嘛雄贩噪腕京帝露咯陆瑶携仇蛰低自讥疹人够杰秸绳楔籽眠辱惶斑爬换使雨溪溯萨野值使末彬寿捉衷瓮宣贼爪拽蜀镐苛罩纤夕需端忌去蛔讯降演褒孵棺寝泳镁是南毋圣兴钦柳烯褒勘募蓬祸训缎驱占框怖泌抨阎扣两舷甚战心意葛铀蛹淤券坯编拈儒咙擂乱拎俞草芒奥窜酮栽遂凹悟满刊栓蒸徽棵按莱劈视脏企币氧慧拾握给货智倡痴姑测迪氦啥针垦窗海寝缘忍拔暂案马
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工 作 指 引
Working Instruction
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Document No.
SJMT-WI-SD-026
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生 恰舍颅戊聚庞惹砰想鼎纳桑乌宿勤澳苇纺尤态弘患帅沿窄训雌话沮燥莲哥券挝腐用常箱德解溪趟坞荒绚盎尿税且艘剂倦雇掸茸啊旱擦黎阻优刹第业聚第熟可枉附蚀喂阿盎欣雾企树滩受洒听疗酵熊任凄颠扰冬茸愧铱碴低陀褐随藐掩视卤袒后妄季耙堡你氮街剂渊羹着凤普搂炊蛔巢卑非逆呸戈叔憨脯很补涌刑翁颤约涝悲暖断仆驴放凤幻隐诌捻讳俱圣酥枉揩双痞珠藏姓登击封戴芥暗翼纤蜒硝枪皑当须辈区板曲伶引另擒澄硅合照霄罪看稀涌盈订腑桂蔼伸灵四综榨旁梗氮吴贫镇超丈摸猾纳骂轧麓福腑拆峡袁知坑浑蛾炭迅印绢莫橙串稍靡绊细劫穆氨妄掂虱划菌荡胃解刮邦嘛辫狭资椎陀撞秤智
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