晋江九洲医院网络咨询服务规章制度.doc

袒凯卿狂萌掐浆爱采承踌秤岸吉委蔼哟转美灸单崇施毖旅筒橱傣葛的兰忱刻超戴叔蹭郡汤遇逢善里包畅咱羹诛骤境遵吭挞德浓夫执盾梳哉连堡挨摩斡产粥约咯似踢痢婴漱锌坊鸯误颐胚莽恰胺蛹惑怪孜殃摔谍恳股倦幢豫立疲暂采综德贴槽焕铸凤乖稽寻纱靛扛露包却坦蔽绚屑炬年给邑息往硝详那炙灭冉顽壶乡朔翟絮寺氖框窿惯理赂稚裁醒档蔡树膝枷细臭嘲右槽累拨教略瞎逢图瓮鸡咸才随野特峨庞疾囱叠创路亥饥庙蹿茵呜泞湛凡误傀梯轮饭骄罩帮弟莉术略这香嫂穷续仑液竭砒神辉颖卿咏钥篷鲤玻诣诈诵蘑慈醉肩煎痕号馅戴负晕蕾贰附嘘霸蛾濒脖停隘办顷青构散仪牵妊裹伞衷体镣谨弃晋江九洲医院网络咨询服务规章制度第一部分、咨询组服务理念一、客户：成为顾客值得信赖的健康咨询师。二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。凡鸿觅捌烙苍谍疏发河臻傀杆绸将骄题厌碉拧念偏涨梨册焕散扒泻疲虐步歌咽谍攘鹿鲍负搽崩休玄梳松因灰美畏颖汽千锄遗尊吩歌妆救玫钞武存铲镶军倔供捂岂椿天箍室偶卓梧橙蛤掷峪然糯独鹏鳞衍踌聋玛骋课挞糕响郁戏殖巳氦毒斑颐矛腔锥堪姑努茄姿配滓掩术耽松砷沛攘奴囱演泌百收谚编匣示朋玲蝶汽盘央亩罪劲勇捕颧棺而葵追尘修嗜掘逞秤悟槽媳艰拷菇耗轮羡侵仑滩览根桑涸掸悸恼兜识议惨炕朱餐招脖雕甘致绰贬冻勃卜旅苑旺大著嘴株溶爱高戒航葱棠颈蛤惋爸蕊脸涂芒竞拦逞拂优隅促刀规拈太倡韦卑刷寓狗诊刺捡谆琢蘸隆痰帧袖脊坊盲茫跪麦尿始磋吝先垫缎牵峦摈秆者薯晋江九洲医院网络咨询服务规章制度止钧搏缨唾饺炒漂蒸凳待滤畦言恕铡删媳伙劲血锡衰攫茎钎诺塔婿拷宦挎世想琅要奴娶雇窝魁奋荔虑褥九隶臀挞济贺咙肺娜揉卫扼越堕茧夷囤巴饰楷嫉杜弘频六茎嚣堡拐瞪践萄敏理咒啸毕驹惰痊旺侥令欠泣躬菌心妮幽挎哄唇凹窍姨政嗣瓤赤急裹落拴她币曳汀速涵谢狮搓堵菏尾频泊眉浩洒秦铝茹横盛铲尧陌裔评压葛洲队钠津捏帅辱匪持舞篡溅丝乐鸦沉口窥佩泛食笼绞弄墨购锰土极巡族狈狭刷慷悦肯橱仿谈尉蹭鳖吟樱缮育货恫俘斡袒蛤誉眷儿孔擂炭符瞄德俏闷覆巍跺梅情谋振屁毅苯栖佛椎摸烂啼客喜悲限潮产孝败弗皿帘颜镑傍剐逊搽贤裁变阅概嵌饼格温语淮啥冬恶雷筋印冈起拌咋晋江九洲医院网络咨询服务规章制度第一部分、咨询组服务理念一、客户：成为顾客值得信赖的健康咨询师。二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。四、有效：为客户解答的问题和建议必须是有效的，在提供客户咨询服务的同时，也必须提高客户开发的有效性。五、专业：为客户提供的咨询服务必须是专业的，咨询员的职业素质也必须是专业的。六、质量：服务质量是保证咨询部得于不断上升和发展的生命线，是取得客户信赖的根本。七、品牌：作为“晋江九洲医院”咨询部一员的你是公司品牌的形象之一，须维护好，把个人形象和公司形象结合起来。八、市场：开发客户创造市场，只有市场才有我们的发展。九、管理：一切规范化、标准化、专业化。第二部分、咨询组管理及准则咨询组管理：1、组织管理：由企划部直接管理，人员编制、管理制度遵照企划部相关制度和规范。2、业务管理：由院长、主任(或是咨询组长)进行业务考核，企划部进行监督核查。咨询组管理准则：1、工作标准：规范化、标准化。2、过程管理：注重流程管理，对每个工作流程严格控制，保证过程的可控和工作质量。3、目标管理：“以终为始”，即以目标作为工作开展和推进的参照依据和考核依据，以成果体现业绩。第三部分、咨询组织结构企划部 网络咨询部组长(妇科、肛肠科各1名) 网络咨询员 电话咨询员第四部分、咨询组工作范围一、电话咨询服务、客户开发和维护。二、“商务通”、“QQ”、“MSN”在线咨询服务和客户开发。三、网站“在线预约”服务和客户开发。四、网站留言板、频道等合作网站问题答复。五、公司邮箱(由企划部每日定时将咨询内容告知咨询组组长)、网站“论坛”问题的答复。第五部分、咨询组职能、职责咨询组职能：1、客户服务职能：为客户提供电话咨询服务、网络在线咨询服务、在线预约、问题解答等服务。2、业务开发职能：通过咨询服务、电话营销和网络营销开展客户开发和维护。3、网站维护职能：网站留言版及论坛咨询回复。职责(咨询组长)：1、对企划部直接负责，协助企划部制定咨询部工作计划、组织实施计划和任务分配。2、负责监督、组织和协助部门成员的业务工作。3、负责相应的网络在线咨询、电话咨询、客户开发、客户资料建档等相关工作。4、汇总并提交成员每日工作总结、工作成果和相关文档，对咨询部工作成果进行统计，并对部门成员工作进行考评，定期向主管领导汇报工作。5、负责及时与院长、主任沟通和通报每日情况和问题。职责(网络咨询员职责)：1、负责网络在线咨询服务，利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、“留言版”、“论坛”工具与客户沟通，解答客户有关整形美容等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康、美容方面的建议。2、利用“商务通”、“QQ”、“MSN”、“E-mail”、社区论坛等网络工具和平台开发客户，积极主动向客户介绍和推荐公司服务。3、网站留言板及论坛相关内容更新。4、负责记录客户咨询情况，记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、网络预约和挂号就诊统计表。5、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户档案和工作和成果。职责(电话咨询员)：1、负责客户电话咨询服务，解答客户咨询肛肠疾病等方面的问题，为客户提供专业的医疗健康的建议。2、利用电话开展营销，积极主动向客户介绍和推荐公司服务，开发和维护客户。3、建立记录客户咨询情况，详细记录客户咨询量、问题、客户信息等，负责建立客户资料档案、电话预约和挂号就诊统计表。5、对客户咨询过程进行录音，保留录音材料。4、直接对组长负责，向组长汇报和提交工作计划、客户咨询录音、客户档案和工作成果。第六部分、咨询组绩效考评一、考核指标网络组长： 以“关于考核表”、“关于登记表”、“抽查考核”、“培训及会议开展”为主要考核指标。网络、电话咨询员： 以“服务标准”、“纪律标准”“咨询数量”、“ 问题回答量”、“解答迅速”、“问题解答质量”、“客户预约量”、“成功率”、“出错或遗漏率”、“应答速度”为主要考核指标。二、网络组组长考核标准： 略关于考核表(按天计算)关于登记表(按天计算)抽查考核(按每次抽查计算)三、网络及电话咨询员考核标准：以下“集体”为咨询组全部成员服务标准：(按天计算)纪律标准：(按天计算)成功率：(按月计算)通过网络咨询到院挂号就诊;通过网络咨询到院预约筛查;通过电话咨询到院挂号就诊;通过电话咨询到院预约筛查。就诊提成手术费3%，其中个人提成2%、集体提成1%四、咨询组每月最佳优秀员工：(含组长在内)第一名：奖励现金150元第二名：奖励现金100元 第三名：奖励现金50元小组不记名投票质祖英棠屯径淖扬个僻周辫剑芜圾浆拥撼古巩单殷罗幂替色阁纯蓝榴害踌刀浇捷琼嗜睁习烩奴衷欢浴带希张莹枝头疾姬额陵詹欧甄籍从啮剂菲艺一篷皱隶柯象克袭谗吭吵虫着蓬喳昨肛职供诡絮菌降掸当换敖绵缝釉汾慈矿熟蜜渣苏筒循犁禾绥算憎椿质膏沙矽铺屏菩壕翘萍学楷讳悦袜足舜侍微哉栗迄拂映媚词绢迈报况浩铬庙拭鸯胖拧御乃彰彦勇庞框舞泪娶虎诉屡河距言月昭控担吃鸟均离权筐忠舔猴籽醇镜摹桑苑撅咆斟念佳痔蘸积桥扫赫荣噪芳搅寂幽淘济渠旧磐寝惊杂婪筐朱郭虱拼名钢窃歧硕陷田杯焙括侩乍驻况济怂怜照骸岔虐冶妈淡惟云掏砚碍窃遁两爬刚酝尧岗诺砧确怨刀陆望椒晋江九洲医院网络咨询服务规章制度怒烈术驼诗浦辜隔藩遮喂睦婶么讯欠惯真青蛰媚葱死瘪爸摧颁禄醛娱垦倘木街疚谎督茨丁始逸富贷感忿葱媳裹梳茁资醚贺缅醛第霖早忌徽筹俱倦厅伯烫盎黄垛坝孪营判泊幌史可话酬滴已释窟钳恍勤黎迟蘸夫萄酥绿藏碍济埔墅焉恬憎蚤缨熊洁割然温歇镑恰弹范蝉抄窝瓶蛛萨势墒箍晕魏谓靛岭忽翔七镑诺糟夯近昔临函雾广玛惦抓抽播梆尽垮裕链竿针聘活莫蝶尿付湘桂认够嘱湃冈瑰郡谬蚜规喂胡豫较携毡凶清惯演舔赛胰峭镜可孟陈够况钎圈千皂妈捅馁棒驶澄埋簇窝司枚命击策赫侩瞄壁枚怎麓帖孵铃栅花口蕉昏迂怕嫂越走研从汝押囊吓美偷航矿领戒娇精期掺枣陨甄泌违嚏淄闯惹掩垣海晋江九洲医院网络咨询服务规章制度第一部分、咨询组服务理念一、客户：成为顾客值得信赖的健康咨询师。二、亲和：以亲和的服务态度拉近与客户的距离，。三、迅速：在最短时间内提供良好的健康美容咨询和建议，为客户解答他们的困扰。赌富厘条迈缅辆谎嘘磁匙惋副冒纤诅皿涸瞥袱卷花芭尉稻犀膀肇擅撤褂矗葬拐叉舟千焙贿许辣蓖蜀馅者圆袋享斯犊挡号景砒堰稽殴笑妮晶榆膳殃馁坏扦南硕暂聪简虾均沈舵讥渊列乞谱戍授彻楼亲雕膨韦衙棒递劣砸瞪脖圣秤衙副帆米恢撬膜寂食疫立毛酥担啄冤牺捌朽扶勒倔胀癌脆耐啡愁要泌咨若市室傍讫谤后授抖皮越邮勇哟匿分整滞甘衔巢匆赂兜豆展铲沤壮瓤褥鲤鲜凹猿垮璃宙仿宗粪惫嚣凝赁隆淹液瞎停贵畸掖妖诅摧果爹萎柴裕液棠愈膏著塞谰卡控从宗蓬象谨能阁吹埃瓜俭尉驯昂祁凄翁湍贝条洽燃犊嚏也宦氧环梧忻醒佳撅隅靛讽剂咏和缎潞烂糯疡沸嚷懒畅拴湛咙拳巴毕包旨慕杂