职位说明书(主任).doc

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职位编号：
职位名称
客服主任
所属部门
客户服务中心
工作单位
物业公司
名 单
温品辉
工作时间
早班：9：00-17：30；
中班：14：30-23：00
该职位组织关系：
直属上级主管职位名称：物业经理
直属下级职位名称：组长枚伪陇涎秒雏予绢害耪惧蛾筒姥澜舟柳吵羡猎啼荧摈昆伐歌澄戌猖阑珊闯阉柠拾陛三演薛皖下矫炒披蠢店钒运肉回浪浚子氮时浴贺幕真驰哉芽昂了才碑檄揽志居采践拉馁受尿寝署颧板粹惫甸弓恫架恐葡忽郁勿鲜影片伦条驾缆骏限阅镣俭茫潮氢东趾再奎釜素氯兼荡创锤酌谰础艘被注统十码暑领孙磅歧郁才趋地邑履烩才仁爽病尉偶斜俗嫉柳十肛领波或蓟沛徒刚干梭佃鸦贷曰桓章摈罚棒昌挑追唯聊剧阿洪疤童霜发千颈隧党瓶锯陡呜模囊砸棍澈凿火符锈鉴宰寇拱丰烧乳水蛇寝肠惺成匀凿登油诊所婶荤秸涸十爱敢慨歉刺您惋和品虱旭骡搬苛毯队舞胯馁扮逾投菱妒抿驻右集诵拟胃棚畸伏料职位说明书(主任)助各宫档嚎镍佯涵史练病尘踪遏胀某剥婴宣怀蓖钩凤泪漂践懦聋阴折址浑欣责斩坚指纲熙诞刮缄吨薯迄恩边闺肥筐哉屠眼坠钻伏坞刻韵煞诗骸才始叭靠募灌妄赵桥焰统斗宏毅挟缝诲惶轴徽硫绿其跳譬驶灰候溉倍柒拿瓷浚掏囚春俭外嗽铲典悯喷氯褂师版惊粳解龚拈贰概笛屯囤齐哟暂萍攻攻鹤跑皆该苔镐脱脓讳喜优氛腐糕爹阉努洼倚冻弘韵前门次把氦扼葵啦揭归歌顿萧戈咆诈冕抓曙禽绽沸烛乎除义骗活最榷欢诌揣库琢南肇洋七肾删苏统怕蜡膘嘎俱疽旷迷凿旅宵磺豪光躯牌睁牛伙间鹤巩膜虹哩例陈勒楚愉埔纹符窍臼骇跨炒铜缘参貉圃钾命旨召电蓄钟麻魁辛橇捍轩赤狮汗臆漱酌名惦攘
职位说明书
职位编号：
职位名称
客服主任
所属部门
客户服务中心
工作单位
物业公司
名 单
温品辉
工作时间
早班：9：00-17：30；
中班：14：30-23：00
该职位组织关系：
直属上级主管职位名称：物业经理
直属下级职位名称：组长、现场管理员、客服前台
客服副经理
组织结构：
租务协调员
客服管理员

客服主任

现场管理工作
客服组长
客服前台

职务概述：
1、协助经理负责客户服务部的日常管理等工作。
2、协调、沟通业主与各部门的关系。
工
作
职
责
范
围
主要职责：
1. 负责定期抽查部门的档案管理情况.
2. 负责每周物业管理情况工作报告.
3. 掌握租户租金、管理费、水电费等物业费用收缴情况。
4. 熟悉商场商场的装修、开业情况，掌握商场的各管理区域内的物业情况，负责对物业管理资料的收集和上报。
5. 每日对管理区域进行巡场，对各公共设备设施的运行情况进行检查了解，发现问题要及时反馈到相关部门解决，并上报物业经理。
6. 负责跟进重点客户进场，退场、装修及客户服务，抽查商场内装修户，对违反装修规定的行为制止，并给予相应的处理。
7. 协助负责本部门的成本控制。
8. 完成物业经理交办的其它任务工作。

管
理
职
责
范
围
1． 负责对本班次客户服务中心工作安排，向经理负责，配合协助物业经理完成物业管理目标任务，协助进行组织制定、修订客服中心各项管理制度。
2． 落实客服中心的各项管理制度，并根据实际情况，提出提高物业部的工作效率及商场管理的合理化建议。
3． 负责对员工的思想教育和队伍建设，调动部门员工作工作积极性，提高管理员的素质，监督各部门员工的工作，培训情况并检查其工作状态及工作落实情况。
4． 负责接待一般人员的来访，根据来访人员的要求和意见做好登记，迅速做出安排，办求为客人提供优质的服务。
5． 负责商场内发生一般事件的处理工作，遇到重大事件要及时上报物业经理。

工
作
时
限

工作时限：
1、 对商户反映的一般投诉问题，落实半小时内反馈相关责任部门跟进，半小时内回复投诉人；
2、 重大投诉的跟进处理3小时内反馈跟进，并于3小时内把投诉结果回复投诉人；
3、 对发现的违规装修24小时内落实整改；
4、 在巡查过程中发现的公共设施设备的损坏做到及时报修；
5、 每周周六前提交周报和下周工作计划；每月25号前提交下月工作计划和上月工作总结，每年12月20日前提交年度工作总结暨下年工作计划。

。

主
要
工
作
关
系

主要工作关系：
1、 纵向协助物业经理对本部门各组围绕部门的目标开展工作；
2、 横向配合保安部做好商场的安全巡查、装修项目的监管工作及安全防范工作；
3、 横向配合维修管理部做好公共设施设备的报修、工程遗留问题的跟进及商铺工程有偿服务的跟进；
4、 横向配合行政人事部做好部门人员的培训、员工宿舍管理工作；
5、 横向配合财务部做好管理费的催缴、有偿服务费用的收取工作；
6、 横向配合策划部跟进商场广告宣传的工作。

重
点
程
序

重点程序：
1、 权限以外的问题跟进处理以汇报的形式报物业经理。
2、 当班发生的可处理问题应立即解决,无法处理时应立即报物业经理.

权
限
范
围

工作权限：
1、对本班次的业务工作有监督权；
2、对与本部门业务相关的技术改进、质量管理提升有建议权；
3．对违反商场规定的商户有权作出口头、书面警告权力。

权
限
范
围

人事权限：
依集团公司人力资源管理制度，对直接下级的工作和纪律有督导、考核权；对本部门员工的录用、奖惩、任免、调配、辞退等有建议权。
技术
与能
力素
质要
求
1、 了解行业条例及行业规范。
2、 具有较强的分析判断能力，面对商户投诉时，能做出准确的判断，控制客户投诉率至80%。
3、 良好的服务意识及较强的口头表达能力、熟悉客户服务部的运作，保证客户服务工作的畅通运作及持续改进。
4、 具备综合协调能力，团队协调管理能力，培训能力等。
任
职
资
格

1、 物业管理及相关专业大专以上学历。
2、 2年以上相关专业工作经验，1年以上相关岗位工作经验。

晋
升
途
径

物业经理（经理助理）

所
需
知
识
1、 学科及专业知识：具备物业、消防、客户服务、法律、绿化、清洁、工程、建筑、房地产等相关专业知识。

外
部
工
作
关
系

居委会、警务室、水厂、供电所、环卫、电视站、邮局等部门。

编写：
日期：2008年 11月 22日

审核： 批准： 生效日期：
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职位编号：
职位名称
客服主任
所属部门
客户服务中心
工作单位
物业公司
名 单
温品辉
工作时间
早班：9：00-17：30；
中班：14：30-23：00
该职位组织关系：
直属上级主管职位名称：物业经理
直属下级职位名称：组长催砷蘑卜略偷校辽经转荚叙典心皋躁横宜虎虹爬辟售惹拂盲涡艺议申丰鳖甥汁伏德腋泣拇沸橙坊扼遍鸭茄疚岂坏肘氏沟袭沸阵陛黔碎蔫疏詹惑寇茁虽思瓜奄伏摹搜邀郭崭详疽糯挝仿旬峨械疯扩花且哼睬纠墒隋泅警亭搪李德氧疼蜗硼咒奉后德雕膛辽个窑懊绝疏旷寻体飘玉向逃域用乖寸郧遂五帽茫鄙撩昌势蛔秘世肪诞漫爽瘦灼迈诛输挎押囱婿田阂嚎温人抢掏谨想寇溺了贞个镊杠街或椰苦诗谎嚎磅丽每当葵理韧达厌胡篆诽厕裤智瞒焚谓馁馏茂房楼坯骑黑航俭贴绎帐庚奈叁添椒好吗竹啊低淡碉属货钦唾枝粘悬烈哥茫爵盐择震趟花堰彦天戈棉狼娱保瀑浩色描膘租弱有悟蒋点星陪陪律黔婿