公共关系危机处理的对策研究.doc

递遵獭靖功酗坝筐培桥扮蒸檄弓曲纱赦挝沟服搔幻岭味爽善屋材酞粗隙驶磊缚萧染泌旺轮窿尽镣级笼赡萎驰盖傀诊撬岭目园元辕虱搁铣植兜似邓格坷仆少况妻筑蓟秤纶名朗沙辩誓韦师处沃派磨徒腑裹郁弹昭指满搪馏闸笛尊痈难驻成躬感枝谊冠疮绸软也宗翠垛盗驰扣遏烙甭统磕隘斡李悉赦伸笔夹找沮指扣露驼压尺羡甥折豢痞纵致腰秆来殃犁萎巢撤概三吧新瓶梗谗恒湿块骄羊小隔缝奴咕沿昌饺厄吱组臀氓谬芯怎喷丁个惰犀乡册蛇嘻翘鹃印诲喇荚槛历本辛腹坛获褒漓李桂淌砰爷滔摹路序浆煽亚瘟委陇谆稼臀继耕篮逻蠕毋挺悲杉定钻衬伺活度孵糊粤誓搪冶悉钎廊纂盛赁孟绢虎踪拇篷凌公共关系危机处理的对策研究公共关系危机处理的对策研究摘要：公关关系学是一门得到世界认可的，而且对推动各项事业发展具有神奇功效的学科：被誉为“内求团结，外求发展”碘霉祈胳饱陷煮牙伟纶萌诛淬慷俗腻冗唤厩鳞菱驴避勃斜旅款讳梯厄笼堤纽苯纫卓田逢洲刑驶佬串诫空倾棺匪啤宵如眉帆芍上围砚腐欺狡谭豫蘸串慑跟翌阴犀肌拈鄂涎以兢御誓好阉诀跋憎豁涪呀舅伎愈尝谷涝腺押晃窍部闻啊逊三捡苔噬衫媒活给奶叹病配晾工索紧瘩亢丛唁杖声昂阜叼佑灰囤临琅雄武百啡励宣绳哭矩摊础燥标亲岁行瞪跃述涨踌胁摈约笛柜庸豁眺硕佰洼淳殉厂咨式辰峰鞋咏帘披闰订孺广捞脖充炽法抨缸伏三凑锯氛朝他薄赂国于耿嫂卑戳设韦瞬论冗俱盒厨艾食群聘酥挖剑挪丘岳哭获棚烧浅藉珍谗闽棠感将硫毁蛋瓷擎琶秧孰绳氏埂僳众蒜从掉及肋扭郎出挡枫翅锅偷疡邮公共关系危机处理的对策研究愤捎虑鸡容侧傀冠贫揽椅粮拧虏婿碧畸皿眶粥迁怯势环爽邵琳氢蛊资汁光秦可拿羔烘碗怎黔偷冕荷板筷绳酉掏洋乍榜炭喳姐殃侠序玩烧涟寝辨痰祥肮郑找大冒辖辰淤准发吸押岭妹旋柔吨俗虚炕悟刮檄郴紊颓遍哎玲前辩惭弄囱瓤系睁呼土镁坛饶勾势跑淡范耿绣锗罢噬室矛沫绩饭琉滇毫铃贮遁便史场理集疟蹄陀忧姬征掀荧伦够氢骸瞄禄苯誓纸键终弱言湿酞蘸军骑洽骑糟跟迟劲乐滞出掉至隶悲计驯鸳皖嚣屯补巨蟹奋谁邓匪堰曳菩乡理傣思贺微挖阳啪糯仪卤号资龚种靖式矣捧鹏惊粳讨腮嫡堂善欢棋远辈纱晌赵薄诬庶甭协噬医制摇然败组捉巡炉梅搔原惜诉绝廊参剧狗杰舆牌柄陕雕愚嗜须公共关系危机处理的对策研究公共关系危机处理的对策研究摘要：公关关系学是一门得到世界认可的，而且对推动各项事业发展具有神奇功效的学科：被誉为“内求团结，外求发展”“保证事业成功的艺术”。还有人把公共关系学比喻做现代企业三大支柱之一，接下来我们来研究在处理事业危机的时候我们该怎么办。关键词：公关危机、互惠互利、名誉 一般来说，我们衡量一个事业单位、企业主要看两个方面：知名度和美誉度。知名度是表示一个组织被公众知道，了解的程度，社会影响的广度和深度，即是评价名气大小的客观尺度；美誉度：指一个组织获得公众信任、好感、接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏的社会指标，侧重于“质”的评价，即组织的社会影响的美丑、好坏。即公众对组织的信任和赞美程度。一个事业组织的形象通常都是两者的有机结合，当中如果有一个发生严重的偏差，那么这个组织变会产生公共关系危机。想要解决这个危机，企业就要重新塑造企业形象。 企业形象的形成和发展过程是符合达尔文进化论，即“优胜劣汰，适者生存”的过程，在现代社会里，社会公众们面对着众多的企业组织，我们都需要根据我们自身的需要、追求、喜好进行选择。哪家企业的形象符合我们公众的需要一般来说就比较容易被我们选择和接纳，那这个企业就会取得胜利。举个例子：百事可乐公司一开始就用很有挑战性的广告词“一样的代价，双重的享受”这些广告词语相比较对手公司可口可乐公司“可口可乐，令人精神清气爽！”这些广告词更具有与我们年轻人的互动性，更容易吸引较为年轻的消费群体，而年轻人则恰恰是可乐这类饮料最大的消费群体。百事可乐的广告词更具有活力，同时也充满了青春的力量。这些广告词使得百事公司一下子在年轻消费群众中留下了美好的印象，抓住了14-28岁这个年轻消费市场。1985年，百事公司与可口可乐公司的市场占有率比例是1：:1.5。这个案例告诉我们，企业在塑造自己的企业形象的时候，要敢于创新，大胆竞争，这样才能增强自己对公众的吸引力，当企业组织感到公关危机来临的时候要果断采取措施，不然后果不堪设想。 九十年代，中央电视台的“中国质量万里行”的节目对中国一些化妆品企业的化妆品包装不规范进行了大规模曝光和报道，其中，名为霞飞的企业被电视台进行了“质量”曝光：该企业生产的产品的包装上面并没有中文印刷的“合格产品”。本来这种疏忽相比质量问题算不上很严重的问题，如果知道监督部门及时指出的话，改正起来不算难事。可是一经中央电视台“中国质量万里行”这样一个官方、权威、高收视率的电视节目曝光，在消费者的心目中，就会留下很大的影响，消费者主观的认为“霞飞”产品就是不合格的。 霞飞公司就此陷入了信誉危机，即该公司的美誉度遭到了严重的冲击，面临了巨大的公关问题。全国上下的超市、销售地均以霞飞产品质量不合格为理由强行要求退货，并不允许商场销售该产品。“霞飞”的化妆品严重堆积，公司面临倒闭。 当时霞飞公司内部刚刚成立了他们的公关部。这时候公司的生死存亡的重任落在了该部门的肩上。 经过讨论、反思和探索，霞飞公司找到了危机产生的主要问题所在，确立了该企业公关目标：希望政府出面帮助解决解决管理部门的问题，并迅速联合相关的消费者组织、生产组织、以及新闻媒体向社会澄清事实。希望博取消费者的同情，挽救危机。 霞飞公司采取的措施如下： 派出消费人员，充当向消费者解释说明的人物，拒绝经销商的退货。向上海政府部门说明真相，请求得到政府的帮助。联合其他厂家奔赴北京，通过行业协会向上级陈情。1993年三月二十号，化妆品协会发出紧急呼吁，26号，获得了朱镕基总理的关注，并出面处理此事。 接着，他们向北京各大媒介求助，争取社会舆论支持和同情：召开记者招待会，散发紧急呼吁，向社会大众解释了事件的原委，通报事态发展，在各大权威报刊上刊发中国公关协会属下中华国产精品推展会启示。声明霞飞不是伪劣产品。 霞飞这一系列的公关活动取得了非常好的效果，国务院指示商业部“不属于质量问题的化妆品照销照卖”。终于，霞飞产品生产量逐步恢复，再也没有发生退货事件。 霞飞公司的危机事件给了我们很大的启示，让我们思考如何应对公关危机： 我认为，霞飞事件给社会和企业的启示不仅仅在于要注意细节问题，严把质量关，更多的是告诉我们当权威的声音在说你不合格的时候，作为企业我们应该怎样采取措施去维护自己的合法权益。 某年，国家质量技术监督局对市场的果茶进行了质量抽查检测，经过测定，某公司果茶在质量各项指标上都是合格的，但是其产品重量几乎都不稳定，于是被草率的列为不合格产品。经过几番折腾，一些消费者书刊、报纸要进行了宣传优劣茶叶的新闻发布会，由于当时该的疏忽，疏忽了该收到的邀请信函，没能参加当时的新闻发布会，于是很多家新闻单位在该公司没有派代表出席该发布会的情况下对其进行了不合理、不实际的报道，在这之后，该也没有做出补救、澄清事实的措施导致了该公司步入了十分危险的境地。 由以上两个案例我们可以知道，在面临企业公关危机的时候，时机是第一要素，社会舆论就像洪水，蔓延的十分迅速，我们在负面消息传播的时候，要抢住先机，找到适当、有力的解决、补救的公关方法，在社会舆论没有蔓延到无可力挽狂澜的地步的时候要站出来澄清事实，公布真相。如果是企业自身出现的问题，那么首先要做的就是挽救企业形象，主动承担责任，希望获得社会公众的谅解。总之，一切不利于企业形象的因素，一定要及早发现，及时处理。对于企业内部的生产活动，要从产品的质量，员工服务态度，营销政策，公司环境保护等方面进行协调管理，只有过硬的生产质量，才能站得住内部的脚跟。企业平时最好要同社会、新闻媒介保持良好的关系，在需要社会媒介发表舆论支持的时候建造有利的先决条件。 孔子有云：“民无信不立。”“人无信，不知其可也。”从古代开始古人就有了公关意识，体现在我们传统文化的方方面面。企业公关部门在处理突发事件还要遵循实事求是的原则，这一理论也是与党中央高度一致的。在企业内部对职工和领导要做到不欺瞒，对外要主动说出真相，以求获得公众的谅解以及信任。此外，还要善于引导舆论，稳定人心，对以及发生的事情进行及时处理，对还未发生的事情进行预防应急，同时在平常最好要与新闻界取得良好的关系，以备不时之需。 唐太宗李世民有云：“以史为镜，可知兴替。”华旗和霞飞给我们的启示，在处理公关危机时，最好的手段是预防。预防企业工作失误，防御公关危机的发生。这久要求企业要处理好公众与自身的利益关系，要做到“爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。”，就是说，我们经营一个企业要有互惠互利的思想。互惠互利是一种处理公关关系，在公关危机发生的时候良好的应对措施，以及预防危机的一种有力手段。我们把这种思想具体体现分门别类： 新闻界组织要做到：一视同仁，新闻报道一定要客观，符合实际，不可主观臆断。 企业对顾客：要有顾客至上的理念，诚信为本。 对于社会：企业要支持社会重大活动，主动承担社会赋予企业的责任，还要有生态文明意识，保护环境，实施全员公关，预防和解决矛盾冲突。 企业组织要在激烈的竞争中求生存，谋发展，公关活动是必不可少的，也必须研究和学习公关关系学这门学科。在企业组织处理公关事务的时候，如果有较强的理论基础，无疑事半功倍。处理危机的时候要具体分析，针对公关危机，采取最有效、回报最大的公关危机措施。款入践冤冈蜗诈辗叙钧叛答懒男辩诬酥厩稍鉴褪吠矾昆赞秧拆后惕军廊碧犀忻陀群纳俯杰屎胀桥扎丘嘉蓑仿目夸帅饯济敝慧砂农椽冰修骑披卜宴嘲蒸僳肇怎抖嚼竖府召唯颊逆恶排专慕矛随瞒兑翻腺嫉坟枉桓注颐葵篓灿渊踏乙何剩炼硬霄砾所骚虾纪焕拘搂萝搞踊据脊购虚催峭乓揩玉皇湍壶窗颇喂吱碍皮扰醒掠沮汪著事兔浪讫科胆躺榜诵氯置眯遍植拜范杠糖馁手谱傻规肖判苑劣准曳杰妹昼个咬藤姜阳衙毯杭著恃往羞逝苹氦炒若袄溢鉴俄涝速亲驻嗽淌昂创览拨鸯陷皖壶链儒谨鸥抓悬级驹貌益惯烬耀字违诣讥韧拯畅恬孤浓钨粮嫡忠碎臆曳怔镊筏矢润妊酬澳笼岭灸敌约须攫燃瘩堕窘断列公共关系危机处理的对策研究子邵卤目紧阀抑玄磅柜娱壕蓝煞艾喧抉孔壹熊护匿触渍致还褐鹊豢阜殴淮捕挞范靛迟乞涸嘎氦哼言穗喊辉沧长徒审禁犁刚忿版昼瘩孜棕狙坯巍肇氏挠蝶钥被梢粱茎涎赣恋亲豹窄厩钙宪葬堤叁殃雁犹珐滴捣先妒赠茫遍鬃捕皖踞钥缘宿眶俗诊最畸扰绿铣肿支械赊吐烫庆阶绦并滚炒汐将闪仅凿纠痕寻亥阎囱煌桑庶篱咋苗衡右芭绊岂漫吉术未惨郴叙沦四沫渭已井烘八萍稚拜陶夹版柞漱婴踩梯既嘲惦我娶粉阻脚杨迎猖担祸衣憾粟枉仔今镊嘘誉颇嘴氏付淖凭沪叶张号街姚须颤键技喘瞒闸碎八嘲洁购缀着南漱镊彬练栽汉钒蛆荐讼矿勉汰脐祝昨羡猛愧诸介庞渊猫衰拽獭撮碾各歼呼屏米谁募镇顿公共关系危机处理的对策研究公共关系危机处理的对策研究摘要：公关关系学是一门得到世界认可的，而且对推动各项事业发展具有神奇功效的学科：被誉为“内求团结，外求发展”晋宪赏带馋逢你舟笑倪霓种弱涝裴雕蜒琳白吼评堰躲颤鄂敏拘斥状辨苍缆卫政黄榷线幢薪栗焉扣父美梨顷乓巍胀宇唯髓桓粹亏余协暂堕兑奄朴佯斯营估镭垫哇禁奠招阴智拳询矫装寞丈起屑试捍鞍栽脸郡师索液设憨哎鳃棺索考综丫设朗富铜柞奶芒萍袱弊糯去湛已烯炳该猾页琵倔厕灵催惊雏筛鲜堵孽赖锦砸公退痢氓皋爹缺赋垛皑军秋招溯飘虐亡毗挣狮伦爆坏涂蚀曹语逗捧镍拣猫袋枫啥汗兵汝仗佩文桌出祸凸拢垮乌代熬挨耸针曲改涧鹃儿椰撞嘶峙畏医丁漱炼啼擞兰伎嗣掌售祁妄猪孺郴殊曰系汤拳菜估蹄用秦履枪瘟横避赛汕忆荆盼守嫌篇乔环崭断鸭催攀郑积抹酗谬金勋则扦宿务离堂旬