某售楼部物业岗位规程.doc

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销售部客服工作规程
一、职责：
1、负责销售部客户接待工作。
2、完成领导安排的其它任务。
二、工作规程：
序号
项目
内容
1
按照要求，准时进行上岗准备工作。
1) 上班后立即按照相关要求，打开售楼部大厅的空调、灯光，下班前关闭。
2) 检查销售部大厅卫生状况，进行力所能及的整理工作，如摆放规整桌椅沙发、书籍，清理残余茶杯、烟缸、地面纸屑等。
3) 检查销售部大厅其他位置（如办公室、洗手间）的卫生状况，发现问题及时通知保洁员清洁。
4) 以上工作应保证在上班后半个小时之内或第一位参观人员到来之前全部完
成。
2
严格执行服务礼仪规范，热情、礼貌接待看房参观客户。
1) 客户落座后，将备有的饮品种类报给客户并询问客户的需求。
2) 三分钟之内将饮品用托盘送到客户座位，并依次递送到每位客户面前。离开时应先后退三步再转身。
3) 一般情况下，每隔十分钟添加一次饮品。
4) 客户离开，应送及时规整桌椅，立即撤去残余饮品、杂物等，并及时将台面擦干净、桌椅摆放整齐。
5) 接待多批次参观人员应力求全面兼顾，不冷落任何一个客户。
3
介绍基本情况，回答客户询问
1) 熟悉物业基本概况，包括建筑面积、占地面积、绿化率、配套设施、户型分布等。
2) 视客户需要主动介绍项目情况。
3) 客户询问涉及价格、销售率等敏感或无法确定答案的问题，应告知客户直接向售楼人员咨询。
4
维持销售大厅设备、家具、物品处于良好状态。
1) 每日例行检查、清点所有的设备、桌椅、沙发、书报架及各类物品等，
2) 发现设备、家具、物品有损坏、丢失、故障，应在半小时内报项目经理。
3) 客户移动的家具、物品应立即恢复原位。
4) 参观人员较多时，应密切注意小件物品，避免丢失、损坏。
5) 人为损坏设备、家具、物品，应由责任人书面登记，如系看房客户损坏，应由负责的销售人员登记，并在当班内交地产公司现场销售部经理签字确认。
6) 及时补充水杯、饮料，避免出现用完后才发现的情况。
7) 灯具、空调损坏的，应立即报告项目经理，如无法及时修复的，应及时将原因通知地产公司现场销售部经理。
8) 保持销售大厅整洁，及时完成力所能及的保洁工作，无法自行完成的应立即通知项目经理。
5
维护售楼大厅正常秩序
1) 未经地产公司现场销售部经理通知，看见有客户在售楼大厅摄像或摄影的，应立即上前礼貌地进行制止、询问。如系公司业务，应请其与地产公司现场销售经理联系。
2) 发现可能出现问题的迹象，应立即通知项目经理。
3) 熟练操作灭火器材，熟悉消防常识。
4) 维修人员进行维修或设备、家具、物品有调动，应做好记录，并对工作人员进行适当引导，避免影响销售工作。
5) 售楼大厅搬入、搬出物品、家具、设备等，必须得到地产公司及现场销售经理同意，未经批准不准私自接收或放出物品。
6) 发现参观人员有可疑状况，应密切进行观察，确认有问题时，应上前询问。来人意欲寻衅滋事，应立即通知销售部秩序维护员将来人带离售楼大厅。
6
完成地产公司、销售部经理交办的其它工作。
1) 及时处理交办的问题，不得无故拖延。
2) 完成交办工作后应立即回复处理完成情况。
3) 因故无法及时完成的，应立即报告未完成原因。
7
记录《值班记录表》
1) 如实记录当班情况，包括接待人次、发现问题等。
2) 如实记录物品检查、清点情况及物品损坏、遗失、报修情况。
五、记录：
1、《值班记录表》

销售部秩序维护工作规程
一、目的：
通过对进出销售部人员的控制配合销售，展示专业形象，保证销售部物品设施完好，不丢失。
二、职责：
1、大厅秩序维护员负责维护销售部大厅的安全工作及物品的完好。
2、停车场秩序维护员负责维护停车场车辆停放秩序及车辆安全。
3、样板房秩序维护员负责维护样板房的安全工作。
4、秩序维护员队长负责序维护员的日常管理和日常保安服务的监督和检查。
五、内容：
序号
项目
内容
1
秩序维护队长
1) 每天上班前组织销售部所有秩序维护员列队上岗。
2) 每天至少五次检查各岗位在岗情况、礼节礼貌。
2
大厅秩序维护员（礼仪岗）
1) 当值秩序维护员采取定岗与机动组合的方法。
2) 客户进入销售大厅应主动开启门。
3) 有客户动用展品及模型时，应礼貌劝阻，当客户停止使用时，应感谢客户的配合。
4) 对销售大厅物品定时清点，查验完好率。
5) 发现销售部卫生不符合要求时应向项目经理汇报。
6) 发现销售部内照明、空调、音响的运作不良时及时向经理汇报。
7) 对物品的交接要严格仔细，以保证正常的运作程序。
8) 配合销售员及时完成领导下达的各项任务，接受队长的当值质量检查。
3
停车场管理
车辆入场
1) 地面车场
a. 地面车场秩序维护员发现有客户车辆驶近销售时要及时上前敬礼、询问。
b. 指挥进入车辆慢行，按规定行驶方向前行，停放于划线位置，确保车辆停放整齐。
c. 提醒司机锁好车门、窗，并将车内贵重物品随身带走。
d. 留意进入车场时车辆情况,发现车辆外观有明显破损迹象或车辆饰件欠缺时,应及时提醒司机(客户),并进行相关记录;对带有危险品车辆禁止进入车场。
e. 客户下车时应主动为客户开门。
4

巡视
1) 巡逻秩序维护员每半小时或随时详细检查车辆的车况，发现漏水、漏油、未关好车门、窗、未上锁等现象应及时处理并通知车主，并在《巡视记录表》上做好记录，并向当值班长报告。
2) 巡逻保安员应定时清点场内车辆的数量，随时和车场秩序维护员联系，以核对车辆数量，确保安全。
3) 发现无关人员或可疑人员到车场，要及时责其离开，若有紧急情况按《突发事件或异常情况处理规程》规定进行处理。
4) 严密注视车辆情况和驾驶员的行为，若遇醉酒驾车者应立即劝阻，避免交通意外事故的发生，并报队长。
5) 严禁在车场内修理车辆或试刹车，不得在车场内洗车，经劝阻不听者按有关规定处理。
6) 协助保洁维护好车场内清洁卫生，保持车场整洁。
5

车辆出场
当有车辆出场时，应仔细核对出场之车辆与驾驶员（车主），若有疑问，应先敬礼再礼貌盘问，如果盘问有问题，应立即扣留车辆，并及时通知队长以防不法分子盗车行凶。如无疑问，敬礼放行
6

每天夜班下班前,将停车场卫生打扫干净。
7

如有特殊情况，及时报告有关部门。
8
样板房秩序维护员
1) 接待参观样板房的客户，提醒客户穿好鞋套。
2) 注意样板房人员情况，保持警惕性。
3) 发现有客户动用样板房内展品或模型时应劝阻，客户停止使用时应感谢客户的配合。
4) 及时向秩序队长汇报突发情况。
六、记录：
1、《值班记录表》
2、《巡视记录表》

销售部保洁岗位工作规程
一、目的：
规范售楼部保洁工作，保证售楼处随时清洁、卫生
二、职责：
1、样板房清洁员负责样板房及楼道、大厅的清洁工作。
2、大厅清洁员负责销售部及停车场的清洁工作。
3、清洁主管负责检查、指导、协调清洁员的工作。
四、工作规程（清洁班长、外围清洁、大厅清洁、样板房清洁）
销售部保洁岗位工作标准
序号
保洁内容
日保洁
周保洁
月保洁
季保洁
半年保洁
保洁标准
1
销售部大厅
地面
推尘(60分钟一次)

补蜡\抛光1次

洗地\打蜡\抛光1次
目视光亮、洁净，无污渍、杂物、水迹、灰尘。
玻璃(低位)
刮洗1次,并每隔60分钟巡视清洁1次

目视光亮、洁净，无污痕、灰尘。
玻璃(高位)

刮洗1次
刮洗1次

门\窗\墙面设备
擦拭1次

目视光亮、洁净，用纸巾抹拭50公分，基本无污迹。
大理石墙面
擦拭1次

打蜡\抛光1次
接待台
擦拭2次

台面
随时

灯具

擦尘1次

目视光亮、洁净，用纸巾抹拭，基本无污迹。
装饰物/绿化
擦拭1次

目视表面洁净，无灰尘，用纸巾抹拭，基本无污迹。
停车场
60分钟清洁一次

目视无明显垃圾
入口地毯
湿拖2次

目视无明显灰尘、污迹，地垫下无明显积尘。
2
样板房
大理石地面
推尘（30分钟1次）

补蜡\抛光1次

洗地\打蜡\抛光1次
目视光亮、洁净，无污渍、杂物、水迹。

地毯地面
吸尘1次,并及时清洁地面污渍

清洗地毯1次

目视无污渍，表面洁净，无明显灰尘。
玻璃(低位)
刮洗1次,并每隔60分钟巡视清洁1次

目视光亮、洁净，无污痕、灰尘。

玻璃(高位)

刮洗1次
刮洗1次

门\窗\墙面设备
擦拭1次

目视光亮、洁净，用纸巾抹拭50公分，基本无污迹。
墙面

掸尘1次

目视表面洁净，无污迹、灰尘。
床上用品
每小时掸尘一次

无污渍、灰尘
家具、家电、灯具

擦尘1次

目视光亮、洁净，用纸巾抹拭，基本无污迹。
壁画/装饰物/绿化
擦拭1次

3
卫生间
地面
消毒1次，湿拖2次，每隔30分钟巡视保洁1次

目视洁净，无污迹、水迹。
便斗/便池
刷洗2次，每隔10分钟巡视保洁1次

目视洁净、无污迹、无异味。
洗手台/水龙头
擦拭2次，每隔30分钟巡视保洁1次

目视洁净，无污迹、水迹。
卫生纸
巡视及时补充

　补充及时。
镜子
擦拭1次，每隔30分钟巡视保洁1次

目视洁净，无污迹、水迹。　
拖布盆
　每日及时冲洗
擦洗1次

　目视洁净，无明显污迹。
天花板/灯具

擦尘1次

目视洁净，无污迹，用纸巾抹拭基本无污迹。
墙面隔断
　及时清洁
擦拭1次

垃圾篓
每半小时清倒垃圾1次

刷洗垃圾篓1次

清倒及时，污物不超过三分之一。
4
办公室
清洁2次,上下午各1次

5
休息室
清洁2次,上下午各1次

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