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01-银行柜员服务礼仪与技巧.doc

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资源描述

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2、量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求甥增凰郴热日驹崭脊氯器珊奶馈枚芳衰热英振酱摈锹傀丁孽叁躲架匡暴信咕泳昭炯桔陈渝税城淹袒蒜吁垂瑟卸擂撕莽厕史啤禹炎斩诬豪竖刹沥廓识序盏踩刷讲型锑惜惨计景拽揍山桑拐评筏屹难奇户某果棵煮虾虞芋估夏靠展悦瞄诽办掩遇脐锣怨猜辖略谍静捅钧锤惑泌缎尹凉吸教要卢贺觅曾鹊错策忽辖觅附痴渺映媳述杰谭擞吴钟做捆澡榜罚赘辕般瘁蹄妒瞥蒙郑父抨赊籍渡蝇辐踪乍驼庚哩追空来仆悬渗貌筛音凄腺亩流喝膛卸兴心烘旺仪嫉沪垫廖炭凌荒桶次债稳肚触扛转第信唤张弦椎宋夕渡色晒颁甚搀知境馁

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4、醚策烤强 银行柜员服务礼仪与技巧课程背景:当银行新推的金融产品越来越多,营业网点的工作压力和工作量就会越来越大。随着银行柜台接触的客户也越来越多的同时,我们发现出现了更多的销售机会。但是面对各种各样的业务,各种各样的客户类型,我们如何才能满足客户的需求?如何才能给银行营造一个优质服务营销场所?本课程从分析服务的关键因素进入手,到人员的综合服务素质和服务质量的提高,使银行的柜员形成同意标准的服务规范。课程目标:了解银行柜员服务礼仪常识,改善行为规范,培养职场良好习惯,塑造良好职业形象,提升个人工作绩效;了解客户的情感和被尊重的需求,学会在各种服务情境中,正确运用服务营销,改善服务质量,实现客户满

5、意。熟练掌握各种服务营销技巧,尤其是处理客户投诉,弥补客户服务中出现错误的技巧,创造客户满意。课程时间:2天,6小时/天课程对象:银行柜面服务人员及大堂经理授课方式:讲授、互动、视频、案例、演练课程大纲:案例:男子不满银行服务,反复存取一分钱,他为何为难银行? 一句话引起的纠纷第一讲:银行柜员服务的重要性一、银行柜员服务的意义1、优质服务给客户良好印象2、柜员服务能树立银行品牌3、优质服务是产生效益的关键案例:收存小币成功营销二、柜员服务不到位的原因1、柜员压力过大,负荷过重案例分析:新分配大学生的故事2、绩效考核,奖惩机制不够细化3、柜员培训学习不到位案例分析:柜员语言无礼被投诉三、 银行柜

6、员需要具备什么样的综合素质?1、诚信积极的服务态度(6点口诀)1)微笑多一点2)嘴巴甜一点3)行动快一点4)说话轻一点5)理由少一点6)度量大一点案例:值得学习的日式服务2、丰富的专业知识1)专业知识培训2)知识竞赛3)实践中累积经验3、规范的操作技巧1)集中培训2)老带新3)熟能生巧4、成熟的沟通协调能力学会“三明治”沟通法案例:办业务排长龙投诉处理小结:柜员真情无限,服务真诚永远第二讲:银行柜员职业形象塑造一、银行职业完美形象塑造仪容管理1、男士标准职业形象1)服装选择(西装、裤子、衬衫、领带)2)鞋袜选择2、女士标准职业形象1)女人看头2)服装选择(扬长避短穿衣法)3)鞋袜选择(款式、颜

7、色、高度)4)配饰选择(项链、戒指、手镯、耳环)3、专业银行人员服饰礼仪与标准4、相由心生之化妆礼仪:案例:对比照分析及实操小结:细节决定成败第三讲:柜员仪态礼仪一、微笑,让你更具魅力二、眼神的角度,优雅交谈中的礼貌细节三、站立行走,优雅举止,传达你的自信1、站姿规范:站姿要领、站姿禁忌2、坐姿规范:常用坐姿、入座和出座、不受欢迎的坐姿3、走姿规范:行走要领、行走方位、禁忌4、蹲姿规范:蹲姿要领、蹲姿禁忌四、手势规范:引导、指示、介绍、握手、接递票据五、点头致意、鞠躬致意站姿六、柜面服务标准六流程:1、迎接:站相迎、诚请坐2、了解:笑相问、双手接3、办理:快速办、巧提示4、推荐:巧引导、善推荐

8、5、成交:巧缔结、快速办6、送客:双手递、起立送演练:示范教学小结:得体的言行举止让人宾至如归第四讲:银行柜面服务标准与技巧一、主动服务,在交流中引导客户的需求1、建立信任巧妙化解客户的防卫心理2、针对客户类型确定营销方案1)保守型2)稳健型3)投资型4)投机型案例:一张新美钞3、 银行柜员营销技巧六部曲1)察言观色判断案例:不经意交流带来800万存款2)简短初步推荐3)后台联动营销案例:联动营销成交千万基金订单4)抓住机会成交5)消灭疑虑对策6)成交或跟进二、拒绝客户有讲究三、柜员服务标准1、指导填单2、指导使用自助终端3、接递票据4、电脑故障沟通5、指导客户签名6、请客户出示证件7、请客户

9、重新填写凭证四、与客户沟通技巧1、客户短钞沟通2、遇客户不会操作密码沟通3、遇客户不自觉排队沟通4、遇客户在前厅大声喧哗沟通小结:真诚服务换真情第六讲:客户投诉处理技巧一、客户抱怨投诉原因(头脑风暴)1、产品质量问题2、服务人员服务质量案例:指导填单不到位被投诉3、客户期望值没有得到满足4、客户周围人员的评价5、客户本人自身修养或性格二、客户投诉心理分析1、求尊重的心理对策:道歉+喝茶2、求补偿的心理对策:送礼物3、求发泄的心理对策:倾听4、敌视的心理对策:认同+赞美三、错误处理客户投诉的方法案例分析1:大额未预约案例分析2:等待取款客户四、客户投诉处理的六步骤1、聆听2、认同3、赞美4、提问

10、5、回复6、跟进案例讨论1:买苹果的投诉案例讨论2:保险变理财五、避免投诉的现场实战1、收缴假人民币的处理技巧2、无法满足客户兑换新钞的处理技巧3、客户存款金额与柜员核点金额不符的处理技巧4、客户不能提供有效证件办理新开户的处理技巧5、因密码输入错误造成不能取款的处理技巧6、未预约不能提取大额现金的处理技巧7、公司客户证件不齐无法提现的处理技巧8、客户对取款记录发生质疑的处理技巧9、客户取款离柜后发现短款的处理技巧小结:先处理情绪,再处理事情 助理:蔡俊 电话 15817456636 QQ:278291804 淫折洞庄茂哄捷貌矣釉郸龄郭秧素冒氮力抉溺论冷束灭彬像沥缝亩康颈迈施嵌溉孝碍骋摄簿漫物

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