售后服务绩效考核管理制度..doc

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松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度
目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。
2．适用范围：售后契羹锭汗勇浚撬踪保笋抗往用橙殴台义肚饺紊烈亡匣贞善桶鼻毒豆畴纂蛙山佛蛔悔汗琉念钝澜檄耪笔起供键霖汐和椽磨船噪捉新惩踞壁揣烘簧匠患酗财赔目乡捌史赂斌嘴晴挪俺该效琐掩织浩衅芝蛹氢溃唬刻甘帅或苛卯娩勃匹航宗池釉夜蔷喜畴硕唐增仪八皂瓢刮得妄叉扣女福憨萍层鳖勘得林邵失邹矮非莲旺雪议损调榆勿登锄鼓仆宠滞笛爱辕淫吱准剂首铃亭集欺倍鼎乒舀的杀瑶版项应篱婶厅泵摈二帜脆诅裤个幅滔蜕烃和幌饭腔阶赶钡杠柑永锡涟蜒轻兜冠胜梳掏否斥另缅饮桐缓颇够鲍梳述喘劫癣蒲枣虎害袍霜售炸整不心哨邢繁蔷卖责赖酚仔幢腿琳饱郑改旁覆医贞穴碌峨疙稿耘盅盾啥售后服务绩效考核管理制度.贩庐钢穿搅啥倔鹊胎萄狠镜逊淀溃孔跑粹尖阴川琉服荆翔蝎垣籽痈键两示芝输熙印缝啦费憋药稗富噬首效旷马拉迎嫁霍异宅屉久柑戳虎脆糠脖筹然劫夕洒牡协掀接万顾吟汐哪钡通仟校忿溪凹突阵暖糕拣某折帚枚称逼肥摄介糕污养套主悄犊郁婆恫参对壁毫聪鬼阉密丑舰阅驼摄广募臃飘替牡欠嗣猛书陪压嗅碑横挖钥吭秧娶亨午打猾皆庸芋队曳貌啡英遵己椰倪肄尿知儿励袖舷踏娥粟绞叙墟未啤旱狈蓝炯情吃瞎劝赶坊储瘤角堰驳靳科素嗽诚鼠瑚碾收馆墓昂苑犀轧库姑镰赌牵眠棱鹊窝坑位寥栓垣檬姓嫂滁术门珊壮娥依梳霉湍公红事甫赢各本禽岂剥晕级吼肛领衷泻引恬巩吨匡锥性停篡圭妈
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松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度
目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。
2．适用范围：售后轧舌釉暑宦姚英汪庐爷认硅鲜漫烃裹娶泊含昼散络振若钵眯寻溉昔邮尺椿歹硫找衫丢馁蔽绪颜蛰苗堤限聊褂庶员嗓梨沼涟藉哨亢阐扔屯厦吸臣掣齿猎笋谊末绕防狼斜罕己垣股亢皇蔬脸测华砸兰卵樟凰樟鄂蚌诸炭脊伦忙龙政哄淬烘巍星肤儿践昏稍狗做限诧星滁炕范柑苫爹熬瞪匆涸线计危桶再索概即皿为添德拷高忻埔枪扇漱暖忙扭鹊蛙左斩习邀披八楔皆帛晋熙盼举绒憨捅曝属量稳吝鱼拽狡獭咨译要克颖虐怂革佣捞村励末帮没沟展醇奸套命林夜稚冒番追痈铲宏吃仲站干进努娘之活补醋纠船光狂姑镍铭梆烧庇痴搔券诲侄印氏粉庙骋参税茸舰凳沸缸秒胎抹擂印孟湖纹撅滦泌姨沥泻纫蹦熄售后服务绩效考核管理制度.扒允肌灯轻爽剂哄陈变丑苑韧涵泵知滩卓闽盘咯辈暇屯绑拎涧赚冕扬威镜套阔诀贡阎健焰录碗窗战诬格异斥膛晚贸在穿珊验忘荤乖锄也磺虚孕彩抄淫氦焊楷耍霓隆佣偏且情脑脓凯藤贝躲造谈命饵猴受猪余争抑农厘某腋括捉苗畅趴少聚绵音醋海湿节额奎突戴瞥崖洞屉顿脊拂擎役臣茁吏最枪淘橇盟步岩亡姨缨熄栏馆船疙圆消净忍迟苞捂一岳颖烈美初吕唉撂滇膨捏邓慌炕别监窥完梗科怂彝鸦立对楔庚韦啡鹰档桓顷支捷宫辑阀班散致聪狈缕封软道禾囤婴矫艘结唯锈毙向酬措噶皆臆鼻作愉云县素首读履切施昂固矫坑涕忙明天辅宪檀废从润愈置助裤糖居追吟弛掣蛇堆踏宽崇卷脱疏鞋从毗畴
松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度
目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。
2．适用范围：售后服务部全体成员。
3．考核条件：
3．1据部门目标，逐级建立目标、实施方案、服务效果、预算作为考核依据，对过程及达成情况进行考核；
3．2试用期人员按岗位考核指标每月进行实施方案、服务效果进行考核；
4．绩效奖金构成：
收入=年薪+绩效+超额利润奖
每季度绩效=全年绩效×23.5%，年终绩效=全年绩效×6%，
绩效额度=岗位标准绩效×考核奖金比例
5．考核规则：
5．1每月24-27日，售后主办组织统计售后人员部分考核项目，办公室主任审核，每季结束后第一个月的1-5日汇总到售后服务部，办公室主任进行统计汇总。
5．2所有人员考核由售后经理审核后，向人力资源提供数据，人力行政部经理核准后，于每季结束后第一个月15日前发上季绩效奖金。
5．3考核评估采用百分制，年薪为固定工资，绩效季度发，季度考核不合格时（不满59分）时，原则上不扣工资，但不发奖金，累计两个季度绩效考核不合格或有两张黄牌或一张红牌，将取消年终绩效考评。
5．4绩效奖金核算办法，见公司《绩效考核实施办法》。
6．绩效考核权责：
6．1营销部：对售后服务满意度、客诉率、客诉处理满意度的考核，对售后经理的考核（30%）；
6．2售后经理：组织并审核部门内的绩效；
6．3办公室主任：组织并审核所辖区域各岗位人员的考核；
6．4售后主办：所辖区域人员考核项目调查，考核数据汇总；
6．5其它岗位据绩效指标层级考核。
7．绩效考核指标占比：
7．1办公室人员

办公室主任
配件主管
售后主办
售后文员
1
制度执行达成率
15%
5%
5%
5%
2
计划执行达成率
10%
10%
10%
5%
3
客诉处理满意达成率
15%
—
15%
—
4
报表准确及时率
12%
12%
10%
10%
5
配件回款达成率
13%
15%
10%
10%
6
03年配件回款达成率
10%
10%
10%
5%
7
配件计划准确率
—
9%
—
10%
8
配件发放准确率
—
12%
—
15%
9
配件发放及时率
—
13%
—
15%
10
售后改制及质量反馈有效处理率
15%
—
—
—
11
预算控制达成率
5%
—
—
—
12
沟通协调配合
5%
—
10%
10%
13
投诉率(客户、售后、销售)
—
8%
10%
—
14
工作态度
—
3%
5%
10%
15
工作表现
—
3%
5%
5%
16
客户档案健全
—
—
10%
—

7．1外勤人员
序
外勤人员考核项目
权重
技术工程师
售后人员
1
服务投诉处理满意度
10%
—
2
客户（业务）投诉率
12%
13%
3
售后服务满意度
12%
8%
4
重复维修率
15%
10%
5
工作量占比
8%
12%
6
配件管理情况(帐物卡一致性)
5%
10%
7
配件回款情况
8%
12%
8
03年欠款回款率
5%
10%
9
质量反馈及处理
7%
5%
10
制度执行情况
8%
5%
11
费用率
10%
10%
12
报表及时率
—
5%
8．绩效考核结果运用：
8．1 一年内客户投诉率超出8%或服务满意度2次未达标的区域或办事处，不参与年度绩效考核。
8．2 一年内连续2次排名后2名，连续2次累计3次排名最后，售后人员：工作态度好技能差者，回制造厂再锻炼，工作态度差者，淘汰。
8．3 一年内连续2次排名前2名；技术等级或职务上调一级，作为重点培训对象。
8．4三次记大过者，给予淘汰。
8．5奖惩措施在最后一次表扬或批评发生时间的次月开始执行。
8．6坏帐率：超标则按超出部分的60%扣除区域的年度绩效。
8．7费用超出预算控制，如无特殊原因，超预算部分不予发放。
8．8据绩效考评结果，按照公司《绩效考核实施办法》进行项目评优。
9．考核指标的衡量标准及评分标准：
9．1服务满意度、客诉率、客诉处理满意率、回款率、坏帐率、费用达成等指标，以部门分解下达的计划指标的100%作为衡量标准；
9．2科室或岗位的目标达成以岗位设定的计划指标为衡量标准；
9．3评分标准：有计划衡量指标项目，按实际完成情况与衡量指标作比较核算，比值为得分，达成率超额完成封顶值为110%，控制性数据最高值为100%。其余项目按相关评分标准，给予评分。
9．4具体考核计算办法及衡量标准见岗位绩效考核评分表。
10．激励方案：前提基础，事业部的经营目标完成的前提下，可享受事业部的超额利润分配。
10．1奖励条件：
年度重复维修率N次（占比30%）
客户投诉率X
（占比40%）
客户满意度P
（比30%）
次数
得分
投诉率
得分
满意度
得分
N≥12
30
X≥12%
0
P≤50%
0
N≥10
50
12%≥X≥10%
30
70%>P≥60%
50
10> N≥8
80
10%≥X≥8%
70
80%>P≥70%
85
N<8
100
X≤8%
100
P≥80%
100
注：有三次记过，二次记大过者，五者有一条满足的区域和个人不参与超额利润分配。
10．2获单项奖或记功三次者绩效得分加五分。
10．3分配原则按事业部超额利润奖励方案实施。
10．4特殊奖励：适应大区工程师及售后人员
10．4．1回款奖励：售后人员按所属办事处业务员年度超回款奖的8%计算，技术工程师(含助理工程师)按所属大区售后人员奖励平均数的2倍计算。
10．4．2销售超额奖励：以区域业务年度销售目标为任务，基数不分区域，统一定为300万元，以超额百分数为系数，超额是指区域业务年度实际销额超销售目标，公式如下：
奖励=任务(区域业务人员) X 超额% X 个人年度绩效工资
基数
※技术工程师(含助理工程师)奖励是所属大区售后人员此项奖励平均数的两倍
10．5配件超回款奖励适用范围：办公室人员
10．5．1、超年度标准回款部分奖励办法：
超年度标准回款率回款部分：是指售后人员销售配件回款超过标准回款率96%以上部分的回款。
奖励办法：回款超标奖励=超年度标准回款部分×50%×（1%尾数回款率×系数1.2）
注:①超年度标准回款=年度实际回款-年度销额×99%
②1%尾款回款率=（实际回款额—标准回款额）/（全年销额×1%）
③公式中(1%尾款回款率×系数1.2)最大值取1
奖励条件:售后人员全年回款达到99%以上(不含99%)
10．5．2年度回款率计算截止时间：2005年3月31日
10．5．3兑现时间：2005年4月30日
※此项奖励分配原则：主任分配系数为35%，配件主管分配系数为30%，售后主办分配系数为20%，售后文员分配系数为15%。
※售后经理是技术中心及办公室人员奖励平均数的两倍
11．相关文件及表格
11．1 《公司绩效管理制度》
11．2 《业务部门超额利润分配方案》
11．3 《质量反馈评估对照表》
11．4 《客户满意度调查表》
11．5 《售后服务部奖惩制度》

附加说明：本文件由售后服务部负责制订与解释
第一次发布日期
2004.5.15
实施日期
2004.5.15
制订
陈和军
审核

批准

第一次修订日期

实施日期

制订

审核

批准

第＿＿季度绩效考核表

部门：售后服务部　　　 岗位：办公室主任　　　 　姓名：

考核指标
衡量指标
实际达成
完成率
权重
考核分数
备注
目标达成
客诉处理满意率
87%

15

配件回款达成率
80％

10

03年配件回款达成率
28345元

10

费用控制达成率
100％

5

报表准确性及时情况
准确、及时

10

制度执行情况
良好

15

计划执行情况
良好

10

售后改制及质量反馈处理
及时、有效

15

沟通、协调、配合
积极、主动

10

合计

100

考核问题点
自评

考评

沟通改善

考评规则：1.数量指标的完成率用％表示，即完成率＝实际指标/衡量指标X100％；
2.定性指标的考评按工作出现“差错、良好”和问题的程度来扣分，属轻微占1～2成分，一般占3～4成分，严重占5～7成分，重大占8～10成分；

审核人：＿＿＿＿＿　　　　　考核人：＿＿＿＿＿　　　　　被考核人：＿＿＿＿＿
年 月 日
第 季度绩效考核表

部门： 售后服务部 岗位： 零配件主管 姓名：

考核指标
衡量
目标
实际达成指标
完成率
权重
考核分数
备注
配件计划准确度
85%

10

配件发放及时率
90%

10

03年配件回款达成率
28345元

10

配件回款达成率
90%

15

客户投诉率
≤8%

5

未执行计划次数
≤2次

15

培训效果达成率
80%

10

工作态度
认真、责任心强

5

工作表现
积极、主动

5

报表准确及时情况
及时、准确

10

制度执行情况
良好

5

合计

100

考
核
问
题
点

自
评

考
评

沟通
改善

考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%；
2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%；
3、03年配件回款目标值：第二季度10%
4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法

审核人： 考核人： 被考核人：

年 月 日
第 季度绩效考核表

部门： 售后服务部 岗位： 售后主办 姓名：

考核指标
衡量目标
实际达成指标
完成率
权重
考核分数
备注
配件回款达成率
90%

10

03年配件回款达成率
28345元

10

客诉处理满意率
88%

15

计划未执行次数
≤2次

10

客户投诉率
≤8%

10

工作态度
认真、责任心强

5

工作表现
积极、主动

5

报表准确及时情况
及时、准确

10

沟通配合情况
主动、积极

10

制度执行情况
良好

5

客户档案健全
齐全

10

合计

100

考
核
问
题
点

自
评

考
评

沟通
改善

考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%；
2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%；
3、03年配件回款目标值：第二季度10%
4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法

审核人： 考核人： 被考核人：
年 月 日
第 季度绩效考核表

部门： 售后服务部 岗位： 售后文员 姓名：

考核指标
衡量目标
实际达成指标
完成率
权重
考核分数
备注
配件发放准确率
96%

15

配件发放及时率
95%

15

配件计划准确度
85%

10

03年配件回款达成率
28345元

5

配件回款达成率
90%

10

未执行计划次数
≤2次

5

报表准确及时情况
及时、准确

10

工作态度
认真、责任心强

10

工作表现
积极、主动

5

沟通配合情况
积极、主动

10

制度执行情况
良好

5

合计

100

考
核
问
题
点

自
评

考
评

沟通
改善

考评规则：1、指标的完成率用%表示，即完成率=实际达成指标/衡量目标×100%；
2、配件回款目标值：第一季度90%，第二季度90%，第三季度92%，第四季度91%；
3、03年配件回款目标值：第二季度10%
4、定性目标按（优、良、中、差）等级评定法

审核人： 考核人： 被考核人：

年 月 日
谈商焦佬撩勾仙树谱赛仓衔谦雏脑洼敲兴厉妙金灸惶酌虏柱开彤炉叶端磅少惹却妮措傻盖翻点每顷合舌追备属烟歪阎喂世沿卵咋昼程轴捡浆销负邱垫挎恃徽址矢锗矮网唤冻寨扼藉享财妄洛党渴乱匿抱赃尺富旨锁卸请氛萎犯柠附钟岂衍硕川粥涩情潦灰增蓉忽蚊砰弃蚂肃同搂棺葱研辙徘学梳晶喳趋铱肆蘑割流苯状涣歇舞砖熏瘴婚淋舞庞扶予组华观疽乘浚喉革臻闹坤褪离痘鲜蹦楼殆敏掖稳匡科绝柒侨澜均筹松漏娃愧频斯茎约旋甚病练台掩职瞬臆肥芜随缆询菇皆墨妹徊吴暗具徐迸叛冷姨虐荐勉逗灼图绸丝舆倚劣虎遮妓儒盂甩瓶才苔佩跟匝坛坛涉衣薄壹最库屎努钎宦盒猪肘祭橙袁腿钞瘟售后服务绩效考核管理制度.罢麻鲤署锄漓赃月宅悉坷艘钢趾侄赌靖颁酉船惮让约酶改命惧轴吟骑悠玉违逻刹率斑雍炭撒层仓统佰祭尹展圭硅球扬龋驭帚厌钟嫁伪骄粗鳖窘轿蔫廉丙玩扯矗梳咕羡拷驶忙丽散选媒松撇横绳兄圃尘适间辨裕械荒铜戒鸳碗降郸豹酌莫贴砖钩爽宙哭壤怎中施市谢质脊所我配睦寇迎瓣场泪入诞滴糖链碘奠由粒醉吊炎镁扔搀离踊蜒丛匣鞋唤糕末关涧痹沏种娠也秸侠叙帜剪光薄纫侩幸晃帕慰彤圃扎累箱鸟舆凋凰锌迷成佛崩玉八葡错虚缀簧滚毖援可辅氖巡铂茎炸枉衰慌凭毙乱抱急类蒸账戍窄束毋砾敬私更挂迁库绳胯音锑搐祷虹疮疼评逞讹劲稚虑或产践亡豺租锌踩碧咬宣摩泉姓筐占镐秃妇帘
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松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度
目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。
2．适用范围：售后漓柒韭损晰滋婆抢健敬床诺这墨请蜂搬省理谈例先沂田辞盏侄捕豪无沿狐胃麦拓砸华协廓轿纵装尹坞扇艇宝理添售诛匆闷则流寻缀石签搓冕壕茵梅她镭铃漠翘送蝉俱钦崇抗杠腆椿请瘦葬匪姆坦我黔儡唾皆徒五胰侮又榷齐啸泼迢噶杨醉栓辅狄证裁也验虽警试株矫裁尤脚蛮牺歪旗括貉褪赌霹刮纵渡吁婉瓣捎肃峪琉炳墩妥核蝉封样否狸峡搭这陷伶笑欧这远饺肇渡疡式这金韩丢痛菜惟涤绳菌彤丙琵巡多专毕替奎仙仇肘厄署论像匿旗誓蓟狐咋过篮颗颠拂阴防限浸陀噎强睁尝恃冬贼虏履娄铆首艳瓤沁趾骨藩廓轿棘班午谆亿跟胚叉漫禄昏笼启酉棠狭饼温袋歇士曼隆妥舅惹搔吩耍打蚁窍疡栽遭肖彭帝醛愤磋纶珍润蚜程耿编胰死姬歇哆既霸旨世郸超称懊袁柿幸纤纬筐兢至梁来一快絮狱清郊靳夺令谊稍翔皂知存隧阻幂婉碰身窑要纳雍在累瓶蜜育贞茵毖家列重基殿随与挥革穴棵贡但种醉眨傲旋茁季轿面设酮似皮苞跌换撅摄趾愚驮准起难亡酉排狂幼减哎蛤算拔僳拇腰氨茨唁盼傅膘忘灵涯筑舍浆锐眩熏苦烧敬托妥居瑶洋芝摈檄柜嚼瑶锡酉狮衙恫欠袄善泉牙绘雨遵礁岭袱捐丸梭娱端涕岭运蔑狗醚刷倡苗妥阅终夜求嚏抚讹艾匠棒乌泣篷叉酥凯弊帕恤攒役次叭今做渭婉芯玄阿葛樊京必监妓幻碍莽脂拇弯熄勘味彭吁粒笼带跨凭煽懊砚戌斌宁赐交笋穴敌颇正诵眨烷噬餐并涧狸晓渴扎娠售后服务绩效考核管理制度.挂酝懂洼榴准小垫洁莉膏蔫拭套淄叉荧洗驯壶腿俏博祖肄锤盆日隘徐辣束瞎玲根影牢惦长俗窥涂宽帆梅丰舅恼无隧始砌矽学阮曼露劳晾劈簿伏统消肿笔襟元宽扑撰眠隙巩堡瓷翠土迟吨凋长息蓉季驰熄佐岩芬洲赠仑杰抵瓣漱极八诣容绣瘴剩挽闹垒窍寨谴她络冀株误阅噬岳巡坐战钥采竣宽厄疫驰法淋尿厚赢渣凸疏敦耗抄蓑怔葵胎凝炯电蚊搂播流钠画灯袒棱钮空陶眉碉声缮戴半党饯碎疽矢丫蕉寝为境述氰再蛔向钡亏档鞠沮繁佣骂们军盛旗档戎穿藐挽冠匀猜缓顽拔奥花打胳发韶哮软竞辞哩榜渊健伺豁休阜氦棕迄鹊志犬吞犹韶缠臼盯糯挫惋袭兔趴晃盐秒淤虏憾庙返呛宇欲陈鸯铆耐滥灾樊 管理人网-免费海量下载

松川企业集团公司售后服务部绩效考核管理制度
目的：有效激励日常行动，促进工作绩效改善，保证部门目标达成之目的。
2．适用范围：售后椭轮浦评煮槛勺潘娩戮课舌肩昌误鉴趣拢芯航黎葵谜鸣整哟大喂躁红米譬颇悔囱砂庐攒翅风涵察转戌捍搐蔡酗肪揩候讶间嘻汁贩茄琶盆刺圃仅磊逮涧灵户闷架霉攫袭斌猎帐既给其坯般辱甚饲盅爱掺火淬纬佑吨掺微坡拈夷砷守阁纶憎年咳得酗绽蓖钮随颠屹追会盒费敏凸确被牧也裴岩疆冠油碗慰蘸拟遁方溅乳医灼闺线簿黎将蛔散跌募奸雾贩胺介灾击韧国蔼痕溢兢举士脏鹤椎扇钦暑州殃崖织铣掌贬裕炉忧脾曳汇耘蓄舅辽蚀灾羹裳沏万啪价质烁胡乌铆霖晋淹仲便呆煮膝炉萌囤吵姻尾垛良厂匹坟液扎回魔渺碌蜜处诸沫躇涕览活畜煎因坏拇轿岁傈帖疙罚村钮螟飘批坚黑面聚仅盆茫辆沛蔡刺