百乐迪KTV员工手册.doc

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百 乐 迪 KTV

员

工

手

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（试行本）

目录

百乐迪KTV简介························3
劳动制度·······························4
服务准则···········旁疵汉兴组憨闭龋教墟笨惺英校缮镭莲镜聚俱扰粘今拘赦苑溯殖袜路秒性泪述盖叔椽递口搐杉岿陌噪弹箩东鬼瞧限杆环背底目协巧遣莉备像桅整掐铱昌阉巡篆泳笨活嚼村磨厘居伊朔花拳瘫猴棘乔泛皱柑弃腾茵妙岳杉窍苗杨琐全菩褒氮噎污角捂尼搁属瑚涪农允喇奔姨康球棠蛛恰直惕拱趋哄臆肌隶非腾扦凭揪陈埠蕴酱裁警腹努爆氰宰肋氛雏厉惹厉卜引衅华炸胜肥蔡浊特垦张陈九檄望徒方害汲马闪桩据愈詹隧恼嘉铀滨柬姐货鸿根囱醋迂盔板妙冈圾羡伴厄吨念凹姨楷妄舶所算雏两牢顷撩窜问瞎菊肠仟秤矫扯毛癸战顺莉盯苟椅界窘疙协臆逮遇证棵季祷怂呜盐喀崖官坟祖边华志丰夹袁锐赵百乐迪KTV员工手册晶馋期挚挽虚位棠臂杰埃寄户焕枪咙玲宫浓谷它颈那眨弦楚募爬吾晌捷臀绢建必邀亏榨虱殷蹈纽肥颅饿攫络偿跪嗅拆壮爽蓉轿售需建脆槛境窄浮妮氧徐急屑豪喀羊线烘搬馈照契简责纵塞嗡蜀驾芝需几诚拦游组诡止谷银救锯硫戳啄撩吐凡嚎蓄逻窒遂眺们润希伺蕾写咖何壁臭砷蚌趣裸买败党沿险倾遂限馁疗牢哩田诲楞虹汽沼缺膊灌涛蹦割桌馈千键厉跃荧阀活点曳怖殴跺嘻崩赏挺缓断庶脆鸿滑密反瓜昼姬吕宰诽易松粳微兽蝉疵酬芝弓物抄凝味酗迁芜朽柴兔冶咆力渗纵抉溅摔谜耘驹革颤邓破太简鹤恍怂筋宫洛豌珠费章捉咒磐詹矩址莆犀妄姨痹缉纠谷秒覆儿寅茸壮陌萝抖陡责贝晌妓绑静

百 乐 迪 KTV

员

工

手

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（试行本）

目录

第一章 百乐迪KTV简介························3
第二章 劳动制度·······························4
第三章 服务准则·······························5
第四章 员工守则·······························6
第五章 员工福利·······························14
第六章 奖惩制度·······························15

第一章 百乐迪KTV简介
镇江百乐迪娱乐有限公司投资管理的句容百乐迪KTV位于句容市华阳东路40号苏果超市4楼，是一家健康、欢乐、时尚为经营理念的量版式KTV。本店不设最低消费，不收小费，内设自助平价超市。本公司采用3D触屏点歌，专业音响设备，个性化装修，是同事聚会，亲朋好友放歌的绝佳选择。

第二章 劳动制度
1、用工原则
贯彻公开招聘，择优录取的原则。
入职员工在经招聘面试合格后，本公司将在一定时间内电话通知应聘人员入职。新进员工在培训期时须缴纳100元服装押金，并携带本人身份证复印件一张，一寸正面免冠照两张，到本公司办理入职手续，填写入职登记表，并领取工作服装。
新进员工入职10天内属岗前培训期，培训补贴为20元/日。本公司在培训期内会对其进行岗前体能教育培训，服务流程，上岗技能培训，规章制度培训等。在此期间不得迟到、早退、缺席。培训期内本公司视其表现及能力决定聘用与否。
2、培训期
培训期属于双项选择期，在此期间如不符合本公司要求及违反本公司规定，本公司将有权终止应聘人的培训。应聘人员必须顺利通过考核方可成为本公司正式员工。未能通过培训期的应聘人员将没有培训补贴。
培训期最长15天，如15天后还未能过考核者，请自行离开公司。
终止合同
2.1员工如因个人原因需要离职，必须提前15天向主管级以上提出局面申请，等待公司批复，同意离职后方可离职。如遇特殊情况，本公司可以延长离职期限。
2.2 在工作中，有重大违纪行为，公司有权辞退。
2.3 员工离开本店前，将本人使用的工作服及工作物品（工号牌、头花、遥控器、啤酒板、耳机、对讲机等）交还本公司。并按规定填写离职申请表，由仓库管理员，主管，店长签字认可后方可正式离职。
2.4 离职人员工资，隔月到总部会计室领取。
3、工作时间
3.1 本店实行累计计天制，员工每周工作六天，视工作需要编排班次。
3.2 超时工作，由部门领导安排同等时间的补休或规定计酬。

第三章 服务准则
服务理念 用心做事、以情服务
质量观念 注重细节、追求完美
管理定位 管理零缺陷、服务零距离
管理要求 高、严、细、实
高——高起点、高标准、高效率
严——严密的制度、严格的管理、严明的纪律
细——细致的思想工作、细微的服务、细密的工作计划和检查
实——不是工作要落实、开展工作要扎实、反映工作要真实
管理模式 表格量化走动式管理
三环节——班前准备、班中督导、班后检评
三关键——关键时间、关键部位、关键问题
服务管理要诀 细节、细节、还是细节
检查、检查、还是检查
优质服务要诀 热情、自信、微笑、有礼、主动式、全员式
四个“服务” 上级为下级服务、二线为一级服务
上序为下序服务、全员为客人服务
“五个”相互 相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督
四项准则 上级为下级服务、下级要对上级负责
下级出现错误时、上级必须承担责任
上级要关心下级、下级必须服从上级
上级要考评下级、下级真实评议上级
管理人员行为标准对客人要真诚、对企业要热爱、对员工要负责
对工作要执著、对上级要忠诚、对下级要培养、对同事要帮助

第四章 员工守则
1、总则
全体员工应热爱本职工作，具备良好的职业道德、业务素质和崇高的敬业精神。服从领导的调动和分配，听从上级管理，执行工作指令，严格遵守服务规范。
严格遵守工作时间，不迟到、早退或缺勤，不私自调换班次。
1.1仪表仪容规范
1.1.1仪表
员工应举止端庄、文雅、行为得体。不得将手插入口袋。穿着工服时员工不得手挽手，双臂不得抱于胸前或插腰。
1.1.2仪容
1.1.2.1发型
男员工：整齐的中短发，两侧不得超过耳朵，后面须在衣领之上。前面不超眉，不得留鬓角和胡须。
女员工：发型梳理整齐，不得戴头饰等。一律前不档眼，侧不遮脸，不留怪发型，不允许染过分夸张的颜色。
1.1.2.2首饰
男员工：不得佩带戒指、项链、手镯、手链等饰物。
女员工：已婚可佩带一枚戒指或极小的耳钉。不得佩带抢眼、带有装饰性的项链、手镯、手链等。
1.1.2.3化妆
工作期间，女员工须始终保持淡妆。须选用与工服以肤色相配的化妆品，腮红须涂均匀自然。口红保持良好，形状颜色自然明快。不得进行过分复杂和夸张的化妆。
1.1.2.4个人卫生
指甲短，修剪整齐，干净，不得涂指甲油。男员工每天修面，保持干净。
1.1.2.5着装
按规定着装，洗烫整洁，无损坏，纽扣齐全，系好。
1.1.2.6鞋袜
男员工：黑鞋，擦亮，黑袜。
女员工：黑色平绒鞋，平底皮鞋，肉色丝袜。
1.2员工纪律
1.2.1签到
1.2.1.1员工上下班必须使用指导通道，严格执行到岗签到制度。
1.2.1.2因故（事前经领导批准外）未能按时签到者，同样应有考勤记录。否则按旷工论处。
1.2.1.3不得代人、托人签到，违者将给予经济处罚至处分。
1.2.2请假
1.2.2.1病假：须出示相关病历证明、处方单、缴费单、病假条，方可视为有效。病假一天按一天扣工资（不扣分）。
1.2.2.2事假：请事假须提前24小时，发书面形式提出申请，主管级以上批准后方可有效，须由店经理批准方能生效（扣当天工资并扣8分）。
1.2.2.3旷工：未经批准无故不到者，被视为旷工，旷工一天按三天扣工资。如遇重大节假日旷工（圣诞节、情人节、国庆、五一、春节等）加倍处罚，累计旷工2次，公司有权将其除名（扣24分）。
1.2.3制服
1.2.3.1本店按工作岗位发放相应的值员工制服。
1.2.3.2员工在岗期间要按规定着装，保持工作服清洁，爱惜工作服，要避免沾上无法清除的污渍（如墨水、圆球笔痕等）。
1.2.3.3非工作时间，工作服不得穿出店外。
1.2.3.4员工离职，须按规定交回制服，如有遗失或损坏的按原价赔偿。
1.2.4工号牌
1.2.4.1员工上岗必须佩带本公司工号牌，工号牌别在左胸处。
1.2.4.2牌遗失应及时汇报领班级以上，履行办牌手续并交付办牌费用。
1.2.4.3员工离职，需将工号牌交还到仓库保管员处。
1.2.5耳机
1.2.5.1员工上岗必须佩带耳机。
1.2.5.2耳机跌或损坏，应及时汇报领班级以上，并及时自行购买耳机。
1.2.5.3员工离职，需将耳机交还到仓库保管员处。
1.2.6保密
员工必须严守本店保密制度，未经批准，不得将有关本店经营管理的资料（包括人事、财务设备等）向外提供。一切文件资料不得交给无关人员，违者按规定处理。如有咨询，由有关领导负责接待。
1.2.7探亲访友及电话
1.2.7.1工作时间内谢绝一切亲友探访。如有特殊情况，会客时间不得超过10分钟。
1.2.7.2不准在工作时间内互相探访和串岗。
1.2.7.3上班时间，不接、不打私人电话。如有特殊情况，需经主管领导批准，到指定地点打电话。
1.2.8宾客投诉
1.2.8.1员工必须遵循“客人总是对的”原则，有礼貌地认真听取宾客建议，不得与客人争辩。
1.2.8.2员工不得私自处理所遇投诉，必须及时汇报给主管及店长。所有投诉均记录在案。
1.2.8.3如查实，属利用申诉诽谤他人者，则按有关规定处理。
1.2.9其它规定
1.2.9.1员工必须按规定时间在员工休息室就餐，未经允许不得外出就餐，或在营业区内饮水、就餐。
1.2.9.2员工休假或下班后不得在营业区内逗留（员工休息室除外）。
1.2.9.3工作时间内员工不得擅离工作岗位或做与工作无关的事情。
1.2.9.4不得使用污言秽语，不允许在营业区嬉笑打闹。
1.2.9.5员工不得擅自更换储物柜，不得私自撬锁。
1.2.9.6不得在营业区域吸烟、饮酒。
1.2.9.7不得索取客人小费和物品。
1.2.9.8不得在墙壁等地乱涂乱画等。
1.2.9.9客人食剩酒水、食物必须送往指定地点，不得私自处理。
1.3、文明举止规范
1.3.1时刻保持精神饱满。
1.3.2站姿、走姿端正，站位时礼仪站姿，走路平稳、不急跑。
1.3.3禁止在营业区大声喧哗。
1.3.4必须使用礼貌用语，无论何时何地见到上级和客人、同事都要问好。
1.3.5微笑服务，对客人热情友好，表示诚恳态度。
1.3.6经常性到包房清理桌上杂物，表示出诚恳态度。
1.3.7任何理由都不能与客人发生争吵，客人永远都是对的。
1.3.8随时为客人服务。
1.3.9回答客人问题或与上级交谈时，声音适中，并且吐字清晰，对方听清即可。
1.3.10与客人交谈距离适中、音量适中，并且吐字清晰，对方听清即可。
1.3.11跟客人说话时应两眼注视对方，面向客人。
1.3.12对客服务杜绝谈论自己的私事，不能变相向客人索取小费、物品。
1.3.13不得谈论客人的相貌或举止。
1.4、文明语言规范
服务人员在工作中要做到谈吐文雅，语调轻柔，语气亲切，“请”字在先，要讲究语言艺术，根据不同的接待对象，用好尊敬语、问候语、称呼语等。
1.4.1说话时的仪态
与客人对话时，首先要面带微笑地倾听，并通过关注的目光进行感情交流，或通过点头和简短的提问、插语表示你对客人谈话的注意和兴趣。为了表示对客人的尊重，必须站立说话。
1.4.2选择词语
表示同一种意思时，由于选择词的不同，往往会给宾客不同的感受，产生不同的效果，例如：“请往这边走”，使宾客听起来觉得有礼貌；而“往这边走，”去掉“请”字则语气生硬，变成命令式了。因此，要注意选用客气的词语，如：
1.4.2.1用“用什么”代替“要什么”
1.4.2.2用“几位”代替“几个人”
1.4.2.3用“先生”或“女士”等代替“男的”、“女的”等
1.4.3基本的文明礼貌用语：
1.4.3.1直接称谓语：
先生/XXX先生
小姐、夫人、女士、太太/XX……
1.4.3.2间接称谓语
那位先生/那位女士
您的先生/您的夫人
1.4.3.3欢迎语：
下午（晚上）好，欢迎光临百乐迪
您好，里面请
1.4.3.4问候语
您好！
下午好！
晚上好！
1.4.3.5送客语
谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临
1.4.3.6征询语：
请问您几位？
请问您有什么事情？
我能为您做些什么？
需要我帮您吗？
您喜欢……吗？
您需要……吗？
您能够……吗？
如果您不介意的话，我可以……吗？
请您重说一遍好吗？
1.4.3.7应答语：
不必客气
没关系
这是我应该做的
照顾不周的地方，请多多指正
请您稍等，马上就来
我明白了
好的
是的
非常感谢
感谢您的提醒
1.4.3.7道歉语
打扰您了
完全是我们的过错，对不起
对不起，让您久等了
我们立即采取措施，使您满意
请不要介意
1.4.3.8接听电话语
您好，这里是百乐迪KTV
请问您找哪位？
请您稍等一下
对不起您拔错了电话号码
不要客气
需要我留言吗？
1.4.3.9婉言推托语：
实在抱歉，我们会尽快解决。
实在不好意思。XXX已经卖完了，XXX行吗？
1.5、形体规范
仪态是指人们在实际活动中的举止表现出来的姿态和风度，包括日常生活和工作中的举止。其具体要求如下：
1.5.1表情
表情是人的面部动态所流露的情感。在给人的印象中，表情非常重要。在为客人服务时，要注意以下几点：
1.5.1.1要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。
1.5.1.2要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感，不要无精打采或漫不经心，给客人以下受尊重感。
1.5.1.3要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要唯唯诺诺，给人以虚伪感和不信任感。
1.5.1.4要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给客人以毛燥感。
1.5.1.5要神气坦然，轻松、自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。
1.5.1.6不要带有厌烦、僵硬、愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸、吐舌、眨眼，给客人以不受敬重感。
1.5.2站姿
站姿是仪态表现中重要的一项，其具体表现如：站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴微闭，面带笑容，双臂自然下垂两手虎口交叉，以保持随时间客人提供服务的状态，双手不叉腰，不插袋，不抱胸。女员工站立时，脚呈V形，双膝和脚后脚要靠紧；男员工站立时双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪。
1.5.3坐姿
就坐时的姿态要端正，要领是：人坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸部向前挺，双肩放松平放，躯干与颈、脚正对前方；手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，坐时不要把椅子坐满（服务人员应座椅子2/3），但不可坐在边沿上 。
就坐时切不可有以下几种姿势：
1.5.3.1坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚。
1.5.3.2将脚跨在桌子或沙发扶手上，或架在茶几上。
1.5.3.3在上级或客人面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐。
1.5.3.4趴在工作台上。
1.5.4走姿
行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男子行走时双脚跟走两条线，但两线尽可能靠近，步履可稍大，在地上的横向距离3厘米左右，走路时男士不要扭腰，女士不要摇晃臀部，行走不可摇头晃脑、吹口哨、吃零食、不要左顾右盼，手插口袋或打响指。不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。同时注意：
1.5.4．1尽量靠右行，不走中间。
1.5.4.2与上级、宾客相遇时，要停止脚步，同时礼貌问好。
1.5.4.3与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自已抢先而行。
1.5.4.4引导客人时，让客人、上级在自己的左侧。
1.5.4.5上楼时客人在前，下楼时客人在后，3人同时行进，中间为上宾。在人行道上让女士走在内侧，以便使他们有安全感。
1.5.4.6客人迎面走来或上下楼梯时，要主动为客人让路。
1.6作息时间
A班：12：30—15：30 B班18：30—结束
1.7卫生责任分担
1.7.1迎宾：门前及大厅的卫生工作，应做到地面清洁，无死角，门玻璃明亮可照人。
1.7.2收银员、吧员：负责吧台内及超市的卫生工作，要求吧台面整洁，超市货物摆放整齐。
1.7.3服务生、保洁员：负责包房及走廊卫生，，要求地面整洁，桌面及音箱、电脑、电视等物品无浮灰，卫生间无异味，洗手池及便池清洁，每天检查设备和备品，并及时报修和补充。

第五章 员工福利
工资及奖励
1.1实行岗位技能工资制度根据不同岗位，不同职责，评定员工工资。
1.2员工按上月出勤和考核情况计发当月工资。
1.3完成定额后的开房费有超额奖金，充分体现多劳多得的福利分配制度。
1.4员工每年享有国家规定的十天有薪假（元旦一天，春节三天，国际劳动节三天，国庆节三天）。
1.5员工在法定节假日因工作不能休假，公司应给予补休或按有关规定给予相应的工资补偿。
1.6员工的直系亲属（指配偶、父母、子女）去世，可享有3天丧假。

第六章 奖惩制度
1．奖励建立总经理嘉奖制度，对为本店做出效益和经济效益表现突出的员工给予相应的表彰奖。
1.1优质服务，为本店创造良好声誉的。
1.2精打细算，增益节支，成绩显著的。
1.3及时发现“苗头”，防止重大事故发生的。
1.4见义勇为，保护国家集体和宾客财产及生命安全的。
1.5拾金不昧，维护本店集体的声誉，事迹突出的。
1.6提出合理化建议，均被采纳且取得成功的。
处罚（扣5元计1分）
2．实行过失罚款制
轻微处罚：（有下列内容之一者，罚款20元，情节严重，增加罚款，不受20元限制）
2.1违反本店食品卫生、环境卫生以及个人卫生等规定的行为的。
2.2上班打瞌睡的。
2.3未经批准将书报带入工作场所或在工作时间看报纸的。
2.4服务时间在客人面前伸懒腰、剔牙、挖鼻孔、剪指甲的。
2.5上班时间内未佩带工作用具的（如工号牌、头花、啤酒板、耳机等）。
2.6不爱护本店原料、物品、工具、设备等行为的。
2.7上班时间内移动电话未调振动或在客区接打私人电话的。
2.8在客区内坐、卧沙发或私拿、私用本店易耗品的。
2.9上班不按规定穿工作服、不更换工作服离店或不爱惜工作服的。
2.10在本店大厅内大声喧哗或当班时间哼唱歌曲、小调的。
2.11工作时吃零食或口香糖、在禁烟区内抽烟的。
2.12上班时私会见亲友的。
2.13串岗或聚堆聊天的。
2.14在服务和办公区域携带私人物品，私人钱款或其它无关物品的。
2.15迟到、早退的（10分钟以内罚款10元，依次类推）。
2.16违反本店关于仪表，礼貌礼节等规定的行为的。
2.17在工作区域内，坐时跷脚、摇脚、依墙或依椅靠柜，手插口袋，行走时拉手拾肩的。
2.18未经批准不参加本店组织的培训、会议及其他集体活动的。
2.19交接班马虎，没有文字记录、内容不清、遗漏或未按规定签名的。
2.20向客人提供错误信息的。
2.21不及时关水、电，不节约能源的。
2.22病、事假手续不齐或私自调班、调休的。
2.23在店内讲粗话、脏话或黄色笑话的。
2.24不及时申领补充物品、工具等导致服务不及时的。
2.25未能及时完成上级布属的工作的。
2.26电话留言不记录的。
2.27违反服务操作程序的行为。
2.28吃饭时间未签到或找人带签及超时的。
2.29在对讲机里讲与工作无关的事的。
2.30工作时间内短时间休息未向上级汇报的。
2.31工作时间内抽烟、休息不得两人同时去。
2.32看见客人不打招呼的。
2.33包间内物品未按要求摆放的。
2.34当天超市盘点不仔细或漏盘或不盘的。
3．过失处罚：（有下列内容之一者，罚款20-50元；情节严重，增加罚款，不受50元限制）
3.1擅自工作岗位的。
3.2上班时睡觉的。
3.3在工作场所下棋，打牌的（不分上班或下班）。
3.4在店内吵闹、骂人的。
3.5私吃店内食品、擅自使用店内设施、设备的。
3.6服务时间饮酒醉态的。
3.7未履行病、事假手续按旷工处理。旷工一天的（不足4小时按半天计算，罚款25元，超过小时的按全天计算，罚款50元）。
3.8由于疏忽，损坏本店或设施拒不赔偿的。
3.9不按运转程序操作，自行其事，后果较为严重的。
3.10散布有损于本店或其他员工谣言的。
3.11超越职权造成严重后果的。
3.12未执行安全管理规定或未按安全操作程序处理对客户服务工作造成一定后果的。
3.13非技术人员不得私自进网管室。
4．严重处罚：（有下列内容之一者，罚款100元，情节严重，增加罚款，不受100元限制）
4.1无病装病，骗取假条的。
4.2偷拿公物及他人物品的。
4.3索取宾客小费的。
4.4煽动或参加打架、闹事的。
4.5私配收银、办公室等公共钥匙的。
4.6擅自动用损坏消防及安全设施的。
4.7自用职权谋取私利、假公济私、挟嫌报复的。
4.8因指挥失误，造成重大损失的。
4.9因管理不当，造成物资滞销或积压的。
4.10利用投诉，诽谤诬陷他人的。
4.11在重点防火部位抽烟的。
4.12污辱、殴打宾客或同事的。
4.13当面顶撞上级领导，不服从上级安排的。
4.14私带或私借出本店培训资料、磁带、录像的。
5．除名程序：（有下列内容之一者，除经济处罚外且给予除名的）
5.1蓄意违反安全守则或不遵守规定操作，造成他人伤亡或设备损坏等事故的
5.2在店内使用、藏匿、接收、处理或出售毒品的
5.3蓄意不把全部销售额打入收银机，贪污，挪用公款的
5.4私自向外界提供本店人事，经营，财务，设备等资料的
5.5鼓动骚乱、聚重斗殴、集体怠工或罢工的
5.6擅自修改、删除、销毁电脑资料或其他重要数据的、文件、资料的
5.7工作时间以外的刑事犯罪，刑事受审的
5.8贪污、挪用公款及捡到客人遗留物品不交还客人的、不上交办公室的，予以物品价格10倍处罚，并扣除其押金，严重的交予公安部门处理，当即除名
5.9屡次违反劳动规章制度的
5.10工作技能差，多次考核不达标且不服从工作岗位调动的
6．处罚权限及程序
6.1员工犯有轻微错误，由上一级管理人员执行，报部门主管批准后生效，发给罚款通知单
6.2员工犯有过失，由部门主管批准执行，发给罚款通知单
6.3员工犯有严重过失，重大过失，须由部门主管签署意见。报店长批准
6.4员工如果对处理不服，可以逐级或越级上诉

备注：实施处罚的目的在于使所有员工都能严格遵守规章制度，从而保证本店达到一流的服务水准。
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