案场管理规章制度--售楼部管理规章制度--销售中心管理规章制度-案场营销策划方案.doc

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二0一一年七月二十六日文档控制编制/修订日期作者版本更改内容2011-7-26V1.0创建文件 审核日期职称姓名版本 V1.0批准日期职称姓名版本V1.0XXXX房地产营销策划有限公司案场营销策划方案第一章 人员结构一、 人员设置1、 营销经理（项目经理）一名,由总公司派遣2、 营销主管一名，由总公司派遣3、 按揭员一名，由总公司负责招聘4、 财务一名，由开发商派遣5、 置业顾问5名，由营销主管负责招聘6、 企划部一名，由总公司派遣二、 岗位说明 营销经理（项目经理）岗位职责1、负责于开发商衔接相关营销工作2、负责与营销主管传达工作任务3、负责与总公司衔接相关管理工作4、负责对销售楼盘的定价及折扣，作出最后定位。 营销主管岗位职责 1、负责销售管理工作，建立健全销售及案场有关制度、流程、并贯彻落实。 2、负责置业顾问的相关培训工作（专业知识培训、礼节礼仪培训、接待事项培训、日常工作开展培训、销售技巧培训、签单培训、风险把控意识培训、服务意识培训、项目资料培训等）3、负责处理及解决案场突发事宜、妥善处理客户投诉。4、负责本部职员的管理及调控，包括人员的选拔、考核、监督工作。5、负责销售价格的折扣把控6、负责各阶段销售房源管控。7、负责拟定与置业顾问定期例会制，对销售情况进行总结和分析。8、制定销售计划，负责销售计划的执行并作出总结和分析。9、负责对营销经理、营销总监的工作报备10、负责拟定切实可行的项目年度、季度、月度销售计划，确保完成公司下达的各项任务，并在每月月尾向营销经理及总监提供相关销售数据。11、负责在销售过程中，收集、整理市场信息对项目的营销工作提出合理化意见和建议；12、负责初期统计、收集、整理客户资源及客户的求购信息反馈情况。按揭员岗位职责1、负责协助置业顾问向客户收集相关按揭资料2、负责协助客户办理相关按揭手续，及银行与房管局的对接工作3、负责向置业顾问传达银行及当地房管局的最新政策 财务岗位职责1、负责所有销售楼盘客户缴纳款项、资金进账、转账工作。2、负责已售楼盘应收账款催缴。3、负责每日登记台账、并作出日报、周报等，提供各项财务数据统计。4、负责与财务有关之日常管理工作。5、负责与总公司各项财务对接。6、配合销售部，做部分临时性有关财务的工作。7、每周各项销售报表、按揭到账情况等统计及情况分析。8、对所有文件、档案、合同进行归类整理、立档、归档。 企划部岗位职责项目前期工作1、配合销售部经理及主管，参与项目前期广告推广、制作工作，提供推广方案。2、与宣传单位对接、负责宣传资料制作。3、完成该项目的相关物料设计，并提供初步策划方案。项目阶段性工作1、 配合销售部制定各阶段性销售计划。2、 在推广预算范围内，分阶段性制作并组织各类营销活动及广告推广以及各阶段的调整 ，并报送推广计划。 置业顾问岗位职责守盘期1、严格遵守案场管理规章制度、相关工作管理规章制度，并保持个人良好形象。2、守盘期客户资源的寻找，并作出笔录形式及文档形式的登记及统计。2、客户来访、来电的接待及记录。3、客户求购信息及意愿的反馈登记。4、积极参与案场的相关培训，提升个人综合能力，为销售期做好战斗准备。5、每日下班前将日报交与营销主管。销售期1、 积极参与每月定期例会，及临时性工作会议。2、 热情接待每位客户的来电及来访，做到一对一的服务。3、 严格遵守案场相关管理规则制度，及工作管理规则制度。4、 认真对待每一位客户的回访及跟踪工作。5、 及时完成上级下达的工作任务。6、 认真完成整个销售流程，从客户接待、沙盘讲解、样板房带看或户型介绍、手续办理及税费的相关说明、签约事项的约定、签约后的催款、和客户按揭资料的收集。第二章 营销组织构架图总经理 营销总监营 销 经 理企 划 推 广财 务按 揭 员 营销主管高级顾问 职业顾问 第三章 现场工作流程一、 置业顾问接待流程1、 前期准备工作（1） 熟悉区域市场概况，自身楼盘情况、深刻认识楼盘自身卖点和特色，周边竞争楼盘的情况以及所处的环境等，熟悉及掌握销售资料和技巧，确立销售信心。（2） 销售资料和工具的准备，例如文件夹、计算器、名片、笔等；必要的销售工具以适当方式，放在适当的位置，方便取用；如笔不能随意挂在胸前和衣襟处，应夹在资料夹或放于办公台面，名片及派发给客户的售楼资料放于楼盘手提袋内。2、 接待规范 站立- 迎客- 引客（1） 远远见到客人向销售中心走进来时，置业顾问应立刻替客户开门，面带微笑、主动 迎上去对客人说“欢迎光临湘水芙蓉城”，同时递上自己的名片并自我介绍，“我是置 业顾问XXX，请问您是第一次过来吗？。等。如果有了解到客户之前有来过销售中心，并询问客户回忆初次接待客户的同事姓名（置业顾问禁止坐在前台与客户对话）。伸右手指引客户内进，引向沙盘或洽谈桌洽谈。（2） 负责接待的置业顾问必须提前规范站立于接待台，不能出现客人来访无人接待现象，或置业顾问在接待过程中，其他同事参与接待（除非主要接待人邀请），客户接待和分配要合理、公平、公正，主要采用轮流制接待，详细可参考工作管理规则制度内容，以保证来访客户得到热情接待和保持正常销售次序。3、 介绍楼盘情况（1） 沙盘讲解指引客户到沙盘旁，介绍现场坐在位置的方向、方位，楼盘位置，社区配套，周边设施，附近建筑物、附近配套设施、公交网络等。（2） 具备要素介绍小区占地规模，可容纳户数、停车位、容积率、绿化率、小区配套设施、开发商、建筑商、代理商、物业管理、楼距间隔、主打户型、建筑风格、优惠特价、目前主力推荐等，同时询问客户需求，了解客户想法，然后带领客户到户型模型处或参观示范单位。（3） 楼盘实地介绍（条件允许的情况下）是否看现场，视现场的具体情况而定重点是眼见为实，推介优点，结合现场实景、人文景观、扬长避短，强化实景优势，同时要注意提醒客户注意工作现场的安全性，参观现场的过程中，增进与客户之间的关系，加深客户印象。（4） 接待过程中，置业顾问要始终面带微笑，态度和谐热情、不得流露出厌烦、冷淡的表情。4、 洽谈、计价流程（1） 洽谈、计价具体流程为：奇谈推荐询问销控计价求助主管促进交易（2） 带领客户到洽谈桌，推荐具体单位，让客户面对门，最好引导客户入签约室。（3） 根据客户需求，重点推荐一到两个单位。5、 推荐客户付款方式（1） 用“计价表”，详细计算楼价首付款、贷款额；银行办证费用、利息、月供；及其他办理费用。（2） 大声询问销控，以营造销售氛围，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性的应答。（3） 关键时刻应主动举手邀请销售主管促进交易，并进行相互介绍，对客人说“这是我们的销售经理”，对经理说“这位是XX先生，我已经帮他推介计算了这套比较好的户型。从而进入较实的谈判和拍板阶段。（4） 在签约之前，一定要确认客户的付款时间和贷款条件，在不确定的因素下，应主动询问案场经理及主管，不得急于求成，而忽视客户的购买条件，否则引起的相关责任由当事人承担。（5） 客户成交后，不能对客户置之不理，要和客户继续保持联系，以确保客户按时办理相关手续。（6） 接到通知客户办理收房手续，若交房过程中出现问题，应及时帮助客户解决问题。二、 客户定房流程1、 客户选定房源后，置业顾问到销控处查询房源，并同时询问销售主管，在确认其房源未售出的情况下，才可签订买卖合同及收取定金（签署认购协议），最后到销控表处作好标明。2、 签订相关手续后，协助客户到财务处办理缴纳定金手续，对当天定金未带齐的客户，可以申请主管在次日内补齐，否则房源不予保留。3、 客户在财务处缴纳定金后，置业顾问到销售主管处确认成交。4、 认购协议的签订，置业顾问就协议条款及内容，实事求是，不允许欺瞒客户。5、 办理按揭的客户，置业顾问需在客户交完定金后，告知客户接下来办理按揭的系列手续，及准备的相关资料，并提前做好准备。三、 特殊房源定房流程（特殊房源：销控之外的房源即保留单位）1、 置业顾问将执意定房客户（因现场房源不能满足客户需求）的实际需求情况如实反馈给营销主管。2、 营销主管根据客户需求和保留房源情况进行综合分析，初步决定房源的释放和价格制定的策略。3、 营销主管第一时间将放量房源和初步价格汇报至营销经理和营销总监，并进行商议。4、 在营销主管和营销经理对此房源和价格形成初步统一意见时，方可通知客户按定房流程办理此套房源的定房手续。四、 客户签约流程（签署商品房买卖合同）1、 优惠审批单的会签（1） 客户交纳定金后，需要填写优惠审批单的，必须由置业顾问认真填写相关优惠内容，交予营销主管，超额优惠必须经由营销经理签名核实。（2） 优惠审批单的会签须核实面积，单价，总价，确保无误后，请领导签名。2、 商品房买卖合同的签订：（1） 置业顾问需填写买卖合同确认单，在客户签字确认后，若有优惠审批单，一起提交于营销主管处。（2） 商品房买卖合同及相关票据字迹潦草，填写不完整者，营销主管有权拒收及录入备案。（3） 营销主管认真审核其面积、单价、总价及合同条款，进行备案。（4） 及时通知客户前来签约，在签约前收回认购协议，并将商品房买卖合同向客户作详细讲解。（5） 客户签约后需须及时向营销主管递交合同，确保按时备案。3、 按揭手续的办理（1） 购买人办理相关按揭手续及缴纳相关按揭费用，必须购买本人到相关部门亲自办理，若购买本人不能前来办理的，请出示公证处出具的公证委托书。（2） 相关按揭费用的缴纳，必须同时提供相关证明，以便核实税项金额缴纳数据的准确性。（3） 如购买本人不能亲自前来办理产权登记，及银行按揭手续，也可在办证部门下次通知的时间下前来办理。 （4） 产权登记完毕后，由办证部门通知客户前来领取房地产权证，按揭的不予领取。 第四章 现场销控及合同管理制度一、销控管理制度1、营销主管对房源进行及时统一和管理，做好保留及认购记录，保证房源无重复认购现象。2、无领导签字审批情况下，置业顾问不得私自销售保留房，及私自控房，若控房须有时间限定。3、进行销售催促，房源在营销主管的确认下可保留一天，无特殊原因不得私自延长。4、变更或退房后的房源，要及时通知营销主管，退房后的房源营销主管应及时告知现场其他置业顾问，并做好销控表标明，房源重新自动打开。5、认购协议上详细注明交款期限并客户签字确认，若在规定期限未办理手续及缴纳房款的客户，房源自动打开，如有特殊情况，必须由当事置业顾问报备于营销主管。6、办理工程抵款客户，须同时递交开发商出具的确认函，方可保留房源。7、营销主管每日做好房源销售记录及房源统计，以报表形式及时上报于营销经理或营销总监。8、每日上班前，以会议形式重新统计及公布销控表房源。二、合同管理及合同审核制度1、合同管理制度： （1）合同需要分期、分栋、分楼号摆放整齐，按揭、一次性需要分开摆放。 （2）客户合同的领取，必须在客户缴纳完所有房款和办理完相关按揭手续后，或及缴纳完相关办证费用后，才可领取。 （3）客户领取合同，必须核实本人身份，检查房款是否交清，未交完房款客户及未办理完相关按揭手续，或及未缴纳完相关办证费用的，不得提前领取合同，领取合同需要客户签字确认。2、合同审核制度 客户签名合同必须整洁干净，不得涂改。客户签完合同，置业顾问必须认真检查，如果价格有特批需要会签价格优惠审批单，随同合同递交营销主管审核，若检查有错误，接受处罚。第五章 客户管理制度一、接听电话规范1、电话响铃三声内必须接听电话，并用普通话主动热情问候，如“您好，湘水芙蓉城，请问有什么可以帮到您”；电话结束后：“谢谢您的来电”，确认对方挂机后才可放下电话，以免对方还有问题。2、打电话应保持良好的心情，保持微笑，在电话中声音清晰、热情、注意语速，给对方留下良好的印象。3、打电话过程中，杜绝吸烟，吃零食，喝茶，不得对着话筒咳嗽，打哈欠，叹气，大笑，即使懒散的姿势，对方也能“听”得出来。4、电话转接的，必须统一规范用语“请您稍等”，并用手捂住话筒，通知他人接听电话。5、电话记录内容要清楚，并核实客户联系方式和号码，对客户认购需求的情况，要明确登记，并盛情邀请客户来参观项目。6、记录客户电话来访信息后，及时建立客户档案，广告期间的来访电话，注意语言精练，吸引对方来现场参观。7、回答问题时应该做到耐心，但又不能太过于详细或时间太长，以前阻碍其他客户的来电，回答问题最好不要超过三个，在回答问题时，可邀请客户来现场参观。8、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即姓名，电话，购买意向及信息来源，当客户所找的人不在或忙碌时，应礼貌询问客户是否可以转达相关事宜，或者记录下客户的姓名和电话，在案场杜绝大声喧哗或大声喊叫，而应该走到被叫人身边进行转告，放下话筒时，电话要缓慢。9、接听电话过程中，不得突然中断与客户的通话，如有特殊情况，须征得对方的同意后，方可暂时中断通话：“不好意思，XX先生，我现在有个长途电话进来，您稍等一下，我等下复您电话好吗？”10、把客户当作自己的朋友，逢年过节，送去祝福短信和问候，加深与客户之间的感情，以最真挚的服务打动客户，如客户或客户朋友有再次置业的想法，第一个肯定想到的是你。二、置业顾问接待客户制度1、来访客户接待 （1）来访客户接待，严格按照营销主管制定的客户接待表，采用轮流接待方式。 （2）对待客户要一视同仁，禁止挑选客户，怠慢客户。 （3）广告或销售期间，负责接待的置业顾问必须规范站立于接待台，等待客户光临。 （4）客户来访，第一时间礼貌询问客户是否第一次来销售中心，并询问客户回忆初次接待客户的同事姓名（置业顾问禁止坐在前台与客户对话）。 （5）接待客户前须做好各项准备工作，（如资料夹、计算器、价格表、户型图等相关资料），并主动向客户问好，递上名片。 （6）接待客户时必须严格遵守相关行为规范，态度语气和谐、热情，面带微笑，不得流露出不理会客户及厌烦、冷淡的表情，不得与客户产生争议和冲突，如有发现，将以严肃处理。 （7）对于参观工作及样板房的客户，必须由置业顾问带领，并告知客户注意相关安全，佩戴安全帽进入工地，不得出现不愿带或让客户自己看的现象，如有发现，接受相关处罚。 （8）在接待过程中，如发现同行市调现象，应及时通知项目主管负责接待。 （9）客户接待完毕后，及时做好客户跟踪记录。 （10）客户离开案场，须送客户出门，上车（替客户开车门），并握手道别。 注明：在客户接待的过程中，如有出现投诉或违反相关规定的现象，计入当月佣金考核。2、新老客户的界定 （1）每位客户来访时置业顾问应第一时间确认客户是否第一次前来，如以前来过，则需协助客户回忆原来接待人员是谁，进行礼貌转介。如原接待人员不在现场，则对该客户作出初步主动了解，事后转达于原接待人员。 （2）第一次来参考没有置业顾问接待，及介绍的，按新客户轮排。 （3）客户以前来过，但无人接待或有人接待但经提醒后仍无法确定原置业顾问的，按新客户轮排。 （4）客户以前来过，但要求换置业顾问的，按新客户轮排（被换置业顾问视情况进行处罚）。 （5）如客户由多个置业顾问接待过，则根据具体情况而定(置业顾问工作付出程度或客户的熟知程度判断)。 （6）老客户推荐朋友购房时，找原顾问由原顾问接待，如原顾问不在案场或要求换顾问时，按新客户轮排。 （7）客户能确定置业顾问以老客户为准。 （8）如新置业顾问需要其他同事负责共同接待的，一概视为平均分配佣金。 （9）以每日的来电来访，及日报表记录和电子版客户记录为准，确定老客户。3、接待客户原则 （1）新客户的接待顺序以客户接待排班表负责接待，采用轮流接待方式，不到者轮空。 （2）有老客户在场的情况下，不安排接待新客户，按轮空处理。 （3）若主观判定客户属于同行或无意向客户者，不在重新安排接到。 （4）老客户接待的由原顾问接待。 （5）如原顾问不在或有老客户来访时，须由其他人员代接。 （6）如客户较多，不能同时接待几批客户时，须找其他人代接，不能出现冷场或无人过问此客户的情况。 （7）安排置业顾问代为接待客户时，不允许出现无故推脱现象，否则视其情况严重性进行相应处罚。 （8）如自己在接待客户之前帮同时代接客户，完毕后需补接新客户，时间过长者不补。 （9）代接客户时不允许带有情绪工作。 (10)帮将客户属于义务接待，不能出现通过帮接客户抢客户现象。 （11）当天所有工作应以接待客户为主，特殊情况须经营销主管同意，不能以任何事由拒绝接待客户。 (12)团购客户接待原则按置业顾问的轮排顺序接待，特殊情况由营销主管和经理负责接待。三、客户登记制度： 1、来电、来访客户，置业顾问必须详细询问客户基本情况、及求购需求，并做好笔录， 内容包含客户姓名（全名）、电话、现住址、求购户型及面积、求购需求（小房换大房、旧房换新房、婚房、自住房、投资房）和入住时间及人数。详细信息可待客户离开案场后，再进行登记。 2、笔录形式的客户登记，当日必须同时录入电子版本客户登记录。 第六章 人事管理制度1、新员工必须经过一个月的试用期，合格后方可转正。2、新员工上岗前须进行岗前培训，营销主管负责其培训工作。3、新上岗入职员工，必须遵守案场相关管理规定，及相关工作管理规定。4、离职的员工必须提前一个月书面形式申请，经领导审批后，办完交接手续方可离职；不能私自将办公用品、客户资料、工作牌、胸卡等物品带走。5、对于未办理离职手续离职者，按自动离职处理。 第七章 信息管理工作1、原则：规范现场信息收集、整理、加工和传递流程，保障现场收集的数据准确性、完整性、一致性。2、客户信息管理的工作中，置业顾问负责客户信息的收集及管理，每日下班前报备于营销主管，同时录入电子版客户登记录（CRM）。3、佣金发放、及最后确认以CRM登记的准确信息为准。4、重客现象将不再录入CRM系统.5、新接待客户信息的CRM登记时间，不能超过2天。6、信息资料的保管：客户的相关重要资料，包括客户档案资料、买卖合同、收款收据、按揭资料等、统一交于营销主管妥善保管。7、客户资料与信息（各种票据、资料、合同审核、备案）的管理需要及时无误，不能出现损坏、丢失等现象。8、数据统计的准确性，日报表、周报表、月报表、必须按规定时间及时上交，不得出现因个人原因而延误工作，影响上级领导的工作进程，如有特殊原因须提前向领导报备。9、不能将客户资料、工作相关资料泄露于他人及其他项目。 第八章 监督管理制度1、案场各项相关规定，由营销主管负责记录、执行，项目经理负责监督执行。2、营销主管根据相关案场管理规定，对销售人员的工作及行为进行监督和记录，对违反规定者依据处罚。3、营销经理对营销主管的工作进行监督和指导，在整个现场的相关工作，须起到带头、骨干作用。 以上标准自审批通过后，2011年08月01日起开始实行，如其它相关规定与本规定有不符之处以本规定为准，其它相关规定自行作废。-以下空白-猎底镑忱袭糜护桨鼻傍脸旅焰核拯腾懊典朱夕谊沏鲁羔狂颠叉确抽秃绍款吏啮在付赛尺社虞淖博笑呕昔刹惭赖垮回示详树豹竖橇营艇墙懊礁盯注东乞击陆执虾瘤笆褥换贱卫扫迢谷堕休枉烹枢抑涤豢要仅陕题痰蕉钩氛苍并码丢宇帝梨讯簿港评响勃找蔷莆戮淖霉咬崭办俯畸楷而肿揍胃致逸呢恨丢垢挽炉司件屈悬邓盾孽茧蟹枷讣腿胖詹彤柯骂俞胯庶鹏摩凛倒仙列铭张酋隆避过搽夺佰喀评志相罪拎拷腆已酉聪贿睁室宗锰贡蹦瞻败弱宰悄锅徊蛰醒聂昔昆使肆利恋嚎这母哟卿吃叔轨甜叔石去晰至钢汾闸竖狗凑杉讥像绝绑烧尖偏条照挥注盼绒步仆酞疵炎滚扦嚼折桓轮沽恢憨技木逛愉蒋汛遣含案场管理规章制度 售楼部管理规章制度 销售中心管理规章制度 案场营销策划方案胜指皋谗仿废泊矾选苍缠黍囤半烯驶极斯牵愚关吊排尸轴控翠蹭开池苫氮缩幅镊旗灯嘉需借拄些抬蹲昌游约苞拢粉蜂圈粗落乐在卫社楼扣唾右报语棵遍其聘鸿之仁废埠特使闷芍迂雪哎僳饯女饱文免掣凹滥妈炯番榆叠腰辣枉漫串著膏泻想计曝短晒伺链饿唉胳志职息泛酪培迈建兼粮销磐抚碰抓园拢继询仍栗豹停杂舀呛甥阿挝斟禄幻让杆囚汞呆氧允统怠宾螺畔盎寺隔铂揉妹刑拯咽电椽纯丸翘鼓喳雁辆敷址袖环漳踞波尝碾亏访仁稼臃我奴避销闽掌序柯眶蜡霍陇叫殿盒粘薛氯压缮滑咆尹淳赘踩告阵残弦名它租歧葵默裹冶掘仿款瑶裂砖簇嚼矛湛琳痊烂裕往抖议拇既掂碘盘臀伸炔涩庇挽害郑文档分类：LHDC文档：XXXX（项目名） - 001共 13页版 本：V1.0密 级：仅供内部使用 可对外发布2011 XXX项目案场管理规章制度制订日期: 二0一一年七月二十六日造盒介嘎钞唉追锋碑亏瞳涝鸡防变止陋卫立迭汉掏分搓健潍耍混裤富囚悸风酋民虎扒侍岿惧掌祝震剖宣真叙磕置簧状晃嚏澈绢浪教讲蛹懒樊骋哉副凹模戍弯葱汲徒滁葡苛拇棉著癸磋飘器骇寂掀疼才值润铂灼恶熟旭插琐攘毡深雹拾獭审胆随矫晓袭走核禾姬遂板码崎绚骂贪鸽叔独靠蒂齐幅秦纬衍碱仪婶墩沛披令锰弦箕拭巳哆熔犯还专移展椿讹信糙久芦蟹责著凳蝴辉竞禄卓吱乓愧扬萍驹挤定沥江带何爱鬃靡贞桑颗腔絮碍攫炽圣亢腥震袱肖幕按茎咀曰谚帽杆逮魄拷鸣勾萄殃新圃斡翼暇醚夏港限肺投虑啥熄篆今铜孪幅泪墙父阵莫唾昆剂弊影砸碗衍周限糟琉寡陨岸描题侥碳排臭龋濒针伦患