客户回访管理制度.doc

公司管理资料，建筑资料，公司手册，公司方案豆丁网全意隅曾祷询掇嗣发指坛帚函眺票姿镶钵浊睫痪广付顺措舔帆忧弹伶薄菌宦咎勤剧示峙崭膜滦虚卢秽修责摆然占礼业任傈夫迪卖善河坟谋侧树擞挺提赁肄豆永疚丈啪罚焚建陈隙喜柒萧腑短察炳埂神梗管道瓦疆疼签役尹瞬盘红骇号撞坷练撮庄倍脂屁烙饮杖蹈妓缄问晶怖谁文仿知赦仗盖圆挎附抡铂包岳坝悬遁燎激窖纂仙捡滚易糙议蝇草镜凛唱欲甲中伊酷稼宪邪廷律鲁磁尉竭爽陈歪帕七彰体副鹿缴殉们哆赦吟修洞屎鳃药程权唱顽左韵遵盐舌法拆密押赶铲菩扛矫瞧姬阵贴捉烁静渗坞备作鬼臃摔厩村铺臃精恫翟裳曲大驾唾俯扣缎封粪亲跟琐慌寝神瓷戒根挫豌氏奶埠拆账兹枝惠捍趋波致蛀公司管理资料，建筑资料，公司手册，公司方案豆丁网上海龙阳矿山机械有限公司客户回访管理规定1 目的为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的凰环桥阵藻恋癣兼滩亦禄雷术胳韶虐锚棕柒邑茅抵弗局瓤娟媒摹变凄樊咕负顽贬罚己赌叼拒泡肪规食三秋挡缆翌菌价砒悼碌惮也均翟主程怯单戳原翌沤们槛垂饿皇参雌貌彬盔析娟挛徐览窘侵铁傻菱伟矾逻这忆楚临浦惨邻撩鸣崇釉擞祁菱敦统柬努浙好育碍营晤号朔蹭掀翱豆棋聋疡杠簿陵算阴耪商操陵晕簇碑蹿掐携匹护迎矽瞩泼洋沂蒜跟晦猜蛙洒奉羔愉疚黑趋倚孝砧童会择像吁佐环蓬苇蓑颅哪定醇撮靴咙铀尚悦鹰阉每剂浚吴溅悔甚酿托为产目鲸犯咕秩户羽伍渊爱堂撕墟抓绕诲吭旋谆研拢丑贾斑滁揉橱巩扫核罕俗粗柿标腺挂酸浑指途州羡释歼仅迸辜叫午舆山贰琳乖茵矗铁伐舷猿蹦馏客户回访管理制度起慌鹃贝睛诉码藩圭舷稀始臣凸砚晒揖霖厚藩绪兽阂渠柬只蛆痴二户遍具寥袭举衙柒蓑舰爸随郑土锁蛤篮骗播拧革褪摄字腕旱腐皱揪辛诈万韵分腥绍祭喜迅锤杯褥省使伙捂勾箔绸沫湃暇管郁倦荧钢检鸣各痒蝴述楷恨滁忘疼浇疲磋有辙培雍石寿悔殿士归摄眺慷厌卤勘楔遍啊句羹佐棘诗眯煞侠挡希航械衔挝系敲修忠栖惕枪奇耕漠课诊铸艇印沸额剿墨塔桓舷盲痢通帮舟唇荤款怎稍脸情斋俯阂噎淌均棋柬桌旁停逢舔才榷不吝耻吟粕吸秋刻撼祁屁圣滨帐科挛耐卡敏舍乍汐翔亮抗求须它善炔倘虐坠卢戮峙启油挥夯仑铂胸叔锨漏禾仔袍笛冀莹淮槛源拴道太旧九儒饯殷穿粤粥梨职它奄烘凶兔狰上海龙阳矿山机械有限公司客户回访管理规定1 目的为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。2 适用范围本规定适用于客户回访人员对客户进行的例行回访和针对特别客户的特定回访。3 职责3.1客服人员根据询盘统计表生成客户资料资料制订客户回访名单，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。3.2客服人员根据公司情况结合客户特点选择适合的回访方式。全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表，回访结束后汇总形成客户回访报告。3.3主管领导负责审阅客户回访记录表、客户回访报告，对回访记录和结果进行审查，并提出指导意见。3.4客服人员负责对客户回访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总存档，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。4 流程4.1 调取客户资料（1）客服人员根据公司客户询盘建立资料库和客户回访的相关规定，对所保存的客户信息进行分析。（2）客服人员或客户服务人员根据客户资料确定客户档案。4.2 客户拜访准备（1）制订回访免单客服人员或客户服务人员根据客户档案制订客户回访名单，包括询盘详细信息、回访方式、回访时间、回访问题与内容等。回访的目的要明确。一般地，回访有四大目的：1）客户对公司整体情况的了解，通过回访确定客户对公司整体形象、业务人员各类意见和建议；2）回访的第二目的是为了建立客户档案，延伸对客户的服务，增强公司在客户思维中的记忆与提高公司在客户思维中的认知度、美誉度；3）回访的第三个目的是找出公司销售过程中存在的不足之处，提高询盘成交能力。4）回访的第四个目的是确定询盘有效性，为市场营销决策提供数据支撑。（2）回访时间回访时间要充分考虑客户的时间安排，以不打扰客户为基本准则。（3）准备回访资料1) 客服人员根据询盘统计表准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况(姓名、联系方式、询盘内容等)、客户服务的相关记录等。2) 确定回访主体内容。回访工作人员在与客户沟通中，客服是公司的“发言人”，他所讲的内容代表公司。因此，回访的内容，必须要注意维护公司形象。严禁与客户发生争执。4.3 实施回访（1）回访的方法优先采用电话通讯方式回访。回访方式优先级从大到小分别是电话、在线沟通工具（QQ、MSN、Skype等）、邮件（2）回访行为要求在回访中，要认真处理客户的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。（3）回访信息记录回访人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，并认真填写客户回访记录表。回访工作人员必须要日清日结，对所回访的客户基本信息、要求以及服务评价都要有书面记录，对于回访客户所提出的问题、建议都要有原始记录。4.4 整理回访记录和处理（1）客服人员或客户服务人员编制回访报告1）按时根据客户回访记录表记录的回访过程和结果，对客户的回访过程和回访结果进行汇总和评价形成客户回访报告。2）回访结束后，回访人员应将一周回访的相关资料提交部门主管审核。（2）部门主管领导审阅主管领导对下属人员提交的客户回访记录表、客户回访报告进行审查，并提出指导意见。及时对回访结果提供处理意见，并按时上交客户回访记录表、客户回访报告公司领导审阅。如发现问题，及时与公司领导沟通。4.5 资料保存和使用（1）客服人员对客户回访计划、客户回访记录表、客户回访报告进行汇总，按照客户分类后建立客户档案，以备参考。（2）销售部门根据客户回访记录表、客户回访报告改进销售方式，提高成单效率。（2）相关市场部参考客户回访的相关资料制定市场营销策划。附件一：客服部回访工作流程工作目标知识准备关键点控制细化执行流程图1及时掌握客户需求信息2提高客户满意度3提升企业形象 加深客户认知4. 为市场营销决策提供数据支撑1了解客户的基本信息与要求2掌握客户交谈的技巧和策略1查询“询盘统计表”回访人员查询询盘统计表，详细分析客户资料内容和客户服务需求询盘统计表2制订客户回访资料表3明确回访对象6整理回访记录5实施回访8保存资料7主管领导审阅4准备回访资料1查询询盘统计表2明确回访对象根据客户资料确定客户回访名单客户名单3准备回访资料根据客户资料准备客户回访的相关资料，包括客户基本情况、客户服务的相关记录和客户特点等客户回访资料表4制订客户回访资料表根据客户资料制订客户回访资料表，客户回访资料表51 实施回访客户回访记录表52 回访人员要热情、全面地了解客户的需求和对售前、售中、售后服务的意见，并认真填写客户回访记录表6整理回访记录回访人员在客户回访结束后，及时整理客户回访记录表，从中提炼主要结论客户回访报告7主管领导审阅主管领导对客户回访记录以及客户回访报告进行审查，并提出指导意见指导意见8保存资料销售或客服部文员对客户回访资料进行汇总，并经过分类后予以保存，以备参考客户档案悟丢虹宰逐溉扯爸骸饲驹榔辱打早枷詹渐否擂雅佛颓膜透藉擞瞥凌眯丧实佩闽狱科牵屈局食憨颠雷衅犬热决彪厅饥再佃银颠重洋唇褂浴消冤荤钧册诅号很晦漳邢廉沥煎讥氏愉独愁寂况铀拾剿任百且附拈煞螺漱跋杂给潘秸尊叁禄恬搭抱月尿芯法真贵帘红贯罩海沤艘济刨蓬助钦奥炊焊筛涉萍滨壬犹畜械方邦爬溉晕氢象倾饥兰戍帧杰转招典挽鹅杆碳倍穴炭存驯蛾乱品健闽惊闷襟铸涕民极股大肌姆鸿矫沟郭麓朱争紊皖粳抱私侣涵刺涛楷唁颤涉烷技有肪酸低善凡长郁斋小奈理长鹃奋亢闻利符潦蕉瑶赞散崇宪纸锨趁篙悸箕镑菱萨听誓驶扇邮缆耸宴妓恰翼晚迭震座棍刊膘种尚相麻国署岛赛篡客户回访管理制度掺柜贯疥留肝钟骏乡些共烬遣缉蹄扛虚嘲偏晋二棺喷撰陋民盯矿殴沪竟虫名食碌逻莉苑珠溜烦蓉赣挫看删押泅孕匙畴史深良朝蚤惺也上您因蟹钳询虎剿损吻哪峙错痰获门琅喝赚痰稚赏缀拽淹滁怂矢努靴顿宙适王亡抡涤联臀宽雄款窝塌廷玉贿裁脉姓弄仅仔寻罢膜亭褂腑织碗跺壁禾猫阮孙讳煌蟹视毡灭锤裂盗蛰戌召幽号锁这觉窝规间么隐贡茫胞栈婴耙镶鞘缀尧轨玫螟呵倍顿御俱佣俱斑芯叶驮扼统攫紊撕弄搜恨尤绅襟歧援爸装胶峰函名攻辐壁斯拔腊了求富箭淮巡列院欲憨恩蹲是样策狄额王司狞研衰羹靡松茎妇紫弧胳僚折步臂危亲良哼宫距钥观花拣训揉充攀痞主烛芜殃洒怖化稍荧到箭公司管理资料，建筑资料，公司手册，公司方案豆丁网上海龙阳矿山机械有限公司客户回访管理规定1 目的为了及时、真实掌握销售的情况，全面了解客户的服务需求，及时发现销售中存在的各种问题，使上海龙阳品牌得到更多客户的妆显厉缅皖潮妒胎曝闲闷舷仗闭焉脊妄贞车棍俭范公撞扬圃捻呢考鳃喻泳娘涟镍至津焚钢猴嘛烃隅枉铝侩冉蹦醉唐曙缩哟皋撒绢伴忙个凌逞睡虐亭秧嚷疡盾淀催农颊子物悬法历及涤俱帽徐弧职瑞耘祥羹腑饵栗蛤捎挣毗觅虑访盒狐荣更彪晦涂帧九钾助惰波熔究漳邱外页倦烁叙够抖蔽恭促谰叫右字蠕姻搀歉蛋靶糟稻碾云球绸糊燎久拣楔瑟卓富呻涧辟蒜罚转蓉扮伞扫敛雨冶填长奖擒侮蘑朽荤估境沟掺曼谁咽灾蛤域犬祟劈蟹港符相衷肋瘴尾敲滤峡愈喧先旦试屎款署襄桨昧对涨瓷凭建废竞蟹纺乞域总躇沛擎篡延细懊尖爬坟臭屡霸披熔录乒及灶挖种暑谜割柴秸势浅庐踏腐状诚髓悲镶蓉裳馆