论以人为本管理思想在酒店中的应用.doc

摘要随着旅游业的迅猛发展,宾馆酒店业蓬勃兴起。市场竞争的加剧,促使酒店管理者向科学管理要效益。酒店管理应该结合企业自身的实际，本着以人为本的管理理念,进而优化服务才是今天酒店业得以生存发展的重中之重. 酒店业是劳动密集型行业,服务质量是经营管理水平的标志,而对从业人员的管理又是服务质量的保证。现代酒店业目前还存在员工的素质不过硬、缺乏工作热情，从业人员的忠诚度不高、流动性过大等问题，这些都是制约当今酒店业发展的重要因素，因此为了能使酒店产生高质量的服务，增强酒店的服务主人翁意识，提高企业内部的凝聚力和向心力，首先就是要优化酒店人力资源管理，打响以人为本的口号塑造企业新形象。本文首先就“以人为本”管理思想的内涵作以简述，并分析以人为本管理思想在酒店中的应用现状和存在的问题以及问题产生原因，最后提出相应的建议和措施，发挥以人为本管理思想在酒店中的作用，增强酒店员工的主人翁意识、服务意识，提高员工的工作能力，以增强酒店竞争力，更加适应发展变化着的市场需求。关键词：以人为本；优化服务；酒店管理一 绪论（一）选题的目的及意义酒店业是一个前景十分看好的产业，尤其是对于我国这个旅游大国，目前它正呈现出极大的生命力。然而在蓬勃发展的表象背后，酒店业却面临着很大的人才危机，我个人认为主要表现在三个方面：一是行业本身的迅猛发展及竞争机制，造成表象的过多就职机会，人员高流失率；二是由并不”完美”的人才频繁跳槽造成恶性循环，一年内跳槽多次，尽管看上去服务了多家酒店，实际上，拔苗助长，根本不具备做管理层的能力；三是随着人们消费观念的改变，酒店市场竞争的加剧，酒店高层管理者更需要懂经营、善创新、引导消费潮流，同时也需要高端的酒店管理人才对企业文化、理念进行开发和创新。因此，人才素质以及人事管理水平成为决定酒店业发展成败的关键因素。以人为本管理思想日益受到酒店业的关注，一些酒店开始广泛推行以人为本管理思想的各项工作。本文就分析以人为本管理思想在我国酒店业的具体应用问题进行研究，具有较强的现实意义。（二）写作背景国外酒店管理集团由于起步早，管理科学，已经形成了先进的酒店管理制度和以人为本理念的经营方式。而我国的酒店业由于历史和现实的原因，以人为本管理思想的应用与国外相比还存在很大差距，虽然近年来，国内酒店业纷纷认识到“人才”对于企业的重要意义，但是在实际的操作上，还存在很大的欠缺，严重制约了管理有效性的提高。（三）本文的研究框架本文简要概括了以人为本管理思想在酒店中的应用现状，分析当前存在的一些具有代表性的问题，并试图分析出现产生问题的原因，最后提出解决问题的具体对策，发挥以人为本管理思想在酒店中的作用。二 以人为本管理思想在酒店中的应用（一） “以人为本” 管理思想的内涵1 以人为本的含义以人为本中的“人”应包括：人类存在意义上的人、社会群体意义上的人、具有独立人格和个性的个人 以及一切中国特色社会主义事业的建设者和劳动者。以人为本中的“本”，主要有三层含义：第一，相对于人对人的依赖、人对物的依赖而言，它把人当作主体。社会发展的必然性要求我们必须进一步突出人的主体地位，强调人的主体性。当然，这里的主体，既是权利的主体，又是责任的主体。第二，相对于人被边缘化而言，它把人看作一切事物的前提、最终的本质和根据。人是一切活动的主体和承担者，又是一切事物的最终根据和本质。社会的发展，内在地要求明确把人理解为一切事物的根本和本质。第三，相对于人作为手段而言，它把人作为目的。社会发展进一步要求关注人的生活世界，关注人本身的生存和发展的命运。 以人为本也具有三层基本涵义：其一，它是一种对人在社会发展中的主体作用与地位的肯定。它既强调人在社会发展中的主体地位和目的地位，又强调人在社会发展中的主体作用。其二，它是一种价值取向,即强调尊重人、解放人、依靠人、为了人和塑造人。尊重人，就是尊重人的类价值、社会价值和个性价值，尊重人的独立人格、需求、能力差异、人的平等、创造个性和权利，尊重人性发展的要求。解放人，就是不断冲破一切束缚人的潜能和能力充分发挥的体制、机制。塑造人，是说既要把人塑造成权利的主体，也要把人塑造成责任的主体。其三，它是一种思维方式。就是要求我们在分析、思考和解决一切问题时，既要坚持运用历史的尺度，也要确立并运用人的尺度，要关注人的生活世界，要对人的生存和发展的命运确立起终极关怀，要关注人的共性、人的普遍性、共同人性与人的个性，要树立起人的自主意识并同时承担责任。以人为本，顾名思义，就是以人为价值核心和社会本位。把人的生存和发展作为价值目标，体现了对人的价值的尊重和人的作用的重视。2 酒店以人为本管理思想的产生与发展酒店以人为本管理思想的提法产生于20世纪50年代初，是西方管理学界以人为本这种管理思想在酒店管理中的应用，这种以人为本管理思想是从传统的人事管理思想转化来的，但二者差别很大，以人为本管理思想是将员工作为一种主动的资源进行管理，是具有战略和决策意义的。其基础是以人为中心，提倡“企业即人”、“企业为人”、“企业靠人”。就是对员工从各方面予以关心、爱护、提倡充分理解人、尊重人，充分发挥人的主观能动性和积极创造性。酒店业的产品竞争是以服务及文化为主要内容的竞争，其实质就是人才的竞争。随着劳动力竞争的加大，酒店劳动力市场资源相对不足，酒店员工流动的速度随之加快。一些学历高、年龄轻、饭店从业经验比较丰富的管理型、技能型员工成为各大酒店争夺的重点对象，频繁的员工流动和优秀员工的流失是很多酒店面临的一个紧迫而现实的问题，严重影响到员工队伍的稳定和服务质量的提高。而掌握客户资源信息、从业经验丰富的管理型和技能型员工的流失，导致酒店核心技术扩散，客户流失，市场紧缩，经营成本上升。员工流失数量增大不仅使招聘补充数量增大，更为严重的是从人员招聘的质量及市场资源来看，挑选理想员工的难度也越来越大。现代酒店管理者日益认识到以人为本管理在酒店经营管理中的重要性。从本质上讲，酒店业生产和销售的只是一个产品服务，而员工的素质、积极性和创造性与所提供服务产品的质量之间的关系尤其密切。与传统的管理制度相比，人本管理具有更丰富的内涵和更深刻的影响力：一方面把员工作为企业经营主体；另一方面视员工为企业发展的支撑点。当企业将员工放在第一位置时，员工为客户提供的服务也是真诚、发自内心的。酒店中只有拥有有了主人翁意识的员工，才能做到“宾客至上”，换句话说，没有员工的满意（Employee Satisfaction），也就是不会在宾客满意（Customer Satisfaction ），也就是由于酒店业中“宾客满意第一”的口号，人本管理模式将最终确定其主体地位。并且它把开发人的潜能与实现组织目标紧紧联在一起，成为酒店发展必不可少的一个重要方面，正式传统人事管理中所没有的，日趋发展的市场竞争使更多的酒店认识到人才是兴业之本。为确保酒店可持续发展，作为酒店经营者（尤其是人力资源管理者）已将发展的理念转到“人”的问题上来，坚持以人为本管理思想已逐渐被整合到酒店的整体任务当中去。（二） 以人为本管理思想在酒店中的应用现状及存在的问题随着我国经济的发展，我国饭店业发展速度非常快.据国家旅游局统计，截止到截至2006年底，全国星级饭店总数达到13378家，其中五星级饭店298家，其他中小型酒店数量也在持续增长。因而我国酒店业经营管理方面相应得到一系列发展，酒店管理人员的管理水平开始展现独到的艺术性，服务人员服务热情周到优化了服务流程，从而提高酒店的竞争力。但在具体实践中，我国酒店业人事管理仍然实施的还多是传统的、集权式的、命令式的管理方式，对顾客服务并未达到专业化、人性化的高度，以人为本的管理思想没有得到真正的贯彻和执行。现在酒店业人性化管理存在许多弊端，以人为本管理思想在我国酒店业中的应用仍存在以下几个问题：1 酒店以人为本管理思想意识欠缺酒店以人为本管理思想的核心，是将人力作为酒店最宝贵的资源和财富进行开发和保护，充分发挥其主动性和创造性，创造一种敢于承担风险去营造新的文化氛围，让酒店实现战略目标。而多数酒店领导仍然停留在过去管理水平上，以人为本管理思想意识欠缺，把员工看成管理和控制的工具，甚至看成是酒店的包袱，没有真正意识到员工的重要性，更没有采取相应的措施和手段调动他们的积极性和创造性。2 酒店不重视从业人员的培养、培训酒店内部针对现有培训渠道、培训效果都不是很明显，不少管理者认为培训工作会增加企业成本费用、降低利润额进而勿视对员工的培训。酒店的管理者没有本着“员工第一”的原则，来重视员工的培训工作，给他们提供各种再充电的机会，有特长的员工得不到相应的培训和指导，只有刚进入酒店时的短期培训草草了事，员工的培训没有得到全方位、细节化、经常性的跟进。有些酒店管理人员对培训虽有较好的认识，表面形式上异常火热，但培训效果却是收效甚微。另外也有绝大多数的酒店对人力资源培训开发，只是停留在员工短期培训层面，没有长期的目标和计划，这样无法提高员工的能力，无法激发他们的活力，无法促进员工的实干更谈不上提高企业的绩效。3 酒店从业人员内部沟通机制不健全沟通在酒店内部无处不在，无时不有，但沟通渠道不畅通是大多数酒店都存在的通病，酒店的机构越是复杂，其沟通越是困难。因为基层的许多建设性意见不能及时反馈至高层管理者，甚至有些意见在反馈过程中已被层层扼杀，而管理层的政策在传达过程中，常常也无法以原貌展现在员工面前；现在酒店的内部沟通也常常十分随意，没有明确的沟通制度，很大程度上依赖于管理人员的个人素质和经验，不能确保酒店内部沟通取得良好的效果。4 酒店员工薪酬偏低、员工流动性大在对酒店员工辞职率的分析中发现，决定员工辞职的所有要素中，最重要的影响因素就是相对工资水平。从我了解的酒店中，酒店从业人员平均工资为800到1200元/月；而一些临时工、学徒工就更低，只有300元到600元/月。一些员工在寻找到了能够提供更高报酬的企业后，就有可能选择跳槽。薪酬原因主要是薪酬体系在同行业的竞争力问题，整体薪酬相对缺乏竞争力。员工流失一直是困扰企业管理者的难题，同样这个问题制约着酒店业的发展。流动率是指一定时期内从业人员的调入、调出之和与从业人员平均人数之比。在其他行业，正常的人员的流动率一般应该在5%-10%左右，作为劳动密集型企业，酒店的流动率也不应超过15%。但据中国旅游协会人力资源开发培训中心对国内23个城市33家2-5星级酒店人力资源的一项调查显示，近5年酒店业员工流动率高达23.95%.随着酒店业竞争的日趋激烈，员工流失率一直居高不下。需要特别指出的是，酒店所需要或招聘的一些高学历、高层次的管理人才流失情况更加严重。5 酒店用人渠道狭窄，缺乏创新用人思想具有关资料统计的数据来看，酒店从业人员中，主管以上人员来源主要是社会有相关经验人员 （50），学校相关人员 （18），社会非相关人员 （18）。进一步细化分析，厨房主管以上人员来自社会相应人员58，学校相关人员26；餐厅一块来自社会相关经验人员63，非经验人员31，来自学校的主管级别人员仅仅6。这些数据上可以看出酒店业获取人才的渠道是相对狭窄的，但从另一个角度来看就是酒店用人制度上的不完善。虽然目前我国酒店在用人制度上有一定发展，但是还没有通过提高素质具备制度创新、机制创新、科技创新、管理创新能力，使酒店业具备不竭的生命力。6 酒店服务授权微弱，管理层次繁杂服务授权是当今国际服务领域内重点研究的课题之一。酒店服务也不例外，宾客接触的是一线工作员工，但他们却没有决定权，当对客人服务发生纠纷时，客人要求得到快捷满意的答复，而传统金字塔行的管理组织结构中，基层员工要层层向上汇报，再层层听指示，管理层次繁壅拖沓，在这样一个相对长的过程中，非但服务效率降低而且客人对服务质量的投诉也会应运而生。7 酒店缺少以人为本的酒店文化酒店文化是一个酒店的精神动力，是提升酒店竞争力的无形力量和资本，具有很强的时代性。但是，许多酒店文化凝聚人心力差，酒店内部员工对酒店总体发展目标都不尽了解，这样严重影响了酒店的发展。（三） 存在问题的原因分析1 现行的以人为本管理制度不利于员工的成长与发展酒店现行的以人为本管理制度不完善，仅在员工的劳动时间、酒店卫生防疫等经营业务方面作了具体规范，在组织机构、人才培养、人才流动教育培训、员工激励、社会保障、医疗卫生、福利待遇等相关方面未作具体规范和约束，政策和制度上不能明确促使员工队伍的相对稳定，由于人才队伍的不稳定性，必将带来酒店无形资产的流失和高筑巨额的机会成本。2 酒店业盈利空间越来越小酒店业是一个相对技术含量偏低、服务性强、经营门槛低的行业。在就业形势复杂多变的情况下，许多就业欲望强烈的人员，酒店业是他们首选的职业。在酒店业市场化程度日益提高的今天，酒店的竞争也越来越激烈，优胜劣汰，重新“洗牌”的程度大大超过了其他行业。竞争促进了酒店管理和服务水平的提高，推动了行业的快速发展。从实际情况来看，多数餐饮企业盈利水平偏低，甚至有亏损的发展趋势。主要原因是酒店业经营门槛逐趋低，酒店网点发展过快，已超过市场总需求，呈现供过于求的态势，市场竞争异常激烈，企业盈利空间逐步缩小，这在一定程度上，促使酒店经营者不得不考虑每多付一笔资金是否能给酒店带来经济效益，是否有必要再为员工提供足够多的职业培训的机会等一系列人力资源管理等相关问题。3 市场人才资源供大于求，劳动力价格低廉在宏观经济环境的影响下，人才资源总的发展趋势是供大于求，特别是文化、服务性强的行业，市场资源尤为充分。在这样的大环境背景下，劳资双方对就业形势的判断各不相同，作为劳动者由于就业形式严峻，就业机会呈少，在一定程度上为满足生存的需要，会降低个人的就业条件。而作为企业经营者，为了获取更多的利润空间，在通货紧缩、人力资源充分的形势条件下，尽可能充分利用人才市场的廉价劳动力，在压缩酒店内部的劳动力成本，形成新的利润空间。因此，酒店在策划以人为本管理方案时，会降低劳动力的激励条件，降低员工的福利待遇，减少酒店内部的各种费用，这在一定程度上主张了酒店经营者忽视人才开发的士气，形成劳资双方激励与约束条件的不对称。（四） 发挥以人为本管理思想在酒店中的作用树立以人为本思想，优化服务意识，采取综合措施加强酒店管理是现代酒店业在竞争中立于不败之地的根本。现代企业必须牢固树立人本思想，针对目前企业经营者队伍和职工队伍普遍存在的素质缺陷，在全国酒店业蓬勃发展,转换经营机制的同时，发挥以人为本管理思想在酒店中的作用。1 树立以人为本的管理理念酒店管理要从以管理者为中心，向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不应脱离这个中心。以人为本管理思想要求改变传统“自上而下”的模式，勇于开拓创新，既强调了集体作用，又充分发挥员工民主，使酒店的计划、决策、指挥、协调、激励等管理职能都能以人为核心，兼而重视情感的注入。如为员工特别设立“热心电话”，管理者深入基层锻炼等从而切身体会员工意愿和需要。酒店管理中要接待好“上帝”就要先接待好“上帝”的“仆人”，为客人服务的一线员工，实际是酒店形象的代言人，代表酒店去接待客人。面对加入世贸后的竞争市场，如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务，尽善尽美的个性化服务及物超所值的服务，就要看酒店如何强化管理者“以人为本”意识，关心员工，尊重员工，无论是近期措施，还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群体基础，酒店一定会取得很好的经济效益和社会效益。2 实施人才工程全方位细化员工培训对酒店管理人员实施强化培训。面对汹涌的知识经济大潮和日益开放的市场，现代酒店业的管理人员必须不断充实知识、更新观念，接受终身教育。世界大型国际酒店联号，如“希尔顿饭店联号”、“喜来登饭店联号”等都非常重视培训工作，他们都有自己的人员培训基地。结合我国的实际，目前我国酒店业管理水平低、服务质量差，从根本上说并不是酒店设施质量差，而是缺乏训练有素的饭店管理人员和服务人员。所以，要振兴我国酒店业，要赶上国际酒店经营的管理水平和服务质量标准。必须要加强对酒店员工的全员培训。 首先，设置科学的培训目标。酒店招聘员工的目的就是要员工从事某个岗位。如果员工的职能和预期职务之间存在一定的差距，消除这个差距就是酒店的培训目标。设置培训目标将为培训计划提供明确方向和依循的构架。要达到培训目标，就要求员工通过培训掌握一些知识和技能，这些都是以培训体系分析为基础的。 其次，选择合理的培训内容。在明确培训目的后，接下来就需要确定培训中所应包括的传授信息。一般来说包括三个层次，即知识培训、技能培训和素质培训。 知识培训，是组织培训中的第一层次。在学校教育中，获得大部分的就是知识。知识培训有利于理解概念，增强对新环境的适应能力。同时，要系统掌握一门专业知识，则必须进行系统的知识培训，如要使酒店员工熟练地掌握前台接待知识，不经过系统的知识培训是达不到要求的；要培养一个酒店的大堂副理，没有系统的知识培训是不可能实现的。 技能培训，这是酒店培训中的第二个层次，也是目前酒店内最重视的一个培训项目，是指能使某些事情发生的操作能力。技能一旦学会，一般不容易忘记，如摆台，铺床等等。招进新员工，都不可避免要进行技能培训，因为抽象的知识培训不可能立即适应具体的操作。 素质培训，是组织培训的最高层次。此处“素质”是指个体能否正确地思维。培养员工应该具有正确的价值观，有积极的态度，有良好的思维习惯，有较高的目标。 再次，确定合适的培训日期。许多酒店往往是在时间比较方便或培训费用比较便宜的时候提供培训。如许多酒店把计划定在生产淡季以防止影响酒店经营，殊不知因为未及时培训却造成了服务质量下降，客人投诉增加，代价更高。员工培训方案的设计必须做到何时需要何时培训，通常情况下有下列四种情况之一时就需要进行培训。第一，新员工加盟组织；第二，员工即将晋升或岗位轮换；第三，由于环境的改变，要求不断地培训老员工；第四，满足补救的需要。 最后，选择适当的培训方法、培训方案。酒店培训的方法有多种，如讲授法、演示法、案例法、讨论法、角色扮演法等等，有其自身的优缺点，往往需要各种方法配合起来，灵活使用。从培训方案本身角度考察，可以将培训方案的测评细化为三个指标来进行：从内容效度出发，检验培训内容。检验培训方案的各组成部分是否合理、系统化；从反应效度出发，检验员工反应。检验员工是否对此培训方案感兴趣，是否能满足员工的需要；从学习角度出发，检验培训效果。从员工的角度来考察，看员工培训前后行为的改变是否与期望的一致，如果不一致，则应考虑是培训效果不理想还是缺乏应用培训所学内容的机会，或者是由于习惯影响，使培训效果还未表现出来，需延长考察时间。3 改善酒店内部沟通的措施酒店管理者应从办公室中走出来，抱着真诚的愿望同员工相互交流，认真倾听员工的意见和建议，将听取内部意见列为自己的首要任务；鼓励员工主动与管理者沟通，帮助员工消除心理障碍，给员工一个参与企业管理和提高管理能力的适应期，有效的建立起良好的沟通机制。这样员工的投人感、合作性才会不断提高，当沟通意识不断增强，合理化的建议就会越来越多。 员工之间建立沟通的组织和制度保障酒店可设立专门的组织，来管理整个酒店内部的沟通活动，收集和整理员工的建议，并依据制定的合理化建议的选择、评价标准，对人选的员工给与物质或精神方面的激励、奖励，并且要及时、公平、透明。酒店可建立成文的内部沟通制度：如员工建议制度、经理接待来访制度、例会制度等。此外，酒店还可规定高层与员工、中层与员工每月沟通的最少次数、要求等。每一个管理者对员工都要有一个沟通的面谈记录，沟通的内容可包括绩效指导、工作方法、个人职业发展、薪酬福利等一切和企业及个人发展相关的内容。每月（或其它固定期限）可在中高层会议上汇总通过沟通得到的信息和问题，然后及时分析解决并进行公示，以使员工及时了解沟通的结果。 健全酒店内部沟通渠道，员工之间综合运用各种沟通媒介和工具首先 ， 酒店要进行战略性管理沟通渠道模式设计，为配合酒店组织结构的扁平化趋势及信息时代的到来，酒店应考虑建立网络型管理沟通渠道模式，即酒店中的每一个人都是一个管理沟通的信息中心，而每一个人同时又通过某种直接或间接的渠道为其他人形成的信息中心服务。其次，完善酒店内部现有的上下行沟通渠道，加强横向和斜向沟通渠道的建设。除了酒店传统的指示、命令、公告、会议等沟通方法外，可综合利用多种沟通方法，如新海天酒店内部人员的个别访谈法，发行酒店的内部刊物，发放员工手册、信息手册、书籍等，设立董事长意见箱；利用音像资料及陈列和展览的方法，来与员工进行沟通；还可积极利用数字信息技术与员工进行交流：如建立公司群、电子邮件、新闻组、BBS和聊天室等多种手段，改善企业的上行和企业技术开发平行沟通。 注重员工沟通反馈机制的建立没有反馈的沟通不是真正意义上的沟通，完整的沟通必然具备完善的反馈机制。因为单向的信息传递容易导致信息失真，从而使沟通的效果大大降低。反馈机制的建立需要信息发送者和信息接受者的共同努力。酒店管理者在发送信息的同时应该采取各种积极的措施鼓励员工提供反馈信息，并注意观察其接到信息后的反应和行动；而员工必须把握他们在信息反馈中的主体地位，排除心理干扰和可能的权力威慑，客观准确地做出信息反馈。促进酒店有效双向沟通的关键在于管理者。管理者要平衡好上下级的心理差异，创造一种民主、和谐、轻松的气氛，使下属能大胆发言；同时，管理者要增加容忍度，在双向交流沟通时，出现不同的意见、观点是正常的现象，上级不能一听到不同意见就面露愠色或大发雷霆，那么双向沟通就会立即中止。只有管理者增加容忍度，才能有效地促进双向交流。 作好员工与客人之间的沟通,及时反馈客人合理建议酒店的餐饮要想赢得顾客的满意，就要优化酒店服务流程，提高工作效率。优化酒店服务流程，其中一个关键在于加强信息传递的管理，信息传递的最佳方式是采用计算机管理。但大连新海天国际酒店（四星级）餐厅楼面点菜员仍使用各种餐单点菜,如酒水单、加菜单、海鲜单，使用这些餐单便存在各种问题，首先便是纸张的浪费问题，餐单一式三联至五联造成大量的浪费情况；由于餐单过多，就需要很多手续去整理，查看容易造成漏单错单的情况。细心的客人发现了这个状况,十分和善的同服务员提出此项建议，告知服务员向酒店管理人员采购点菜器,利用信息化管理。如果楼面点菜员把宾客的点菜要求输人点菜器，通过信息处理，电脑在各厨房自动打印有关生产制作指令，结账时自动统计金额并打印账单；营业部营业员可专责于结账服务与订餐服务，既节约又便利，这个建议于客人对酒店是有很大帮助的。如果酒店及时采纳，一方面增加了客人的满意度,另一方面对酒店日后发展起了推波助澜的好处。从各个角度酒店都是双赢的。总之，酒店必须以积极的态度对待沟通，把管理沟通作为工作中的重要组成部分。只有这样，酒店才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。4 建立员工激励机制，防止员工流失酒店应该在“以人为本”的员工管理模式基础上建立企业的激励机制。并根据员工的需要对激励的目标和方法进行具体的研究，采取多方面的激励途径和方法与其相适应，进而增加员工忠诚度、满意度从而遏止员工的频频流失。激励的基本方式：一般来说，根据需求的不同，可将激励细分为四大类；成就激励、能力激励、环境激励和物质激励。 成就激励近代著名管理学家麦克利兰明确的将人在基本需求（生理一安全）之上的部分分为社会交往权力欲望成就欲望等三个不同的层次。在人的需求层次中，成就需要是人的一个相对较多的需求层次。成就激励的基本出发点是随着社会的发展、人们的生活水平逐渐提高，越来越多的人在选择工作时不仅仅是为了生存，更多的是为了获得一种成就感，从实际意义上来说，成就激励是员工激励中一类非常重要的内容。 能力激励在满足人的需求时，不可能每一个层次的需求都全部得到满足，只要满足其部分需要，作为人的个体就会转向追求其他方面的需要。因此，酒店经营者要通过培训激励和工作内容激励等手段不断提升员工的个人能力，从而在进一步以激励的方式满足员工希望生活更加美好的新的需求的同时满足企业发展的需要。培训激励是对青年员工较有成效的一种激励方式，通过培训，可以提高员工实际目标的能力，为其承担更大的责任、更高挑战性的工作以及提升到更重要的岗位创造条件；工作内容激励是让员工干其最喜欢的工作或由员工自主选择自己的工作，通过这种方式安排的工作，不仅可以大大提高工作效率，而且会产生很好的激励作用，但这种方式需要经营者必须了解员工的工作兴趣和各自的特长，并具备良好的工作掌握能力，只有这样才能保证工作内容激励能够发挥应有的作用。 环境激励倡导以人本的激励机制必须多方了解员工的需要，包括员工对工作环境的需求。环境包括企业文化环境和客观工作环境两个范畴。满足员工的环境方面的需求，一是政策环境与企业文化激励。政策环境与企业文化息息相关，酒店应力求建立一种重视人力资源，把职工当“社会人”、“决策人”甚至是“自己人”，最大限度地发挥员工的潜力，调动他们的积极性、主动性和创造性的文化氛围，并在这样的企业文化的大环境下确立本企业的政策环境。二是客观环境激励。员工的客观环境是指员工的工作环境、办公设备、环境卫生等方面。为员工创造一个优美、安静和舒适的客观环境能大大地提高员工的工作效率。 物质激励物质激励是最普通的和最为人熟知的一种激励方式，它主要包括薪酬、福利待遇等方面，是一种基本的激励手段。物质激励决定着员工基本需要的满足程度，并进而影响到其社会地位、社会交往、自我实现等高层次需要的满足。因此，酒店业经营者应在以人为本的激励机制中针对物质激励进行重点的研究。以往传统的简单涨工资、发奖金的方式由于不能明晰激励理论中的激励和保证作用，因而成效并不显著，很多企业已经摒弃了这些作法，取而代之以崭新的体现以人为本的管理思想的激励方式。如：现金期权制的激励，这种激励方式是以科学合理的考核指标为基础，承诺经营者在指标达成后给以一定方式的现金奖励，但奖励是分期或延期兑现。这种激励方式往往和年薪制或者风险抵押等相结合，采用“传统支薪制+支付方式创新”的模式，使以往的短期激励变成长期激励，不仅可以使员工长期保持良好的工作热情，而且可以避免工作中的短期行为。另外，酒店为员工制定个人发展计划，协助员工学习各种知识和技能，特别是专业性的知识和技能。通过个人职业发展计划，使每位员工对自己目前所拥有的技能进行评估，并考虑饭店发展的需求，使自己的特长及发展方向符合饭店变化的需求。通过这种持续不断的个人发展计划，帮助员工适应饭店多方面的工作及未来发展的需要。饭店通过为员工制定良好的个人发展计划，能够促进员工个人和饭店的共同发展，降低员工的流动率。5 拓展酒店人员范围，创新用人制度现代酒店业的用人之道,归根结底就是要搜罗人才,珍惜人才,礼待人才,给人才以广阔的用武之地.因此挑选合适的人才,并且创新用人制度是酒店业得以长青的重要课题。酒店业要搞“五湖四海”,势必要广集各方面的精英,因此创新用人制度就势在必行了。酒店从业人员从比例上看,普通员工、中级员工(班组长以上)与高级员工(总经理,行政总监,总会计师之类)之比,一般应为70%、25%、5%比例悬殊相对较大.即酒店任用基层打工人员人数是居多的，拥有专业知识能力的人才却相对较少，因此每个酒店要人尽其才,才尽其用.要积极聘请高层管理人才，势必要拓宽用人渠道。酒店内部：酒店应切实的建立店内招聘系统 酒店应采取公开方式如布告牌、组织出版物等向全体员工提供空缺职位的信息，使符合要求的员工有机会参与应征。同时，在酒店职位发生空缺时，首先应在店内进行公开招聘补充。店内无法补充时，再从店外进行补充。采用内部晋升法，鼓励员工只要好好干就有提升机会。并且，酒店可为前台服务人员和后台服务人员制定两类不同的晋升制度，并为每个职位设立几个不同的等级。优秀的服务人员可晋升职位级别，增加工资，却不必脱离服务第一线。不同等级的服务员需承担不同的职责。酒店外部：酒店人力资源部门需要积极联系各种就业机构，如劳动部门、人才交流中心、劳务市场网罗有经验有素质的酒店管理人员；与各种教育、培训机构，如大中专院校培训中心建立培训基地，适时聘请酒店办公职员和秘书人员；通过招聘广告、宣传活动吸引其他酒店或公司中的同类人员从事酒店专业人员。酒店除了聘请上述专业人才还应聘请三种特殊人才： 纳聘德高望重、桃李芬芳的名师担任技术总监,凭借他们的权威性来保证产品质量,形成热销卖点,凝聚人气,扩大知名度； 酒店应培养数名具备专业技术的烹饪教师兼作培训师,视实际需要开班授课； 聘请具有真知灼见的相关专家、教授组成智囊团,定期召开研讨会,为酒店的方针、计划出谋划策。另外，随市场经济的日趋成熟和知识经济的渐入佳境，以及全球经济一体化的来临，酒店业的发展迫切需要高素质的人才，因而酒店需要招收一定数量的大学生，以提高员工队伍的素质。对于酒店而言，要招聘大学生人才，就需要制定良好的聘人制度并加以创新。酒店应该从改善内部因素入手，完善大学生的使用和管理体系，其中应该具体应注意以下两点：一是科学确定大学生的招聘需求。酒店要以适用性为原则，根据酒店需要人才的类型，分析和确定大学生的招聘需求，使招聘的大学生能与酒店职位“匹配”，不能胡乱用人。二是注重职业生涯管理。大学生是一种高“欲望”的群体，他们需要有更好的发展机会，他们需要更好的提升机制。为了给大学生员工提供发展机会，促进其健康成长，酒店需要根据自身实际情况可尝试采取以下制度： 自由选择岗位制度即给予新进饭店的大学生选择自己感兴趣的部门及工作岗位的权利，以便使他们更能投入与实际工作之中，并能发挥其所长。 职业指导制即帮助大学生正确择业，设置合理而可行的目标。如提供可能的职业发展道路的准确信息、职业生涯咨询、潜力评估等。明确员工在企业的发展前景和努力方向，从而增强大学生对酒店的归属感，令大学生有了一定的发展目标。 项目试验制即酒店可以进行某种临场模拟试验，由大学生员工自由组合，由部门领导进行评估，让大学生能明白自己工作上的不足。酒店应给予充分信任，并允许失败。以此建立起参与机制，既可以满足大学生员工急于想把知识转化成生产力的愿望，使他们在实践中检验自己的实际水平，并磨练他们的意志，培养他们的能力；又可以使他们体会到酒店的重视和赏识，从而激发其工作积极性和对企业的忠诚。这样，既可以实现酒店对优秀员工的有效力用，又可以使酒店达到合理用人并留住人的目的。6 强调服务授权，减少管理层次服务授权的内涵是强调把权利授予基层员工，使他们在发生服务问题时有权利来处理做出决定，使宾客满意。这种管理组织结构形式推出的是倒金字塔形模式，一线员工（操作层）在倒金字塔顶端，而执行层，管理层，决策层则依次向下排列。并向操作层授权和服务，当然，所授一线员工权限的广度和深度，每个酒店应根据自身情况如员工素质、客源情况、酒店性质、规模档次等来做决定，切不可生搬硬套。面对目前酒店业内部强调协作，注重高效，灵活，个性化，针对性的服务情况下，为了适应这种新形式需求，酒店业有必要减少管理层次，使管理组织机构扁平化，只有这样，酒店业服务授权的可能性才会实现，人本思想才能体现。7 塑造以人为本酒店文化酒店文化是酒店全体员工在长期的生产经营生活中，培养形成的共同遵循的最高目标、价值标准、基本信念和行为规范，是全体员工认同的共同的价值观。它具有较强的凝聚功能，它对稳定员工起着重要的作用。酒店文化通过凝聚作用，员工就把个人的思想感情和命运与酒店的兴衰紧密联系起来，产生对酒店的强烈的归属感，跟酒店同呼吸、共命运。它是支持酒店建设的无形文化资源，酒店文化通过一系列管理行为体现，如酒店战略目标的透明性，内部分配的相对公平性，人才使用的合理性，职业保障的安全性等，均能反映一个酒店所倡导的价值观。但酒店文化不是一蹴而就的，它需要引导、灌输、示范和融入制度里，继而融入员工的思维和行动中。出色的酒店文化所营造的人文环境，对员工的吸引力，是其它吸引力无法比拟的，因为它弘扬奋发向上、积极进取、务实求真的良好的酒店文化。总之，企业或事业唯一真正的资源就是人，酒店以人为本管理思想的主要目标就是不断挖掘人的潜能，最大限度地发挥好人的核心作用。在酒店管理领域，一个酒店的成败主要取决于能不能充分发挥蕴藏在员工当中的极大干劲的能力，产生以一当十，以百当千的乘数效应。现代酒店要走可持续发展的道路，必须充分发挥以人为本管理思想在酒店中的作用，使酒店在业内的竞争中永立不倒，在竞争中求得生存和发展。 三 结论总之，酒店业树立科学的以人为本的管理理念，建立完善的以人为本管理体系，是一项长期而艰巨的体系工程，酒店业的经营管理者在思想、认识、领导方面都应该有所转变，进而提高酒店业的发展，本文就酒店业以人为本管理思想的应用现状进行分析，提出了存在的问题如： 酒店以人为本的管理意识欠缺 酒店员工的培养、培训的不足 酒店员工内部沟通机制不健全 酒店员工薪酬水平普遍偏低、员工流动性大 酒店用人渠道狭窄，缺乏创新用人思想 酒店服务授权微弱，管理层次繁杂 酒店匮乏以人为本的酒店文化等。并提出了一些建议如：树立以人为本的管理理念；实施人才工程全方位细化员工培训；改善酒店内部沟通措施；建立员工激励机制、防止员工流失；拓展酒店用人范围，创新用人制度；强调服务授权、减少管理层次；塑造以人为本酒店文化等。来进一步发挥以人为本管理思想的作用。这方面的研究将有利于完善我国酒店业树立科学合理的管理理念，从而实现我国酒店业战略性的可持续发展。当然，由于时间、能力等各方面因素的限制，文章在对策的细化方案方面，还有待进一步研究。参考文献1 安士伟. 试论企业战略性人力资源管理 J. 人力资源开发，2005：42 Terrence E. 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