论星级酒店管理引入“表演理论”的理论与实践意义.doc

论星级酒店管理引入“表演理论”的理论与实践意义陈昌茂（青岛滨海学院商学院，山东青岛，266555）内容摘要：“表演理论”不是一个全新概念。它的提出有着鲜明的当代学术背景。作为一种跨学科研究，“表演理论”波及社会学、民俗学、心理学、历史学、文学、哲学研究等诸多领域。本研究是将“表演理论”引入星级饭店管理的可行性研究，探讨用“表演理论”分析、阐释酒店服务文化，把星级饭店管理行为与管理制度纳入美学管理的新框架之中，重建与星级饭店服务产品相关的一系列术语、制度、态度和实践。关键词：服务产品情感表达表演理论表演理论（Performance Theory）是20世纪末叶以来影响中国学术最为显著的理论和方法之一。自1980年代中期以来近30年的时间里，表演理论在中国学术的土壤里移植播种，并逐渐成长壮大。至90年代上半期广泛影响到人类学、语言学、文学批评、宗教研究、音乐、戏剧、话语研究、区域研究、讲演与大众传媒等诸多学科领域。1把表演理论引如星级饭店管理的理论与实践，有着重要的意义。一、服务产品是表演出来的表演（Performing）原义指表演者利用技艺或专长来传达具体的事件或非具体的意象，以达到艺术或是娱乐的目的。这里所指的技艺或专长包含肢体动作（人或是动物）、声音（如广播）等等。由于在强调传达的动作，因此不局限于任何特定的媒介或型式。一个误解是“表演”一定是舞台上的表演。“表演”一词至少有三种有所重合又各有侧重的意义：第一，表演作为实践，也即表演作为处于特定情境的日常实践。这是从马克思主义的实践概念来的观点。其二，表演作为文化表演在考察表演观时，形式、功能、意义以及这三者之间的相互关系实际上都是研究的核心。第三重含义，按照鲍曼在他的许多著述中所做的表述，表演就是“一种说话的模式”，“一种交流的方式”。2 在表演理论本土化的过程中，一个始终存在的困扰便是其中的“表演”一词常常被狭隘地理解为“舞台上的表演”。为避免这样的误解，有学者建议将“表演理论”翻译为“演述理论”。星级饭店的情感性劳动的表演性结构表现：员工可通过自然表演、表面表演和深层表演等三种方式进行情感性劳动，表现企业和顾客需要的情感。自然表演指员工内心实际经历的情感与他们需要表现的情感一致，员工不必努力调节自己的情感，就可以自然地表现出企业需要的情感。例如，护士看到受伤的孩子，会产生同情感，自然地流露出同情与关切，这就是自然表演。当员工内心情感与企业要求表现的情感不一致时，他们可能会进行表面表演或深层表演。表面表演指员工不改变自己内心经历的情感，尽力按照企业的情感表现规则，表现出企业要求的情感，这时，员工内心的情感与表现的情感是不同的。例如，服务员即使面对挑剔的，自己很不喜欢的顾客，也要保持微笑，耐心解释。深层表演指员工尽力改变自己内心的情感，用感同身受、移情、置换等方法调节内心的情感，表现出顾客需要的情感。在这种情形下，员工通过调节自己内心的情感，尽力达到内心情感与表现情感的一致。例如，售货员像对待朋友一样接待顾客，医院护士像照顾亲人一样关爱患者。员工采用不同的情感调节方式进行情感性劳动，心理状态和耗费的精力不同，内心的感受也不同，对顾客、企业和自身的影响也不尽相同。英国学者格雷森的实验研究结果表明，在低度接触型服务环境中，无论员工采用表面表演还是深层表演，员工表现的正面情感都可增强顾客感知的服务质量，但在高度接触型服务环境中，员工通过深层表演与表面表演表现出来的正面情感，对顾客评估的服务质量就有不同的影响。表面表演会令顾客觉得服务人员虚伪，深层表演才能令顾客感受到服务人员的真诚可信。3所以，表演化就是基于服务是角色的表现，是通过表演呈现出来的的原理，要求员工在工作中完成他的角色规范扮演，其中最核心价值在于对宾客的情感表达的表现。所以，美学管理的实行，首先要实现“服务”就是“表演”的心理革命。二、服务产品表演理论的体系结构1、星级酒店服务产品的语境与以往盛行的以制度标准、以抽象的、被剥离了语境关系的标准为中心的视角不同，表演理论是以表演为中心，关注文本在语境、尤其是情境中的动态形成过程及其形式的实际应用，强调服务表演是情境化的，其形式、功能和意义都植根于由文化所规定的背景或事件中，这些背景或事件为行动、阐释和评价确立了富有意义的语境。在以往的研究中，无论如何强调语境，制度的中心地位都是不可动摇的，而表演理论则彻底颠覆了服务研究中制度的中心地位。那些因为要与达到控制目的而被学者们构造、抽象、剥离出来的服务标准，被重新放回到它们原生的土壤中。标准消失了，取而代之的是一次次的事件、一个个的过程、一次次的交流行动与实践。 2、星级酒店服务产品的表演过程在表演理论之前的服务学中，标准化常被视为服务的根本特性之一而得到强调，服务标准往往被当作抽象而相对稳定的物质实体而存在，因此，“过程”或者在分门别类的服务标准的排列陈述中湮没不闻，或者在对服务理论的追本溯源中体现为宏大而抽象的历史。而在“表演”的视角看来，标准与语境之间的互动以及标准在实际交流中形成的过程更为根本。这个过程是各种情境化因素系统互动的产物，这些情境化因素包括：宾客的身份与角色；表演中运用的表达方式；角色互动的基本原则、规范、表演的策略及阐释与评价表演的标准；以及构成事件梗概的系列行动。因此，从“表演”的视角看到的服务，不再是美国来的“酒店文化标准”，而是处于不断被创新和重建的动态过程之中的活动；不再是由集体塑造的传统和文化的反映，也不是超机体的、能够自行到处克隆的制度事象，而是植根于特定的情境中，其形式、意义和功能都植根于由饭店文化所限定的场景和事件中；不再是作为标准而静止、定格的既定产品（given product），而是为一次次生动的互动交流以及各种因素的交织协商所表演的动态过程。 3、星级酒店服务的表演者 对服务者的关注远在表演理论兴起之前便已开始。不过在很长的时间里，那些酒店中引人注目、富有特殊才能的服务员常常被视为“集体”的代言人，他们的才能、个性、世界观等往往被贴上了“集体性”的标签因而面目模糊。过去，人们过分强调星级服务技术的集体性而忽略了作为个体的服务员的角色和作用，宾客只是被当成了服务对象而不是参与性表演角色，他在表演的性质没有得到足够的重视。特别是作为主角的中上层的决定性作用被掩盖了，一线员工成了产品质量差距的替罪羊。 三、表演理论星级酒店管理一场方法论上的革命1、表演理论明确了酒店管理对象是服务产品的情景表演星级服务产品的结构是由许多情境性因素的相互作用而产生的，其中包括物质环境、宾客的身份和角色、表演的文化背景原则，互动和阐释原则，行动发生的顺序等。与以往星级服务研究领域中盛行的以制度为中心、关注抽象的、往往被剥离了语境关系的服务标准的视角不同，表演理论是以服务产品的表演为中心，关注服务标准在特定语境中的动态形成过程和其形式的实际应用。2、表演理论打破了酒店管理的学科定式对于特定情境中发生的服务表演及意义的关注，使研究者不再迷恋于追溯制度标准为主的功能分析，转而注重服务的造型与重构、服务员与宾客之间的交流互动,以及各种酒店权力关系在表演过程中的交织与协调。表演正提供了这样一个出发点，使得服务表演中的传统、实践与新生性联结起来。因此，服务表演也许会成为一门全新的酒店管理学学科的基石，它将使这门学科从向后看(标准化)的视角中解放出来，从而能够更多地理解服务产品的整体性。 3、表演理论开拓了酒店管理的新视野与以往关注“作为制度的服务”的观念和做法不同，表演理论关注的是“作为事件的服务”；与以往以标准为中心的观念和做法不同，表演理论更注重标准与语境之间的互动；与以往关注考核的观念和做法不同，表演理论更注重即时性和创造性；与以往关注集体性的观念和做法不同，表演理论更关注团队角色；与以往致力于寻求普遍性的分类体系和功能图式的观念和做法不同，表演理论更注重酒店文化背景下的情境实践。表演理论并非只是又一种理论的花样翻新，它更代表了一种思维方式和研究角度的转变，它的应用所带来的是对整个酒店管理学研究规则的重新理解，“是一场方法论上的革命”。注释：1参阅杨利慧，语境、过程、表演者与朝向当下的民俗学表演理论与中国民俗学的当代转型，中国民俗学网，2011-5-31发布，2同上3参阅张秀娟，刘义趁，申文果，情感性劳动及其激励因素，现代管理科学，2007作者简介：陈昌茂，男，1965年4月生，1986年7月毕业于北京师范大学历史系。现任青岛滨海学院商学院副教授，贵州大学旅游美学硕士生导师，主要研究方向：旅游美-理论与应用。论星级酒店服务产品情景化管理的过程特点陈昌茂（青岛滨海学院商学院，山东青岛，266555）内容摘要：“马后炮现象”是星级酒店管理要克服的主要困境。本研究从星级服务产品生产与消费的同步性理论出发，通过对现象的观察分析，提出星级饭店的管理职能要在现场管理过程中实现的思想，即将人、财、物、信息等管理资源与计划、组织、指挥、协调、控制等职能在现场统一起来，才能形成有效领导，所以星级饭店美学管理之道在于做到知行合一。关键词：直觉化当下化现场化情景化管理，简单地说，就是星级饭店中高层的现场领导。情境理论认为领导的有效性是领导者、被领导者、环境相互作用的函数，它可用下列公式来表达：领导的有效性= f（领导者、被领导者、环境）。情景化管理有两方面的应用：一方面，管理者要分析情境要素的不同状况，采取不同的领导行为，才能实现有效管理。在一个合作式的组织团体当中，以命令下达工作任务的方式不一定有效，领导者应注重与下属的沟通与协商一致，以保持良好的合作气氛。另一方面，组织绩效的提高，不仅有赖于领导者一方的努力，还要力争培育一个使领导能顺利工作的环境，比如，给领导者以必要的资源处置权、职能行使保证等。所以，领导决策直觉化、职能履行当下化，资源配置现场化构成了情景化管理的过程特点。一、领导决策直觉化星级饭店产品生产的特殊性不可能采用科学决策、集体决策的方法，尽管这两种决策方法在教科书中一直被强调。星级饭店管理要求直觉决策。理论研究表明，领导成员交换关系指标和团队气氛知觉指标之间存在着较高的正相关。如果领导成员交换关系的成熟度高，那么团队成员就对团队形成更为积极的正向认知。其中，关系协调同工作绩效与主动性维度及团队关系与满意感维度呈现出很高相关；情感交流和能力信任也与绩效指标呈现显著相关。这就是现场领导的要求直觉决策的依据。直觉决策法是一种定性决策方法，是在极短的时间内，对突如其来的、超越逻辑的情况的顿悟和理解。在人类的行为方式中，最复杂的是直觉，最简单的也是直觉。直觉过程是人脑高速分析、反馈、判别、决断的过程，体现为敏锐的洞察力。在管理过程中，绝大多数决策是用直觉决策法作出的。直觉是人性的一部分，在这个过程中输入的信息大部分来自于储存于长时记忆当中的知识。这些信息被自动化的加工，不需要意识的参与，是一种感觉，人们基于这种感觉来做出判断或者决策就是直觉决策。直觉是人类认知的核心过程，直觉与理性同样都是人类决策的主要工具。根据演化论的观点，直觉和理性思考都是适应的产物，在社会生活中并不是凡事都要按照概率行事才是最优的，这也是直觉存在合理性和有效性的根源。直觉决策让人性得到更充分的发挥，而不是为了理性而泯灭人性。心理学的研究表明，在决策和判断过程中，直觉有其不可替代的地位，甚至在某些情况下，直觉做出的决策要优于理性判断。直觉是混乱的还是有系统的？卡尼曼认为1：人在进行判断的时候采用了“可得性启发式策略”。可得性启发式策略是指人们根据某种结构的可提取性来进行判断，而不是按照逻辑范畴的大小。 什么时候直觉更有效？对于某些简单问题，理性思考会得到最好的结果；而对于某些复杂问题，直觉思考的结果要好于理性思考 。人们在认知无法完全掌握所有信息的情况下，无意识思维在这里就是直觉的操作定义更能够做出有效的选择。实践证明，星级饭店的优秀的领导者，并不是饭店管理理论的专家而是现场管理工程师，他们靠直觉而非理性决策。二、职能履行当下化在教科书上，组织、计划、指挥、控制、协调等管理职能是分开叙述的，是乎成了管理的编程。所以，总经理总是要求各部门制定工作计划。恰恰相反，酒店服务情景管理的特点是组织、计划、指挥、控制、协调“当下化”。布兰查德与斯潘塞约翰逊合著一分钟经理人2一书，认为一分钟管理主要有三个核心内容:一分钟目标用于划分职责和确立评价工作绩效标准；一分钟奖励对员工进行正强化和自我管理的激励；一分钟处罚控制和指导员工行为。星级饭店情境领导就是一分钟管理：计划职能-大脑自然运作，以求得到较多的、较好的灵感。指挥职能-用于解决急事。关键时刻，没有多少时间思考，只能靠平常的功力生成的直觉来办事。用于快速解决问题。要尽量提高效率，这时候就可多用用直觉思维。组织职能-用于启发思路。直觉往往能给人带来新的思路，根据它很可能找到解决问题的好办法。控制职能-用于解决难题。智力灶处于高度亢奋的状态，脑海里储存的许多相应的信息在自然的反应，当反应达到一定的程度时，就产生了灵感。协调职能-基本上凭直觉解决就可以了。这就要求领导风格的恰当：尊重差异，实现性格互补、角色互补。在团队角色上、团队的气质结构上实现互补。事实上，正是在系统上的异质性、多样性，才使整个团队生机勃勃，充满活力。知人善任是每一个管理者都应具备的基本素质。领导者要充分认识到各种角色的基本特征，强化员工角色意识及扮演能力。在现场，真正成功的领导者，对下属人员的秉性特征可以直觉把控，实现气质结构上的优化，成为高绩效的团队。团队意识的强化-增强弹性，主动补位也是职能当下化的要求。从饭店生产的角度出发，领导者应特别注重培养团队成员的主动补位意识即当一个团队在团队角色出现欠缺时，其成员应在条件许可的情况下补位。帮助实现团队角色的转换，使团队的气质结构从整体上趋于合理，以便更好地达成团队共同的绩效目标。由于多数人在个性、禀赋上存在着双重、甚至多重性，这就使这种团队角色的转换成为可能。三、资源配置现场化有趣的是，饭店管理者从书本上认识人、财、物、信息是管理对象，到了现场，才知道它们是管理资源，服务产品才是管理对象。由于饭店产品生产的不确定性，对人、财、物、信息必须在现场处理。现场处理就要求直觉思维。直觉思维可以分成几个即相互独立又相互联系的程序。罗伯特斯登伯格认为，3它们是：A.选择性编码：从众多杂乱的人、财、物、信息原始信息中提炼，浓缩有效信息；B.选择性组合：将选出人、财、物、信息的信息组合成有机整体；C.选择性比较：将经过组合的人、财、物、信息新信息与已掌握的旧人、财、物、信息信息进行比较。在实际过程中，这三步是一下完成的。对人、财、物、信息的现场处理，通常表现为情景分析法应用：情景分析的整个过程是通过对服务情景的研究，识别影响服务产品质量的资源因素，模拟外部因素可能发生的多种交叉情景分析和各种可能结果的预测。情景分析法对人、财、物、信息配置的作用：（1）分析服务情景与人、财、物、信息的关系和形成决策；什么是决策？到了现场才有体验。正如战争，上了战场才知指挥。情景分析法就是服务情景出发,通过综合分析整个服务情景甚至社会环境,评估和分析服务情景冲突的影响力,进而做出相应决策。由于每一个情景对资源的描述都最终会产生一个相应的决策,因此情景分析主要应用于分析服务情景和形成管理资源决策两个方面。（2）提高人、财、物、信息综合的战略适应能力；饭店管理活动是不确定的。由于情景分析法重点考虑的是结果的变化,因此能够帮助酒店很好地处理结果的不确定性因素。尤其是在服务产品战略方面,能够很好地提高酒店的市场适应能力。同时服务情景分析还可以为酒店提供大量的管理参数,帮助酒店发现人、财、物、信息配置的机会、威胁、优势和劣势等。（3）提高团队的总体能力，实现管理资源-人、财、物、信息的优化配置；由于情景分析法不仅仅属于高层管理人员的战略工具,而是需要酒店各层级人员都参与其中,如此可激发每个人的责任感和成就感,从而提高团队的总体能力。决策人员以此为基础进行决策,确定事件的发展方向,而决策的实施需要人、财、物、信息的支持,因此，在进行事件情景分析及决策时，饭店的管理资源也就相应地实现了重新配置。注释：1丹尼尔卡尼曼，美国普林斯顿大学教授，2002年诺贝尔经济学奖获得者2肯尼斯布兰查德博士，美国著名的商业领袖， 当代管理大师，情景领导理论的创始人之一，最富有洞察力和同情心的学者。3罗伯特斯腾伯格，曾任美国心理学会主席、IBM公司的客座心理学教授，他是当今研究创造力的权威，在国际学术界上享有盛名。作者简介：陈昌茂，男，1965年4月生，1986年7月毕业于北京师范大学历史系。现任青岛滨海学院商学院副教授，贵州大学旅游美学硕士生导师，主要研究方向：旅游美-理论与应用。合同管理制度1 范围本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励；本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作，厂内各类合同的管理，厂内所属各具法人资格的部门，参照本标准执行。2 规范性引用中华人民共和国合同法龙腾公司合同管理办法3 定义、符号、缩略语无4 职责4.1 总经理：龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同，并对电厂负责。4.2 工程部：是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门；负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。4.3 经营部：是合同签订管理部门，负责管理设备、材料、物资的订购合同。4.5 合同管理部门履行以下职责：4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范；4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动，全程跟踪和检查合同的履行质量；4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质，包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力（必要时要求对方提供担保），检查合同的履行情况；4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章，并按编号归口使用；4.5.5 建立合同管理台帐，对合同文本资料进行编号统计管理；4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行，定期向有关领导和部门报告工作；4.5.7 在总经理领导下，做好合同管理的其他工作，4.6 工程技术部：专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责：4.6.1 在主任领导下，做好本部门负责的各项合同的管理工作，负责保管“法人授权委托书”；4.6.2 签订合同时，检查对方的有关证件，对合同文本内容依照法规进行检查，检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确，并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告，提出解决方案；4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐，分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作；4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同，建立合同统计台帐，并负责