第一节--咖啡厅岗位职责与绩效目标.doc

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第一节 咖啡厅岗位职责与绩效目标
一、咖啡厅经理岗位职责与目标考核
（一） 咖啡厅经理岗位职责
岗位职责
咖啡厅经理
所属部门
餐饮部咖啡厅
编 号

直属上级
餐饮部副经理
直属下级
咖啡厅领班
晋升方向

所处管理位置
餐饮部副经理
西餐厅经理
咖啡厅经理
酒吧经理
咖啡厅领班

职责概述
在餐饮部副经理的领导下，全面负责咖啡厅的日常经营活动，领导员工为客人提供优质的服务，努力创造最大的利益
职责
职责细分
职责类别
1. 参与制定咖啡厅经营规划与规范文件
（1） 在咖啡厅经理的指导下，制订咖啡厅的短期经营计划
周期性
（2） 建立健全咖啡厅的工作流程和服务标准，并监督执行情况
日常性
（3） 参与餐饮部经理召开的例会，并提出有助于提高本部门经营效益的合理化建议
周期性
2. 咖啡厅日常经营管理
（1） 带领员工按照经营计划完成经营目标
日常性
（2） 检查服务规范、员工纪律等规章制度的落实情况
日常性
（3） 负责咖啡厅人员的组织和调配，并督导其日常工作
日常性
（4） 审核营业收入与营业报告，杜绝舞弊行为的发生
特别工作
（5） 解决客人的投诉问题，并向客人收集建议与意见
特别工作
（6） 督导员工完成环境清洁工作
日常性
3. 负责咖啡厅运营成本控制
（1） 审批物品申请单，控制物品消耗，提高效益
特别工作
（2） 督导员工做好设施设备的保养工作，控制更新，节约成本
日常性
4. 员工管理
（1） 督导实施培训计划，不断帮助员工提高自身技能与素质
日常性
（2） 定期对下属员工考评，并提出奖励方案
周期性

（二） 咖啡厅经理目标考核表
序号
考核内容
考核指标及目标值
考核实施
考 核 人
考核结果
1
领导实现咖啡厅经营计划
咖啡厅年毛利达 万元

咖啡厅年利润增长率达 %

经营计划完成率达 %

2
督导实施服务规范等规章制度
客人满意度评分平均达 分

客人投诉事件不超过 次/月

3
督导合理使用设施设备，并严格控制物品的消耗
设施设备更新率比去年同期降低 %，成本控制在预算范围内

4
督导实施员工培训计划
员工培训计划完成率达 %

二、咖啡厅领班岗位职责与目标考核
（一） 咖啡厅领班岗位职责
岗位职责
咖啡厅领班
所属部门
餐饮部咖啡厅
编 号

直属上级
咖啡厅经理
直属下级
咖啡厅服务人员
晋升方向

所处管理位置
咖啡厅经理
咖啡厅领班
服务员
迎宾员

职责概述
在咖啡厅经理的领导下，严格贯彻咖啡厅的经营方针和各项规章制度，负责所在班组的日常管理，组织服务人员为客人提供优质的服务
职责
职责细分
职责类别
1. 带领班组成员做好对客服务工作
（1）负责对咖啡厅服务员进行排班和分配任务，保证人手充足
日常性
（2）督导咖啡厅服务员做好本职工作，提高服务质量，发现问题立即予以解决
日常性
（3）填写咖啡厅的日营业报告和工作日记，并提交咖啡厅经理审阅
日常性
（4）整理客人的投诉，并尽量予以解决
日常性
2. 咖啡厅物资设备管理
（1）负责咖啡厅用品的补充，并填写申领单，报咖啡厅经理审核
周期性
（2）负责组织服务人员对设施设备进行日常的维护、保养
日常性
3. 员工管理
（1）协助咖啡厅经理组织实施培训计划
日常性
（2）协助咖啡厅经理对员工绩效进行考评
周期性
（3）负责所在班组员工的考勤考核
日常性
（二） 咖啡厅领班目标考核表
序号
考核内容
考核指标及目标值
考核实施
考 核 人
考核结果
1
检查、保证咖啡厅日用品的准备情况
咖啡厅日用品的完备率达 %

2
指导服务人员做好客人接待与服务工作
客人投诉事件不超过 次/月

3
组织员工对设施设备的维护、保养
设施设备的正常使用率达 %

4
组织员工做好咖啡厅的清洁卫生工作
咖啡厅卫生达标率达 %

5
负责班组人员的出勤
班组员工出勤率达 %

三、咖啡厅服务员岗位职责与目标考核
（一）咖啡厅服务员岗位职责
岗位职责
咖啡厅服务员
所属部门
餐饮部咖啡厅
编 号

直属上级
咖啡厅领班
直属下级

晋升方向

所处管理位置
咖啡厅领班
服务员
迎宾员

职责概述
服从咖啡厅经理的工作安排，严格按工作服务程序与规范做好服务工作和领导交待的其他工作
职责
职责细分
职责类别
1.按工作程序做好日常的基本工作
（1）服从咖啡厅领班的工作安排，并向咖啡厅领班汇报工作
日常性
（2）按工作程序做好营业前的准备、与上一班的交接班等事宜
日常性
（3）按工作程序做好撤台、撤换烟灰缸、清洗用具等服务工作
日常性
2.接待客人并提供优秀服务
（1）在熟练掌握咖啡厅所有服务项目的基础上，严格按服务程序与规范进行对客服务
日常性
（2）关注客人的习惯与爱好，及时提供服务满足客人的要求
日常性
（3）负责收集客人意见，解答客人疑问
日常性
（4）帮助客人开账单、结账
日常性
3.其他相关工作
（1）做好咖啡厅整体环境的清洁工作，包括地面、服务台、用具等
日常性
（2）负责对咖啡厅的设施设备进行维护、保养
日常性
（3）完成领导交待的其他工作
日常性

（二）咖啡厅服务员目标考核表
序号
考核内容
考核指标及目标值
考核实施
考 核 人
考核结果
1
严格按工作规范与服务标准向客人提供服务
例行检查时服务工作不符合规范与标准的项次为 项次/月

2
解答客人的提问，满足客人要求
客人对服务满意度评分达到 分

3
保持咖啡厅环境的整体整洁
咖啡厅卫生合格率达 %

4
保养咖啡厅的设施设备
设施设备的正常使用率达到 %

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