银行临柜人员职业素养提升培训.doc

银行职业素养培训精品课程 银行员工职业素养提高培训： 重要针对对象： 大堂经理、柜员、客户经理、新员工、行长等 银行人员为何要培训职业素养 诸多企业面临一种难题，新进员工离职率居高不下，尤其是在加入企业一两年之内，新人发生变动概率很大。一项调查显示，高离职率已经是影响企业发展大问题，在离职员工中有半数以上是新进入人员，这表明针对新进入人员怎样通过有效管理减少离职率十分重要。
　　导致新进员工离职原因多种多样，工资待遇是很大原因，但针对新人群体重视不够，缺乏有效管理措施也是一种重要方面。本文简介某些企业实际做法，这些企业通过一系列措施有效地减少了离职率，并且可以协助新人迅速融入企业。 管理者假如不抱着对这一群体深刻理解，假如不是真心实意地处理新进人员问题，假如不能辨析纷繁复杂现象之下种种动因，只是单纯将新员工视为挣钱工具，视为领工资成本，视为博弈对象，那么，无论多少可以灵活应用工具措施都不会起作用，表面化地借鉴其他企业做法不会产生鲜活灵魂。
银行不仅是一种服务窗口单位，但更是高风险特殊行业，在强调“客户至上”优质服务理念同步，更把职业道德教育和规章制度培训作为首要学习内容，通过集中学习、案例剖析等形式多样地培训，切实形成和巩固新员工了遵规守纪和风险防备意识。 作为现代经济关键枢纽，银行业金融机构服务质量、服务水平，关系到银行业金融机构自身长期可持续发展，同步它也具有很强社会性，波及千家万户切身利益，影响着社会生活各个方面。对此，必须以高度责任感和使命感，充足认识银行业文明规范服务重要意义，抓好服务质量管理，切实提高银行业服务质量和水平，实现自身发展与社会发展友好一致。 提高银行业从也人员职业素养水平，满足客户对服务需求，是一项长期而艰巨任务。必须积极行动起来，从岗位做起，从目前做起，通过文明规范服务系列活动实行，向全社会展示银行业积极创立友好金融环境、积极承担社会责任良好形象，突出银行管理机构和银行各级组织加强服务管理决心。 职业素养是银行业最基本职责，银行业履行社会责任必须从优质服务做起。近年来，在国际社会声势浩大企业社会责任运动中，面对越来越剧烈市场竞争，正如有些学者所言，“那种资本无道德，财富非伦理，为富可以不仁经济理论和商业实践，已经无法被国际社会所容忍和接受”。积极履行社会责任，增强社会公信力，已成为现代金融企业必须承诺和选择。 对于银行业金融机构而言，在履行对包括股东、员工、消费者、小区、政府等在内利益有关者多层次社会责任体系中，对客户责任一直处在基础性地位。只有诚信经营、为客户提供优质金融产品和服务，有效满足金融消费者需求，才能维持银行业金融机构自身长期可持续发展、为员工提供更多平等就业机会、为社会发明更多财富、为股东提供更多收益回报。 万事以人为本 万事人为本，构建强大企业也是要从员工自身出发。在一种企业中，要让企业迅速发展，首先应当重视从基层到高层员工素质和心态培训，为员工发明一种‘爱’大家庭。只要大家团结一致、殚精竭虑地为企业出筹划策、奉献力量，企业才能长治久安。 自发性工作必要 要想让员工积极、积极工作，只有把提高员工思想道德素质放在首位，让员工积极体验、感悟、分享，从而具有感恩、责任、团体精神等重要职业素质，提高企业员工归属感、凝聚力和自信心，让员工由被动待命调整到自动自发工作。 职业素养培训目 1、通过培训使员工懂得职业素养重要性； 2、通过培训使员工懂得怎样根据自己职业塑造职业形象； 3、通过培训协助学员提高个人修养，从而提高企业精神面貌； 4、通过培训协助学员将企业精神运用到实际工作中，提高银行竞争力； 5.通过培训使学员迅速融入企业； 6.通过培训使学员明确个人发展方向与工作发展互相结合； 讲师讲课风格 内容纲要 第二部分、职业素养提高 1、树立积极职业心态 2、高效时间管理 3、建立良好人际沟通 4、团体精神 5、团体基本认知 6、团体决策思绪与措施 7、团体冲突有效管理 8、团体精神认知与体验 第一部分、职业素养规范 什么是职业素养 职业素养是指职业内在规范和规定，是在职业过程中体现出来综合品质。包括职业道德、职业行为、职业作风和职业意识等方面。就个人而言是个人素质和道德修养。 一种员工对于企业而言必须规定具有敬业精神、细心处事态度。不管做什么工作，态度第一重要，态度也是一种人具有怎样职业素养关键。好态度表目前工作中就会负责、积极、自信、乐于助人、与同事相处沟通良好、看待工作心态也比较积极向上。因此想要培养员工服务礼仪必须从职业素养做起。 冰山模型理解 美国学者斯潘塞于1993年提出了一种著名素质冰山模型，所谓“冰山模型”，就是将人员个体素质不一样体现表式划分为表面“冰山以上部分”和深藏“冰山如下部分”。 其中，“冰山以上部分”包括基本知识、基本技能，是外在体现，是轻易理解与测量部分，相对而言也比较轻易通过培训来变化和发展。 而“冰山如下部分”包括社会角色、自我形象、特质和动机，是人内在、难以测量部分。它们不太轻易通过外界影响而得到变化，但却对人员行为与体现起着关键性作用。 职业化几种要素 把握职业四大要素 1.职业道德 2.职业意识 3.职业行为 4.职业技能 前三项是职业素养中最根基部分。而职业技能是支撑职业人生表象内容。 在衡量一种人时候，企业一般将两者比例以6.5―3.5进行划分。 前三项属世界观、价值观、人生观范围产物。从出生到退休或至死亡逐渐形成，逐渐完善。而后一项，是通过学习、培训比较轻易获得。 那当然做好自己最本质工作，也就是具有了最佳职业素养。 职业道德规范 1、以诚实守信态度看待职业 2、廉洁自律，秉公办事 3、严格遵守职业规范和企业制度 4、决不泄露企业机密 5、忠诚看待企业 6.企业利益高于一切 7.全力维护企业品牌 8.克服自私心理，树立节省意识 9.培养职业美德，缔造人格魅力 10.敬业是做事基本原则 职业意识规范 1、团体是个人职业成功前提 2、个人由于团体而愈加强大 3、面对问题要学会借力与合作 4、协助他人就是协助自己 5、懂得分享，不独占团体成果 6.与不一样性格团体组员默契配合 7.通过认同力量增强团体意识 8.顾全大局，甘当配角 职业行为规范 1、以顾客眼光看事情 2、耐心看待你客户 3、把职业当成你事业 4、对自己言行负一切责任 5、用最高职业原则规定自己 6.一切都应以业绩为导向 7.为实现自我价值而工作 8.积极应对工作中困境 9.懂得感恩，接受工作所有 10.不停创新，为企业注入新元素 11.对看待与同级、上级关系 职业技能规范 1、制定清晰职业目 2、学以致用，把知识转化为职业能力 3、把复杂工作简朴化 4、第一次就把事情做对 5、加强沟通，把话说得恰到好处 6.重视职业中每一种细节 7.多给客户某些有价值提议 8.善于学习，适应变化 9.突破职业思维，具有创新精神 自我认知 有关职业化认知 职业化意识与行为 第二部分 职业素养提高 树立积极职业心态 一、敬业――忠诚于你职业 1、以忠诚敬业证明人品 2、完毕任务，履行职责，坚守承诺，承担责任 二、勤奋一持续付出才有回报 1、积极努力，自动自发 2、树立积极心态，消除消极心态 3、为自己发明机会 三、执著一永不放弃 1、执著、积极、耐心，永不言败 2、坚持不懈，拼搏才能成功 3、承受压力，困难时别忘了鼓励自己 4、困难和挑战意味着机会来敲门 5、像雪松那样有弹性 职业心态圈 高效时间管理 1、制定期间管理计划 2、养成迅速节奏感 3、学会授权 4、高效会议技巧 5、养成整洁条理习惯 6、专心致志，有始有终 7、简化工作流程 时间管理要点 1、有形时间意识 2、无形时间意识 3、保持热情状态 4、积极自我对话 5、工作目明确 6、定期反思人生目 7、制定期间管理计划 时
间
管
理
矩
阵
图 自我成长改善工具-平衡表 建立良好人际沟通 沟通流程图 理解非语言信息 沟通闭合流程 沟通技巧必备 1、倾听技巧 2、问话技巧 3、体现技巧、言语体现要诀 4、增长认同感技巧 5、同事、部属与上司沟通技巧 6、性格模式对沟通影响 7、信任是沟通基础 8、有效沟通五种态度 9、有效运用肢体语言 不一样对象沟通要领 上下级沟通“潜规则” 作为领导者，你每天都会跟自己员工打交道。你真心待人，人家也就会真心待你，你所“取”怎样，就看你所“予”怎样。“爱人者人恒爱之，敬人者人恒敬之”。他人不爱你不敬你,你不要责怪他人,请先问问自己与否爱他人敬他人。 我们常说“将心比心”，其实就是要我们在某些特定时候进行换位思索，尤其是作为团体领导者在教导、批判团体组员时，一定要注意分寸，不可太重，太重了他人承受不了;但也不能太轻，太轻了起不到警醒作用。 在生活中，有时我们仿佛在一起，不过每个人所处时区却不一样样。有人做事情总比他人慢半拍，有更仿佛处在比他人晚几种小时时区里，后知后觉，总在问题出现甚至很严重之后才慢慢地去寻求处理问题措施，而领导真正欣赏是比他早几种时区人。 与上级沟通措施 对上司说话技巧 跨部门沟通措施 沟通障碍 沟通黄金法则之一 沟通黄金法则之二 团体建设 团体基本定义 团体四大基本要素 群体与团体之间差异 团体基本类型 团体成长基本规律 团体建设过程中重要特性 团体角色 优秀团体特质 团体决策中三大共识危机 团体决策资讯来源-头脑风暴 团体决策守则（上） 团体决策守则（下） 团体冲突体验 团体冲突处理-换位思索法 不健康团体体现（上） 不健康团体体现（下） 怎样提高职业素养 1.迅速适应环境，融入工作 在面临一种新工作环境，一种陌生群体是，要有迅速适应环境能力，要能以最快速冻融入到新工作环境当中去。善于适应新环境是一种人能力体现，只有具有一定工作能力人，才能迅速融入，相反，假如不能融入，那将会很快被淘汰。 2.多做少说 在工作尽量多做事情，少讨论是非问题。做一种一心为工作努力员工。 3.发挥个人长处 在工作中，不停学习，结合既有工作发挥个人长处。 4.对同事热情、和睦相处 5.看待工作认真负责 6.有个人工作目 按照工作需要有自己工作计划和目。假如没有目，人意志就会不停被消磨，慢慢会失去工作信心，工作将成为累赘，而不是实现个人价值跳板。 7.对领导服从，对同步体谅 雷鲍夫法则 接纳 定位 分工、协作 责任 承诺 信赖 爱心 惜缘 感恩 欢迎提前预订课程 恨而远之 人在情在、人走脸翻 薄情寡义 躲而远之 心胸狭窄、百般刁难 打击报复 藐而远之 不学无术、才能平庸 平庸无能 鄙而远之 形象欠佳、缺乏修养 粗陋鲁莽 怒而远之 目中无人、自认为是 刚愎自用 避而远之 粗暴干涉、否认一切 乱施批评 散而远之 执法犯法、权不小于法 不循章法 后果 体现 特性 1、最重要八个字是：我承认我犯过错误。 2、最重要七个字是：你干了一件好事！ 3、最重要六个字是：你见解怎样？ 4、最重要五个字是：咱们一起干！ 5、最重要四个字是：不妨试试！ 6、最重要三个字是：谢谢您！ 7、最重要两个字是：咱们。 8、最重要一种字是：您。 紧急 危机 紧迫问题 有限期任务、会议、 准备事项 Ⅰ Ⅳ Ⅲ Ⅱ 不紧急 准备事项 防止工作 价值观澄清 计划 关系建立 真正更新创作 授权自主管理 培训 干扰，某些电话 某些信件、汇报 某些会议 许多紧急事件 许多迎合活动 许多流行活动 细琐、忙碌工作 某些电话 挥霍时间事 逃避活动 不关紧要信件 看太多电视 质 量 象 限 蒙 蔽 象 限 堕 落 象 <div id="loadingAD"><div class="ad_box"><div class="waiting"><strong>文档加载中...</strong>广告还剩<em id="adtime"></em>秒