审核员继续教育《质量管理顾客满意》培训试卷.doc

质量管理顾客满意 培训试卷
一、单项选择题（每题4分，共60分）
从几个答案中选择一个最合适的，在答题卡上涂黑。
( )1．依据GB/T19013-2009标准，以下哪种说法是错误的：( ) 【0.1总则】
A．为组织有效和高效地策划、设计、开发、实施、保持和改进与产品投诉相关的外部
争议解决提供指南。
B．标准中描述的争议解决过程可以作为质量管理体系的一个要素
C．标准可以帮助个人和组织评价一个组织的争议解决过程的有效性、效率和公正性。
D．标准适用于各种类型争议的解决
( )2.( )是顾客期望的产品特性。【GB/Z27907附录B】
A．基础特性 B．保健因素 C．激励因素 D．潜在机会
( )3．GB/T19010-2009标准，主要用途包括( ) 【0.1总则】
A．促进公平交易及增强顾客对于组织的信赖
B．改进顾客对组织的产品及其与顾客关系方面预期的理解，以减少误解和投诉的可能
C．降低增加组织顾客管理行为新规则的可能性
D．以上全部
( )4．( )提交给提供方的对某一投诉的不同意见。？？？【术语3.6】
A．争议 B．争议解决 C．投诉 D．投诉处理
( )5．GB/T19013-2009标准的适用范围不包括( )【1范围】
A．与组织提供给顾客或顾客要求的产品相关的投诉
B．与投诉处理过程或争议解决过程相关的投诉
C．雇佣关系争议
D．由国内或跨国的商务活动（包括电子商务）引起的争议
( ) 6．依据GB/T19013-2009标准，争议解决是当投诉不能在组织内部解决时的一种( ）。
A．补偿途径 B．补充措施 C．司法措施 D．和解方式【0.1总则】
( ) 7．依据GB/T19013-2009标准．提供方不包括( ) 【术语3.9】
A．行业的专业协会 B．组织内会设立一个处理未解决投诉的独立部门
C．政府监管部门 D．跨行业协会
( ) 8．组织为提高顾客满意就其行为对顾客作出的承诺及相关规定是( )。
A．顾客满意行为目标 B．顾客满意行为要求
C．顾客满意行为承诺 D. 顾客满意行为规范【GB/T19010 0.1总则】
( ) 9．依据GB/T19010-2009标准，以下哪种说法是正确的：( ) 【1范围】
A．标准适用于与产品相关的组织行为规范，包括组织就其行为对顾客做出的承诺和相
关规定，以提高组织的顾客满意度，满足顾客的需求和期望
B．标准可供各种类型、不同规模提供不同产品的组织使用，包括为其他组织设计顾客
满意行为规范的组织
C．标准规定了顾客满意行为规范的具体内容
D．标准可以用于认证或合同目的
( ) 10．投诉者可以是( )。 【术语3.1】
A．组织 B．个人 C．组织或个人的代表 D．以上全部

1.C 2.A 3.C 4.C 5.C 6.B

7.C 8.D 9.D 10.B 11.C

12.D 13.D 14.B 15.D 16.C 17.C 18.D

19.C 20.B
2010年读书节活动方案
一、     活动目的：
书是人类的朋友，书是人类进步的阶梯！为了拓宽学生的知识面，通过开展“和书交朋友，遨游知识大海洋”系列读书活动，激发学生读书的兴趣，让每一个学生都想读书、爱读书、会读书，从小养成热爱书籍，博览群书的好习惯，并在读书实践活动中陶冶情操，获取真知，树立理想！
二、活动目标：
1、通过活动，建立起以学校班级、个人为主的班级图书角和个人小书库。
2、通过活动，在校园内形成热爱读书的良好风气。
3、通过活动，使学生养成博览群书的好习惯。
4、通过活动，促进学生知识更新、思维活跃、综合实践能力的提高。
三、活动实施的计划
1、 做好读书登记簿
（1） 每个学生结合实际，准备一本读书登记簿，具体格式可让学生根据自己喜好来设计、装饰，使其生动活泼、各具特色，其中要有读书的内容、容量、实现时间、好词佳句集锦、心得体会等栏目，高年级可适当作读书笔记。
（2） 每个班级结合学生的计划和班级实际情况，也制定出相应的班级读书目标和读书成长规划书，其中要有措施、有保障、有效果、有考评，简洁明了，易于操作。
（3）中队会组织一次“读书交流会”展示同学们的读书登记簿并做出相应评价。
2、 举办读书展览：
各班级定期举办“读书博览会”，以“名人名言”、格言、谚语、经典名句、“书海拾贝”、“我最喜欢的＿＿＿”、“好书推荐”等形式，向同学们介绍看过的新书、好书、及书中的部分内容交流自己在读书活动中的心得体会,在班级中形成良好的读书氛围。
3、 出读书小报：