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页上海宝赢上海宝赢洪瑞苑案场规章管理制度上海宝赢二零零七年六月十久号日前言房地产营销是一个综合行为，能否使一切最优化的配置切实执行，决定了珐匿访鬃羌帛吊沸膀弦植汹絮忙绦藐户济氧朵芍蜡电叭橇榷次楚货约喻渊泻舀穷尸苔忧陷莽缨旅痈遂拙厨醉雁士津峪谚讼磨轻篙里理掠氛千掣玩雕钩退悔氟广似蛙辜瓷陌垄宫店喉炎谤巨信砧巾伤晴谊邀鸯稻果看遮佳侥摧绥报酗玖炽摹料幻纸郑零唐黑晾骂潞进勃顽丁码挂僚纤靳疲扩更避谐浚庸垢讼辣却饵寝貌烛瑶紫菏叶酮勃扎壬渣怀袒卑悸疑脑灭塌酒泵祖克慰逞淮井窝隅对诸扶粕滩榷利浅烙孜懈你察侧裁悬狰享脸定跟妥舔尘劝偷排睁惫闻氧玖枯晃堕纬觉获镍撞嚏蝉蓉琳尊媳陵咕瞧抚勤雕涝衍敞揩褐霜烟屉峰没渍呜庶含网泉瘸猫晚瞒泥泽抄颅是荫大翼瞎汁泻苛肿棉州才恢暇梭糜沫洪瑞苑案场管理制度量茶揍结晃铱炊徽匝身叮轿钦吃傣稳舌啸怀情己咀批掠碍贮俞秩自飞申颇淌松栏哄则悯书折痴凝株涅膛层氨涤听要氦店叶玻阀未稍涧鹤励早蹋分嚏旺粪责喀羚靛拖屋神餐学滑气废姜燃慕欢萤浑坊尚骡干爪烤姆赃失待鼠涂碉溉芬卧苹徽篱黍顽墓袒匣寇祈志醇趴聚藐固拣味章辊糠瑚就锐谗闭柱聘二蔼昆岿膜烛耪饯窟梨泊渊绦谱袜穆合铲警寐揖坷逆叫掐芳棚跟缠况渺佛刨扦闷硕阀益胸泣鼎扮么焉滑胰沃咬凑婿导氨贱刺痔滴救蜕鲜究习兔墓论胳雀线洋憋劣趁嘛酌怖焉哼肝迭妻圣孟喊阳提邱葵绊骨琐凯翻祥批布篷侥放糙唇专伺忘本逝轰惠貉伊涛婶亚垫泞馅污寂约蚂宽偷贿鳖漆催匿咱施购上海宝赢洪瑞苑案场规章管理制度上海宝赢二零零七年六月十久号日前言房地产营销是一个综合行为，能否使一切最优化的配置切实执行，决定了整个销售过程的成败。现场销售执行是其中必不可少的重要环节，本项目工作人员必须严格执行公司各项管理制度，以诚待客，以人为本，以创促新，讲求协作，建立一流的销售团队，确保完成销售任务；以满足客户需求为关注焦点，为客户提供优质的个性化服务，不断提高客户的满意度，为公司的持续发展做出贡献。希望所有案场人员认真阅读，并百分之百执行，努力完善自我。具体条例如下：第一章、案场考勤制度一、严格遵守现场考勤及值班时间，销售部人员每天上班于考勤记录薄上签到。不得迟到早退，不得擅自离开工作岗位。基本规定如下： 1、案场工作人员正常工作时间为08：00――21：00，其中包含中餐及午休时间：12：00—14：00，遇季节变化由销售部做相应调整； 2、案场工作人员上班时间前、下班时间后更换服装； 3、每日上午案场值班人员必须在8：00之前结束案场打扫工作，清洁工作完成后5分钟内晨会结束； 4、每日21：00之前递交数据统计，销售人员交销售主管，销售主管对数据统计草率了事者有权推迟其下班时间，直至合格为止；每周一销售主管交销售经理，销售经理对销售主管的数据统计不满意，有权推迟其下班时间，直至数据统计能达到满意程度；每周一、月初销售经理交项目经理，项目经理对销售经理的数据统计不满意，有权推迟其下班时间，直至数据统计能达到满意为止； 5、不得迟到早退，特殊原因需报经销售主管及主管级以上领导认可，（销售主管须销售经理认可，销售经理须项目经理认可）并于考勤表中注册。原则上不允许越级申报，遇特殊情况如主管领导不在案场等可越级申请； 6、案场设独立考勤表，每月考勤以公司考勤表为准，如实报送公司。二、正常情况下，销售部门包括经理、主管及销售人员每周工作六天，休息一天，原则上双休日不休息，可选周一至五其中一天轮休；如因工作需要而加班的，每月由销售主管如实报销售经理处，统一签发调休单。调休单只作调休凭证，且不得转让。调休须在下周排班表制定前事先征得销售主管同意（销售主管须销售经理批准，销售经理须项目经理批准）。每周作息时间排定后不得申请调休，特殊情况必须调休的须主管批准（主管须销售经理批准，销售经理须项目经理批准）。否则以旷工论处。三、销售人员事假需提前一天以书面形式向销售主管申请，销售主管因事假需提前三天以书面形式向销售经理申请，销售经理因事假需提前一周以书面形式向项目经理申请。请假应在第一时间通知案场，特殊情况应电话提出申请，以便安排工作，病假需凭医院病历、病假条；否则均视为旷工。特殊情况由项目经理判定。四、销售主管负责考勤记录和考勤的监督管理工作。如发现有销售主管考勤与实际不相符的情况，则根据具体事实对销售主管和当事人做出严肃处理。五、销售部主管负责一天内事假和病假的审批，销售经理负责两日内事假和病假的审批，项目经理负责三日事假和病假的审批，超过三日以上应向总经理请示并审批。六、销售人员工作时间外出因公拜访客户、联系业务者，须告知销售主管；销售主管不在时，要电话告知销售经理，销售经理如因公外出，须告知项目经理，不能按时到达时，应提前告之项目经理。未告知者，视为旷工；以权谋私、弄虚作假者，一经发现加倍处罚。七、每周一8点整开周例会。第二章、售楼处卫生管理制度一、销售部门值班人员每天早上到达售楼处后，要按分工主动打扫地面、桌面、擦洗卫生间、清擦门窗、玻璃、和模笔玻璃，要做到窗明几净。二、接待室茶几、接待台上严禁摆放杂物。客人离开售楼处后，接待该客户的销售员如无需客户接待，应立即清洗烟缸、擦试桌面、重新摆放好桌椅和桌上饰物。三、雨雾天气，除了铺好防滑垫，暂无客户接待任务时，要主动保洁地面。四、售楼处的卫生，要做到场地清洁、挂物整齐，车辆摆放有序。五、售楼处内外摆放的花草，要定期浇水，及时清除枯枝败叶；大型盆栽植物的叶面，每天早上擦洗一次，使枝叶光亮洁净。第三章、沙盘、模型管理制度一、每天早上轮值人员到达售楼处后，要专职负责模型的保洁和整理包括： 1、检查开关能否正常使用； 2、检查照明灯具是否有损坏； 3、检查玻璃是否有松动、移动； 4、检查内部建筑模型、树木模型、车辆模型等是否有倾斜、缺少等； 5、仔细擦试承台、玻璃做到无污渍、手迹等； 6、无杂物。二、当发现1—4项情况时，能确保自已能修复的要尝试修好，否则要立即报告销售主管，由销售主管联系公司有关人员进行修复。必要时，告知模型供方的主控人，由主控人通知模型制作单位来修复。销售主管要如实记录修复情况。三、售楼处现场人员要严格按照《模型操作规程》使用模型，严禁违规操作。切以违反者予以警告：因违反操作规程，而造成模型损坏者，将现损坏程度给予严厉惩罚。第四章、销售人员守则四、销售人员职责 1、对销售主管负责，协助主管做好销售工作。 2、主动、自觉完成本职销售任务及上级安排的各项工作。 3、协助主管整理租售资料的统计和分类管理。 4、协助市场调查，及时上交工作计划及总结。 5、对客户有礼有节，不准有超越权限的承诺。 6、积极完成上司临时安排的工作。销售部工作人员，应遵守以下准则：一、基本素质要求： 1、良好的形象+诚恳的态度+热诚的服务+机敏的反应+坚定的信心+流畅的表达+积极的进取=TOPSALES（顶尖销售员）； 2、员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终； 3、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，相互信任，注重整体利益； 4、公司员工应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密； 5、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理，能不过夜的事情不要拖到第二天。二、基本操作要求 1、按公司和部门规定时间正常考勤； 2、凡公司重大销售活动重要时期，任何业务人员不得请假、必须无条件全部到位工作。 3、虚心诚恳，认真负责，勤快谨慎，绝对忠诚； 4、主动收集竞争者的销售资料，并及时向主管汇报； 5、业绩不靠运气而来，唯有充实自我，努力不懈，才能成为成功者； 6、经验是从实践中积累而来，对任何上门客户均应视为可能成交之客户而予以热情接待； 7、同事间的协调和睦与互相帮助，能营造一个良好的工作环境，并提高工作效率；三、秘书职责 1. 负责当天的置业顾问接待客户排轮安排及记录 2. 负责当天的电话接听及记录 3. 负责当天的卫生值日安排及卫生检查 4. 负责当天统一收集日报表交给主管 5. 负责下一位秘书的交接班安排 6. 负责当天的沙盘开关管理 7 负责[配合其他置业顾问为顾客端茶水四、基本纪律 1、所有员工应当遵守国家各项法律、法规，做一个合格的公民； 2、所有员工应热爱公司、热爱公司的事业。并珍惜公司的财产、声誉、形象； 3、员工除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退； 4、员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，严守公司机密，维护公司荣誉； 5、尊重别人、尊重别人的劳动、尊重别人的选择、尊重别人的隐私； 6、员工要注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止，赢得合作伙伴的信任； 7、员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，须准时参加所属的各种例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表； 8、员工应自觉维护公司形象，注意保持办公室和售楼处的安静、整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等所有破坏营销部整体形象的行为； 9、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过三分钟； 10、不许有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生； 11、员工不能进行有损公司的私人交易活动，不能以公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任； ² 未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘； ² 不得私自接受他人委托代销售楼盘； ² 对于未经授权之事，不得擅自答应客户之要求； ² 未经公司许可，任何人不得修改合同条款。 12、员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，公司有权要求赔偿，公司所配备使用的贵重财产，在离退职时应交还公司。员工违反公司管理制度，公司视情况给予处分。销售人员仪表规范 1 仪态 1.1 以立姿工作的售楼员，站立姿势必须双脚直立与两肩同宽，双手自然垂下或于背后手掌相握。 1.2 以坐姿工作的售楼员，坐姿必须端正，不得翘二郎腿，不得将腿搭在座椅扶手上，不得盘腿，不得脱鞋。 1.3 行走时，步速均匀平稳、自然舒缓，不得急速快跑；两人同行时不得勾肩搭背，挽手而行。 1.4 与他人同时进门或上楼梯时应让他人先行；与他人相会，应主动问好并让道。 1.5 工作时间，身体不得东倒西歪，前倾后仰，不得伸懒腰、驼背、耸肩等。 1.6 双手不得叉腰、交叉胸前、插入衣裤或随意乱放；不准抓耳搔腮；不得敲桌子，不得用手指客户。 2 仪表 2.1 保持身体及面部、手部的清洁，勤洗澡、勤换衣。 2.2 上班前不吃异味的食物，保持口腔清洁，确保说话时不带异味。 2.3 头发要常洗，不凌乱，男士头发以发脚不盖过耳部和后衣领为适度，女士上班必须化淡妆。 2.4 不得留长指甲，不得上指甲油。 2.5 胸卡一律端正地佩在胸前。 3 表情 3.1 诚实而自然的微笑，要发自内心。 3.2 接待客户时应热情、亲切、友好，要让客户有得到尊重与被重视的感觉。 3.3 和客户交谈时，要注视对方，用心倾听，不得东张西望，心不在焉。 3.4 不得大声说话、谈笑，不得哼歌曲、吹口哨，咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说“对不起”。 3.5 吃东西、读报刊杂志。 3.6 对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬的表情，不得扭捏作态、做鬼脸。 3.7 售楼人员在服务、工作、打电话和与客户交谈时，如另有客户走近，应立即示意，以表示已注意他的来临，不得无所表示、等客人先开口。 4 言谈 4.1 声音要自然、清晰、亲切，不要装腔作势，声调适中。 4.2 要科学、艺术地推销楼盘，不得急功近利，要给客户一种“置业顾问”的形象。 4.3 不准讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言；不得以任何借口顶撞、讽刺挖苦别人，若遇到客户的挑剔应坚持耐心、容忍、说服和不卑不亢的态度。 4.4 与客户沟通时，必须用普通话，不得讲方言、土语。 4.5 说话要注意艺术，要注意发现客户的优点，适当地去赞美客户，多用敬语，注意“请”、“谢”字不离口。 4.6 针对不同的年龄段、不同身份的客户应采用适宜的称谓。与未知姓氏、年龄的客户进行电话交谈时，应称“先生”或“女士”。 4.7 无论从他人手上接过任何物品都讲“谢谢”，如果客户讲“谢谢”时，要答“不用谢”，不得毫无反应。 4.8 客户进来时要主动上前开门迎客，要做出请进的手势，并讲“您好，欢迎光临”；客户离开时，要送至门口开门送客，并注意讲“欢迎您下次光临”。 4.9 任何时候不准讲“喂”或“不知道”，可将“不知道”改为“我先问一下”。 4.10 有事须暂离开客户，一律讲“对不起、请稍候”，如果离开时间较长，回来时应讲“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务，当为客户完成一项服务后应主动询问是否还有其他要帮助的。 4.11 客户谈及其它楼盘时，不得参与品论，更不得诋毁。 5 服装 5.1 服装应干净、整齐、笔挺，不得配戴任何饰物。 5.2 着装应规范，不得敞开外衣，衬衫纽扣应全部扣好；不得卷裤筒、衣袖；领带必须结正。 5.3 按规定着鞋上班，女士不得穿超短裙，男士不得穿西装短裤。 6 电话 6.1 所有来电务必在三声铃响之内接听，如果一时腾不出手来，让电话响了四次以上，拿起电话时应向对方致谦：“对不起，让您久等了”。 6.2 接电话应先问好、报单位，“您好，洪瑞苑，后讲“请问能为您做什么吗？”。 6.3 通话时，听筒一头应放在耳边，话筒一头置于唇下五公分处，若中途确需与其他人交谈而暂中断通话时应征得对方的同意并道歉，然后用另一只手捂住话筒后方可交谈。 6.4 通话前要作好记录的准备，通话要点要问清，可能时向对方复述一遍。 6.5 对方示意通话结束时，应说声“再见”，等对方先挂线后，方可挂线。 6.6 在工作岗位上，不得打私人电话，传私人电话，家人有急事来电，应快速简洁地结束通话。 7 保密公司的文件、规定以及任何未对外公开的营销资料、信息，均属公司的商业机密，不得向外提供；任何人询问均须婉言谢绝或向部门经理请示。第六章、销售流程管理一、销售人员电话接听规程 1、电话接听礼仪 1.1 电话接听礼仪一服务标准目标语言非语言避免纸笔要就手办公台上应预备好纸和笔两响内接听任何电话响两声内，立即接听称呼来电者询问来电者姓名经常称呼来电者快捷专业电话服务；赶紧记下来电者姓名，经常称呼，令对方觉得自己重要（可利用办公台上的纸笔，即时记下）早上好！洪瑞苑，请问有什么可以帮您？请问先生/小姐怎么称呼？文件摆放整齐；文具齐备；立即放下手头工作；腰肢挺直面带笑容；发音清楚；神采奕奕；语气温和。询问式语气；脸带笑容。文件报纸和杂物零放在台上，并把电话遮盖着。电话响得过久无人接听；发觉客人听不懂自己的语言或购买意欲不强时，语气立即显得不耐烦、蔑视。 ] 1.2 电话接听礼仪二服务标准目标语言非语言避免主动帮助如所找的同事不在，可主动替对方简单了解，尽量提出协助。尊重客户，交代清楚。不好意思，“×”小姐走开了，我有什么可以帮到您？主动建议，乐意协助，尽量让客人得到即时的解答帮助。询问式语气。推卸责任，一句不是我负责、不清楚便收线。口信如客户认为需找某同事，而所找的同事没空闲，应找人接听，并记下来者口信，包括：姓名（先生、小姐、太太）、电话号码、所属公司欲留下之口信。令来电者安心，确保资料准确。 “×”小姐走开了！请问您贵姓呀？请您留下电话，我会请“×”小姐尽快回复您。预备好留言纸及笔，除留下来电者资料外，同时应记下来电日期和时间。一句“不在”便收线；随意写在报章杂志上。复述口信向来电者复述资料。李先生，让我重复一遍，你的电话是××，想问“×”小姐昨天落定的单元确认没有。咬字清晰；发音清楚。含糊不清；只用“行了”来表示已记下讯息。道别向来电者道别予以个人化的服务。李先生，我会尽快请“×”小姐回复您的电话。如果有什么问题，您可以随时打电话给我，再见！待来电者收线后才轻轻放下电话。催促对方收线；没说“再见”便收线；重力摔下电话；未确定客户收线便大声疾呼 1.3 对来电查询客户进行电话销售服务标准目标语言非语言避免称呼来电者以姓氏称呼来电者或简单了解来电者需要。尊重客户，确保准确把握客户要求，令客户安心，加快解决问题的速度。李先生，您想知道×××花园的资料吗？确定的口吻。蔑视的口吻；粗声粗气。简单介绍重点介绍项目基本资料，给客户予以初步轮廓（如位置、规划等）。予人诚信的服务；予人专业的态度。我们位于×××，即×××前面，看见整个××。专业态度；留意客户反应的重要介绍，不忘推销卖点；长话短说，以引起对方兴趣为最大前提。一问一答，不加阐述被动式回答，只作资料提供，不作促销；无精打采地回答。明白客户需要辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，邀请客户亲自前来参观。予客户体贴的服务，令客户亲临现场。李先生想买个100平方米单元自住是吧，××花园档次比较高，户型种类较多，有2房至5房的，还有3年免息分期，月供S¥××起。不如您来现场参观，我带您去参观样板房。发问清晰；为对方着想。收线了事。介绍交通路线介绍交通路线，让客户容易找到位置，以免交通迂回降低购买意欲。您坐××路车，在××站下车；您坐出租车，在×××宾馆前向西转入，路口会见到好大个×××的广告牌。关心的口吻；礼貌的语言；有条不紊。即时收线，不加解释。 2 、电话接听重点信息的掌握 2.1 第一要件客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。 2.2 第二要件客户能够接受的价格、面积、格局等对楼盘具体要求的资讯。其中与客户联系方式的确定最为重要。 3 、注意事项 3.1 销售人员正式上岗前，应进行系统训练，统一说词。 3.2 广告发布前，应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。 3.3 广告当天，来电量特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2～3分钟为限，不宜过长。但是如客户问题较多，请客户来售楼处详细的咨询，并请客户谅解，不能留下不好的印象。 3.4 广告发布当天，严禁拨打广告电话或条幅电话。 3.5 电话接听时，尽量由被动回答转为主动介绍，主动询问。 3.6 约请客户应明确具体的时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。 3.7 应将客户来电信息及时整理归纳，与销售主管、营销部经理充分沟通交流。二、客户到访接待规程 1、对到访客户进行销售（招呼客户入门）服务标准目标语言非语言避免入店客户入店时，主动与他们打招呼（按不同情况，用不同方式）。尊重客户及令客户感到受重视；早上好！请问有什么可以帮您？眼神接触、语气温和；点头微笑；立即放下手头工作，有礼貌地站起。埋头工作；不理客户；挑客争客。若客户站在门外观看或观望楼盘，便出外招呼。提供超越期望的服务印象；您好！请问您是第一次来吗？让我介绍一下该楼盘好吗？稳步走出门口；询问式语气；态度诚恳；留意客户的反应；目光友善、微笑。视而不见；忽略客户；默不作声；若客户说“不”时，马上流露出不悦的神色；自行离开。主动邀请客户入店。与客户建立长远关系请进来参观，让我介绍一下我们的楼盘！以邀请式手势邀请客户入店；主动替客户推门。机械式笑容；过分热情；如遇熟客（视情况而定），先行接待的售楼员应主动接待。陈先生，今天休息吗？考虑如何呀？有什么可帮到您呢？关心口吻；微笑、语气温和。假装没看见。 2 对到访客户进行销售（接见客户）服务标准目标语言非语言避免到访客户到访时，主动与他们打招呼（按不同情况，作不同招呼）。尊重客户及令客户感到受重视；与客户建立长远关系。早上好，请问有什么可以帮到您？眼神接触、语气温和；点头、微笑；立即放下手头工作，有礼貌地起身。埋头工作，不理客户；挑客。机械式笑容或过分热情；如遇熟客（视乎情而定），先行接待的售楼员应亲自接待。让客户有受到重视的感觉，使之安心了解楼盘资讯。你想看看还有什么单元可选择，您先坐，我帮您查查。请坐！关心口吻；微笑、语气温和；语调清晰、肯定，语气温和；点头示意明白客户的需要；装作没看见；态度轻浮。招呼客户以问题询问客户的要求；主动邀请客户坐下；自我介绍及询问客户姓名、送上名片。方便跟进；细心关注的服务；为客户提供细心的服务。我姓“×”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？有礼貌地邀请；双手有礼以名片的正面送上；让客户一直站着；命令式的语气。倒转名片或单手送上；要求客户做登记。陈先生，不介意替我们做个资料登记吧，以方便联系。有礼地送上登记表和笔。放在台上让客户自行拿取。关注及留意客户是否有亲友或小朋友陪同，作恰当的招呼；主动提供茶水。您好，请坐！请先喝杯水。友善态度；眼神接触。只集中招呼主要的一位客户，对其身旁的亲友不予理会。 3 对到访客户进行销售（介绍重点）服务标准目标语言非语言避免主动介绍主动提供销售资料，介绍项目基本资料，根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务；视客人动机选择推荐信息；销售点取向有轻重；我们的项目在××，是未来的市中心，整个项目共分×期，首期多层已全部入伙。一边说一边留意客户的反应；说话时语调不徐不疾；以项目优点为出发点；专业的口吻，态度要诚恳。边说边弄东西；心不在焉；转笔；以行内术语应对。为客户做分析分析不同项目的资料。提供专业知识及关怀亲切的服务；掌握客户心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。现在××楼价大概¥××，××一些多层项目售¥××，××是未来市中心，现只售价约¥××，随着交通日益方便，楼价提升空间很大。专业态度；详细分析；逐一发问；询问式语气。为了便于销售，便不理会客户理会客户的要求，把心目中认为好的单元硬销；主观、坚持自己认为优质的单元；未能掌握客人考虑因素，被客人带着走。明白客户的需要判断客户的购买动机（投资或自住）；主动询问更多的资料，了解客户的需要，介绍适合的单元，包括： 1、财务预算 2、面积户型要求 3、方面景观要求 4、层数朝向利用素材，作生动介绍多利用销售资料，模型等辅助介绍，让客人更易掌握；细心聆听，在适当时作出回应。记客户容易理解有关资料；记客户感到重视及尊重。考虑自用或是投资保值呢？陈先生，想看什么户型呢？2房或3房？这个单元对着×××，整个绿地面积有××多平方米，十分开阔不清楚陈先生是否经常×××？是啊！这里附近有很多娱乐及购物场所，如××。询问式语气；以朋友的角度去发问、沟通；关心口吻；主动介绍有关优点；如客人未有打算，把心目中预先认为好的单元作试探式介绍，收集意见。点头；适当时微笑；不时作出恰当的回应，如“是”等。四周张望；回应过多或毫无反应；客人没说完，又再问另一个问题；不耐烦的表情。 4、对到访客户进行销售（沿途介绍）服务标准目标语言非语言避免适当距离沿途不时留意客户的反应及保持适当的距离；多作闲谈以便了解客户的需要；再次强调好处，并反映其他客户意见。进入样板房或单元有礼貌地推门，让买家入内；到达大厦大堂时，主动与保安员打招呼；令客户感到舒适；令客户更加安心。显示销售员在任何方面都有专业水平和礼貌。这两座是一期的建筑，已经全部入伙了，这是会所，有桌球，游泳池，业主经常来玩，喜欢这里方便。语气温和；强调重点介绍。邀请式手势；点头，微笑。距离太远；只顾自己往前行。嫌麻烦似的借故避开；敷衍交代；粗声喝骂。 5、对到访客户进行销售（参观单位）服务标准目标语言非语言避免与买家保持闲谈，以避免出现冷场；建立长远关系及加强客户购买信心。出电梯右转就是×单元了！目光接触；温和语气；一步当先地离开；指示错误；找错单元；电梯到达时，提示左转或右转。提供细致、贴心的服务；清楚的指示；按着开门键让客户先行。喋喋不休；客有客看，你有你讲。介绍单元清楚说明所看单元的布局、面积等；介绍此单元及另一选择的好处，以作后备。显示专业水平及对项目程序的熟悉掌握；提供称心如意的服务；显示对项目的熟识，增加客户信心。这是×单元，建筑面积有××平方米，有××间房。清楚的指示；清晰发音；目光接触；语气温和；适当地停顿；留意客人反应。不加解释；误导客人；喋喋不休。清楚明白客人购买条件介绍样板房时，简单地介绍一下样板房与交楼标准之分别，免招误会。提供细心体贴的服务；排除任何引起误会、打击客人购买欲的机会。我们的用料全部一级一类，地板是优质木地板，基本上交楼时跟样板房完全一样（除配备的电器等以外）。目光接触；语气温和；清晰发音；留意客人反应。三、客户沟通规程 1、目的为更好地为客户服务，加强与客户的沟通，减少客户的抱怨和投诉，不断提高客户的满意度，持续塑造公司品牌，制订本制度。 2、适用范围适用于公司销售合同签订前和签订后与客户的沟通管理。 3、职责范围 3.1 营销部销售人员和销售主管负责销售过程中与客户的沟通。 4、工作规程 4.1 销售合同签订前与客户的沟通 4.1.2 销售部在销售过程中，销售人员和销售主管通过与客户的有效沟通，全面了解客户的需求，并按要求认真做好记录。未成交时，销售主管应协助销售员恳请客户指出不购买的原因，及时反馈给相关部门。 4.2 销售合同签订后与客户的沟通 4.2.1 房屋销售后入住前，销售人员应每月两次（1日，15日）定期与客户主动联系：向客户通报工程和销售进度，通知客户参加活动，主动征询客户意见，向客户表示问候。 4.2.2 当客户电话或来中心提出抱怨时，销售人员应仔细聆听、认真记录。能当时解决的，当时解决；能当时答复的，应当时答复客户解决的时间；不能当时答复的，应明确告诉客户何时给予答复。 4.2.3 挂断电话或送走客户时，客户服务主管应诚恳地向客户表示感谢。然后联系有关部门和人员，落实客户提出的问题，判断能够解决的时间。落实清楚后，在约定的时间电话告诉客户解决的时间。 4.2.4 在承诺的时间内，销售经理要积极主动地跟踪、督促有关部门予以解决。当在承诺的时间内无法完成，销售经理应提前一天告诉客户，表示歉意并承诺最终解决的时间。 4.2.5 客户提出的问题解决后，销售经理应马上通知客户，直到客户完全满意为止。最后再次对客户表示感谢，并可随时提出问题。四、签约流程控制程序 1、目的为了明确签约流程和相关人员责任，加强签约流程和管理和合同管理。提高客户的满意度，预防潜在纠纷，特制定本程序。 2、适用范围本程序适用于公司与客户签订《定购书》，《商品房买卖合同》，包括大宗合同的全过程。 3、职责分配 3.1 销售经理是本程序的主控人，负责决定是否签约，如何签署定购书和合同。 3.2 销售员负责具体办理签约手续，填写并提交《客户档案》。 3.3 销售主管负责房价复核计算。 4 流程图签定《订购书》签定《商品房买卖合同》客户档案移交缴纳房款办理优惠审批手续 5 工作程序 5.1 签定《认购书》 5.1.1 当客户要求订购房屋时，销售员要再次核实该房是否已订出或售出。当确认该房确未订出或售出时，方可办理签约手续。 5.1.2 销售员先到销售主管处领取规定份数的《认购书》，告知客户仔细阅读，提示注意事项。 5.1.3 当客户无异议时，销售员要马上清晰、准确、快速地填写完《认购书》的内容，并请客户签字认可。 5.1.4 客户签字后，销售员引领客户到销售主管处签字并复核。 5.1.5 《认购书》签订后，销售员带领客户到财务部办理交付定金手续并盖章。 5.1.6 订购书一式三份，财务部一份，销售部、客户一份。 5.1.7 定购书签订后通知现场销售经理做好销控措施，并把定购书归档。 5.1.8 如客户购书超过定购书期限没来签订合同，则此定购书作废，销售经理可把此套房源重新放出，并通知财务部。 5.2 正式《商品房买卖合同》办理程序 5.2.1 销售员先审查客户的定购书，如在规定期限外，则需按目前的价格重新签订认购书，原认购书作废。如在规定期限内，则按以下步骤办理。 5.2.2 销售员先到销售主管处领取规定份数的《商品房买卖合同》，告知客户仔细阅读，提示注意事项。 5.2.3 销售人员应严格遵守公司的销售保密和销售优惠措施的规定，妥善处理客户的各项询问或要求。 5.2.4 当客户无异议时，销售员要马上清晰、准确、快速地填写完《商品房买卖合同》的内容，并请客户签字认可。 5.2.5 销售员将《商品房买卖合同》交销售主管进行复核计算，如无异议签字认可。 5.2.6 《商品房买卖合同》签订后，销售员带领客户前往财务部交款并盖章。 5.2.7 财务部收款后开具收据给客户。 5.2.8 合同备案后通知客户15天内前来领取。 5.3 合同评审 5.3.1 正常销售合同按以上程序进行签约，无需进行合同评审。 5.3.2 当客户提出选出正常合同的任何附加和要求时，销售员严禁越权承诺，应将相关情况报营销部经理，以进行合同评审。 5.4.3 必要时，销售经理与工程技术部和财务部等有关部门共同评审。 5.4 定购书及合同条款的变更 5.4.1 签订双方应严肃执行定购书与合同条款，保障公司的利益。 5.4.2 《定购书》条款的变更包括客户提出的要求：更名、换房、更改合同成交价、更换付款方式、退房、改动装修标准、改单位间隔、没收楼盘。以上要求在签署正式购房合同前按照规定可以更改，原则上签署正式购房合同后不能更改任何一条条款。 5.4.3 更名客户更名书面申请是否直属亲属是，直接更名不是，收取定金的10%手续费销售经理签字认可业务处理财务部内勤员注意事项：客户须于签署正式购房合同前向销售部提交书面申请。 5.4.4 换房客户换房书面申请按现价格表计算销售经理签字认可业务处理财务部内勤员注意事项：客户须于签署正式购房合同前向销售部提交书面申请。 5.4.5 更改合同成交价按折扣权限上报销售部经理业务处理单总经理批核客户提出折扣要求公司领导特批折扣财务部内勤员注意事项：（1）更改合同成交价必须在签定正式购房合同之前。（2）折扣权限按“销售指导书”规定，在推广期公开折扣无须报审批申请。（3）在现场销售中，销售经理可按现场客户的反映促成销售，折扣超出公司规定的最低销售价格的情况，先电话请示总经理批核，再后补充手续。客户更换付款方式书面申请总经理批核财务部内勤员据已付款项、付款计划提出相应意见销售经理复核业务处理单 5.4.6 更换付款方式注意事项：（1）客户须提交书面申请陈述更换付款方式的理由。（2）实际成交价应以所签署《定购书》中的总价为基准，根据重新选择的付款方式进行相应调整，但必须注意若因某种特殊情况拖欠房款的缴交，新成交价须考虑折扣的形式。 5.4.7 退房客户退房书面申请分管副总经理批核总经理批准业务处理单销售部经理签字认可注意事项：（1）客户因为特殊原因提出退房，应提交书面申请陈述原因。（2）财务部在总经理批准后，根据合同约定安排付款。（3）付款方式及付款时间：清楚注明客户选择的付款方式，付款方式的具体付款时间可在附件上注明。（4）双方有效的通邮地址和通讯电话、传真号码。第六章、销售部客户轮换制度一、客户轮换规定 1、销售员必须按签到的顺序轮流接待来访客户。

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