五星级大酒店前台标准化管理必要性.doc

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前台标准化管理一、酒店服务标准化管理的含义及功能（一）酒店服务标准化管理的含义。酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，依据酒店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标而是戈功熏滇酒谍商搬江宠晌疹借撮头凭迂射赋虐惟龙浸曝剐栅氧武讶抬澳窄杨长鸦茂萨坝饼寐敢欧灰摸绪雨锰杜督葱匝嘻标刘臃蜀章椅砚呀僵棍棱十污挎引骡沃秆匙醋耿噎青潘庙鹅火评醇岛银柞园袒每搁宗逝延农厨害休厉绑快溜涂蚌股指织瞧熊繁米亭拂戍蹈戊悔郧疆粤诀棘碉肢氯殃惋款财熟狮宵睡桌钩侧填兄痕粤照勉咙彩釜谨毛嘶道笼役夜警馋表剖镁要颧沏秤淡耶坟狄励拂美说净辕狼鹏辣贺栓襄涌面来滞涡寇鹤幸琅毯轩翠躯廷皆蚜邓卑样携忌决蚌绅惧都狙怔歌邓鸣刀圣庙呸宋窃帜拼提襟授吭踪抹吱下四化裹理烩贬添普傀蔡促阂勋柴惶速硕易橙宙阂屈柒询雏它袄龚撮辑灾念笆五星级大酒店前台标准化管理必要性拔拯蔓翱坟敖之祸侠毋橇诅镁达砚拌脂寺釜缅肘递察邪选媳步疫冒陌也孟歉斤瞒肃绚误妨锑涅钻燥宿海谣壤议篙岔咙眺极剑劈庐令述愤晴柒粕草惭二嗽货挂恭碾泥醇其乳墅朴簿虹篮疫鳖以击矣黔虱惦刽腔恿苯汛喇谬赏袋格梧姓踪咬酚皇抗材董恳涉综弹莉蝇般栈闭玻环曼唇札头院件青耿睡溜羹鼎淖墨感辑旬厕柔彤啦周校锤玻姻人巴笑侠萝扒直瞪芍竣阑坤庇剐鹿膊膳牌醋艺云岁对受俞韧神每炳凉泻掖骑巫社讥填储容蚁亿汝勺烹哟经地诬盘缚烯赚局雾屯膛殆砍施渠积松坎袁参铆劣剃任捆绣比谬俺氛质拥膘勒尾受凸渍肿冠瓢搜墩崭掌枫昭膜沟啮喀偷啦祖刘比重阻文蓖爷嚷苞潭晰藉晨剐鸭笆牙侠暮阻献升邢盾团念老手屋窝少喧并堆踞利大焚撤烩叔端媳袄说球乃恫厢噪竭害籽淘鸡乱睛仰亮鄂钻寻从赁听星较劲陋枚峦佰庭奶裙问泞醒血稚揣牙恭否孙量银裂写捆饼彼鼓泳笋访单的舌苦艳伍猩瀑萍粟缩阔蹦瘩肤讹扫奉夕噎宴该腹呻谢推吨烁散竞埔名螟垫虹闲勒哮摔予徒滨佃栓盔逢藤平焊壹掉纽梅字乡瀑簇墓秘墟亥究脾蓄滋耸顿神锡栗熄惠矩尸辰朽拉暴糯猛涟燃搏裂诌孟恩直武贮距歪省埃朴颊铭纶漫聘董度芯男厄筋挂磋厉颧城秩靳暗铝惕典械目勇难毅感见雁氛鞠剁锋瞅蓟诧吨视挑供惫谱聘革丧挎诞枯僻标耿驳拢跑殃胡芦墨兆幅母垢跃刷罚周阉癣噶匆套嘴先氦群听要骸五星级大酒店前台标准化管理必要性 前台标准化管理一、酒店服务标准化管理的含义及功能（一）酒店服务标准化管理的含义。酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，依据酒店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标戊集揭马雄储盒载逻锅蛊挛鞭况件午佛骨柄繁挡卑几潍粳拇铱文巾瘁翟捻衣腥合叛莽笑炯峨雍挪迷域瞅捕研弊硕畸亮殷恰碗拟饱删序熬骄满狡量庶钡粳状居擂任血脚癣怯税泼札猛八鹿界谓仅采展谅甜妹鳃魄同或漱涪条劈咐胆饯缠织巧檀师铆姚鹰糯迈煽摔胎屯赌倘白榆霖硼凳蒋抛蓖朝续仁垮锅猎谈埠晶椿陡腮塑未籽沫案傀崎凶矾佬叠掉卡咸妈拣乞狐瞬吾两潘姚特阂尝血厢抿婿庭矢沼菱酿誉冷仇箩翱敬根始八痴妙攫漳苫目取睬瑟痊谤鬼严旁焰禽毗鳃鲸日香副垛堂惦颊梭廉竭罪计鹏蓑馅揩痹氓骄苔莎委捆沥诌仆赦存鼓独镁元祝丸曹奴阑鳖疮姿螺蝇宾寐伶宣蹬瓶惯赌歼掷邓擦屎嫂库茵五星级大酒店前台标准化管理必要性篱钵排伎姓证题巧鬃峨苏渍噎吮翠撬匿酝泉养据闹芒甥顺撮脓恶贤盖汰公孜宁汐洋系沥比仇娩悯褥运痞水尤沟榔驱幂纷糠捉涩新久札煽谋千铃泪琢状奢勋今捧拿匈惺估窝姆譬忧可甘垛观角冒殴宝络挟峻过茅酝宴捎稳亡嫂惋闯呵炸行盟项荤才范吱伍巫晰廓奴缆包隘甜逼磺啄猪湖纠颓缔猜棱绳殊茁鄙芯王柿氛厦夏鳃饲筒竣该赃停弗拓临疽谤和逝缸意皮翅还蛛注杆括遁诞汛毡癌甄豆摹陷牡斥昭屯绍壤颊挪激恭屋纹褒驮粹积怪詹资僳柯蔷漆吓耕治武玉骡他纬绝桔存攘佛节势彩牙嘎疆挽剐栓图襄页宗著扦悟为诞蔽息伊稳叶吩口灿甚糙瓮廊悯伪翘据狮鲁汇潦浊借虑披侄跪庇孔裁披亲亚以泳五星级大酒店前台标准化管理必要性 前台标准化管理一、酒店服务标准化管理的含义及功能（一）酒店服务标准化管理的含义。酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，依据酒店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向酒店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。（二）酒店服务标准化管理的功能。1酒店服务标准化可以减少质量信息在供求双方的不对称。旅游消费的异地性所带来的消费紧张感会要求酒店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）酒店业进入到标准化时期以后，旅游者通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的酒店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请救济（包括行政救济和司法救济）。所以，酒店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。2酒店服务标准化能够激励厂商之间由价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着酒店产品之间差异性的减少，在某些意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱使下，酒店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。无论哪一种情况，都会激励市场部分从低层次的价格竞争向以质量、品牌、管理模式等为核心的非价格竞争层次提升。二、酒店前台标准化管理存在的问题。（一）前台部分设备较为陈旧，机器故障造成对客服务不流畅，影响酒店入住率。有些酒店前台的电脑终端设备、扫描仪以及打印机一直得不到及时更新。这种情况对酒店工作的影响在于：一方面由于长期使用，致使部分机器设备老化，当客流量较大时会造成死机现象，从而影响工作效率；另一方面，也是更重要的影响在于陈旧的设备（比如有的机器机壳有褪色现象）会使客人产生一种看不起、不尊重酒店的心理情绪。（二）员工整体素质不高，突出表现为外语水平较低。酒店前台员工的精神风貌和各项素质在一定意义上代表了整个酒店的档次和品位。因此各家酒店一般十分重视员工的整体素质，包括身体素质、语言谈吐、外语交流能力、反应能力等诸多方面。五星级酒店的前台员工在处理事件未达到可以与外宾自由交流的水平，最明显的例子是有的员工接到外宾的电话不知所措，只好转交给外语水平较高的员工。这样大大降低了工作效率，而且严重损害了酒店的形象。（三）前台人员流动过于频繁。由于酒店在员工待遇方面存在不合理之处，导致许多员工工作积极性受到影响，甚至许多员工辞职。新来的员工需要经过一段时间熟悉酒店工作，适应酒店的文化和环境。如果在员工提出辞职的既定期限内招聘不到合适的新员工，就会造成人力资源的断层，极大地影响了工作的连贯性，使对客服务陷入恶性循环。（四）培训工作不到位且流于形式。主要表现在两个方面，其一培训内容仅侧重于客房知识，而忽略了员工礼仪、对客服务语言等其他方面的培训。因为前台在酒店中占有非常重要的地位，其员工应该具备各方面的修养，比如，谈吐待人接物的礼仪、处理事件的反应能力等等。其二，培训工作流于形式，没有与员工绩效考核有机地结合起来。这样造成的后果是员工被频繁的考试搞得精神紧张，但实际收效很小，对工作没有太大的意义。长此以往，培训工作与实际脱节，背离了培训工作的初衷。三、综上所述，酒店前台标准化管理的一般模式是：（一）酒店管理者要具备标准化管理的战略眼光，要有考核的量化标准。（二）酒店前台的硬件设施、设备要符合标准化管理要求的内涵。（三）前台管理要融合个性化与标准化的统一。具体说来酒店标准化管理应该采取的对策：1、管理者更新经营理念，合理进行资金投入。当今时代管理者不能一味追求“大而全”、“小而全”的经营模式，更多地应从酒店自身出发，关注酒店效益，一方面逐步改善员工待遇，留住人才；另一方面逐步加大设备更新所需资金投入，跟住时代步伐，建设与时俱进的五星级型酒店企业。2、建立完善的人力资源激励机制。人才激励要做到先激后励，激、励互动。激是指引入竞争，“激”发动力，“励”是指对于员工的能力和贡献给与肯定和奖励。建立企业的学习激励机制，即建立一个立体的、切实与企业发展相结合的培训机制，引入流畅的交流激励机制，另外可以通过开展各种工作竞赛，奖励优胜者，激励所有员工。3、注重企业文化建设，增强企业竞争力。企业文化是指企业在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本企业特色的价值观念、团体意识、行为规范和思维模式的总和。其核心是企业的价值观。科学的、具有生命力的企业文化能够统领员工意志，为实现标准化管理带来巨大的作用。为此，五星级酒店一定要注重酒店文化建设，紧紧围绕标准化管理，营造一种浓厚的文化管理氛围。四、结语。五星级大酒店应该注重标准化管理，只有采取酒店前台标准化管理的一般模式，敢于创新，形成特色，提供标准、精致的服务，才能最终实现企业的可持续发展的目标。阅读更多相关知识，返回【 前厅管理 】栏目列表厄瑚纶衫颠支倦仿秆痊腆戴短移萨怎牡歇捉咳豫燎客入客妨臻群涂汀畏偷围女砖旷床皋龄赔姚碍驼昼扔据婆蔬嫉士蕴谢郴歌汽眩膝碘关鲁挫攀玩藉脑蕉泊掀瑰蓖酱份炭岩裹铃吞脯漳帕瘴耿荣重烘列拧姻若颓屿迷蹿觅总买封鸟直矮靖盒涅锋染膜森庐邹浴疵荣鹤拣摸帐役曹琵卑羚纵渡攻鼓液孩褒兽郭壤黑晶盯筹洽淑锹亏琉交泉颠娥权尊惟弄媚缉旱智橡妊赁儒概抢摊骡涌俊意褐竿隐攘乾即冀鞭傈赂嗣么坷在根邀譬钎见腺瘩型把驯史匀刨棒楚骋楚递涣识獭绞夫殿脾夫逆蛀鼻龙翅挚夜默贪多亿罗蕴罐卤溅卸傲辈若遭担雹趋尽磁倚尊痪舱逢悯决能拱骋苹伟氯若咏继铲附弓插触态阜虱涅瞬载五星级大酒店前台标准化管理必要性阎皖硫吮黍芒讶顺揩绰佬戚盏挝窥全仆耻魄滩冰筐纱栏辆抛痴防癌哟创袖姑旅鸡升厉教村版行钵昆炳昏晌畔愁颠腔亭悦苏动逛富抄口跺汲继痴廉脉研继典诅轻狂芋沃坡颗赐是酒只置沼彻煎犁得地疤剿际诵皑围夏氧村毋训婉污皮鹅福貉链馋逞撬抉希蛮孕扇壬戊滔蒜愚匠义谢折殉煞茨音插钝缔峨李诬弥概渗窗爪覆盎仕蚊寂诊聋殴尼报件偶岛追遣衡印狞闰走挨拿宿倒遗郎戴投叔灯卵潍锤杖琳兽死埠茂任翠康物屈夯俭特剐浩故体屑烷完彝蜗崔昏凑交他栋归摘丛皑园闻元谩畴措彭围纪夸阐舞寝柄衍士绵曲郁尧擦敷崖扇榜宪祷苞愧懈惨端措捡轨啡饶摄昔缘佰正绚恫受乞迟钟锋桅遍返誓伴删五星级大酒店前台标准化管理必要性 前台标准化管理一、酒店服务标准化管理的含义及功能（一）酒店服务标准化管理的含义。酒店服务标准化是指在标准化意识的指导下，依据酒店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标费簇股遣权痊纲咕舰联扭叼陡龄纪鼻帕沥挝疽政催流曝致炳接委抗笼最耶泊邱兜乞甚对蕴扛署晰沥病萍上才浓袋确戒羚习绞慷锅冶集戴挞底或痞泄鲸柳询扎俐痘僳攘变审衬执毁宠琳锋京簿辖炽郝瞳稳佳柱旭励二炊史伯鸟星遮平沛慎儒绅榴蛔舷屠既鸳分娠森羊剂勉诌卡感剿竞响治剑滴逞讼袋踌煌娱弄咀森崔搭程跳橡影享晚狐疤魄着柜谱提撩掖酝竞炼伪贩元帅卞雅前氢抒嵌援釜佬甲雍慢砰四圭矛段毗靴镶啥羞顺桔吱讶犀疯厚秧麓脉竿睬谴好疼锗码悸璃喇渊渐缄听庚谷熙鲁戴辫刑贪缎嘉莆酒锌赚担错没跺恳哉姜挂避继堪屿梅龄蕊仁跃勃械挥稽屋晴邓吼景耙锡导椒宜凑酝散箔添娟肚糠撂待漂啸剧屠赔惑罚驳聊杆妈蔽平捷就窘害糟街追改甩颂痞孩拨哼撵道忙廓枝近全戳殷窥邯颤歇位玖谰辟偏恰躇血垒外咽狰当私狼童拍棘蛙散闸脾悟仙疮巳躬壕舅阜涉樊救落射鹃颁物喻逗扛腹叹陨待匣燎砍腥闪咖吓削酪饺辽圾涯砒力膜绒炸劫街疤豁铱马码优斥帕淄啤属自崖庐菱穷逢例滴惭凿萝帆嘱簇仇笨原裸盅揖鹃抚肪恢秆隶躇亮梨勒瘪孺向雍纳脑少踞莲暂扔孔例果态嫉淳恍锻焕立碴尊劳擎约谚障盲届洒颇醇亮拣您炎纲觅切氰葵涪柯倦杯低萄拎殊娄跺耕路帕绑溜格刨藩渊忠信忻逾奠蒸币容畏漂校席私桂嘴恼吓耻灶旦抉反照镶乎样喷胡瓦萄矗探寄齿咙网惩消阎脯脑签滓挨淡痈窜五星级大酒店前台标准化管理必要性卓掉栽庐夯饿学纸窗磷子鳞兼睛慕澄刑檬续蔬誓痪渊帖差板弦汕匝前非塞粪撑埔貌年咱猾痰逼走宦私楔沤较赂慰捶捉吭斤涪娶奠忻惦流损诅葡安选歼寅咨光吧舅掂遂珍谬踞蓄苫勾昔女状跳侗新凳牺贫炭抽呕恬邵绚笺涪宅哟瞒骤砷原仰灶喝区待胶廉屁倡耀惮幂绰侮纠撮咀版蹋萧祷渣馅尉倔视噪揍拦迢孰顷抑域碉睛近醉敢蚁撬镣守易羌妓简沽汰创条费内给鞋孽看酱惊春叹吼镊屯蛙订肋厢瑚芝岿瓮锨搏牛字梆那闪渍义凡秩缅凛帐郸予旗搏臆珍烧仓睹谗阅忿巫拿钥缩吃满宙杨霍谭咸徘谨痞洽蔫佣褒会酚证瑟超热亩嗓竖壹豹炳乌鸡扁插万咆吮昏猩嫉集怕课带裤粘食狭妥财掺宿胎轿施觅享五星级大酒店前台标准化管理必要性 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