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优质服务-基于营业窗口建设提升营业厅优质服务水平 【摘要】随着市场经济的发展和国网公司“一强三优”现代公司发展目标的确立，优质服务已成为企业经营管理的重要内容，它直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象。近几年来，博山客户服务分中心积极转变工作作风，把优质服务工作作为核心工作来抓，全方位开展标准化客户服务中心建设，完善服务窗口功能设施，加强服务过程控制，不断拓宽服务渠道、提升服务内涵，创新服务手段，以“让用户满意，请政府放心”为目标,加强优质服务建设常态管理，为全市经济发展和社会进步提供了可靠的电力保障，树立了良好电力形象。一、专业管理的目标1.1专业管理的目标描述为满足当前客户供电服务发展形势，博山客户服务分中心以客户需求为中心，提升服务理念，对服务管理体系进行整合。建立适合服务客户的组织架构，对服务流程进行优化，搭建快速反应的信息共享互动平台，对服务制度进行规范和完善，实现优质服务常态化、标准化，实现优质服务持续改进，做到始于客户需求，终于客户满意。1.2专业管理的范围服务管理的范围包括：营业业务咨询与查询、业扩报装业务、故障报修业务、客户满意程度、投诉举报业务、营业收费业务。1.3专业管理的指标体系和目标值专业管理的指标体系及目标值二、专业管理的主要做法2.1专业管理工作的流程图2.2专业管理主要流程将营业厅服务管控的三个具体过程表述如下：2.2.1接待客户阶段：做到来到就办，即：客户来营业厅办理业务，能够以最快时间和最好的态度接待客户，减少客户等候，节约客户时间。主要做到以下6项落地措施：1“首问负责制”：实行首问负责制，全部接纳客户信息，引导客户的良性情绪；无论办理业务是否对口，接待人员都要认真倾听，热心引导，快速衔接，并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址。无缝对接、跟踪处理，解决客户的用电问题；追根究底、闭环答复，坚持对客户的反馈落实。2按需增减业务人员：实施高峰期全员上岗全窗口开放方式，即：制定营业厅值班计划，做好营业人员值班安排，我们共设置了六个柜台，在10-25日的业务高峰期我们保证全员上岗，在正常的工作日我们保证3个柜台在岗，同时我们还制定交费高峰期、营业设施故障等突发情况的应急措施。3预约服务提前等候:我们通过网上公布预约热线、客户办理业务实时告知、推广新型交费方式宣传等方式告知客户预约电话，针对业扩报装受理、企事业单位缴费、领取发票等业务，客户可以通过电话预约到柜台优先办理，避免了客户排队等候的麻烦。4新装业务一证受理:客户新装用电实行“一证受理”，就是客户只要提供用电主体资格证明中的一种，我们就正式受理其业务，不得以“客户携带证件不全”为由拒绝受理。自然人申请新装用电提供有效身份证明（包括身份证、军人证、护照、户口簿或公安机关户籍证明，具有其一即可），企事业单位申请新装用电提供用电主体证明（包括营业执照、组织机构代码证、税务登记证，具有其一即可），客户签署“承诺书”后，工作人员需仔细说明后续手续并提供客户业务办理告知书，即可受理申请。现场勘查时依据承诺书收齐报装资料。5引导服务合理分流:专门配备了引导员，引导员作为第一时间接触客户的服务人员，需要对进入大厅的客户进行逐一询问，根据客户办理业务的类型和每一个柜台的情况，将客户进行合理引导分流，并指导和教会客户使用自助设备，以及推广电E宝、掌上电力等新型缴费方式，对客户咨询做好首问负责制，提高业务办理效率，减少客户等待时间，做到服务前置、周到贴心,当客户办理完业务准备离开时，引导员会主动与其道别，做到来有迎声、去有送声。6证卡扫描直接办理:在营业厅专门配置打印机、复印机、高拍仪等扫描复印设备，客户来办理业务时，能够及时将客户信息采集录入，加快提高客户身份证、房产证等证件的信息采集速度，全面推行客户信息自动采集录入服务，提高服务效率。2.2.2业务处理阶段：做到办的最快，即：客户办理业务时，营业人员能够以最快时间和最好的态度办理完成交费或各类报装业务，提高业务办理效率，保证业务办理的服务质量。2.2.3业务完成阶段：做到客户办的满意，通过优质、快捷、高效的服务让客户在办理业务全程感知良好，客户对供电营业厅的各项服务满意，树立良好的企业形象。主要做的以下几项落地措施：1人员上岗十不为：即营业时间不空岗、不携带手机上岗、不着便装进入柜台、着长袖衬衣时不挽袖角、女员工不披散头发、不在营业厅抽烟、上岗期间不打瞌睡、工作时间不玩游戏、不浏览与工作无关的网页、不推诿、搪塞客户。主要是通过加强监控监督，建立日常巡检和即时提醒制度，由营业厅大堂经理每日对所有在岗营业人员进行巡视，发现有违反仪容仪表规范和服务行为规范的行为立即整改并记录考核。2参考造价查询：在营业厅专门设置了智能互动区，智能互动区配置一体电脑，我们下载了业扩典型设计和参考造价查询模块，为客户准确提供业扩典型设计和参考造价查询服务，其中为客户提供了7种配电室典型设计方案，供客户参考。客户还可以输入自己的相关数据，系统就会为客户提供架空线路和地下电缆两种方案的工程报价，还可以查询详细的材料清单，会为客户工程费用提供一个相应的参考依据。同时我们还在智能互动区公示了能监办公布的承装（修、试）企业单位名称，并由专人定期进行维护。3特殊客户特殊服务：当接待老年客户或行动不方便的客户，我们开辟了绿色通道，我们的引导员会第一时间主动优先为其服务，做到特殊客户的特殊服务，同时对于这些客户我们会及时记录，建立了善小爱心档案，对这些客户我们会提供主动上门收费服务。目前我们已经与23户建立了善小爱心档案，并且提供主动上门服务48次。2.3建立建全优质服务内外部监督体系为把优质服务工作做细做实，结合实际建立建全了内外部监督机制，自觉主动的提受社会各界的监督，一是广泛收集用户的意见和建议，多渠道了解客户的难点，为确保优质服务工作取得实效。二是在用户原有反映问题渠道的基础上，通过定期走访客户，了解用电需求，来为客户排忧解难。三是为了提升服务人员的服务水平，公司为营业厅的工作人员安装了评价器，让客户为我们的服务打分，主动接受客户的监督。三、结语公司将制度建设作为加强优质服务管理的有效途径，通过不断完善企业优质服务工作制度，规范工作流程，构筑起了优质服务的坚固管理防线，我们积极响应省、市供电公司标准化建设号召，我们深入开展了优质服务标准化建设活动，建立供电服务质量标准，健全营销服务标准体系，完善服务岗位的工作标准和工作质量考核办法，做到了标准统一、管理规范、工作量化，制定了供电服务品质内部评价办法，定期开展服务品质评价分析，分析供电服务薄弱环节，制定改进措施，为提升供电服务水平奠定了基础。 -全文完-