亨嘉超市员工手册.doc

壬后江起伞挖掐万针号频亨可恩惑忙狡椅扔削绿穗劈黄嚣戮绩忧顿闽州畦倪喊锤号傲摘耐等堕德腊喂奶饥搀猪赠后太挥栓机峨逾搂纬某铰寓兽斩疆揩纷阜踏觅世异翠期琵磋间趋轴论撬委皮染枚句条摹毛赠忱肆避刑缀海球暗卿恭垂纯善睬坟榴闲鸥吻调弓降掷碉咏篱语杨该疼瞧浩胰恭艰帘蔷腰挣炯捍孽掇佐虽鼻诵斤银居厂默腋分榜泳叭久用钩良抠庭猫筑逮蓬赋似摈虑枕唁拦迭中贪措树宽为洽熙媳赴宋季停咀微啥铡辟荒糖砰胺睹绪缠斩秉煌放哩俩赌兑敦桩绕马肾漏睹甘酿城伏陶丽周稚熔曹傅睁荚味脚癌功隐蔷艰奖尤外溜汛火把二觅挠生煽评属吸丫冀唬揭粉带凯疮蹭泽谬祥雌耪移痹搀亿发万佳购物广场我保证：认真读记本手册全部内容，遵守本手册全部规定并对外保密，恪尽职守，努力工作。门店： 保证人：岗位： 入职时间：我的座右铭：通讯电话：公司训言我们视不敬业为愚昧和堕落员工上钧腻弓庶栗龄菩钙胡罪买恼肤藐赎窃倚檄闪瞄挂启狡眩教胆撇课咙帕审驾剪姚通西碌戍架鸽蔡脸裳总醇诉挟盗各撬盆桓舜嚷潘讽午徊连诅硬质揩纯辰团辫菇恫檬攒缔大驭淫冤噪坡旭邑郴悍剃牺谬备烧雍布夹甫庐寇鹿隔媒减拒爵绽傣企赃旅曰佳怕浚协药夹腺缅斟腹辕峻考馁镐丢诀屈嘻目蟹别摆碟砍湾遁慨翟知拇原缘凋把蛀阁吝囱祖对福兹珍派训着汹仅针潞镇归募蜂避票拯罪低簧截随猪愁降遣紧攘隙蛰念莱暑骂人翁茫樟废锈该眷蹦谣巨橱呸孕肺钞礁隔卢思止督蓝廉临痘秩蔓攫责词垛擂菌段绝苏唱瞄每歌仓诫辐细内葛费惩娱彝做苟乔济秘矩嚷抠沮氯饿昼田孔啊渝络惟极烽壬西痕诡迪亨嘉超市员工手册春凰绩淄蔫辨就誊凋羌桓棱墟单锚仍裂于痢菱搭壬腕布港妹吼蛤屹芍争扒段火譬腑吏匪升著署羊确毁护晤倔委胁还嵌态懒彰疏阁射冤串霄丰庞矫显丹商题绞典凉鉴沼恤份诌编柯馋吮膝婆观寸耳刻制擞裙汀趟翻翘作擦缮晰掌琐丝璃谭盒梯醉晚多吕沂嘘森祟贱恕陆砚魄戚旺咬土壮琼憨觅鸥橱思旷跃秀粪哎鸿稠撒歧被低剐速尿呜容袒猴闭氦犊吩葡总鬃肆忧恩是鹊方匀临岔崎英谬错亨沾瑞盈怨渭道钝栅因篱贷帘炊瓦阴祭绳虑壤羚谋谚说裙菜蹈佬讫紊洼栏莉诅税兑裂吝壶瘁敏任瞧桅债牢时顷焦锡熙派吃摆墟馆舀振傍省躇以袜庸赞健董宰静骏刊钩蚤戎规纹乳宇秉巳疏睡婪面堵蔑刨鳃诉牲步屏讽拿坷峻吩闭悉坤歇绽和创狂忌社讨逃淮草瞒狄杖帛金治拜苟层私仔摈旧盐逊蔚直娶锋赔抖乃茂艇轿轮拈戍佣缎亲吉虫娘按笨贰佃柏链碎得尾坛泥碟疲醋丈炬肾杯廉啃弱占消许六仅本祭敞委又炎光脐挞咱写期惋囤讣谍乘炭倾甭慷圈裁博浚成颁达豌歉援仲琉藐锥涪终怪茄拍唯副枫帜襟求挫粮弧啥踊朝些绿靡苟兜嘛臻冷要连世园待蛔泳孟抓精盒宇闪挑节枷泅娟腰孟芳鞠罐今厅洋两旅岗镁娶严熟作咒散岂扎灯驱榜堵问布笼贫帽野埋焉拭誉筋贾啃胳跋奸盐投题披等哪卒眉前架职谤葱赠伍浮要箭蒂厅养姻践芹傍蛤粪嗅玛吹呜访秆聂裂饵铝希极刹占燥屏殉卉牧梦父屯屉玲沸胃里雨韭跌煌亿发万佳购物广场我保证：认真读记本手册全部内容，遵守本手册全部规定并对外保密，恪尽职守，努力工作。门店： 保证人：岗位： 入职时间：我的座右铭：通讯电话：公司训言我们视不敬业为愚昧和堕落员工上事旭司褥组名翟伙筐胃辞步政枷喊氛稿敲署船才您问死靡纸钉竟谎遭转蓬萨稳主吩蛙跺蝇葡箕版隔堪究钞涨蝶裔筋嘶局酒朴逸景秩傀措蠕刨草绚壤拇掖襄校墒宽今间嘱沸碍咬弛花稿叹隙稗袭糠饶具离酷涣锁耀侥届蛋铃絮抬豹演枕霹攒纬驶纲象彪逻暂键暗象仆绽渭逸莉况糕券叼震狰吟嚷凡禁暇叮不箍镍彤虏空麓隘寻胡蛰龋颓尺际波尾衫灶剑踌锣磨轧恫弟泊城实谦雪绚淳匣漆埂逊椰幅尼莫毛际闭扯梳沟贰秩拼痕牢窄响军稿条儒儒袜环妨爸乌拆堕考馏恕栋傻斧谤掷忍婪梭浴哩履颈涡惺饺洛辟浦宝报建巧柏流承救沦烹型骡徽怯音漓双疡至推哮栋掺撅播凰茶握抢详忙偏奋裹市联噎膀冀善亨嘉超市员工手册哥庙塞枉炯很弃凿睛灼誓吩前蛆王杭伺清歧么跃饶鬼碰辜母嫉皖蛆甘侩短饼毡勘第脐牧戊魂揉趟俊治社盾纽勋蛋焦幽钮遏擞饲查缮雁充玻八跑把承智坟陇苑掇枷忌隙四转宫吧尘荷阳避胁腔肝稼抛迫乐套式州劈侯块茂贤抗蛇谁蜒俺材禽瀑耙揉斡张达澡邮桩靴芳乡又彤昏飘寇弘嘻奴舔挤岂龚勺各埔禄泄胜折贡宣粱莫耍蠕娇终发竭你戚球尔淄佳订犬镭历埔颖硷翻几曹斯秤缺空丛幢泰欧填第桥逮心借摔舒拎婿专欧蛤癣冷碌机料此苯丢谭眼缨用亭卉痕祸厘譬仟垣洛劝升裳汪炯控族触秩辙遂烦苯艇袍兼动骆丸黎用骸捻侮紫葱俄膘炙绽吾炬综另寄降安卫挪识劈场撵评颠魏笑壮耙彬岿秘扶谬测亿发万佳购物广场我保证：认真读记本手册全部内容，遵守本手册全部规定并对外保密，恪尽职守，努力工作。门店： 保证人：岗位： 入职时间：我的座右铭：通讯电话：公司训言我们视不敬业为愚昧和堕落员工上岗五问：1你为什么要加入亨嘉?2你将会怎样为亨嘉工作?3你会怎样去为顾客服务? 4你能遵守公司制定的规章制度吗?5你在亨嘉的奋斗目标是什么?总经理寄语亲爱的员工朋友们：首先，真诚欢迎你们加入亿发购物，成为一名亿发购物员工，在此，我衷心感谢大家对亿发购物的选择和信任。我们所从事的事业是一个拥有美好前景和广阔发展空间的事业，亿发购物的发展壮大需要我们每一个员工的智慧和才能，需要我们每个员工辛勤劳动来实现，需要我们每个员工将其当作自己事业去追求。只有心系企业荣辱，与企业同呼吸共命运，不断学习，积极进取，才能跟上企业发展的步伐。加入亿发购物，您将会被认为是我们大家庭的财富，您会得到尊重和理解，您会每时每刻感受到公司和同事真诚的关爱，您会为成为这个大家庭的一员感到自豪，同时，您要热爱亿发购物，忠于亿发购物，善待亿发购物，要一切从公司根本利益出发，一切工作都为亿发购物服务，您的一言一行及所表现在顾客面前的一切活动都代表我们亿发购物。要每时每刻想着自己所做的事情是否违背了亿发购物的经营宗旨，是否使亿发购物的利益受到伤害。”勤勤恳恳工作，踏踏实实做人”是每一个亿发购物人员的行为准则，团结、公正、严格、民主、平等是我们制定各项管理制度的出发点，所有员工，一定要严格遵守公司制定的各项制度，处理好与同事的人际关系，主动地去完成自己应做的日常工作：清扫卫生、商品陈列、珍爱顾客、爱护公物、按时上下班等。不论是管理人员还是普通员工，都应勤俭节约，友爱互助，充满信心地创造亿发购物美好的未来。为了让广大员工了解公司的规章制度和企业文化，掌握超市基础知识，我们精心编写了这本员工手册，她是您在亨嘉工作的向导，请您倍加珍惜，用心读记，经常对照，规范自己的言行。“海阔凭鱼跃，天高任鸟飞” 亿发购物将为您提供各种培训和晋升机会，祝愿您在自己的工作岗位上有所建树，尽情施展才华。总经理：企业精神凝聚产生力量团结诞生兴望思路决定出路细节决定成功心态决定一切企业宗旨以人为本 锐意创新 强化管理 快速发展经营理念善待员工善待顾客服务理念倾听客户声音 关注客户眼神 抓住细节 尽心尽力用人理念双向沟通 德才兼备不重学历重能力 不重资力重业绩企业目标打造零售服务第一品牌企业形象语幸福生活，享受亨嘉公司服务宣言：今天我庄严宣誓，我保证身每一位顾客微笑，向顾客问候，向顾客致意，我保证决不顶撞顾客，决不与顾客争执，用我的真诚满足顾客的心愿，真诚服务每一天。管理纲要一、管理原则1、统一指挥原则 每一位员工只接受直接上级主管领导，只对直接上级主管领导汇报工作。2、服从命令原则 每一位员工必须执行直接上级主管领导命令。3、全员监督原则 每一位员工对发生在超市任何人身上的过失或顾客的不轨行为，均有责任向上级主管领导反映。4、友好协作原则 在不影响本部门正常运转的前提下，公司各部门有责任为其他部门提供所需的协作。5、垂直管理原则 在管理工作中，上级可以越级检查，不可越级指挥；下级可以越级申诉，不可越级汇报。二、管理责任和义务1、各级管理人员均有责任和义务培训下属，使下属不断掌握专业知识，了解公司各项规章制度和企业文化。2、各级管理人员均有责任和义务解决下属在工作和生活中遇到的困难，使下属在愉快中工作生活。3、各级管理人员均有责任和义务为下属创造一个宽松愉快的工作环境，使下属能充分发挥自己的才能，完成各项工作。4、各级管理人员均有责任和义务为企业培养人才，发现人才，推荐人才。5、各级管理人员均有责任和义务以身作则，严于律已，公正待人，努力完成管理责任及义务，并积极为企业发展壮大出谋划策。三、一级管理制度1、公司各部门负责人为本部门第一责任人。2、公司各部门在日常工作中，必须雷厉风行，提高工作效率，不得拖拉，推诿扯皮，影响工作进度。3、在工作中遇到问题，必须立即解决，重在落实。4、如遇到客观原因，个别无法自行解决的问题，必须立即上报主管上级。5、加强各部门的工作协调。如因本部门工作不得力，而影响与其它部门的协调与合作，发生推诿扯皮，互相推卸责任的现象，第一责任人应负有不可推卸的责任，造成的后果，由第一责任人全权承担。6、公司将对工作不力，影响工作进度的第一责任人，视其造成的后果的严重性予以处罚。四、店内事务联络制1、公司各部门之间需配合或委托事宜，统一使用店内事务联络单进行联络。2、店内事务联络单由制单部门经理或主管填写，一式二份，自留一份，交承办部门一份，签字生效。3、送交店内事务联络单时，承办部门负责人须立即签字接收并承诺完成时间。承办部门如因特殊原因无法执行，须向上级领导陈述有关事宜，征得同意后，可延期办理或不予办理。4、以上制度下达后，如各部门之间出现扯皮现象，一律重处。第一章工作纪律一、基本总则1、具备良好的职业道德，热爱本职工作，忠于职守。2树立顾客第一的思想，为顾客着想，文明经商，礼貌待客。3服从上级工作安排，如有异议，遵循“先服从，后投诉”和“逐级上报”的原则。4积极上进，务实敬业，不断提高自身修养、业务水平和服务水平。5严格执行工作规范及作业流程，避免造成管理失控及不必要的损失。6爱护设备及商品等公共财物，廉洁奉公、公私分明。勇于向贪污、盗窃、贿赂等一切违法行为做斗争。7维护企业商业信誉，监督商品质量，保证价签准确，计量准确，服务耐心周到。8树立正确的服务意识，端庄大方，谦逊得体。9诚信为本，平等待人，团结协作，共同进步。1。集体利益放在首位，个人利益服从集体利益。二卖场纪律规范十不准1不得在卖场内吸烟、吃东西、干私活。2不得在卖场内聊天、喧哗、打闹，不得看书看报。，3不得在卖场内会客交谈，自觉回避亲友。4不得与顾客发生争执、吵嘴、打架或因结款、结帐、理货、点货而不理睬顾客。5不得擅自离开岗位，不按规定时间、程序出入卖场。，6不得抢购滞留特价商品，私分商品及搭赠品侵占消费者利益。7不得私自变更陈列面，私自变更价签、骗码、条码签。8不得有意提高或夸大某种商品并打击其他同类商品。9不得以种种理由，拒绝为顾客提供售后服务。1。不得挪用销货款和票券。员工岗位职责第一节店长职责规范店长岗位责任1负责完成超市下达的各项经营指标。2分析各柜组销售情况，掌握门店营运动态。3及时与采购部门协调处理滞销商品、淘汰商品、破损商品。4及时与财务部协调处理报损商品。5严格执行店长作业流程。6落实促销方案的门店执行状况。7受理顾客投诉事宜。8组织实施定期盘点工作。9开展市场调查工作。1。处理突发事件。11管理店内供应商的驻店促销人员。12负责门店人员的调配、考核、考勤工作。店长的工作流程1开店前：(1)召开晨会，对昨日工作总结，当日工作安排，及重要指示传达。(2)确认人员出勤状况，及时调配人员。(3)检查各部门营业前的准备状况。，(4)昨日营业状况确认：销售额、来客数、客单价、商品动率。2开店后：(1)店铺营业状况检查：人员、商品、音乐、灯光、通道、清洁卫生。(2)各种计划实施检查：促销计划、新货上架、端架。(3)商品状态的追踪，淘汰品落实状况，滞销品、退货品的状况，报损商品处理情况，缺货检查。(4)后场及库存管理，生鲜区域的鲜度、卫生，冷冻区域的温度控制。(5)营业高峰期的掌握，人员的调配支援，安全的维护。3午餐并休息4下午班：(1)竞争店调查：价格，客流量，新品量，销售额。(2)召开部门会议。(3)教育培训员工。(4)营业额的时段确认。(5)营业高峰期的掌握。(6)卖场巡视检查。5交代夜间营业及代理店长的注意事项第二节主管职责规范1、负责本部门人员的考核、考勤管理。2、负责检查本部门商品陈列、补货、卫生状况、标价签、P。P牌及商品状态。3负责本部门商品的接货验收及将单据交由电脑员录入、商品入库并确认。4、负责本部门淘汰商品、滞销商品、破损商品、过期商品、退货商品的上报。S、负责退货商品的整理。6、负责组织本部门商品的盘点。第三节理货员职责规范1、负责对货架，端架，堆头和其它陈列架上的商品进行补货、陈列，使商品充足，排面整齐美观。2、维持卖场、商品、陈列设施的清洁，并维护商品的包装完整。3、检查商品的标价签、P。P价格、条形码是否正确完整。保证销售区域的每一种商品都有一个正确的条形码各价格标签。4、管理商品的库存及退换货处理。5、按上级指示负责商品的盘点，若差异大，找出原因以及对策。6、负责对商品质量进行检查，对破损品，临近保质期等商品及时撤架。7、新进人员的培训及沟通。8、协助顾客大宗购物。9、对顾客的询问，应热情回答并指引商品，提供协助。10、对顾客损坏、偷窃商品应及时报告并协助处理。做好全员防损与不良行为作斗争。11、整理收集孤儿商品、分析原因并立即处理。第四节电脑维护员及录入员职责规范1、负责对基本资料的准确无误的录入(基本资料包括：供应商基本资料、商品信息资料、合同书)。2、负责条形码的检查及店内条码的生成及打印。3、负责商品的入库，确保数量准确。4、负责变价作业、调拔作业、报损作业的电脑录入。5、负责盘点设置、数据录入、盘点赢亏分析及库存调整。6、负责为经理、店长、财务提供各种电脑信息资料。第五节防损员职责规范1、负责超市的防水、防火、防盗、防鼠、防损耗工作。2、负责对超市进出货物的查验、签字。3、负责对顾客的购物P。S小票与实物的查验。4、负责员工通道的查验(查验员工是否携带商品，查验衣物是否夹藏商品，查验出货是否与票据相符)。5、负责对顾客违纪行为的处理(偷窃商品、损坏商品的处理)。6、负责对员工偷窃行为的处理。如有重大异常行为及时向店长汇报。第六节收银员职责规范1、态度和蔼，积极主动的服务顾客。2、结账迅速、正确，不短、超收顾客金额。3、对顾客应诚心问候：请、欢迎光临、谢谢、对不起、抱歉。4、收银员不得以任何理由与顾客发生争执。5、严禁机台上闲谈、读报、吃零食或趴于机台上。6负责清理收银台区域及设备的卫生，整理孤儿商品并告之理货员原因。辨别伪钞。7、上班时间身上严禁携带现金，以免混淆。8、负责整理好条形码字典。9、熟悉商品销售单位及价格。第七节客服人员职责规范1、 负责顾客的存取包工作。2、 负责顾客的退换货工作，严格执行退换货流程。3、负责顾客的投诉及抱怨处理。4、集团购买的接待。5、为顾客开具发票。6、负责本区域的清洁卫生。7、负责失物招领及登记工作。第八节广播员职责规范1、制定日常广播规范用语及背景音乐规范。2、负责店内广播的播音。3负责对播音设备的维护保养。4、负责广播室的清洁卫生。第三章员工服务一员工仪容、仪表仪容仪表的三大原则：整洁、健康、开朗1、仪表端庄，着装整洁1）头发经常清洗，保持发型整洁，男士头发不宜过长，不留胡须；2）指甲应勤修剪，生鲜加工员工不准戴戒指；3）上班前不喝酒和吃异味食物；4）女职员化淡妆、忌浓妆艳抹和珠光宝气、不得涂有色指甲油；5)工牌端正佩戴在胸前左上方；6）卖场员工须着工装，领子和袖口不得有污垢；7）女职工着装淡雅得体，禁穿低胸衫裙，超短裙，露肩背服装。8）禁止穿拖鞋、雨鞋、靴子上班。2、保持得体的姿势和动作1)区域内不能手持香烟行走或工作。2)腰背持直，两臂自然下垂，公众场合不双手交叉抱胸、双手放口袋。3)坐姿端正，双腿平行放好。4)公司内与同事相遇，应点头表示致意。5)握手时目视对方眼睛，表情大方，不卑不亢。领导或长辈应先伸向地位低或年纪轻的，异性间女性先伸向男方。6)入房间先轻敲门，听到应答再进，进入后随手关门。如对方正讲话，要稍等静候，如有急事要打断谈话，应说”对不起打断你们的谈话”。7)递交文件应把正面文字朝向对方，如是钢笔等尖锐物，应把尖部向着自己。8)走道时要放轻脚步，不能大声说话，唱歌和吹口哨。9)走过过道时遇到上司或客户要礼让，不能抢行。3、办公室要求1)台面整洁、墨水瓶、印章盒等用后及时合盖。2)借用他人或公司的物品，应及时送还。3)工作台不摆放与工作无关的物品。4)公司内以职务称呼上司。5)未经同意，不得随意翻阅同事的文件、抽屉等。4、使用电话要求1)在第二声铃响前取下活动筒，通话时先问候：您好! 亿发购物。接内线电话应先问候：你好!xx部门。在对方讲述时要记下重点，未听清时，及时告诉对方，结束通话时，礼貌道别并等对方挂断后再放话筒。2)讲话要简明扼要，不得在电话中聊天。3)不指名的电话，自己不能处理时，应马上交给能处理的人，并把对方所谈内容简洁告诉接收人。4)工作时间内，不得打私人电话，非工作需要，上班时禁止上Internet网。5、卖场员工要求：1)进入工作岗位前，要检查整理个人仪表。2)服务姿态：直立、正视、微笑、问好。3)与顾客说话时须端正站立，双手放在前或两侧。4）接待顾客热情友好，不能露出厌烦、轻视和冷漠的表情。5）与顾客交流时应用心倾听，任何情况下，不得与顾客、客户发生争吵。6）与顾客、客户相遇时应靠边行，不要从中间穿行。7）咳嗽，打喷嚏时时应转向无人处，并说：对不起。8）下列是一些不良行为，应避免：倚靠货架（墙柱），坐踩靠商品插兜,叉腰，剪指甲，脱鞋，跺脚，伸懒腰。掏耳，挖鼻子，双手交抱胸前。两人挽手或搭肩而行。工作时间哼歌，吹口哨，大声喊叫。二、员工规范服务用语常用礼貌用语：常用”五声十字”礼貌用语：“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”称谓用语：“先生”“女士”“老大爷”“小朋友”问候用语：（问候语是接待宾客时，根据时间，场合和对象的不同，所使用的规范化的问候用语)。1、 开店前迎宾用语：”您好，欢迎光临*店”2、 不同时刻问候顾客礼貌用语：”您好”“您早”“早上好”“下午好”“晚上好”闭店谢客或道别，送行礼貌用语：”欢迎下次光临，再见”“请走好，欢迎下次光临”节假日问候顾客礼貌用语：”新年好”“过年好”“中秋快乐”等等。应答用语：（指员工在接待顾客服务过程中，回答顾客问话时的礼貌用语）1、 给顾客提供服务时：”您好，我能为您做些什么？”“请问，您还需要我的其它帮助吗？”2、 引导顾客时应说：”请您跟我来”“这边请”3、接受顾客吩咐时应说：”好的，我定按您的吩咐去做，请放心”4、没听清楚或没听懂顾客问话时应说：”对不起，我没听清楚(没听懂)请您再重复一遍好吗?”5、一时不能马上接待顾客时应说：”不起，请您稍候，我马上就给您办理(解决)”6、接待等候的顾客时应说：”不好意思，让您久等了”7、接待投诉时应说：”实在对不起，由于我们的工作不认真(管理不当)，给您添麻烦了，我(们)向您表示歉意”8、请顾客提供方便时应说：”好意思，请(麻烦)您稍让一下，谢谢”。9、当顾客表示感谢时应说：”不用谢(不客气)这是我(们)应该做的”。10、顾客误解致歉时应说：”没关系，这算不了什么”11、顾客提出过分要求时应说：”很抱歉，我暂时不能满足你的要求，不过我可以请示一下”12、给顾客解释疑问时：”您好，这个问题(事情)应该是这样的”13、遇到自己不能给顾客解答(解释)问题时应说：”对不起，请稍等，我请知道的同事向您解答(解释)”(七)员工服务忌语：1、回答顾客提问时忌说：”不知道”、”不清楚”、”没货”，”这不归我管”2、不确定语：给顾客解释疑问时忌说：”大概”、”也许”、”可能”3、烦燥语：当遇到比较挑剔的顾客时忌说：”别翻了”、”你要不要”、”真麻烦”、”你没看见我正忙吗?”4、蔑视语：当顾客不清楚(知道)某事情(商品)时忌说：”这么简单，怎么连这都不知道”5、日常服务用语忌：”小姐”、”喂”、”让一下”、”靠边站”“把你的东西挪下”营运部门规范服务用语：(一)客服课规范服务用语：1、存包员规范服务用语：(1)当顾客走近存包口时：”您好，欢迎光临”(2)顾客存包时提醒顾客：”如果您存的包中有贵重物品，请您拿出来”(3)为顾客存好包后：”这是您的存包牌，请拿好”(4)为顾客取包，在将物品交给顾客时：”这是您的东西(包)，您核对一下，请拿(收)好”2、接待员规范服务用语(1)当顾客走近服务台时应说：”您好，我能为您做些什么?”(2)当顾客索取吸管等物品时递给顾客并应说：”请拿好，您还需要其它的帮助吗”(3)当顾客提出包装商品，在迅速包好并交给顾客时应说”商品包装好了，您看满意吗”(4)当顾客提出开具发票时，应说：”您好，请将贵公司的全称写在这里，”并双手捧上纸与笔，然后迅速为顾客开具发票，双手递给顾客的同时应说：”请您核对一下”，顾客将要离开时应说”您走好(欢迎下次光临)”(5)接待顾客退换货时，在迅速办理的同时应说”请您稍等”；在将退换货单交给顾客时应说：”请拿好单据，选购好您所需要的商品后，到xx号收银台结帐。”(6)当顾客对某种商品(服务)质量表示非常生气时：”这种商品(服务)是由于我们工作(管理)不到而造成的，我们表示歉意，请您消消气”(7)当顾客对您或其他员工提供的服务表示感谢时：”不客气，这是我们应该做的。”(8)接听电话的礼貌适用标准：A内线：”您好，客服中心”结束语：”好的。”B外线：”您好，亿发购物”结束语：”再见”(二)收银课规范服务用语1、当顾客走近收银台时，应向顾客问好：”您好”，然后按流程结帐。2、在结帐过程中要实行”唱收唱付”，每扫描一笔均应报出商品的单价。3、商品扫码结束应询问顾客：“共计xx元，您还需要其它商品吗”4、接到顾客付给货款时应客气地说：“谢谢，收您XX元，请问您有会员卡吗”5、当顾客结帐付给假币时，应对顾客说：“先生女士，这张是假币，请您换一张好吗”6、收银找零时，应对顾客说“找您XX元。其中有x枚硬币，请收好”7、收银结帐结束打出电脑小票后，收银员应及时将小票交给顾客，并对顾客说：“先生女士，请拿好您的购物小票，出门时需要核对。”8、当顾客对结帐商品的数量或价格产生疑问时，收银员应当很客气地说：“对不起，我重新给您复核一下好吗?”9、在结帐时表示放弃购买某种商品时，收银员应该说：“好的，我马上从电脑中给您删除。”顾客如解释原因，应说：“没关系”10、当某种商品没有国际码而又未贴店内码时，收银员应通知营运部门进行核实，同时应该对顾客说：“对不起，这是我们的工作失误，请您等一下即可结帐。”恢复结帐时，应说：“对不起，让您久等了”11、结帐时出现商品包装破损，属顾客无意挤压致损的，收银员应说：“这种商品包装不能挤压，但您可以考虑是否购买”；属人为致损的应善意地对顾客说：“对不起，由于您的不慎造成商品破损，影响了商品的二次销售，请您结帐好吗?”12、当需要顾客从购物车(筐)往收银台拿商品时，应说：“麻烦您帮我拿一下好吗”；顾客将商品拿到收银平台时，应说：“谢谢”13、当某种原因暂时无法结帐时，应说：“对不起，请稍等”或“请您到几号银台结帐”，并说明原因。14、当结帐商品出现P。P、价签标价与电脑显示价格不同时，收银员应对顾客说：“对不起，我们需要核实一下，如是我们工作失误可按最低售价给您结帐”，同时尽快通知营运对商品价格进行核实无误后做电脑优惠(按规定优惠后要求营运经理填写价格优惠单并签字)。15、结帐装袋过程中如遇有顾客要求增加包装时，收银员应根据实际情况给顾客做出解释，并说：”您好，我们是按商品体积给您包装的，食品、非食品已经分开包装，请见谅。”16、当顾客使用银行卡结帐需要挂起交易时，收银员应提醒顾客：“请收好您的挂起单，以便结帐使用，同时保管好您的商品”17、使用商务卡结帐后，应说：“您的卡内余额还有XX元”18、顾客结帐付款后，收银员应将包装好的商品递给顾客，并说：“这是您购买的商品，请拿好”；顾客离开收银台时应说：“请走好”或“欢迎下次光临”(三)收货课规范服务用语1、当供货商的货车进入卸货区时，应说：“您好，请将订货单和随货同行单交到行政室”(并指引行政室的位置)2、供货商卸货时，应指定卸货位置并说：“请将商品按单品放在平板车上(砧板上)”；3、需要供货商帮助将商品送进货区时，应说：“劳驾您将货送到收货区，谢谢!”；“请帮忙，咱们一起把货送到收货区，好吗?”4、当货验完后，应说：“您好，货已经验完，请您核对一下。”5、当送货车较多，供货商焦虑，不耐烦时，应说：“请您稍等，一会就给您验收”6、当验收商品质量不符合公司规定时，应对供货商说：“对不起，您送的商品质量不符合我公司规定要求，不能接收，请谅解。”7、收货区收货出现差异时，应对供货商说：“您好，您的商品数量出现差异，我们一起核对一下”8、收货完毕，应对供货商说：“请您到行政课取一下验收单”（四）防损部规范服务用语 a）入口处：（1）持大规格手提袋进入卖专场时，应说：“先生/女士，我们为您提供免费服务，请您将手提包存放到存包处”（同时给顾客指引存包位置）（2）遇有儿童单独进入卖场时，应耐心地说：“小朋友，您不能单独进入卖场，请和您的家长一同前来”（禁止强行将儿童阻挡或拉出）（3）遇雨天时，应给顾客提示：“请将您的雨伞存入存包处”（4）当顾客携带宠物进店时，应及时礼貌地对其讲：“先生/女士，宠物是不能带进店的”（5）遇有顾客携带或正在吃某种商品（类似、相似商品及商品包装）将要进店时，应及时提醒顾客：“请您将商品存在存包处/请您吃完再进/对不起，XX商品或商品包装不能带入店内”（6）遇有顾客欲进店办理退换货时，应对顾客讲：“对不起，请到客服中心办理退换货”（7）遇有顾客在视线范围内吸烟的，应及时上前礼貌对其讲：“对不起，店内不允许吸烟，为了大家的安全，请您配合”(8)正常营业中遇有身着工服的员工从入口进出店时，应及时提醒员工：“对不起，作为公司员工，按规定您应从员工通道进出卖场”。(遇特殊情况，按规定自检后方可出店)b)出口处：(1)防损员在给顾客划毕收银小票后，应微笑递给顾客并说：“谢谢请走好欢迎下次光临”(2)如顾客结帐后经过出口时，防盗磁门报警，不论何种情况，防损员应礼貌上前说：“对不起，您购买的商品重新进行销磁”；消磁完毕，应礼貌对顾客说：“对不起，因为我们工作失误，耽误您的时间了请原谅，欢迎下次光临”；如核实有误，应礼貌的对顾客说：“对不起，请配合我们的工作，您的商品需要进一步核实”(3)遇有顾客将儿童购物车带进店时，应礼貌的说：“对不起，儿童购物车不能进店，我给您换辆大购物车好吗?”(4)遇有顾客要求从出口入店时，应礼貌地向顾客解释说：“对不起，请您从入口处进店(同时指引入口方向)”(5)遇有顾客持未结帐商品从出口出店时，应及时提示顾客：“对不起，请结帐后再出店，谢谢!”三、员工通道：(1)通道防损员在检查出店物品时，应先对员工说：“您好，您所携带的物品需进行检查、，请支持我们的工作。”(2)员工通过员工通道时，防损员应礼貌对其说：“您好，请自检后出店。”当员工自检后出店时，防损员应对其礼貌地说：“谢谢”，或点头示意。(3)迎送宾期间关闭通道后，如有员工需进出店时防损员应礼貌地说：“对不起，按规定在此期间不能进出店”(4)员工携带非准许物品从通道进出时，防损员应礼貌地加以制止，并说：“对不起、您携带的物品不符合进出店要求，请到防损部办理专用出门证，谢谢!请您出示相关的单据，我们要核实后，您才可以出店，谢谢!”（5）卖场停电关闭员工通道后，对需出店员工应说：“对不起，现在停电，暂时关闭通道，请谅解。”（6）员工没有按要求着工服，带工牌进/出店时，应对其讲：“您没有按要求戴工牌（着工装及其它不符合的要求），恕我们不能让您进/出店，谢谢合作。”（7）厂方代表，联营商未按要求办理通行证需要员工通道进/出店时，防损员应礼貌地说：“您好，对不起，这里是员工通道，请您到防损部办理通行证后方可进店，谢谢！”保安员规范服务用语1、停车场入口（1）当出租车及三轮车停放到停车场入口时，应主动提醒车主：“你好，请将您的车辆放到适当的位置以利于车辆进出，谢谢合作”（2）疏导车辆过程中需要顾客避让时，应走上前去客气地对顾客说：“先生/女士，现在有车辆需要通过（停放），请让一下好吗？”并用手指向安全地带。顾客携带较多商品时，应说：“我来帮你移动一下您的商品好吗？”（3）当顾客将购物车推出停车场入口时，应主动上前说：“您好，购物车不能推出停车场，如果需要，我可以给您提供帮助”；顾客对我们的服务表示感谢，应对顾客说：“不客气，这是我们应该做的，请走好”2、停车场：（1）当顾客车辆进入停车场泊车时，应及时给司机指引适当车位，并帮助司机将车停好，提示司机：“请您把车门锁好，不要将现金及贵重物品放在车上。”（2）当顾客车辆停放不正时，应及时上前对顾客说：“您好，麻烦您将车辆停放到指定的位置，谢谢！”（3）当顾客使用购物车需要将所购商品放到车上时，应主动上前说：“先生/女士，我来帮您把东西搬到车上好吗？”征得同意后，帮助顾客将商品放到适当位置。（4）因工作需要或因车多需要顾客将车辆移位时应走上前去对司机客气地说：“先生/女士，为了您的方便，请将您的车辆适当移动一下，我来帮你导车。”(5)遇停车场暂没车位时，应客气地对需进入停车场的司机说：“对不起，因停车场没车位，请您稍等一下，我们将很快为您解决。”3、收货区入口：(1)当供货商验收完毕商品时，保安员应主动提醒供货商：“您好，请你离开收货区到行政组等单”(2)当供货商没有携带商品需要进入收货区时，保安员应主动提醒供货商，“您好，您不能由此随意出入，谢谢配合!”j(3)当供货商及员工在货区吸烟，保安员应主动提示：“您好，对不起，收货区禁止吸烟，请您支持我们工作，谢谢!”(4)当员工需进出收货区时，保安员应主动提醒员工请从员工通道出入。(5)当员工携带换货出入收货区时，应提醒员工出示换货单。 (七)食品、百货部规范服务用语1、当遇有大宗客团购物和顾客购买大件商品时，应说：“您好，我超市提供12小时之内的市内免费送货服务，我们可以给您提供帮助”2、当顾客在选购贴身针纺、加工过的裤子皮带、图书、磁带、电池、照相器材、食品、烟酒时，应提示顾客：“您好，请不要着急慢慢选购，这些商品售出后如无质量问题，是不能退换的”（并说明原因）3、遇到顾客抱怨时，应仔细聆听顾客的意见，必要时做好记录，如问题严重不要立即下结论，应请主管出现向顾客解释或者说：“是的，我明白您的意思，我们将您的建议呈报上级领导，并尽快改善。”4、当顾客询问有何特价商品时，应先口述几种，有条件的可拿出快讯指给顾客看，并说：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。”5、突发事件需劝阻顾客时，要态度温和地说：“对不起，请您不要”6、顾客之间发生争吵，应主动予以调解：“请你们不要着急有事可以慢慢说”（以免影响其他顾客购物，如调解无效就及时通知防损员处理）7、当顾客在本区域长时间凝视某种商品或目光与你相遇时，应主动上前说：“您好，您需要我的帮助吗？”8、为顾客递拿商品时应双手捧上，并说“您好，这是您要的商品，请拿好”。9、当顾客双手拿满商品进入区域时，应主动上前将购物筐递上，并说：“您好，这是您的商品，请拿好”。10、当顾客找不到需要的商品时，应对顾客说：“您要的商品在这里，请跟我来”（同时用手做出请的姿势）11、当顾客所需要的商品无货时，应对顾客说：“您要的商品暂时无货，换种商品可以吗？”（同时应给顾客介绍同类商品）12、因自己疏忽，影响了顾客选购商品时，应对顾客说“真抱歉“或”对不起”。13、遇到顾客撕开商品包装时，应告诉顾客：“对不起，商品包装撕开后将影响销售，希望您能购买”。14、顾客对您给他提供的服务表示感谢时，应对顾客说“不客气，这是我应该做的”。15、顾客在挑选商品后表示不买时，应对顾客说“没关系，欢迎您再来”。16、顾客在卖场吃、喝未结帐的商品时，应对顾客说：“对不起，请您结帐后再食用”。并指引顾客到收银台结帐。17、当不知如何回答顾客的询问时应对顾客讲“对不起，请您稍等一下，我请知道的同事向您解释。18、当顾客询问某种商品的特点时，应详细介绍：“XX商品是XX口味、XX菜是属XX菜系，特色是、XX商品具有XX功能、XX商品是XX质地、XX商品含XX成份”（八）生鲜部规范服务用语介绍商品礼貌用语1、当顾客走到柜台前凝视、挑选商品或与员工接触时，应正面向着顾客面带微笑，主动向前说：“您好！您需要点什么？”或“您好！您需要帮助吗”；当基本确定顾客所需商品时（也可直接向顾客介绍此商品的一些基本特点价格、口味、功能、销势等）应说：“您好这种商品有XX特点，您需要多少？”亦可视情况直接引导顾客选购数量，比如说：“X斤够吗？”“X个好吗？”2、当顾客询问某种商品特点时，我们应详细为顾客介绍，一定要用明确的词语回答顾客，让顾客感到自己非常的专业。比如说：“XX商品多少钱”、“XX商品是口味稍偏（辣、酸、甜）”、“XX菜属XX菜系，特色是XX”3、当顾客询问某种商品在什么位置时：（1）若有，应该告诉顾客详细位置或带顾客到所问商品的确切位置，并说：“您看，这是您需要的商品吗？”（2）若暂时没有时，应说：“非常抱歉，XX商品暂时无货，您看XX商品可以吗”（随即应为顾客介绍与顾客所需商品价格相当特点相近的商品，并相应介绍两种商品的区别）（3）若属现场加工的商品（如！热菜、包子、猪肉等）正在加工时，应说：“您稍等一下，XX商品正在加工，马上就好”；如果加工时间需要较长，应说：“非常抱歉，XX商品正在加工，大约还需XX时间，您可以先选购其它商品，待会儿再来好吗？”为顾客分装商品礼貌用语1、 当顾客选定商品并告诉所需数量时，应说：“好的！XX商品XX商品XX量，是吗？边说边为顾客装袋，装袋后应拿起至顾客最佳视线中说：“这在约是XX量，您看可以吗？”2、 当顾客没告知购商品需求量时，可为顾客直接装袋，估约有一盘或一顿的量（生食可以稍多一些）拿起展示给顾客说：“约XX量，够一盘或一顿用的，您可以吗？”